In diesem Artikel werden die Supportprozesse und Best Practices für den Kundenservice erläutert.
Unser Expertenteam ist rund um die Uhr für Sie da, um Ihre Fragen zu beantworten und sich Ihren Problemen zu widmen. Wenn Sie die empfohlenen Best Practices beachten, indem Sie z. B. relevante Details in Ihr Support-Ticket aufnehmen, kann Ihr Problem am schnellsten behoben werden.
Wie erreiche ich den Support?
Sie können den Authorized Buyers-Kundenservice über das Kontaktformular erreichen.
Kundenservice
Ein spezielles, skaliertes Supportteam aus Produktexperten ist
5 Tage pro Woche rund um die Uhr für Sie da.
Der Weg eines Support-Tickets
Zu Beginn wird ein Ticket je nach Dringlichkeit, Produktbereich, Sprache, Region usw. einem Mitglied unseres globalen Supportteams zugewiesen.
Jedes Support-Ticket kann von einer anderen Person bearbeitet werden, selbst wenn es mit einem früheren Problem zusammenhängt. Daher ist der Kontext wichtig. Einige Tickets werden möglicherweise von verschiedenen Kundenservicemitarbeitern auf der ganzen Welt bearbeitet, um schneller eine Lösung anbieten zu können.
Unser Team hat je nach Ticketpriorität unterschiedliche angestrebte Antwortzeiten. Bei sehr komplexen oder zeitkritischen Problemen kann Ihr Account Manager das Support-Ticket an unser Team eskalieren und seine Priorität erhöhen.
Best Practices beim Einreichen eines Support-Tickets
- Geben Sie direkte Links zu relevanten Elementen (z. B. Benutzeroberfläche, Deals, Creative‑IDs, URL der Liveseite) an.
- Teilen Sie Links zu den Hilfeartikeln, die Sie bereits zu Rate gezogen haben.
- Beschreiben Sie etwaige Einstellungsänderungen oder Kontoanpassungen.
- Geben Sie im Fall der Ablehnung aufgrund eines Richtlinienverstoßes die Creative‑IDs von Beispielen an, damit wir das genaue Label und die entsprechende Ablehnung finden können.
- Helfen Sie uns, den Umfang der Probleme zu verstehen, indem Sie Details zum Zeitplan und zu den Auswirkungen angeben.
Schließen Sie Folgendes ein:
- Gebotsanfrage/‑antwort
- Schritte zum Reproduzieren des Problems
- Screenshots oder Bildschirmaufzeichnungen
- Dealdetails (Deal‑ID, Dealtyp)
Wenn Sie alle Schritte zur Problembehebung und Problemumgehung ausgeführt haben, das Problem aber weiterhin besteht, beziehen Sie Ihren Account Manager in das Support-Ticket ein, damit das Exchange Platforms-Team Sie zurückruft. Ein Mitglied unseres Teams wird Ihre Anfrage überprüfen und sich so schnell wie möglich bei Ihnen melden.
Supportumfragen
Supportumfragen ermöglichen unserem Team, interne Workflow-Empfehlungen zu geben, um den Support für Sie zu verbessern. Die Umfragen sind einer der wichtigsten Berührungspunkte zwischen Ihnen und unserem Team. Jede Antwort wird sorgfältig geprüft und an das globale Team weitergegeben. So läuft der Prozess ab:
- Das Ticket wird geschlossen.
- Die Supportumfrage wird gesendet.
- Die Antwort wird empfangen.
- Die Antwort wird geprüft und weitergegeben.
- Feedback wird erzwungen.
Wie wir Umfrageantworten interpretieren
- Zufrieden: Nur die Punktzahlen 6 und 7 („Zufrieden“ und „Äußerst zufrieden“) gelten als Bewertung des Typs „Zufrieden“. Jede andere Punktzahl hat eine weitere Untersuchung und Analyse zur Folge.
- Nicht zufrieden: Wenn Sie nicht zufrieden sind (Punktzahlen 1 bis 5), teilen Sie uns bitte im Kommentarbereich den Grund für Ihre Bewertung mit und sagen Sie uns, wie wir uns verbessern können, damit wir in der Lage sind, das Problem weiter zu untersuchen.
Weitere Informationen
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