 |
Ši funkcija pasiekiama tik „Google Analytics 360“, priklausančiai „Google Marketing Platform“. Sužinokite daugiau apie „Google Marketing Platform“. |
Kaip „Google Analytics 360“ klientas galite susisiekti su „Analytics 360“ produktų palaikymo specialistų komanda.
Sužinokite, kaip susisiekti su palaikymo komanda (prieiga suteikiama tik prisijungusiems „Analytics 360“ naudotojams).
Bet kada galime jums padėti el. paštu arba dalyvaudami pokalbyje (žr. palaikymo pokalbių pasiekiamumą).
Skatiname naudoti pokalbių palaikymo kanalą, nes mūsų palaikymo komandos gali jums atsakyti greičiau. Klientai, naudojantys „Google Analytics 360“ per pardavimo partnerius, dėl palaikymo turėtų susisiekti su pardavimo partneriu.
Palaikymo kanalai
| Kanalas | Įprastas atsakymo laikas* | Sprendimo laiko tikslas* |
|---|---|---|
| Pokalbis | Pradinis atsakymas turėtų būti pateiktas per 5 minutes nuo pokalbio pradžios. | Tikslinis sprendimas arba laikinas sprendimas: per 24 val. (darbo dienomis) nuo pokalbio kontakto užmezgimo. |
| El. paštas | Pradinis atsakymas turėtų būti pateiktas per 24 valandas nuo el. laiško atsiuntimo. | Tikslinis sprendimas arba laikinas sprendimas: iki 48 val. (darbo dienomis) nuo el. laiško atsiuntimo. |
* Atsakymo ir sprendimo laikas gali būti ilgesnis nei tikslinis ne darbo dienomis (žr. palaikymo komandos pasiekiamumą) ir (arba) įvykus palaikymo operacijų triktims dėl didelio staigaus kontaktų skaičiaus padidėjimo ir (arba) problemos, kurią turi išspręsti inžinierių ar kitų specialistų komanda.
Šie palaikymo kanalai pasiekiami anglų kalba. Palaikymas gali būti teikiamas kitomis kalbomis, atsižvelgiant į pasiekiamumą.
Prioriteto lygiai
Kontaktams, kuriuos reikia informuoti inžinierių komandoms, bus teikiama pirmenybė atsižvelgiant į toliau nurodytus lygius.
| Prioritetas** | Aprašas | Paslaugos lygio tikslai*** |
|---|---|---|
| P0, kritinis prioritetas | Vienos ar daugiau „Analytics 360“ paskyrų SLA iškilo pavojus. Pagrindinės funkcijos veikia ne taip, kaip numatyta pagal kelių klientų produkto specifikacijas. |
Inžinierių skyriaus pradinis tikslinis atsakymas: 1 val. Inžinierių komanda stengsis atsakyti „Google“ palaikymo komandai per 1 val. nuo to laiko, kai pranešimas bus išsiųstas inžinierių komandai. Tikslinis inžinierių sprendimas: 8 val. Inžinierių komandos nariai pritaikys sprendimą arba išaiškins laikiną sprendimą „Google“ palaikymo komandoms per 8 val. nuo to laiko, kai bus išsiųstas pranešimas inžinierių komandai |
| P1, labai aukštas prioritetas | Pagrindinis komponentas neveikia, kaip numatyta pagal produkto specifikacijas, ir neturi jokio laikino sprendimo. |
Pradinis tikslinis atsakymas: 8 darbo valandos Inžinierių komanda pasistengs atsakyti „Google“ palaikymo komandai per 8 darbo valandas nuo to laiko, kai pranešimas bus išsiųstas inžinierių komandai. Inžinierių tikslinis sprendimas: 9 dienos. Inžinierių komanda per 9 dienas nuo to laiko, kai jai bus išsiųstas pranešimas, pritaikys sprendimą arba išaiškins laikiną sprendimą „Google“ palaikymo komandoms. |
| P2, aukštas prioritetas | Sistema neveikia, kaip numatyta pagal produkto specifikacijas. Gali būti pasiekiamas laikinas sprendimas |
Pradinis inžinierių tikslinis atsakymas: 2 darbo dienos Inžinierių komanda stengsis atsakyti „Google“ palaikymo komandai per 2 darbo dienas nuo to laiko, kai, kai pranešimas bus išsiųstas inžinierių komandai. Tikslinis inžinierių sprendimas: 20 dienų Inžinierių komanda per 20 dienų nuo to laiko, kai jai bus išsiųstas pranešimas, pritaikys sprendimą arba išaiškins laikiną sprendimą „Google“ palaikymo komandoms. |
| P3, normalus prioritetas | Nepagrindinės funkcijos neveikia, kaip numatyta pagal produkto specifikacijas. Gali būti pasiekiamas laikinas sprendimas |
Pradinis inžinierių tikslinis atsakymas: 1 savaitė Inžinierių komanda stengsis atsakyti „Google“ palaikymo komandai per 1 savaitę nuo to laiko, kai pranešimas bus išsiųstas inžinierių komandai. Tikslinis inžinierių sprendimas: 30 dienų Inžinierių komanda per 30 dienų nuo to laiko, kai jai bus išsiųstas pranešimas, pritaikys sprendimą arba išaiškins laikiną sprendimą „Google“ palaikymo komandoms. |
| P4, žemas prioritetas | Nepagrindinės funkcijos neveikia, kaip numatyta pagal produkto specifikacijas. Gali būti pasiekiamas laikinas sprendimas Kosmetinės problemos. |
Pradinis inžinierių komandos tikslinis atsakymas: 1 metai Inžinierių komanda stengsis atsakyti „Google“ palaikymo komandai per 1 metus nuo to laiko, kai pranešimas bus išsiųstas inžinierių komandai. |
**Problema gali būti atnaujinta prioritetiniais lygiais (aukštesniais ar žemesniais nei anksčiau) atsižvelgiant į naujus rezultatus per vertinimą.
***Atsižvelgiant į inžinierių komandos pateiktų problemų apimtį ir svarbą, atsakymo laikas ir sprendimo laikas gali skirtis.
