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이 기능은 Google Marketing Platform에 포함된 Google 애널리틱스 360에서만 사용할 수 있습니다. Google Marketing Platform에 대해 자세히 알아보기 |
Google 애널리틱스 360 고객은 애널리틱스 360 제품 전담 지원 전문가팀에 문의할 수 있습니다.
지원팀에 문의하는 방법 보기(로그인한 애널리틱스 360 사용자만 액세스 가능)
이메일 또는 채팅으로 언제든지 도움을 받으실 수 있습니다(채팅 지원 가능 여부 참고).
지원팀이 더 신속하게 응답할 수 있도록 채팅 지원 채널을 사용하는 것이 좋습니다. 영업 파트너를 통해 Google 애널리틱스 360을 사용하는 고객은 영업 파트너에게 문의하여 지원을 요청해야 합니다.
지원 채널
| 채널 | 일반적인 응답 시간* | 해결 시간 목표* |
|---|---|---|
| 채팅 | 초기 응답은 채팅이 생성된 후 5분 이내에 이뤄져야 합니다. | 목표 해결 또는 대안 제시 시간: 채팅 문의가 생성된 후 최대 24시간(영업일 기준) 이내 |
| 이메일 | 초기 응답은 이메일 문의가 제출된 후 24시간 이내에 이뤄져야 합니다. | 목표 해결 또는 대안 제시 시간: 이메일 문의가 제출된 후 최대 48시간(영업일 기준) 이내 |
* 비영업일 기간 동안(지원 가능 여부 참고) 또는 예기치 않게 지원 운영이 불가능하거나 갑작스러운 문의가 많거나 문제를 엔지니어링팀이나 기타 관련 전문가팀에 이관해야 할 경우에는 응답 및 해결 시간이 목표한 것보다 더 오래 걸릴 수 있습니다.
지원 채널은 영어로 제공됩니다. 지원 가능 여부에 따라 다른 언어로 지원이 제공될 수도 있습니다.
우선순위 수준
엔지니어링팀으로 이관해야 하는 문의인 경우 다음 수준에 따라 우선순위가 지정됩니다.
| 우선순위** | 설명 | 서비스 수준 목표*** |
|---|---|---|
| P0, 우선순위 매우 높음 | 하나 이상의 애널리틱스 360 계정에 포함된 SLA가 위험합니다. 여러 클라이언트에 대해 핵심 기능이 제품 사양에 따라 예상대로 작동하지 않습니다. |
엔지니어링 초기 목표 응답 시간: 1시간 엔지니어링팀은 문제가 엔지니어링팀으로 이관된 후 1시간 이내에 Google 지원팀에 답변하는 것을 목표로 합니다. 엔지니어링 목표 해결 시간: 8시간 엔지니어링팀은 문제가 엔지니어링팀으로 이관된 후 8시간 이내에 문제를 해결하거나 Google 지원팀에 대안을 제시하는 것을 목표로 합니다. |
| P1, 매우 높은 우선순위 | 주요 구성요소가 제품 사양에 따라 예상대로 작동하지 않으며 해결 방법이 없습니다. |
엔지니어링 초기 목표 응답 시간: 영업시간 기준 8시간 엔지니어링팀은 문제가 엔지니어링팀으로 이관된 후 영업시간 기준 8시간 이내에 다시 Google 지원팀에 답변하는 것을 목표로 합니다. 엔지니어링 목표 해결 시간: 9일 엔지니어링팀은 문제가 엔지니어링팀으로 이관된 후 9일 이내에 문제를 해결하거나 Google 지원팀에 대안을 제시하는 것을 목표로 합니다. |
| P2, 우선순위 높음 | 시스템이 제품 사양에 따라 예상대로 작동하지 않습니다. 대안이 제공될 수 있습니다. |
엔지니어링 초기 목표 응답 시간: 영업일 기준 2일 엔지니어링팀은 문제가 엔지니어링팀에 전송된 후 영업일 기준 2일 이내에 Google 지원팀에 답변하는 것을 목표로 합니다. 엔지니어링 목표 해결 시간: 20일 엔지니어링팀은 문제가 엔지니어링팀에 이관된 후 20일 이내에 문제를 해결하거나 Google 지원팀에 대안을 제시하는 것을 목표로 합니다. |
| P3, 우선순위 보통 | 비핵심 기능이 제품 사양에 따라 예상대로 작동하지 않습니다. 대안이 제공될 수 있습니다. |
엔지니어링 초기 목표 응답 시간: 1주 엔지니어링팀은 문제가 엔지니어링팀으로 이관된 후 1주일 이내에 Google 지원팀에 답변하는 것을 목표로 합니다. 엔지니어링 목표 해결 시간: 30일 엔지니어링팀은 문제가 엔지니어링팀에 이관된 후 30일 이내에 문제를 해결하거나 Google 지원팀에 대안을 제시하는 것을 목표로 합니다. |
| P4, 우선순위 낮음 | 비핵심 기능이 제품 사양에 따라 예상대로 작동하지 않습니다. 대안이 제공될 수 있습니다. 단순한 외관상의 문제입니다. |
엔지니어링 초기 목표 응답 시간: 1년 엔지니어링팀은 문제가 엔지니어링팀으로 이관된 후 1년 이내에 Google 지원팀에 답변하는 것을 목표로 합니다. |
**에스컬레이션 평가 중에 발견된 새로운 결과에 따라 문제가 원래 지정된 것보다 높거나 낮은 우선순위로 업데이트될 수 있습니다.
***엔지니어링팀에 제출된 문제의 양과 심각도에 따라 응답 시간 및 해결 시간이 달라질 수 있습니다.
