Leggere e rispondere alle recensioni

Gestisci le recensioni

I clienti possono lasciare recensioni sulla tua attività, che forniscono feedback utile per la tua attività. Puoi rispondere alle recensioni, contribuendo a rafforzare la fiducia dei clienti.

Scopri di più sulle recensioni mancanti o in ritardo.

Verificare l'attività

Importante: non puoi rispondere a recensioni provenienti da fonti di terze parti.

Prima di poter rispondere alle recensioni, devi verificare la tua attività. Una volta eseguita la verifica, puoi rispondere alle recensioni direttamente:

  • Dalla tua home page nell'app Google My Business
  • Dal profilo della tua attività su Google Maps

Come funziona

Importante: se utilizzi il tuo Account Google per motivi di lavoro o scolastici, assicurati che la tua organizzazione attivi i seguenti servizi per il tuo account: Google My Business, Ricerca Google o Google Maps. In caso di problemi, contatta il tuo amministratore. Scopri come trovare il tuo amministratore, attivare i servizi e applicare le norme a diversi utenti.

Quando rispondi alle recensioni, i post vengono mostrati pubblicamente a nome della tua attività. Le risposte potrebbero non essere visualizzate subito su Google. Tuttavia, i recensori riceveranno una notifica quando rispondi alla loro recensione. Dopo aver ricevuto la notifica, avranno la possibilità di leggere la tua risposta e aggiornare la recensione.

Suggerimento: i clienti con dispositivi mobili e sistemi operativi più vecchi potrebbero riscontrare problemi ad aggiungere le recensioni. Per risolvere il problema, i clienti devono aggiornare il sistema operativo e la versione dell'app Google Maps.

Trova le risposte alle recensioni

  • Quando rispondi a una recensione, la tua risposta compare sotto a quella del tuo cliente sulla Ricerca Google e su Maps sotto l'etichetta "Risposta dal proprietario". 
  • Quando consultano le tue recensioni su Google, gli utenti trovano sia la recensione del cliente sia la tua risposta.

Rispondere alle recensioni su Google My Business

  1. Sul tuo telefono o tablet Android, apri l'app Google My Business .
  2. Tocca Clienti e poi Recensioni.
  3. Tocca la recensione a cui rispondere.
  4. Scrivi una risposta e tocca Invia Invia.

Rispondere alle recensioni da Ricerca Google o Maps

  1. Sul tuo telefono o tablet Android apri l'app Google Maps Maps o utilizza Ricerca Google Ricerca Google.
  2. Puoi aprire il profilo della tua attività in due modi:
    • Google Maps: in alto a destra, tocca l'icona circolare dell'account Icona dell e poi Il profilo della tua attività.
    • Ricerca Google: inserisci il nome della tua attività nella barra di ricerca.
  3. Tocca Recensioni.
  4. Tocca Rispondi per la recensione a cui vuoi rispondere.
    • Per modificare la risposta: tocca Altro Menu e poi Modifica.
    • Per eliminare la risposta: tocca Altro Menu e poi Elimina.
    • Per segnalare una recensione inappropriata: tocca Altro Menu e poi Segnala.

Suggerimenti per le risposte alle recensioni

Scrivere un risposta utile

Le risposte alle recensioni consentono al proprietario di un'attività di stabilire un rapporto con i clienti, ma sono anche pubbliche. Quando rispondi ai tuoi clienti, tieni presente le seguenti indicazioni:

  • Sii gentile e non prenderla sul personale. Formula risposte utili, leggibili e cortesi. Le risposte devono essere conformi alle nostre norme relative ai contenuti locali.
  • Formula risposte brevi e cordiali. Gli utenti vogliono risposte utili e veritiere, ma potrebbero perdere il filo se le risposte sono troppo lunghe.
  • Ringrazia gli autori delle recensioni. Rispondi ai recensori soddisfatti quando hai novità o informazioni pertinenti da fornire. Non devi ringraziare pubblicamente tutti i recensori, dato che ogni risposta raggiunge molti clienti.
  • Mantieni un approccio amichevole anziché dare priorità alla vendita. Gli utenti che aggiungono le recensioni sono già tuoi clienti, quindi non c'è bisogno di offrire incentivi o mostrare pubblicità. Racconta ai recensori qualcosa di nuovo sulla tua attività o condividi con loro qualcosa che potrebbero non avere appreso in occasione della prima visita.

Best practice per le risposte alle recensioni negative

Le recensioni negative non sono necessariamente indice di cattive pratiche commerciali. Ad esempio, il cliente potrebbe aver avuto aspettative eccessive. Le recensioni possono inoltre aiutarti a individuare elementi utili per migliorare l'esperienza dei clienti per il futuro.

Ecco alcune best practice da ricordare:

  • Non condividere i dati personali del recensore o non attaccarlo personalmente su Maps, su altri servizi o nel mondo reale. Per risolvere il problema, proponi invece di contattarti personalmente tramite la funzionalità di messaggistica di Google My Business, via email o telefonicamente. Un'interazione positiva a seguito di una recensione e la tua risposta mostrano ai potenziali acquirenti che ti interessa davvero la loro opinione e spesso li inducono ad aggiornare la recensione originale.
  • Cerca di individuare per quali ragioni la tua attività ha generato un'impressione negativa sul recensore. Cerca riscontro dell'esperienza del recensore rispetto alla tua attività nei documenti a tua disposizione.
  • Rispondi onestamente. Riconosci gli errori commessi, ma non assumerti la responsabilità per cose fuori dal tuo controllo. Spiega cosa puoi o non puoi fare nella situazione. Mostra come affronti i problemi sopraggiunti a causa di circostanze imprevedibili: ad esempio, se un evento è stato annullato per via del maltempo, mostra come hai monitorato le condizioni meteorologiche e, se possibile, avvisato in anticipo dell'annullamento.
  • Chiedi scusa, se è il caso. Ti consigliamo di adottare un atteggiamento conciliante ed empatico.
  • Dimostra di essere una persona reale firmando con il tuo nome o con le tue iniziali. In questo modo trasmetterai maggiore autenticità.
  • Rispondi tempestivamente. In questo modo dimostri quanto consideri importante l'esperienza del cliente. Per rispondere rapidamente, puoi utilizzare l'app Google My Business.

Se ritieni che una recensione di Google violi le linee guida di per la pubblicazione, puoi contrassegnarla come inappropriata. Ulteriori informazioni su come contrassegnare le recensioni come inappropriate.

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