Čítanie recenzií na Googli a odpovedanie na ne

Recenzie od zákazníkov môžu vašej firme poskytnúť cennú spätnú väzbu. Na recenzie môžete odpovedať, čo prispieva k budovaniu dôvery zákazníkov.

Odpovede na recenzie sa zobrazia ako verejné príspevky vašej firmy. Odpovede sa na Googli nemusia zobraziť okamžite. Recenzenti však dostanú upozornenie, keď odpoviete na ich recenziu. Keď si vašu odpoveď budú môcť prečítať, môžu svoju recenziu aktualizovať.

Ďalšie informácie o chýbajúcich alebo oneskorených recenziách

Dôležité: Skôr než budete môcť odpovedať na recenzie, musíte svoju firmu overiť. Po jej overení môžete odpovedať na recenzie priamo z:

• firemného profilu vo Vyhľadávaní Google,
• firemného profilu v Mapách Google.

Spravovať recenzie

Recenzie firiem poskytujúcich služby pre domácnosť

Keď zákazníci napíšu recenziu na firmu poskytujúcu služby pre domácnosť, môže sa im zobraziť otázka, aké služby firma poskytla. Zákazníci si vyberajú zo zoznamu služieb poskytnutého obchodníkom, ktorý obsahuje aj navrhované typy prác typické pre podobné firmy. Ak zákazník napísal písomnú recenziu, jeho výber sa zahrnie do recenzie.

Odpovedanie na recenzie z Vyhľadávania alebo Máp Google

1. V telefóne alebo tablete s Androidom otvorte aplikáciu Mapy Google alebo použite Vyhľadávanie Google .
2. Otvorte svoj firemný profil v aplikácii, ktorú ste zvolili:
   • Mapy Google:
     1. Vpravo dole klepnite na položku Firma.
     2. Klepnite na Recenzie.
     3. Pri recenzii, na ktorú chcete odpovedať, klepnite na Odpovedať.
        • Ak chcete upraviť odpoveď: pri odpovedi klepnite na Viac Upraviť.
        • Ak chcete odstrániť odpoveď: pri odpovedi klepnite na Viac Odstrániť.
        • Ak chcete nahlásiť nevhodnú recenziu: v odpovedi klepnite na Viac Nahlásiť.
   • Vyhľadávanie Google:
     1. Do vyhľadávacieho panela zadajte názov svojej firmy.
     2. Klepnite na Čítať recenzie.
     3. Pri recenzii, na ktorú chcete odpovedať, klepnite na Odpovedať.
        • Ak chcete upraviť odpoveď: v odpovedi klepnite na Upraviť.
        • Ak chcete odstrániť odpoveď: v odpovedi klepnite na Odstrániť.
        • Ak chcete nahlásiť nevhodnú recenziu:
          1. V odpovedi klepnite na Informácie .
          2. Vyberte typ porušenia, ktorý chcete nahlásiť.

Tip: Nemôžete odpovedať na recenzie zo zdrojov tretích strán.

Tipy na písanie odpovedí na recenzie

Napísanie užitočnej odpovede

Pomocou odpovedí vlastníka firmy možno budovať vzťahy so zákazníkmi. Nezabudnite však, že odpovede sú verejné. Pri písaní odpovedí zákazníkom sa riaďte nasledujúcimi pokynmi:

• Správajte sa milo, ale nie príliš osobne. Zaistite, aby vaše odpovede boli užitočné, dobre čitateľné a zdvorilé. Podobne, ako je to v prípade recenzií, musia aj odpovede dodržiavať naše pravidlá. Ďalšie informácie o pridanom obsahu
• Vyjadrujte sa stručne a prívetivo. Používatelia očakávajú užitočné a úprimné odpovede, ale dlhá odpoveď ich ľahko odradí.
• Poďakujte sa recenzentom. Ak máte k dispozícii nové alebo relevantné informácie, odpovedzte aj spokojným recenzentom. Nemusíte verejne ďakovať každému recenzentovi, pretože každú odpoveď si prečíta množstvo zákazníkov.
• Správajte sa priateľsky, nie ako predajca. Recenzenti sú už vašimi zákazníkmi. Nemusíte im teda poskytovať žiadne stimulujúce ponuky ani reklamy. Povedzte im radšej o svojej firme niečo nové alebo sa s nimi podeľte o to, čo im možno pri prvej návšteve uniklo.

Osvedčené postupy pri odpovedaní na negatívne recenzie

Negatívne recenzie nemusia byť známkou zlých obchodných praktík. Môže sa napríklad stať, že zákazník mal neprimerané očakávania. Recenzie vám tiež pomáhajú zistiť, ako by ste mohli zlepšiť dojem budúcich zákazníkov.

Tu sú niektoré osvedčené postupy, na ktoré by ste nemali zabúdať:

• Nezdieľajte osobné údaje recenzenta ani naňho osobne neútočte. Týka sa to Máp, iných služieb aj reálneho života. Namiesto toho mu navrhnite, aby vás v záujme riešenia daného problému kontaktoval osobne – e‐mailom alebo telefonicky. Vaša pozitívna odpoveď a interakcia po recenzii ukáže potenciálnym kupujúcim, že vám naozaj záleží na zlepšení, a často vedie k tomu, že zákazník svoju pôvodnú recenziu upraví.
• Zistite, prečo mal recenzent z vašej firmy negatívny dojem. Skontrolujte svoje záznamy o danom recenzentovi a jeho skúsenosť s vašou firmou.
• Postupujte čestne. Uznajte si chyby, ktorých ste sa dopustili, ale nepreberajte zodpovednosť za to, čo nedokážete ovplyvniť. Vysvetlite, čo môžete v danej situácii urobiť a čo nie. Ukážte, že sa snažíte riešiť veci, ktoré sú mimo vašej kontroly. Napríklad ste pre zlé počasie museli zrušiť podujatie. No snažíte sa sledovať predpoveď počasia, a keď je to možné, vopred na zrušenie upozorniť.
• V prípade potreby sa ospravedlňte. Mali by ste vyjadriť svoj súcit a empatiu.
• Vystupujte ako skutočná osoba a podpíšte sa svojím menom alebo iniciálkami. Budete tak pôsobiť autentickejšie.
• Odpovedajte včas. Zákazník tak bude vidieť, že vám záleží na jeho skúsenosti.

Ak podľa vás niektorá recenzia na Googli porušuje pravidlá pre obsah recenzií, môžete ju nahlásiť ako nevhodnú. Ďalšie informácie o nahlasovaní nevhodných recenzií