Cet article décrit les bonnes pratiques et les processus à respecter pour l'assistance aux agences.
Une équipe de spécialistes est disponible 24h/24 et 7j/7 pour répondre à vos questions et résoudre les problèmes que vous rencontrez. En suivant les bonnes pratiques recommandées, comme inclure les informations appropriées dans votre demande d'assistance, vous pouvez obtenir une réponse bien plus rapidement.
Comment contacter l'assistance ?
Vous pouvez contacter l'assistance Authorized Buyers pour les agences via ce formulaire.
Assistance aux agences
Une équipe d'assistance dédiée composée de spécialistes produit est disponible
24 heures sur 24, 5 jours sur 7.
Parcours d'une demande d'assistance
Au départ, une demande est attribuée à un membre de notre équipe d'assistance mondiale en fonction de l'urgence, du groupe de produits, de la langue, de la région, etc.
Chaque demande d'assistance est susceptible d'être traitée par une personne différente, même s'il s'agit du suivi d'un problème antérieur. Le contexte est donc important. Certaines demandes peuvent également être traitées par différents agents d'assistance dans le monde pour une résolution plus rapide.
Les délais de réponse de notre équipe varient en fonction de la priorité de la demande. En cas de problème très complexe ou urgent, votre responsable de compte peut transmettre la demande d'assistance à notre équipe et en augmenter le niveau de priorité.
Bonnes pratiques pour envoyer une demande d'assistance
- Incluez des liens directs vers des éléments appropriés, tels que l'UI (interface utilisateur), les offres, les ID des créations et l'URL de la page publiée.
- Partagez des liens vers les articles du centre d'aide que vous avez déjà consultés.
- Décrivez toute modification des paramètres ou tout ajustement apporté au compte.
- Concernant les refus pour non-respect des règles, veuillez nous fournir des exemples d'ID de création afin que nous puissions identifier le libellé et le cas de refus exacts.
- Aidez-nous à comprendre l'ampleur du problème en nous communiquant des informations sur la chronologie et l'impact.
Pensez à inclure les éléments suivants :
- La demande d'enchère/réponse à l'enchère
- La procédure à reproduire
- Des captures ou enregistrements d'écran
- Les détails de l'accord (ID, type)
Si vous avez suivi toutes les étapes de dépannage et essayé toutes les solutions de contournement, mais que le problème persiste, veuillez inclure votre responsable de compte dans la demande d'assistance afin de solliciter un appel avec l'équipe des plates-formes d'échange. Un membre de notre équipe examinera la demande et vous recontactera dans les meilleurs délais.
Enquêtes de satisfaction
Les enquêtes de satisfaction permettent à notre équipe d'émettre des recommandations internes sur les workflows afin d'améliorer l'expérience d'assistance. Il s'agit de l'un des points de contact les plus importants entre vous et notre équipe. Chaque réponse est soigneusement examinée et transmise à l'équipe mondiale. Le processus est le suivant :
- La demande est clôturée.
- L'enquête de satisfaction est envoyée.
- La réponse est reçue.
- La réponse est examinée et transmise.
- Les commentaires sont pris en compte.
Interprétation des réponses à l'enquête
- Satisfaction : seuls les scores 6 et 7 (Plutôt satisfait(e) et Extrêmement satisfait(e)) sont considérés comme exprimant de la satisfaction. Tout autre score entraîne une enquête et une analyse plus approfondies.
- Insatisfaction : si vous n'êtes pas satisfait (scores de 1 à 5), indiquez la raison de votre insatisfaction dans la section réservée aux commentaires. Dites-nous également comment nous pouvons nous améliorer afin que nous puissions examiner la situation plus en détail.
Ressources supplémentaires
- Consulter le Centre d'aide
- Consulter le site pour les développeurs