この記事では、ユニバーサル アナリティクスについて説明します。次世代の Google アナリティクスをご利用の場合は、ヘルプセンターの Google アナリティクス 4 プロパティのセクションをご覧ください。

Google アナリティクス 360 のエンタープライズ サービスレベル サポート

この機能は、Google マーケティング プラットフォームに含まれる Google アナリティクス 360 でのみご利用いただけます。
Google マーケティング プラットフォームの詳細

Google アナリティクス 360 のユーザーは、アナリティクス 360 サービス専任のスペシャリストによるサポートをご利用いただけます。

サポートチームへの連絡方法をご確認ください(Google アナリティクス 360 にログインしている必要があります)。

メールまたはチャットによるサポートはいつでもご利用いただけます(チャットサポートの対応時間をご確認ください)。

より迅速にサポートチームが対応するチャット サポート チャネルのご利用をおすすめします。販売パートナーを通じて Google アナリティクス 360 をご利用の場合は、販売パートナーにサポートをご依頼ください。

サポート チャネル

チャネル 通常の応答時間* 解決時間目標*
チャット 最初の返信は、チャットの作成後 5 分以内に行われます。 問題解決または回避策実施までの目標期限: チャットによる問い合わせが作成されてから最大 24 時間(営業日以内)
メール 最初の返信は、メールによる問い合わせが送信されてから 24 時間以内に行われます。 問題解決または回避策実施までの目標期限: メールによる問い合わせが送信されてから最大 48 時間(営業日以内)

* 営業日以外(対応時間を参照)や、サポート業務が想定外に停止した場合、問い合わせの件数が急激に増えた場合、問題をエンジニアリング チームや他の関連チームにエスカレーションする必要がある場合などには、応答時間と解決時間が目標よりも多くかかることがあります。

これらのサポート チャネルは英語でご利用いただけます。状況によっては、他の言語でサポートが提供される場合があります。

優先度

エンジニアリング チームへのエスカレーションを必要とする問い合わせの優先度は、以下のレベルに従って決定されます。

優先度** 説明 サービスレベル目標***
P0 優先度: 緊急 SLA がリスクにさらされているアナリティクス 360 アカウントが 1 つ以上あります。複数のクライアントで、コア機能が製品仕様どおりに機能していません。

エンジニアリング チームによる一時応答時間の目標: 1 時間

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 1 時間以内に Google サポートチームに返信することを目標とします。

エンジニアリング チームによる問題解決までの目標期限: 8 時間

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 8 時間以内に、問題を解決するか、Google サポートチームに回避策を明示することを目標とします。

P1 優先度: 非常に高い 主なコンポーネントが製品仕様どおりに機能しておらず、回避策がありません。

エンジニアリング チームによる一時応答時間の目標: 8 営業時間

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 8 営業時間以内に Google サポートチームに返信することを目標とします。

エンジニアリング チームによる問題解決までの目標期限: 9 日間

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 9 日以内に、問題を解決するか、Google サポートチームに回避策を明示することを目標とします。

P2 優先度: 高 システムが製品仕様どおりに機能していません。回避策を利用できる可能性があります。

エンジニアリング チームによる一時応答時間の目標: 2 営業日

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 2 営業日以内に Google サポートチームに返信することを目標とします。

エンジニアリング チームによる問題解決までの目標期限: 20 日間

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 20 日以内に、問題を解決するか、Google サポートチームに回避策を明示することを目標とします。

P3 優先度: 中 コア機能以外の機能が製品仕様どおりに機能していません。回避策を利用できる可能性があります。

エンジニアリング チームによる一時応答時間の目標: 1 週間

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 1 週間以内に Google サポートチームに返信することを目標とします。

エンジニアリング チームによる問題解決までの目標期限: 30 日間

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 30 日以内に、問題を解決するか、Google サポートチームに回避策を明示することを目標とします。

P4 優先度: 低 コア機能以外の機能が製品仕様どおりに機能していません。回避策を利用できる可能性があります。外観上の問題です。

エンジニアリング チームによる一時応答時間の目標: 1 年間

エンジニアリング チームは、エスカレーションがエンジニアリング チームに送信されてから 1 年以内に Google サポートチームに返信することを目標とします。

**エスカレーションの評価中に新しい情報が発見された場合、問題の優先度が最初の設定から更新(引き上げまたは引き下げ)されることがあります。

***エンジニアリング チームに送信される問題の件数と重大度に応じて、応答時間や問題解決に要する時間が変わることがあります。

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