 |
Эта функция доступна только в Google Аналитике 360, входящей в Google Платформу для маркетинга. Подробнее о Google Платформе для маркетинга… |
Пользователи Google Аналитики 360 могут обращаться за помощью к специалистам службы поддержки этого продукта.
Узнайте, как связаться со службой поддержки (доступно только авторизованным пользователям Google Аналитики 360).
Вы можете связаться с нами по электронной почте или через чат (см. сведения о доступности чата).
Рекомендуем использовать чат, так как это позволит нашим специалистам быстрее ответить на запрос. Клиентам, работающим с Google Аналитикой 360 через наших партнеров по продажам, рекомендуем обращаться в службы поддержки этих партнерских сервисов.
Каналы поддержки
| Канал | Ориентировочное время ответа* | Ориентировочное время решения проблемы* |
|---|---|---|
| Чат | Ответ на первичное обращение дается в течение 5 минут. | Время полноценного или обходного решения проблемы: до 24 часов (в рабочие дни) после обращения. |
| Электронная почта | Ответ на первичное обращение дается в течение 24 часов. | Время полноценного или обходного решения проблемы: до 48 часов (в рабочие дни) после обращения. |
*Время ответа и поиска решения может быть более длительным в нерабочие дни (см. сведения о доступности службы поддержки). Это также возможно при сбоях работы службы поддержки, внезапном росте числа обращений и в случаях, когда требуется содействие разработчиков или других специалистов.
Эти каналы поддержки доступны на английском языке. Обслуживание на других языках предоставляется по возможности.
Уровни приоритета
Если проблема передается на рассмотрение разработчикам, ей назначается приоритет согласно следующим правилам:
| Приоритет** | Описание | Целевые показатели уровня обслуживания*** |
|---|---|---|
| P0, наивысший приоритет | Проблема может привести к нарушению условий соглашения об уровне обслуживания для одного или нескольких аккаунтов Аналитики 360. Основные функции системы не действуют в соответствии со спецификациями продукта. Проблема затрагивает нескольких клиентов. |
Время ответа команды разработчиков на первичное обращение: 1 час. Получив запрос, команда разработчиков отвечает специалистам службы поддержки Google в течение 1 часа. Время решения проблемы командой разработчиков: 8 часов. Получив запрос, команда разработчиков устраняет проблему или находит обходное решение в течение 8 часов и передает необходимую информацию специалистам службы поддержки Google. |
| P1, очень высокий приоритет | Важный компонент системы не действует в соответствии со спецификациями продукта. Обходное решение не найдено. |
Время ответа команды разработчиков на первичное обращение: 8 рабочих часов. Получив запрос, команда разработчиков отвечает специалистам службы поддержки Google в течение 8 рабочих часов. Время решения проблемы командой разработчиков: 9 дней. Команда разработчиков устраняет проблему или находит обходное решение в течение 9 дней и передает необходимую информацию специалистам службы поддержки Google. |
| P2, высокий приоритет | Система не действует в соответствии со спецификациями продукта. Обходное решение может быть известно. |
Время ответа команды разработчиков на первичное обращение: 2 рабочих дня. Получив запрос, команда разработчиков отвечает специалистам службы поддержки Google в течение 2 рабочих дней. Время решения проблемы командой разработчиков: 20 дней. Получив запрос, команда разработчиков устраняет проблему или находит обходное решение в течение 20 дней и передает необходимую информацию специалистам службы поддержки Google. |
| P3, обычный приоритет | Функция, не являющаяся критически важной, не действует в соответствии со спецификациями продукта. Обходное решение может быть известно. |
Время ответа команды разработчиков на первичное обращение: 1 неделя. Получив запрос, команда разработчиков отвечает специалистам службы поддержки Google в течение 1 недели. Время решения проблемы командой разработчиков: 30 дней. Получив запрос, команда разработчиков устраняет проблему или находит обходное решение в течение 30 дней и передает необходимую информацию специалистам службы поддержки Google. |
| P4, низкий приоритет | Функция, не являющаяся критически важной, не действует в соответствии со спецификациями продукта. Обходное решение может быть известно. Проблема носит косметический характер. |
Время ответа команды разработчиков на первичное обращение: 1 год. Получив запрос, команда разработчиков отвечает специалистам службы поддержки Google в течение 1 года. |
**Приоритет может быть увеличен или уменьшен на основании новой информации, полученной при рассмотрении проблемы.
***Время ответа и поиска решения зависит от количества и сложности проблем, переданных на рассмотрение разработчикам.
