การสนับสนุนระดับบริการองค์กรของ Google Analytics 360

ฟีเจอร์นี้ใช้ได้เฉพาะใน Google Analytics 360 ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Google Marketing Platform ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Google Marketing Platform

ในฐานะลูกค้า Google Analytics 360 คุณจะมีสิทธิ์ติดต่อทีมผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนที่ดูแลผลิตภัณฑ์ Analytics 360 โดยเฉพาะ

ดูวิธีติดต่อทีมสนับสนุน (จํากัดการเข้าถึงสําหรับผู้ใช้ที่ลงชื่อเข้าใช้ Analytics 360)

เราพร้อมช่วยคุณทุกเมื่อทางอีเมลหรือแชท (ดูความพร้อมในการให้บริการสนับสนุนผ่านการแชท)

เราขอแนะนําให้คุณใช้ช่องทางการสนับสนุนผ่านการแชท เนื่องจากจะช่วยให้ทีมสนับสนุนของเราตอบกลับคุณได้รวดเร็วขึ้น ลูกค้าที่ใช้ Google Analytics 360 ผ่านพาร์ทเนอร์การขายควรติดต่อพาร์ทเนอร์การขายเพื่อขอรับการสนับสนุน

ช่องทางการสนับสนุน

ช่องทาง	เวลาตอบกลับทั่วไป*	วัตถุประสงค์ของเวลาในการแก้ไขปัญหา*
แชท	การตอบสนองเริ่มต้นควรที่จะเกิดขึ้นภายใน 5 นาทีหลังจากที่สร้างแชท	การแก้ไขแบบสมบูรณ์หรือชั่วคราว: ไม่เกิน 24 ชั่วโมง (ภายในวันทําการ) หลังจากสร้างการติดต่อผ่านแชท
อีเมล	การตอบสนองเริ่มต้นควรที่จะเกิดขึ้นภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากส่งรายชื่อผู้ติดต่อทางอีเมลแล้ว	การแก้ไขแบบสมบูรณ์หรือชั่วคราว: ไม่เกิน 48 ชั่วโมง (ภายในวันทําการ) หลังจากส่งรายชื่อผู้ติดต่อทางอีเมลแล้ว

* เวลาตอบกลับและเวลาในการแก้ไขปัญหาอาจนานกว่าเป้าหมายที่กำหนดไว้ในช่วงระหว่างนอกวันทําการ (ดูความพร้อมในการให้บริการสนับสนุน) และ/หรือเมื่อเกิดความไม่พร้อมในการให้บริการสนับสนุนแบบไม่คาดคิด จํานวนผู้ติดต่อเพิ่มสูงขึ้นแบบฉับพลัน และ/หรือจําเป็นต้องส่งต่อปัญหาไปยังทีมวิศวกรหรือผู้เชี่ยวชาญอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

ช่องทางการสนับสนุนเหล่านี้มีให้บริการเป็นภาษาอังกฤษ ทั้งนี้ อาจมีการสนับสนุนในภาษาอื่นๆ โดยขึ้นอยู่กับความพร้อมให้บริการ

ระดับความสำคัญ

รายชื่อติดต่อที่ต้องมีการส่งต่อไปยังทีมวิศวกรจะได้รับการจัดลําดับความสําคัญตามระดับต่อไปนี้

