En este artículo se explican los procesos de asistencia y las prácticas recomendadas para las agencias.
Un equipo de especialistas está disponible las 24 horas para responder a sus preguntas y solucionar cualquier problema que le pueda surgir. Si sigue las prácticas recomendadas, como incluir información pertinente en su incidencia, conseguirá resolver el problema lo antes posible.
¿Cómo puedo ponerme en contacto con el servicio de asistencia?
Puede ponerse en contacto con el equipo de asistencia para agencias de Authorized Buyers a través del formulario de contacto.
Asistencia para agencias
Un grupo específico de especialistas de producto del equipo de Asistencia trabaja
24 horas al día durante 5 días de la semana.
Recorrido de una incidencia
En un primer momento, la incidencia se asigna a un miembro de nuestro equipo de Asistencia general en función de la urgencia, el área de producto, el idioma, la zona, etc.
Es posible que una persona diferente gestione cada incidencia, incluso aunque se trate del seguimiento de una incidencia previa, por lo que el contexto es importante. También es posible que varios agentes del equipo de Asistencia de todo el mundo estén trabajando en la incidencia para resolverla lo antes posible.
Nuestro equipo tiene diferentes tiempos de respuesta en función de la prioridad de la incidencia. Si se trata de un problema muy complejo o urgente, su gestor de cuentas puede derivar la incidencia a nuestro equipo y aumentar su nivel de prioridad.
Prácticas recomendadas al enviar una incidencia
- Incluya enlaces directos a elementos relevantes (como la interfaz de usuario, los acuerdos, los IDs de creatividades y la URL de la página web activa).
- Comparta los enlaces a los artículos de nuestro Centro de Ayuda que ya haya probado.
- Describa cualquier cambio en la configuración o los ajustes de la cuenta.
- En el caso de los rechazos por infracciones de políticas, proporciónenos IDs de creatividades de ejemplo para que podamos encontrar la etiqueta y el motivo de rechazo exactos.
- Comparta cualquier detalle sobre la cronología y el impacto del problema para ayudarnos a entender su alcance.
Acuérdese de incluir lo siguiente:
- La solicitud/respuesta de puja
- Los pasos para reproducir la incidencia
- Capturas o grabaciones de pantalla
- Los detalles del acuerdo (ID de acuerdo, tipo de acuerdo)
Si se han probado todas las soluciones y pasos para resolver el problema, pero sigue sin resolverse, haga partícipe de la incidencia a su gestor de cuentas para que solicite una llamada con el equipo de plataformas de Exchange. Un miembro de nuestro equipo revisará la solicitud y se pondrá en contacto con usted lo antes posible.
Encuestas sobre el servicio de asistencia
Las encuestas sobre el servicio de asistencia permiten a nuestro equipo hacer recomendaciones internas en lo que respecta al flujo de trabajo con el objetivo de mejorar su experiencia con el servicio de asistencia. Es uno de los puntos de contacto más importantes entre usted y nuestro equipo. Cada respuesta se audita detenidamente y se comparte con el equipo global. El proceso es el siguiente:
- La incidencia se cierra.
- Se envía la encuesta sobre el servicio de asistencia.
- Se recibe la respuesta.
- La respuesta se audita y se comparte.
- Se proporcionan obligatoriamente los comentarios.
Cómo interpretamos las respuestas de la encuesta
- Satisfecho: solo 6 y 7 (Moderadamente satisfecho/a y Totalmente satisfecho/a) se consideran valoraciones de clientes satisfechos. Cualquier otra puntuación dará lugar a una investigación y un análisis más exhaustivos.
- Insatisfecho: si no queda satisfecho (puntuación del 1 al 5), indique en la sección de comentarios el motivo de su valoración y cómo podemos mejorar para que lo investiguemos más a fondo.
Otros recursos
- Consulte nuestro Centro de Ayuda
- Consulte nuestro sitio para desarrolladores