Lire les avis sur Google et y répondre

Les réponses que vous publiez en tant que propriétaire vous permettent d'établir des relations avec vos clients. Cependant, vous devez savoir que tout le monde pourra les voir. Lorsque vous répondez à vos clients, suivez ces quelques consignes :

• Soyez poli et ne faites pas de remarques désobligeantes. Veillez à fournir des informations utiles et lisibles, tout en restant courtois. Tout comme les avis, les réponses doivent respecter nos règles. En savoir plus sur les contributions
• Soyez concis : les internautes recherchent des réponses utiles et sincères, mais ils peuvent facilement se lasser si elles sont trop longues.
• Remerciez les clients qui donnent leur avis : Répondez aux clients satisfaits lorsque vous avez des informations pertinentes ou inédites à partager. Vous n'avez pas besoin de remercier publiquement chaque contributeur, car chaque réponse est lue par de nombreux clients.
• Adoptez un ton amical, et non commercial : les personnes qui rédigent des avis sur votre établissement comptent déjà parmi vos clients. Il n'est donc pas nécessaire de leur faire des propositions ni de leur vanter vos atouts. À la place, faites-leur part d'une nouveauté au sein de votre établissement ou fournissez-leur des informations qu'ils n'auraient peut-être pas obtenues lors de leur première visite.

Les avis négatifs ne sont pas nécessairement le signe de mauvaises pratiques commerciales. Par exemple, il est possible que les attentes du client soient en décalage par rapport à ce que vous proposez dans votre établissement. Les avis peuvent vous aider à identifier des points d'amélioration pour optimiser l'expérience des futurs clients.

Voici quelques bonnes pratiques à retenir :

• Ne partagez pas les données à caractère personnel du contributeur qui a laissé un avis négatif et ne l'attaquez pas personnellement, que ce soit sur Maps, sur d'autres services ou dans le monde réel. Proposez-lui plutôt de vous contacter directement par e-mail ou par téléphone pour résoudre le problème. Lorsque vous interagissez de façon positive avec un avis et que vous y répondez, vous montrez à vos clients potentiels que leurs commentaires comptent vraiment pour vous. Cette approche amène souvent le client à modifier son avis initial.
• Examinez les raisons qui se cachent derrière l'impression négative ressentie par le contributeur à l'égard de votre établissement. Vérifiez les informations en votre possession concernant le contributeur et son expérience avec votre établissement.
• Soyez honnête. Reconnaissez les éventuelles erreurs commises, mais n'assumez pas la responsabilité de faits pour lesquels vous n'avez rien à vous reprocher. Expliquez ce que vous pouvez faire ou non dans cette situation. Montrez comment vous pouvez réagir face à des problèmes qui ne sont pas de votre ressort. Par exemple, si vous avez dû annuler un événement pour cause de mauvais temps, indiquez que vous surveillerez la météo afin d'avertir les clients à l'avance en cas d'annulation.
• N'hésitez pas à vous excuser si nécessaire. Il est conseillé de faire preuve de compassion et d'empathie.
• Montrez que vous êtes une vraie personne en ajoutant votre nom ou vos initiales à la fin de votre réponse. Cela rend l'échange plus authentique.
• Répondez rapidement. Vous démontrez ainsi que vous accordez de l'importance à l'expérience de vos clients.