 |
Denne funksjonen er bare tilgjengelig i Google Analytics 360, som er en del av Google Marketing Platform. Finn ut mer om Google Marketing Platform. |
Som Google Analytics 360-kunde har du tilgang til et team av brukerstøttespesialister som utelukkende jobber med Google Analytics 360-produkter.
Se hvordan du kan komme i kontakt med brukerstøtteteamet (bare påloggede Analytics 360-brukere har tilgang).
Du kan når som helst kontakte oss på e-post eller chat (se tilgjengeligheten av brukerstøtte på chat).
Vi anbefaler deg å bruke chatstøttekanalen, for da kan brukerstøtteteamene våre svare deg raskere. Kunder som bruker Google Analytics 360 via salgspartnere, bør kontakte salgspartneren hvis de trenger brukerstøtte.
Støttekanaler
| Kanal | Vanlig responstid* | Mål for løsningstid* |
|---|---|---|
| Chat | Den første responsen bør komme innen fem minutter etter at chatøkten er innledet. | Mål om permanent eller midlertidig løsning: innen 24 timer (på virkedager) etter at kontakten etableres via chat. |
| E-post | Den første responsen bør komme innen 24 timer etter at kontakt er innledet på e-post. | Mål om permanent eller midlertidig løsning: innen 48 timer (på virkedager) etter at kontakten etableres via e-post. |
*På helge- og helligdager kan det ta lengre tid før vi svarer og tilbyr en løsning på det aktuelle problemet (se tilgjengelighet av brukerstøtte). Dette kan også forekomme hvis brukerstøtten ikke er tilgjengelig på grunn av uventede hendelser, hvis vi får et uventet høyt antall henvendelser i løpet av kort tid, eller hvis vi er nødt til å eskalere saker til ingeniørteamet eller andre relevante spesialistteam.
Disse støttekanalene er bare tilgjengelig på engelsk. Brukerstøtte kan tilbys på andre språk, avhengig av tilgjengelighet.
Prioritetsnivåer
Henvendelser vi må eskalere til ingeniørteamet, prioriteres i henhold til disse nivåene:
| Prioritet** | Beskrivelse | Tjenestenivåmål*** |
|---|---|---|
| P0, kritisk prioritet | Én eller flere TA-er for Analytics 360-kontoer kan stå i fare for å bli brutt. Flere kunders kjernefunksjonalitet fungerer ikke som angitt i produktspesifikasjonene. |
Innledende respons fra ingeniørteamet skal skje innen: 1 time Ingeniørteamet har som mål å svare Google-brukerstøtteteamet innen én time etter at de mottar den eskalerte saken. Løsningen fra ingeniørteamet ønskes forelagt innen: 8 timer Ingeniørteamet har som mål å kunne opplyse Google-brukerstøtteteamet om en permanent eller midlertidig løsning innen åtte timer etter at de mottar den eskalerte saken. |
| P1, svært høy prioritet | En viktig komponent fungerer ikke som angitt i produktspesifikasjonene, og det finnes ingen midlertidig løsning. |
Innledende respons fra ingeniørteamet skal skje innen: 8 arbeidstimer Ingeniørteamet har som mål å svare Google-brukerstøtteteamet innen åtte timer etter at de mottar den eskalerte saken. Løsningen fra ingeniørteamet ønskes forelagt innen: 9 dager Ingeniørteamet har som mål å kunne opplyse Google-brukerstøtteteamet om en permanent eller midlertidig løsning innen ni dager etter at de mottar den eskalerte saken. |
| P2, høy prioritet | Systemet fungerer ikke som angitt i produktspesifikasjonene. Det kan være mulig å tilby en midlertidig løsning. |
Innledende respons fra ingeniørteamet skal skje innen: 2 virkedager Ingeniørteamet har som mål å svare Google-brukerstøtteteamet innen to virkedager etter at de mottar den eskalerte saken. Løsningen fra ingeniørteamet ønskes forelagt innen: 20 dager Ingeniørteamet har som mål å kunne opplyse Google-brukerstøtteteamet om en permanent eller midlertidig løsning innen 20 dager etter at de mottar den eskalerte saken. |
| P3, normal prioritet | Ikke-essensiell funksjonalitet fungerer ikke som angitt i produktspesifikasjonene. Det kan være mulig å tilby en midlertidig løsning. |
Innledende respons fra ingeniørteamet skal skje innen: 1 uke Ingeniørteamet har som mål å svare Google-brukerstøtteteamet innen én uke etter at de mottar den eskalerte saken. Løsningen fra ingeniørteamet ønskes forelagt innen: 30 dager Ingeniørteamet har som mål å kunne opplyse Google-brukerstøtteteamet om en permanent eller midlertidig løsning innen 30 dager etter at de mottar den eskalerte saken. |
| P4, lav prioritet | Ikke-essensiell funksjonalitet fungerer ikke som angitt i produktspesifikasjonene. Det kan være mulig å tilby en midlertidig løsning. Dette anses som kosmetiske problemer. |
Innledende respons fra ingeniørteamet skal skje innen: 1 år Ingeniørteamet har som mål å svare Google-brukerstøtteteamet innen ett år etter at de mottar den eskalerte saken. |
**Prioritetsnivåene som er tilordnet problemer, kan oppdateres (opp eller ned i alvorlighetsgrad) hvis evalueringen som foretas etter eskalering, fører til nye funn.
***Avhengig av volumet av og alvorlighetsgraden til problemene som sendes til ingeniørteamet, kan anslått respons- og løsningstid variere.