ลำดับความสำคัญ**	คำอธิบาย	เป้าหมายระดับการให้บริการ***
P0, ร้ายแรงมาก	SLA ของบัญชี Analytics 360 อย่างน้อย 1 รายการมีความเสี่ยง ฟังก์ชันการทํางานหลักไม่ทํางานอย่างที่คาดไว้ตามข้อกําหนดของผลิตภัณฑ์สําหรับลูกค้าจำนวนมาก	การตอบสนองเริ่มต้นที่เป็นเป้าหมายทางวิศวกรรม: 1 ชั่วโมง ทีมวิศวกรกำหนดเป้าหมายที่จะตอบกลับไปยังทีมสนับสนุนของ Google ภายใน 1 ชั่วโมงหลังจากที่มีการส่งต่อเรื่องให้กับทีมวิศวกรแล้ว การแก้ไขทางวิศวกรรมแบบสมบูรณ์: 8 ชั่วโมง ทีมวิศวกรจะทำการแก้ไขปัญหาแบบสมบูรณ์ หรือชี้แจงวิธีการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้ากลับไปยังทีมสนับสนุนของ Google ภายใน 8 ชั่วโมงหลังจากที่มีการส่งต่อเรื่องให้กับทีมวิศวกรแล้ว
P1, ลําดับความสําคัญสูงมาก	คอมโพเนนต์หลักไม่ทํางานอย่างที่คาดไว้ตามข้อกําหนดของผลิตภัณฑ์ และไม่มีทางแก้ปัญหาเฉพาะหน้า	การตอบสนองเริ่มต้นที่เป็นเป้าหมายทางวิศวกรรม: 8 ชั่วโมงทําการ ทีมวิศวกรกำหนดเป้าหมายที่จะตอบกลับไปยังทีมสนับสนุนของ Google ภายใน 8 ชั่วโมงทำการหลังจากที่มีการส่งต่อเรื่องให้กับทีมวิศวกรแล้ว การแก้ไขทางวิศวกรรมแบบสมบูรณ์: 9 วัน ทีมวิศวกรจะทำการแก้ไขปัญหาแบบสมบูรณ์ หรือชี้แจงวิธีการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้ากลับไปยังทีมสนับสนุนของ Google ภายใน 9 วันหลังจากที่มีการส่งต่อเรื่องให้กับทีมวิศวกรแล้ว
P2, ค่อนข้างร้ายแรง	ระบบไม่ทํางานอย่างที่คาดไว้ตามข้อกําหนดของผลิตภัณฑ์ อาจใช้วิธีการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า	การตอบสนองเริ่มต้นที่เป็นเป้าหมายทางวิศวกรรม: 2 วันทําการ ทีมวิศวกรกำหนดเป้าหมายที่จะตอบกลับไปยังทีมสนับสนุนของ Google ภายใน 2 วันทำการหลังจากที่มีการส่งต่อเรื่องให้กับทีมวิศวกรแล้ว การแก้ไขทางวิศวกรรมแบบสมบูรณ์: 20 วัน ทีมวิศวกรจะทำการแก้ไขปัญหาแบบสมบูรณ์ หรือชี้แจงวิธีการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้ากลับไปยังทีมสนับสนุนของ Google ภายใน 20 วันหลังจากที่มีการส่งต่อเรื่องให้กับทีมวิศวกรแล้ว
P3, ปกติ	ฟังก์ชันการทํางานที่ไม่ใช่ฟังก์ชันหลักไม่ทํางานอย่างที่คาดไว้ตามข้อกําหนดของผลิตภัณฑ์ อาจใช้วิธีการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า	การตอบสนองเริ่มต้นที่เป็นเป้าหมายทางวิศวกรรม: 1 สัปดาห์ ทีมวิศวกรกำหนดเป้าหมายที่จะตอบกลับไปยังทีมสนับสนุนของ Google ภายใน 1 สัปดาห์หลังจากที่มีการส่งต่อเรื่องให้กับทีมวิศวกรแล้ว การแก้ไขทางวิศวกรรมแบบสมบูรณ์: 30 วัน ทีมวิศวกรจะทำการแก้ไขปัญหาแบบสมบูรณ์ หรือชี้แจงวิธีการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้ากลับไปยังทีมสนับสนุนของ Google ภายใน 30 วันหลังจากที่มีการส่งต่อเรื่องให้กับทีมวิศวกรแล้ว
P4, ไม่สำคัญ	ฟังก์ชันการทํางานที่ไม่ใช่ฟังก์ชันหลักไม่ทํางานอย่างที่คาดไว้ตามข้อกําหนดของผลิตภัณฑ์ อาจใช้วิธีการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ปัญหาด้านรูปลักษณ์ความสวยงาม	การตอบสนองเริ่มต้นที่เป็นเป้าหมายทางวิศวกรรม: 1 ปี ทีมวิศวกรกำหนดเป้าหมายที่จะตอบกลับไปยังทีมสนับสนุนของ Google ภายใน 1 ปีหลังจากที่มีการส่งต่อเรื่องให้กับทีมวิศวกรแล้ว

**ปัญหาอาจมีการอัปเดตระดับความสําคัญ (สูงหรือต่ำกว่า) มากกว่าที่ระบุไว้ตั้งแต่แรก ขึ้นอยู่กับผลการสืบค้นใหม่ๆ ระหว่างการประเมินการส่งต่อ

***เวลาตอบกลับและเวลาในการแก้ไขปัญหาอาจแตกต่างกันออกไป โดยขึ้นอยู่กับปริมาณและความรุนแรงของปัญหาที่ส่งไปยังทีมวิศวกร