Reviews lezen en erop reageren

Uw reviews beheren

Klanten kunnen reviews over uw bedrijf achterlaten. Reviews van klanten kunnen waardevolle feedback betekenen voor uw bedrijf. Als u op reviews reageert, kunt u het vertrouwen van klanten vergroten.

Uw bedrijf verifiëren

Belangrijk: U kunt niet reageren op reviews die afkomstig zijn van externe bronnen.

Voordat u op reviews kunt reageren, moet uw bedrijf zijn geverifieerd. Nadat u uw bedrijf heeft geverifieerd, kunt u rechtstreeks op reviews reageren via:

  • uw homepage in de Google Mijn Bedrijf-app,
  • uw bedrijfsprofiel op Google Maps.

De zichtbaarheid van reacties op reviews

  • In Google Zoeken en Maps verschijnt uw reactie op een review onder de review van de klant onder het label 'Reactie van de eigenaar'. 
  • Mensen kunnen zowel de review van de klant als uw reactie vinden wanneer ze uw reviews op Google bekijken.

Belangrijk: Als u uw Google-account voor werk of school gebruikt, moet u ervoor zorgen dat uw organisatie de services Google Mijn Bedrijf, Google Zoeken of Google Maps inschakelt voor uw account. Neem contact op met uw beheerder als u problemen ondervindt. Meer informatie over hoe u uw beheerder kunt vinden, services kunt inschakelen en beleid kunt toepassen op verschillende gebruikers.

Als u op reviews reageert, wordt uw reactie openbaar als afkomstig van uw bedrijf geplaatst. Reacties worden mogelijk niet direct weergegeven op Google. Reviewers ontvangen echter een melding wanneer u op hun review reageert. Nadat ze de melding hebben ontvangen, kunnen ze uw reactie lezen en hun review eventueel updaten.

Tip: Het kan vijf minuten duren voordat reacties worden gepubliceerd.

Reageren op reviews vanuit Google Mijn Bedrijf

  1. Open de Google Mijn Bedrijf-app op uw Android-telefoon of -tablet.
  2. Tik op Klanten en dan Reviews.
  3. Tik op de review die wilt beantwoorden.
  4. Schrijf een reactie en tik op Verzenden Verzenden.

Reageren op reviews vanuit Google Zoeken of Maps

  1. Open de Google Maps-app Maps op uw Android-telefoon of -tablet of gebruik Google Zoeken Google Zoeken.
  2. U kunt uw bedrijfsprofiel op twee manieren openen:
    • Google Maps: tik rechtsboven op de accountcirkel Cirkel voor account en dan Je bedrijfsprofiel.
    • Google Zoeken: geef uw bedrijfsnaam op in de zoekbalk.
  3. Tik op Reviews.
  4. Tik voor de review waarop u wilt reageren op Beantwoorden.
    • Als u uw reactie wilt bewerken: tik op Meer Menu en dan Bewerken.
    • Als u uw reactie wilt verwijderen: tik op Meer Menu en dan Verwijderen.
    • Als u een ongepaste review wilt melden: tik op Meer Menu en dan Melden.

Schrijf een nuttige reactie

U kunt door middel van reacties van bedrijfseigenaren relaties opbouwen met klanten, maar vergeet niet dat uw reacties openbaar zijn. Houd rekening met de volgende richtlijnen als u op klanten reageert:

  • Wees vriendelijk en maak het niet persoonlijk. Dit is niet alleen een richtlijn, het is ook een goed idee voor de eigenaar van een bedrijf. Het heeft geen zin om ruzie te maken met een gefrustreerde klant. Daarnaast wilt u natuurlijk een positieve indruk achterlaten. Plaats nuttige, leesbare en beleefde reacties. De reacties moeten bovendien voldoen aan ons lokale contentbeleid.
  • Zorg dat uw reacties kort maar krachtig zijn. Gebruikers zijn op zoek naar nuttige en correcte reacties, maar kunnen overweldigd raken als u zeer uitgebreid reageert.
  • Bedank uw reviewers. Reageer op tevreden reviewers wanneer u nieuwe of relevante informatie voor hen heeft. U hoeft niet iedere reviewer openbaar te bedanken, aangezien elke reactie veel klanten bereikt.
  • Wees een vriend, geen verkoper. Uw reviewers zijn al klanten, dus u hoeft hen niet aan te sporen en u hoeft geen reclame te maken. Vertel reviewers iets nieuws over uw bedrijf of vertel iets wat ze tijdens hun eerste bezoek niet hebben ontdekt.

