 |
Această funcție este disponibilă doar în Google Analytics 360, care face parte din Google Marketing Platform. Aflați mai multe despre Google Marketing Platform. |
În calitate de client Google Analytics 360, aveți acces la o echipă de specialiști în asistență dedicați produselor Analytics 360.
Aflați cum să contactați echipa de asistență (acces restricționat la utilizatorii Analytics 360 conectați).
Vă stăm la dispoziție oricând pentru asistență prin e-mail sau chat (vedeți disponibilitatea asistenței prin chat).
Vă recomandăm să folosiți canalul de asistență prin chat, deoarece echipele noastre de asistență vă pot răspunde mai rapid. Clienții care folosesc Google Analytics 360 prin intermediul partenerilor de vânzări trebuie să contacteze partenerul de vânzări pentru asistență.
Canale de asistență
| Canal | Durata obișnuită până la primirea unui răspuns* | Obiectiv privind durata până la rezolvare* |
|---|---|---|
| Chat | Răspunsul inițial ar trebui să fie trimis în termen de cinci minute după începerea conversației prin chat. | Rezolvare sau soluție: maximum 24 de ore (în zilele lucrătoare) de la inițierea conversației prin chat. |
| Răspunsul inițial ar trebui să fie trimis în termen de 24 de ore după trimiterea e-mailului. | Rezolvare sau soluție: maximum 48 de ore (în zilele lucrătoare) de la trimiterea e-mailului. |
* Durata de răspuns și de rezolvare poate fi mai mare decât cea vizată în zilele nelucrătoare (vedeți disponibilitatea serviciului de asistență) și/sau când există o indisponibilitate neașteptată a operațiunilor de asistență, un număr de persoane de contact care a crescut brusc și/sau când este necesară escaladarea problemelor către echipa tehnică sau o altă echipă relevantă de specialiști.
Aceste canale de asistență sunt disponibile în limba engleză. Asistența poate fi oferită în alte limbi în funcție de disponibilitate.
Niveluri de prioritate
Persoanele de contact care necesită escaladarea către echipa tehnică vor avea prioritate în funcție de următoarele niveluri:
| Prioritate** | Descriere | Obiective ale calității serviciilor*** |
|---|---|---|
| P0, prioritate critică | Unul sau mai multe SLA-uri de conturi Analytics 360 sunt în pericol. Funcția de bază nu rulează conform specificațiilor produsului pentru mai mulți clienți. |
Durata vizată până la răspunsul inițial al echipei tehnice: 1 h Echipa tehnică va încerca să răspundă echipei de asistență Google în decurs de o oră de la escaladarea către echipa tehnică. Durata vizată până la soluționarea problemei de către echipa tehnică: 8 h Echipa tehnică va încerca să remedieze problemele sau să clarifice soluțiile pentru echipele de asistență Google în decurs de 8 ore de la escaladarea către echipa tehnică |
| P1, prioritate foarte ridicată | O componentă majoră nu funcționează conform specificațiilor produsului și nu există nicio soluție. |
Durata vizată până la răspunsul inițial al echipei tehnice: 8 ore în timpul programului de lucru Echipa tehnică va încerca să răspundă echipei de asistență Google în decurs de 8 ore în timpul programului de lucru de la escaladarea către echipa tehnică. Durata vizată până la soluționarea problemei de către echipa tehnică: 9 zile Echipa tehnică va încerca să remedieze problemele sau să clarifice soluțiile pentru echipele de asistență Google în decurs de 9 zile de la escaladarea către echipa tehnică. |
| P2, prioritate mare | Sistemul nu funcționează conform specificațiilor produsului. Este posibil să fie disponibilă o soluție. |
Durata vizată până la răspunsul inițial al echipei tehnice: 2 zile lucrătoare Echipa tehnică va încerca să răspundă echipei de asistență Google în decurs de 2 zile lucrătoare de la escaladarea către echipa tehnică. Durata vizată până la soluționarea problemei de către echipa tehnică: 20 de zile Echipa tehnică va încerca să remedieze problemele sau să clarifice soluțiile pentru echipele de asistență Google în decurs de 20 de zile de la escaladarea către echipa tehnică. |
| P3, prioritate normală | O funcție neesențială nu rulează conform specificațiilor produsului. Este posibil să fie disponibilă o soluție. |
Durata vizată până la răspunsul inițial al echipei tehnice: o săptămână Echipa tehnică va încerca să răspundă echipei de asistență Google în decurs de o săptămână de la escaladarea către echipa tehnică. Durata vizată până la soluționarea problemei de către echipa tehnică: 30 de zile Echipa tehnică va încerca să remedieze problemele sau să clarifice soluțiile pentru echipele de asistență Google în decurs de 30 de zile de la escaladarea către echipa tehnică. |
| P4, prioritate scăzută | O funcție neesențială nu rulează conform specificațiilor produsului. Este posibil să fie disponibilă o soluție. Probleme estetice. |
Durata vizată până la răspunsul inițial al echipei tehnice: un an Echipa tehnică va încerca să răspundă echipei de asistență Google în termen de un an de la trimiterea solicitării la echipa tehnică. |
**Nivelul de prioritate indicat inițial al unei probleme poate să se schimbe (mai ridicată sau mai scăzută) în funcție de noile descoperiri în urma evaluării escaladării.
***În funcție de volumul și de severitatea problemelor trimise echipei tehnice, duratele de răspuns și de soluționare pot varia.
