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Come cliente di Google Analytics 360, hai accesso a un team di specialisti dell'assistenza dedicato ai prodotti Analytics 360.
Scopri come contattare il team di assistenza (accesso riservato agli utenti registrati di Analytics 360).
Possiamo aiutarti in qualsiasi momento via email o chat (vedi la disponibilità dell'assistenza via chat).
Ti invitiamo a utilizzare il canale di assistenza via chat perché consente ai nostri team di assistenza di risponderti più velocemente. I clienti che utilizzano Google Analytics 360 tramite partner di vendita devono contattare questi ultimi direttamente per ricevere assistenza.
Canali di assistenza
| Canale | Tempo di risposta abituale* | Obiettivo per il tempo di risoluzione* |
|---|---|---|
| Chat | La risposta iniziale dovrebbe essere inviata entro 5 minuti dalla creazione della chat. | Risoluzione o soluzione temporanea prevista: fino a 24 ore (nell'arco dei giorni lavorativi) dalla creazione del contatto via chat. |
| La risposta iniziale dovrebbe essere inviata entro 24 ore dall'invio dell'email di contatto. | Risoluzione o soluzione temporanea prevista: fino a 48 ore (nei giorni lavorativi) dall'invio dell'email di contatto. |
* I tempi di risposta e risoluzione possono essere più lunghi del previsto durante i giorni non lavorativi (vedi la disponibilità dell'assistenza) e/o quando si verificano situazioni in cui l'assistenza non è disponibile per motivi imprevisti, il numero di contatti aumenta improvvisamente e/o è necessario riassegnare i problemi al team dei tecnici o degli specialisti del caso.
Questi canali di assistenza sono disponibili in inglese. L'assistenza potrebbe essere fornita in altre lingue in base alla disponibilità.
Livelli di priorità
La priorità dei contatti che richiedono la riassegnazione ai team di tecnici sarà definita in base ai seguenti livelli:
| Priorità** | Descrizione | Obiettivi del livello di servizio*** |
|---|---|---|
| P0, priorità critica | Rischi per uno o più SLA degli account Analytics 360. Una funzionalità principale non funziona come previsto dalle specifiche di prodotto per più clienti. |
Risposta iniziale prevista da parte del team di tecnici: 1 h Il team di tecnici si impegnerà a rispondere al team di assistenza Google entro 1 ora dopo aver ricevuto la riassegnazione del ticket. Risoluzione prevista da parte del team di tecnici: 8 h Il team di tecnici si occuperà di risolvere il problema o di comunicare una soluzione alternativa ai team di assistenza Google entro 8 ore dopo aver ricevuto la riassegnazione del ticket. |
| P1, priorità molto alta | Un componente principale non funziona come previsto dalle specifiche del prodotto e non esiste una soluzione alternativa. |
Risposta iniziale prevista da parte del team di tecnici: 8 ore lavorative Il team di tecnici si impegnerà a rispondere al team di assistenza Google entro 8 ore dopo aver ricevuto la riassegnazione del ticket. Risoluzione prevista da parte del team di tecnici: 9 giorni Il team di tecnici si occuperà di risolvere il problema o di comunicare una soluzione alternativa ai team di assistenza Google entro 9 giorni dopo aver ricevuto la riassegnazione del ticket. |
| P2, priorità alta | Il sistema non funziona come previsto dalle specifiche del prodotto. Potrebbe essere disponibile una soluzione alternativa. |
Risposta iniziale prevista da parte del team di tecnici: 2 giorni lavorativi Il team di tecnici si impegnerà a rispondere al team di assistenza Google entro 2 giorni lavorativi dopo aver ricevuto la riassegnazione del ticket. Risoluzione prevista da parte del team di tecnici: 20 giorni Il team di tecnici si occuperà di risolvere il problema o di comunicare una soluzione alternativa ai team di assistenza Google entro 20 giorni dopo aver ricevuto la riassegnazione del ticket. |
| P3, priorità normale | Una funzionalità non principale non funziona come previsto dalle specifiche del prodotto. Potrebbe essere disponibile una soluzione alternativa. |
Risposta iniziale prevista da parte del team di tecnici: 1 settimana Il team di tecnici si impegnerà a rispondere al team di assistenza Google entro 1 settimana dopo aver ricevuto la riassegnazione del ticket. Risoluzione prevista da parte del team di tecnici: 30 giorni Il team di tecnici si occuperà di risolvere il problema o di comunicare una soluzione alternativa ai team di assistenza Google entro 30 giorni dopo aver ricevuto la riassegnazione del ticket. |
| P4, priorità bassa | Una funzionalità non principale non funziona come previsto dalle specifiche del prodotto. Potrebbe essere disponibile una soluzione alternativa. Problemi relativi all'aspetto visivo del prodotto. |
Risposta iniziale prevista da parte del team di tecnici: 1 anno Il team di tecnici si impegnerà a rispondere al team di assistenza Google entro 1 anno dopo aver ricevuto la riassegnazione del ticket. |
** Il livello di priorità (superiore o inferiore) di un problema potrebbe venire aggiornato rispetto a quanto specificato inizialmente sulla base dei nuovi risultati riscontrati durante la valutazione della riassegnazione.
*** I tempi di risposta e risoluzione possono variare a seconda del volume e della gravità dei problemi inviati al team di tecnici.