Praktische tips voor reacties op negatieve reviews

  • Negatieve reviews zijn niet altijd een teken van slecht bedrijfsbeleid. De klant kan bijvoorbeeld andere verwachtingen hebben gehad. Reviews kunnen ook inzicht bieden in verbeterpunten voor de klantervaring.
  • Deel geen persoonsgegevens van reviewers en val ze niet persoonlijk aan. Dit geldt voor Maps, andere services en in de echte wereld. Raad ze in plaats daarvan aan persoonlijk contact met u op te nemen via de berichtenfunctie van Google Mijn Bedrijf, e-mail of telefoon om het probleem op te lossen. Een positieve interactie na een review en uw reactie laten potentiële klanten zien dat u om uw gasten geeft en leiden er vaak toe dat de klant de oorspronkelijke review updatet.
  • Onderzoek wat de redenen zijn dat de reviewer een negatieve indruk van het bedrijf heeft gekregen. Zoek in uw administratie naar de reviewer en wat zijn of haar ervaringen zijn met uw bedrijf.
  • Wees eerlijk. Erken fouten die zijn gemaakt, maar neem geen verantwoordelijkheid voor zaken waar u geen controle over heeft. Leg uit wat u wel en niet kunt doen in de gegeven situatie. Laat zien wat u doet in situaties van overmacht. Voorbeeld: Door slecht weer was u genoodzaakt een evenement te annuleren, maar u houdt het weer in de gaten en geeft indien mogelijk vooraf waarschuwingen als er kans is op annulering.
  • Bied excuses aan indien nodig. U kunt het best iets zeggen dat medeleven en empathie toont.
  • Laat zien dat u een echte persoon bent door te ondertekenen met uw naam of initialen. Op die manier komt u authentieker over.
  • Haal niet uit naar klanten. Wees beleefd en professioneel, net zoals u zou zijn als de klant voor u stond.
  • Reageer tijdig. Hiermee laat u zien dat u de ervaringen van uw klanten serieus neemt. U kunt de Google Mijn Bedrijf-app gebruiken om snel te reageren.

Als u van mening bent dat een Google-review de richtlijnen voor het plaatsen van reviews schendt, kunt u deze als ongepast markeren. Meer informatie over ongepaste reviews markeren.

Ontbrekende reviews

Er zijn diverse redenen waarom reviews van de pagina kunnen zijn verwijderd. Meestal heeft dit te maken met beleidsschendingen, zoals spam of ongepaste content. Reviews die zijn verwijderd vanwege beleidsschendingen, worden niet hersteld. Lees meer informatie over verboden en beperkte content in reviews.

Reviews zijn soms uit een bedrijfsprofiel verdwenen nadat het is hersteld. Als u reviews bent kwijtgeraakt omdat uw profiel is uitgeschakeld of opgeschort en vervolgens is hersteld, neemt u contact op met support.

Tip: Als uw bedrijf nog niet is geopend en u hiervoor een toekomstige openingsdatum instelt, worden reviews die vóór de openingsdatum zijn gepost, verwijderd.

Vertraagde reviews

Soms kan het wat langer duren voordat een specifieke review op een bepaald platform verschijnt, zoals Google Zoeken of Google Maps. Dit komt het meest voor nadat profielen zijn samengevoegd. Vertragingen die hierdoor ontstaan, zijn doorgaans binnen enkele dagen voorbij. Klanten met oudere mobiele apparaten en besturingssystemen ondervinden mogelijk problemen als ze een review willen posten. Als ze hun besturingssysteem en de versie van de Google Maps-app updaten, moeten deze problemen zijn opgelost.
Was dit nuttig?
Hoe kunnen we dit verbeteren?

Meer hulp nodig?

Log in voor extra supportopties om uw probleem snel op te lossen