В этой статье рассказывается, как работает наша служба поддержки, и приведены рекомендации по взаимодействию с ней, предназначенные для агентств.
Если вам нужно получить ответ на вопрос или устранить проблему, специалисты службы готовы ответить вам круглосуточно пять дней в неделю. Чтобы ваш запрос был обработан как можно быстрее, следуйте приведенным здесь рекомендациям, например укажите в нем все необходимые данные.
Как связаться со службой поддержки
Чтобы обратиться в службу поддержки агентств, воспользуйтесь этой формой обратной связи.
Поддержка агентств
Агентствам доступна отдельная служба поддержки с квалифицированными специалистами по Авторизованным покупателям,
работающая круглосуточно пять дней в неделю.
Порядок обработки запросов в службу поддержки
Сначала запрос назначается специалисту нашей глобальной службы поддержки с учетом таких факторов, как срочность, семейство продуктов, язык, регион и т. д.
В запросе важно приводить всю необходимую информацию, даже если он связан с другим запросом, поданным вами ранее. Это связано с тем, что обрабатывать их могут разные специалисты. Чтобы ускорить рассмотрение запросов, мы распределяем их между сотрудниками из разных стран.
Целевое время ответа зависит от приоритета запроса. Если у вас возникла очень сложная или срочная проблема, менеджер вашего аккаунта может перенаправить относящийся к ней запрос в нашу службу поддержки и повысить его приоритет.
Рекомендации по подаче запросов в службу поддержки:
- Добавляйте прямые ссылки на нужные объекты, например элементы интерфейса, сделки, идентификаторы креативов и URL активных страниц.
- Указывайте ссылки на статьи нашего Справочного центра, в которых вы искали информацию о решении проблем.
- Если вы изменяли настройки аккаунта или иных ресурсов, приведите информацию об этом.
- Если ваши креативы были отклонены в связи с нарушениями правил, перечислите идентификаторы этих креативов. Это поможет нам выяснить, какие правила были нарушены и с чем именно связано отклонение.
- Приводите информацию о срочности возникших проблем и их влиянии на вашу работу, чтобы мы лучше понимали их масштаб.
Какую информацию нужно включить в запрос в службу поддержки:
- Запрос ставки и/или ответ на него.
- Описание действий, позволяющих воспроизвести ошибку.
- Скриншоты или записи видео с экрана.
- Сведения о сделке (ее идентификатор и тип).
Если вам не помог ни один из возможных способов решения проблемы, укажите в запросе в службу поддержки, что хотели бы поговорить со специалистом Exchange Platforms по телефону, и поставьте менеджера своего аккаунта в копию. Один из наших специалистов изучит запрос и оперативно свяжется с вами.
Опросы о работе службы поддержки
Подобные опросы являются важным аспектом взаимодействия Авторизованных покупателей и команды службы поддержки, так как они помогают нашим специалистам оптимизировать внутренние рабочие процессы и более продуктивно оказывать поддержку агентствам. Каждый отзыв внимательно изучается и передается специалистам службы. Он обрабатывается по следующей схеме:
- Специалист закрывает запрос в службу поддержки.
- Агентство проходит опрос о работе службы поддержки.
- Результаты опроса поступают в службу поддержки.
- Данные из опроса изучаются и передаются специалистам службы.
- Служба поддержки принимает отзыв к сведению при работе.
Как интерпретируются ваши ответы
- Удовлетворяет. Удовлетворительными считаются лишь две оценки: 6 и 7 ("Частично удовлетворяет" и "Полностью удовлетворяет" соответственно). Отзывы с любыми другими оценками тщательно анализируются.
- Не удовлетворяет. Если вас не удовлетворяет качество поддержки, сообщите в разделе с комментариями, почему вы дали нашей работе оценку от 1 до 5 и как мы можем ее улучшить.
Дополнительные ресурсы