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Esta funcionalidade só está disponível no Google Analytics 360, que faz parte da Google Marketing Platform. Saiba mais acerca da Google Marketing Platform. |
Como cliente do Google Analytics 360, tem acesso a uma equipa de especialistas de apoio técnico dedicados a produtos do Analytics 360.
Veja como contactar a equipa do apoio técnico (acesso restrito a utilizadores do Analytics 360 com sessão iniciada).
Estamos sempre disponíveis para ajudar por email ou chat (consulte a disponibilidade do apoio técnico por chat).
Recomendamos que utilize o canal de apoio técnico por chat, uma vez que permite às nossas equipas do apoio técnico responderem mais rapidamente. Os clientes que utilizam o Google Analytics 360 através de parceiros de vendas devem contactar o parceiro de vendas para obter apoio técnico.
Canais de apoio técnico
| Canal | Tempo de resposta normal* | Objetivo de tempo de resolução* |
|---|---|---|
| Chat | A resposta inicial deve ocorrer no espaço de 5 minutos após a criação do chat. | Previsão de resolução ou solução alternativa: até 24 horas (em dias úteis) após a criação do contacto por chat. |
| A resposta inicial deve ocorrer no prazo de 24 horas após o envio do contacto por email. | Previsão de resolução ou solução alternativa: até 48 horas (em dias úteis) após o envio do contacto por email. |
* O tempo de resposta e de resolução pode ser mais longo do que o previsto em dias não úteis (consulte a disponibilidade do apoio técnico) e/ou quando existe uma indisponibilidade inesperada das operações de apoio técnico, um aumento súbito do número de contactos e/ou a necessidade de encaminhar problemas para a equipa de engenharia ou outras equipas de especialistas relevantes.
Estes canais de apoio técnico estão disponíveis em inglês. O apoio técnico pode ser disponibilizado noutros idiomas, sujeito à disponibilidade.
Níveis de prioridade
Os contactos que requeiram encaminhamentos para as equipas de engenharia terão prioridade em conformidade com os seguintes níveis:
| Prioridade** | Descrição | Objetivos ao nível do serviço*** |
|---|---|---|
| P0, prioridade crítica | Um ou mais SLAs das contas do Analytics 360 estão em risco. As funcionalidades essenciais não funcionam conforme previsto nas especificações do produto para vários clientes. |
Previsão de resposta inicial da equipa de engenharia: 1 h A equipa de engenharia vai tentar responder à equipa do Apoio técnico da Google no prazo de 1 hora após o encaminhamento para a equipa de engenharia. Previsão de resolução por parte da equipa de engenharia: 8 h A equipa de engenharia vai tentar resolver o problema ou apresentar uma solução alternativa às equipas do Apoio técnico da Google no prazo de 8 horas após o encaminhamento para a equipa de engenharia. |
| P1, prioridade muito elevada | Um componente importante não está a funcionar conforme previsto nas especificações do produto. Não existem soluções alternativas. |
Previsão de resposta inicial da equipa de engenharia: 8 horas úteis A equipa de engenharia vai tentar responder à equipa do Apoio técnico da Google no prazo de 8 horas úteis após o encaminhamento para a equipa de engenharia. Previsão de resolução por parte da equipa de engenharia: 9 dias A equipa de engenharia vai tentar resolver o problema ou apresentar uma solução alternativa às equipas do Apoio técnico da Google no prazo de 9 dias após o encaminhamento para a equipa de engenharia. |
| P2, prioridade alta | O sistema não está a funcionar conforme previsto nas especificações do produto. Pode estar disponível uma solução alternativa. |
Previsão de resposta inicial da equipa de engenharia: 2 dias úteis A equipa de engenharia vai tentar responder à equipa do Apoio técnico da Google no prazo de 2 dias úteis após o encaminhamento para a equipa de engenharia. Previsão de resolução por parte da equipa de engenharia: 20 dias A equipa de engenharia vai tentar resolver o problema ou apresentar uma solução alternativa às equipas do Apoio técnico da Google no prazo de 20 dias após o encaminhamento para a equipa de engenharia. |
| P3, prioridade normal | Algumas funcionalidades não essenciais não estão a funcionar conforme previsto nas especificações do produto. Pode estar disponível uma solução alternativa. |
Previsão de resposta inicial da equipa de engenharia: 1 semana A equipa de engenharia vai tentar responder à equipa do Apoio técnico da Google no prazo de 1 semana após o encaminhamento para a equipa de engenharia. Previsão de resolução por parte da equipa de engenharia: 30 dias A equipa de engenharia vai tentar resolver o problema ou apresentar uma solução alternativa às equipas do Apoio técnico da Google no prazo de 30 dias após o encaminhamento para a equipa de engenharia. |
| P4, prioridade baixa | Algumas funcionalidades não essenciais não estão a funcionar conforme previsto nas especificações do produto. Pode estar disponível uma solução alternativa. Problemas cosméticos. |
Previsão de resposta inicial da equipa de engenharia: 1 ano A equipa de engenharia vai tentar responder à equipa do Apoio técnico da Google no prazo de 1 ano após o encaminhamento para a equipa de engenharia. |
** O nível de prioridade original de um problema pode ser alterado (para um nível superior ou inferior) se da avaliação do encaminhamento resultarem novos dados que justifiquem a alteração.
*** Dependendo do volume e da gravidade dos problemas enviados para a equipa de engenharia, os tempos de resposta e o tempo de resolução podem variar.
