Reviews op Google lezen en erop reageren

Reviews van klanten kunnen waardevolle feedback zijn voor uw bedrijf. Als u op reviews reageert, kunt u het vertrouwen van klanten vergroten.

Als u op reviews reageert, wordt bij uw reactie aangegeven dat deze afkomstig is van uw bedrijf. Deze reactie is ook voor iedereen zichtbaar. Reacties worden mogelijk niet direct weergegeven op Google. Reviewers krijgen echter een melding als u op hun review reageert. Vervolgens kunnen ze uw reactie lezen en hun review updaten.

Meer informatie over ontbrekende of vertraagde reviews

Belangrijk: U kunt pas op reviews reageren nadat u uw bedrijf heeft laten verifiëren. Nadat u uw bedrijf heeft laten verifiëren, kunt u rechtstreeks op reviews reageren op de volgende locaties:

• Uw bedrijfsprofiel op Google Zoeken
• Uw bedrijfsprofiel op Google Maps

Uw reviews beheren

Reviews voor thuisservicebedrijven

Als klanten een review achterlaten voor een thuisservicebedrijf, kan aan hen worden gevraagd welke taak het bedrijf heeft uitgevoerd. Klanten kunnen kiezen uit een door de verkoper geleverde lijst met services die ook voorgestelde taaktypen bevat die kenmerkend zijn voor vergelijkbare bedrijven. Als klanten een geschreven review hebben geplaatst, wordt hun selectie opgenomen in de review.

Reageren op reviews vanuit Google Zoeken of Maps

1. Open de Google Maps-app of gebruik Google Zoeken op uw Android-telefoon of -tablet.
2. Open uw bedrijfsprofiel in de app die u heeft gekozen:
   • Google Maps: Tik rechtsonder op Bedrijf.
   • Google Zoeken: Geef uw bedrijfsnaam op in de zoekbalk.
3. Tik op Reviews.
4. Tik voor de review waarop u wilt reageren op Beantwoorden.
   • Als u uw reactie wilt bewerken: Tik bij uw reactie op Meer Bewerken.
   • Als u uw reactie wilt verwijderen: Tik bij uw reactie op Meer Verwijderen.
   • Als u een ongepaste review wilt melden: Tik bij de review die u wilt melden op Meer Melden.

Belangrijk: U kunt niet reageren op reviews die afkomstig zijn van externe bronnen.

Tips voor reacties op reviews

Schrijf een nuttige reactie

U kunt door middel van reacties van bedrijfseigenaren relaties opbouwen met klanten, maar vergeet niet dat uw reacties openbaar zijn. Houd rekening met de volgende richtlijnen als u op klanten reageert:

• Wees vriendelijk en maak het niet persoonlijk. Plaats nuttige, leesbare en beleefde reacties. Net als reviews moeten reacties voldoen aan ons beleid. Meer informatie over door gebruikers bijgedragen content
• Houd uw reacties kort maar krachtig. Gebruikers willen graag een correcte en constructieve reactie, maar als u heel uitgebreid reageert, kunt u uw doel voorbijschieten.
• Bedank uw reviewers. Reageer op tevreden reviewers als u nieuwe of relevante informatie voor hen heeft. U hoeft niet iedere reviewer openbaar te bedanken, aangezien elke reactie veel klanten bereikt.
• Stel uzelf op als vriend, niet als verkoper. Uw reviewers zijn al klanten, dus u hoeft hen niet aan te sporen en u hoeft geen reclame te maken. In plaats daarvan kunt u reviewers iets nieuws over uw bedrijf vertellen of iets delen wat ze tijdens hun eerste bezoek niet hebben ontdekt.

Praktische tips voor reacties op negatieve reviews

Negatieve reviews zijn niet altijd een teken van slecht bedrijfsbeleid. De klant kan bijvoorbeeld andere verwachtingen hebben gehad. Reviews kunnen ook inzicht bieden in verbeterpunten voor de klantervaring.

Hier volgen enkele praktische tips om rekening mee te houden:

• Deel geen persoonsgegevens van reviewers en val ze niet persoonlijk aan. Dit geldt voor Maps, andere services en in de echte wereld. Raad ze in plaats daarvan aan persoonlijk contact met u op te nemen via e-mail of telefoon om het probleem op te lossen. Een positieve interactie na een review en uw reactie laten potentiële klanten zien dat u om uw gasten geeft en leiden er vaak toe dat de klant de oorspronkelijke review updatet.
• Onderzoek wat de redenen zijn dat de reviewer een negatieve indruk van het bedrijf heeft gekregen. Zoek in uw administratie naar de reviewer en wat zijn of haar ervaringen zijn met uw bedrijf.
• Wees eerlijk. Erken fouten die zijn gemaakt, maar neem geen verantwoordelijkheid voor zaken waar u geen controle over heeft. Leg uit wat u wel en niet kunt doen in de gegeven situatie. Laat zien wat u doet in situaties van overmacht. Voorbeeld: Door slecht weer was u genoodzaakt een evenement te annuleren, maar u houdt het weer in de gaten en geeft indien mogelijk vooraf waarschuwingen als er kans is op annulering.
• Bied excuses aan indien nodig. U kunt het best iets zeggen dat medeleven en empathie toont.
• Laat zien dat u een echte persoon bent door te ondertekenen met uw naam of initialen. Op die manier komt u authentieker over.
• Reageer tijdig. Hiermee laat u zien dat u de ervaringen van uw klanten serieus neemt.

Als u van mening bent dat een Google-review de richtlijnen voor het plaatsen van reviews schendt, kunt u deze als ongepast markeren. Meer informatie over ongepaste reviews markeren.