이 자료에서는 대행사를 위한 지원 프로세스 및 권장사항을 설명합니다.
전문가로 구성된 팀이 연중무휴 24시간 질문에 답변하고, 발생하는 문제를 해결해 드립니다. 지원 티켓에 관련 세부정보를 포함하는 등의 추천 권장사항을 따르면 가장 빠른 해결 방법을 확인할 수 있습니다.
지원팀에 문의하려면 어떻게 해야 하나요?
문의 양식을 통해 Authorized Buyers 대행사 지원팀에 문의할 수 있습니다.
대행사 지원
제품 전문가로 구성된 대규모 전담 지원팀에
주 5일, 24시간 문의할 수 있습니다.
지원 티켓의 여정
처음에는 긴급성, 제품 영역, 언어, 지역 등에 따라 글로벌 지원팀의 담당자에게 티켓이 할당됩니다.
각 지원 티켓은 이전 문제에 대한 후속 조치이더라도 다른 담당자가 처리할 수 있으므로 배경 정보가 중요합니다. 일부 티켓은 더 빠른 해결을 위해 전 세계의 다양한 고객 지원 담당자가 처리할 수도 있습니다.
Google에서는 티켓 우선순위에 따라 목표하는 응답 시간이 달라집니다. 매우 복잡하거나 시간에 민감한 문제인 경우 계정 관리자가 지원 티켓을 담당 팀에 에스컬레이션하고 우선순위를 높일 수 있습니다.
지원 티켓 제출 시 권장사항
- 관련 항목(예: UI, 거래, 광고 소재 ID, 라이브 페이지 URL)에 대한 직접 링크를 포함해 주세요.
- 이미 확인한 고객센터 도움말 링크를 공유하세요.
- 설정 또는 계정 조정에 대한 변경사항을 설명하세요.
- 정책 비승인의 경우 Google에서 정확한 라벨 및 정책 비승인을 찾을 수 있도록 광고 소재 ID의 예를 공유해 주세요.
- 타임라인 및 영향에 대한 세부정보를 공유해 주시면 문제의 범위를 파악하는 데 도움이 됩니다.
다음 내용이 포함되어 있나요?
- 입찰 요청/응답
- 재현 단계
- 스크린샷 또는 화면 녹화
- 거래 세부정보(거래 ID, 거래 유형)
모든 문제 해결 단계와 해결 방법을 시도한 후에도 문제가 계속 발생하면 계정 관리자를 지원 티켓에 참여시켜 Exchange 플랫폼팀과의 통화를 요청하세요. 팀원이 요청을 검토한 후 최대한 빨리 연락을 드릴 것입니다.
지원 설문조사
지원 설문조사를 통해 Google팀은 내부 워크플로 추천 사항을 구성하여 지원 환경을 개선할 수 있습니다. 이는 사용자와 Google팀 간의 가장 중요한 터치 포인트 중 하나입니다. 각 응답은 신중한 감사를 거쳐 글로벌 팀과 공유됩니다. 프로세스는 다음과 같습니다.
- 티켓이 마감됩니다.
- 지원 설문조사가 전송됩니다.
- 응답이 수신됩니다.
- 응답이 감사 및 공유되고
- 피드백이 적용됩니다.
Google의 설문조사 응답 해석 방법
- 만족: 6점과 7점(만족 및 매우 만족)만 만족한 평가로 간주합니다. 그 외 다른 점수는 추가 조사 및 분석을 진행하게 됩니다.
- 불만족: 만족하지 않은 경우(점수 1~5) 추가 조사를 진행할 수 있도록 댓글 섹션에 해당 평가에 대한 이유와 개선 방법을 공유해 주세요.
추가 리소스