Czytanie opinii i udzielanie odpowiedzi w Google

Opinie klientów mogą być bardzo cenne dla Twojej firmy. Warto na nie odpowiadać, aby budować zaufanie klientów.

Odpowiedzi na opinie publikujesz w imieniu swojej firmy. Mogą one pojawiać się w usługach Google dopiero po pewnym czasie, jednak recenzent otrzyma powiadomienie o odpowiedzi od razu. Po zapoznaniu się z nią będzie mógł zmienić dodaną opinię.

Więcej informacji o brakujących lub opóźnionych opiniach

Ważne: aby móc odpowiadać na opinie, musisz najpierw przejść proces weryfikacji swojej firmy. Po zweryfikowaniu firmy możesz odpowiadać na opinie bezpośrednio:

• z profilu swojej firmy w wyszukiwarce Google,
• z profilu swojej firmy w Mapach Google.

Zarządzaj opiniami

Opinie o firmach świadczących usługi dla domu

Gdy klienci wystawiają opinię o firmie świadczącej usługi domowe, mogą zostać zapytani o to, jakie zlecenie wykonała firma. Klienci wybierają z listy usług świadczonych przez sprzedawcę, która zawiera również sugerowane rodzaje zleceń typowe dla podobnych firm. Jeśli klient doda opinię pisemną, pojawią się w niej wybrane przez niego usługi.

Odpowiadanie na opinie z wyszukiwarki lub Map Google

1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Mapy Google lub skorzystaj z wyszukiwarki Google .
2. Otwórz profil swojej firmy w wybranej aplikacji:
   • Mapy Google: w prawym dolnym rogu kliknij Firma.
   • Wyszukiwarka Google: w pasku wyszukiwania wpisz nazwę swojej firmy.
3. Kliknij Opinie.
4. Aby wyświetlić opinię, na którą chcesz odpowiedzieć, kliknij Odpowiedz.
   • Edytowanie odpowiedzi: przy odpowiedzi kliknij Więcej Edytuj.
   • Usuwanie odpowiedzi: przy odpowiedzi kliknij Więcej Usuń.
   • Zgłaszanie nieodpowiedniej opinii: przy opinii, którą chcesz zgłosić, kliknij Więcej Zgłoś.

Ważne: nie możesz odpowiadać na opinie pochodzące ze źródeł zewnętrznych.

Wskazówki dotyczące odpowiadania na opinie

Pisanie pomocnej odpowiedzi

Odpowiedzi właściciela firmy pozwalają budować relacje z klientami, ale jednocześnie są dostępne publicznie. Odpowiadając swoim klientom, pamiętaj o kilku rzeczach:

• Pamiętaj o uprzejmości i nie wdawaj się w osobiste dyskusje. Odpowiedzi muszą być przydatne, zrozumiałe i uprzejme. Odpowiedzi muszą być zgodne z naszymi zasadami, podobnie jak opinie. Więcej informacji o publikowanych treściach
• Zachowaj zwięzłość. Użytkownicy oczekują przydatnych i szczerych odpowiedzi, ale łatwo ich zniechęcić zbyt dużą ilością tekstu;
• Podziękuj osobom piszącym opinie. Reaguj na opinie zadowolonych klientów, gdy możesz podzielić się nowymi albo przydatnymi informacjami. Nie musisz publicznie dziękować za każdą opinię, bo Twoja odpowiedź dociera do wielu klientów;
• zachowuj się jak dobry znajomy swoich klientów, a nie sprzedawca. Osoby piszące opinie są już klientami, więc nie trzeba ich dodatkowo zachęcać ani niczego im reklamować. Możesz podzielić się z nimi nowymi wiadomościami o firmie lub informacjami, których mogą jeszcze nie znać.

Sprawdzone metody odpowiadania na negatywne opinie

Negatywne opinie nie są koniecznie sygnałem złego prowadzenia działalności. Klient mógł mieć np. niewłaściwe oczekiwania. Opinie mogą podpowiedzieć, jak polepszyć wrażenia klientów.

Poniżej znajdziesz sprawdzone metody, które warto zapamiętać.

• Nie ujawniaj danych osobowych recenzenta ani nie atakuj go osobiście. Dotyczy to Map Google, innych usług i świata realnego. Zamiast tego zaproponuj osobisty kontakt przez pocztę e-mail lub telefon, aby rozwiązać ten problem. Pozytywna reakcja po zamieszczeniu opinii prowadzi często do jej zmodyfikowania przez autora i pokazuje potencjalnym klientom, że naprawdę Ci na nich zależy.
• Zbadaj przyczyny, dla których Twoja firma zrobiła na kliencie złe wrażenie. Sprawdź historię kontaktów autora opinii z firmą.
• Postaw na szczerość. Szczerze przyznawaj się do popełnionych błędów, ale nie przyjmuj na siebie odpowiedzialności za rzeczy, na które nie masz wpływu. Wyjaśnij, co możesz, a czego nie możesz robić w podobnych sytuacjach. Pokaż, jak potrafisz radzić sobie ze zjawiskami pozostającymi poza Twoją kontrolą. Załóżmy np., że zła pogoda zmusiła Cię do odwołania zaplanowanego wydarzenia, ale dzięki regularnemu sprawdzaniu prognoz meteorologicznych powiadomienia o anulowaniu terminu zostały rozesłane przez Ciebie z odpowiednim wyprzedzeniem.
• Przepraszaj za rzeczy, które tego wymagają. Najlepiej wykaż się w swojej odpowiedzi współczuciem i zrozumieniem.
• Pokaż, że odpowiedzi na opinię udziela żywa osoba, a nie automat – podpisz się imieniem i nazwiskiem lub inicjałami. Zwiększa to autentyczność wypowiedzi.
• Szybko udzielaj odpowiedzi. W ten sposób pokażesz, że ważne są dla Ciebie wrażenia klientów.

Jeśli uważasz, że jakaś opinia Google jest niezgodna z zasadami dotyczącymi zamieszczania opinii, możesz zgłosić ją jako nieodpowiednią. Dowiedz się więcej o zgłaszaniu opinii jako nieodpowiednich