 |
Bu özellik yalnızca Google Marketing Platform kapsamında sunulan Google Analytics 360 ürününde kullanılabilir. Google Marketing Platform hakkında daha fazla bilgi. |
Google Analytics 360 müşterisi olarak, yalnızca Analytics 360 ürünleriyle ilgili hizmet veren destek uzmanlarından oluşan bir ekibe erişiminiz vardır.
Destek ekibiyle nasıl iletişime geçeceğinizi öğrenin (erişim, oturum açmış olan Analytics 360 kullanıcılarıyla sınırlıdır).
E-posta veya sohbet üzerinden dilediğiniz zaman yardım alabilirsiniz (sohbet destek durumunu öğrenin).
Destek ekiplerimizin size daha hızlı yanıt vermesine olanak tanıdığından, sohbet destek kanalını kullanmanızı öneririz. Google Analytics 360'ı satış ortakları aracılığıyla kullanan müşteriler destek almak için ilgili satış ortağıyla iletişime geçmelidir.
Destek kanalları
| Kanal | Normal yanıt süresi* | Çözüm süresi hedefi* |
|---|---|---|
| Sohbet | İlk yanıt, sohbet oluşturulduktan sonraki 5 dakika içinde verilmelidir. | Hedef çözüm veya geçici çözüm: Sohbet kişisi oluşturulduktan sonra 24 saate kadar (iş günleri içinde). |
| E-posta | İlk yanıt, e-posta kişisi gönderildikten sonraki 24 saat içinde verilmelidir. | Hedef çözüm veya geçici çözüm: E-posta kişisi gönderildikten sonra 48 saate kadar (iş günleri içinde). |
* İş günleri dışında (destek sunulan günler hakkında bilgi edinin), destek işlemleri beklenmedik şekilde kesintiye uğradığında, destek taleplerinin sayısında ani bir artış olduğunda ve/veya ilgili sorunların mühendislik ya da alakalı diğer uzman ekiplerine iletilmesi gerektiğinde, yanıt ve çözüm süreleri, hedeflenenden daha uzun olabilir.
Bu Destek Kanalları, İngilizce olarak hizmet vermektedir. Diğer dillerde sunulan destek hizmetleri müsaitlik durumuna bağlıdır.
Öncelik düzeyleri
Mühendislik ekiplerine sorun iletmesi gereken kişilere aşağıdaki seviyelere göre öncelik verilir:
| Öncelik** | Açıklama | Hizmet düzeyi hedefleri*** |
|---|---|---|
| P0, Kritik Öncelik | Bir veya daha fazla Analytics 360 hesabının HDS'leri risk altında. Birden çok müşteri için, temel işlevler ürün spesifikasyonlarına göre beklenen şekilde çalışmıyor. |
Mühendislik ilk hedef yanıtı: 1 saat Mühendislik ekibi, sorun ekibe iletildikten sonraki 1 saat içinde Google destek ekibine yanıt vermeye çalışacaktır. Mühendislik hedef çözümü: 8 saat Mühendislik ekibi, sorun ekibe iletildikten sonraki 8 saat içinde Google destek ekiplerine çözüm veya geçici çözüm sunmayı hedefleyecektir |
| P1, Çok Yüksek Öncelikli | Bir ana bileşen, ürün spesifikasyonlarına göre beklenen şekilde çalışmıyor ve geçici bir çözüm yok. |
Mühendislik ilk hedef yanıtı: 8 iş saati Mühendislik ekibi, sorun ekibe iletildikten sonraki 8 iş saati içinde Google destek ekibine yanıt vermeye çalışacaktır. Mühendislik hedef çözümü: 9 gün Mühendislik ekibi, sorun ekibe iletildikten sonraki 9 gün içinde Google destek ekiplerine çözüm veya geçici çözüm sunmayı hedefleyecektir. |
| P2, Yüksek Öncelik | Sistem, ürün spesifikasyonlarına göre beklenen şekilde çalışmıyor. Geçici bir çözüm olabilir. |
Mühendislik ilk hedef yanıtı: 2 iş günü Mühendislik ekibi, sorun ekibe iletildikten sonraki 2 iş günü içinde Google destek ekibine yanıt vermeye çalışacaktır. Mühendislik hedef çözümü: 20 gün Mühendislik ekibi, sorun ekibe iletildikten sonraki 20 gün içinde Google destek ekiplerine çözüm veya geçici çözüm sunmayı hedefleyecektir. |
| P3, Normal Öncelik | Temel olmayan işlevler ürün spesifikasyonlarına göre beklenen şekilde çalışmıyor. Geçici bir çözüm olabilir. |
Mühendislik ilk hedef yanıtı: 1 hafta Mühendislik ekibi, sorun ekibe iletildikten sonraki 1 hafta içinde Google destek ekibine yanıt vermeye çalışacaktır. Mühendislik hedef çözümü: 30 gün Mühendislik ekibi, sorun ekibe iletildikten sonraki 30 gün içinde Google destek ekiplerine çözüm veya geçici çözüm sunmayı hedefleyecektir. |
| P4, Düşük Öncelik | Temel olmayan işlevler ürün spesifikasyonlarına göre beklenen şekilde çalışmıyor. Geçici bir çözüm olabilir. Kozmetik sorunlar. |
Mühendislik ilk hedef yanıtı: 1 yıl Mühendislik ekibi, sorun ekibe iletildikten sonraki 1 yıl içinde Google destek ekibine yanıt vermeye çalışacaktır. |
**Bir sorun, mühendislik ekibine iletimi değerlendirilirken, yeni bulgulara bağlı olarak başlangıçta belirtilenden farklı öncelik düzeylerine (daha yüksek veya daha düşük) sahip olabilir.
***Mühendislik ekibine gönderilen sorunların hacmine ve önem düzeylerine bağlı olarak, yanıt süreleri ve çözüm süresi değişiklik gösterebilir.
