この記事では、代理店のサポート プロセスとベスト プラクティスについて説明します。
スペシャリスト チームが 24 時間いつでもご質問にお答えし、問題の解決をサポートします。サポート チケットに必要な詳細情報を含めるなど、推奨されるベスト プラクティスに沿っていただくと、問題をより早く解決できます。
サポートへのお問い合わせ方法
認定バイヤーの代理店サポートにお問い合わせいただくには、お問い合わせフォームをご利用ください。
代理店サポート
プロダクト スペシャリストからなる専任のサポートチームが
週 5 日、24 時間体制で対応します。
サポート チケットの流れ
チケットはまず、緊急性、製品分野、言語、地域などに基づいて、グローバル サポート チームのメンバーに割り当てられます。
サポート チケットは、以前にお問い合わせいただいた問題のフォローアップであっても、別の担当者が対応する場合があるため、状況の説明が重要になります。早く解決するため、他の地域のサポート エージェントが対応することもあります。
サポートチームの対応時間の目安は、チケットの優先度に応じて異なります。非常に複雑な問題や緊急性の高い問題が発生した場合は、アカウント マネージャーからサポートチームにサポート チケットをエスカレーションして、優先度を上げることができます。
サポート チケットを送信する際のベスト プラクティス
- 関連する項目（UI、取引、クリエイティブ ID、ライブページの URL など）への直接リンクを含める
- すでに試したヘルプセンター記事のリンクを含める
- 設定やアカウントを変更した場合はその説明を含める
- ポリシー違反が原因で不承認となった場合は、クリエイティブ ID の例をお知らせいただくことで、正確なラベルとポリシー違反の内容を把握できます。
- 時系列に沿って状況や影響を詳しくお知らせいただくことで、問題の背景を把握できます。
必ず含める項目:
- 入札リクエスト / レスポンス
- 再現手順
- スクリーンショットまたは画面の録画
- 取引の詳細（取引 ID、取引の種類）
トラブルシューティングの手順と回避策をすべて試しても問題が解決しない場合は、サポート チケットの送信先にアカウント マネージャーを追加して、Exchange プラットフォーム チームとの電話相談をリクエストしてください。担当チームがリクエストを確認し、できる限り早くご連絡します。
サポートに関するアンケート
サポートに関するアンケートにお答えいただくことで、内部ワークフローの推奨事項をまとめ、サポートの改善に役立てることができます。アンケートは、お客様とサポートチームの最も重要なタッチポイントのひとつです。ご回答は詳しく検証したうえで、グローバル チームと共有されます。プロセスは次のとおりです。
- チケットをクローズする
- サポートに関するアンケートを送信する
- 回答が届く
- 回答を検証し、共有する
- フィードバックを反映する
アンケートの回答の分析方法
- 満足: 6 と 7 のみ （「満足」と「非常に満足」）が満足の評価とみなされます。これ以外のスコアについて、さらなる調査と分析が行われます。
- 不満: 満足いただけなかった（スコア 1～5）場合は、調査のため、そう評価された理由とどのように改善できるかをコメント欄にご記入ください。
参考情報
- Google のヘルプセンターを見る
- デベロッパー サイトを見る