 |
Ova je značajka dostupna samo na usluzi Google Analytics 360, dijelu Google Marketing Platforma. Saznajte više o Google Marketing Platformu. |
Kao korisnik Google Analyticsa 360 imate pristup timu stručnjaka za korisničku podršku za proizvode Analyticsa 360.
Pogledajte kako kontaktirati tim za podršku (pristup je ograničen na korisnike koji su prijavljeni na Analytics 360).
Pomoć vam možemo pružiti u bilo kojem trenutku putem e-pošte ili chata (pogledajte dostupnost korisničke podrške putem chata).
Preporučujemo da koristite kanal podrške putem chata jer to omogućuje našim timovima za korisničku podršku da vam brže odgovore. Korisnici koji upotrebljavaju Google Analytics 360 putem partnera za prodaju trebaju se obratiti partneru za prodaju za podršku.
Kanali podrške
| Kanal | Uobičajeno vrijeme odgovora* | Ciljano vrijeme potrebno za rješavanje problema* |
|---|---|---|
| Chat | Početni odgovor trebao bi se dogoditi u roku od pet minuta nakon izrade chata. | Ciljano rješenje problema ili zaobilazno rješenje: do 24 sata (unutar radnih dana) nakon izrade kontakta za chat. |
| E-adresa | Početni odgovor trebao bi se dogoditi u roku od 24 sata nakon slanja kontakta za e-poštu. | Ciljano rješenje problema ili zaobilazno rješenje: do 48 sati (unutar radnih dana) nakon izrade kontakta za e-poštu. |
* Vrijeme odgovora i vrijeme potrebno za rješavanje problema može potrajati dulje od ciljanog tijekom neradnih dana (pogledajte dostupnost korisničke podrške) i/ili kada dođe do neočekivane nedostupnosti korisničke podrške, iznenadnog porasta broja kontakata i/ili potrebe za rješavanje problema s inženjerskim timom ili drugim relevantnim timom stručnjaka.
Ti su kanali podrške dostupni na engleskom jeziku. Podrška se može nuditi na drugim jezicima, ovisno o dostupnosti.
Razine prioriteta
Kontakti koji zahtijevaju eskalaciju inženjerskim timovima imat će prioritet u skladu sa sljedećim razinama:
| Prioritet** | Opis | Ciljevi razine usluge*** |
|---|---|---|
| P0, najviši prioritet | Ugrožen je najmanje jedan ugovor o razini usluge za Analytics 360 račune. Temeljne funkcije ne izvršavaju se prema očekivanjima u skladu sa specifikacijama proizvoda za više klijenata. |
Ciljani početni odgovor inženjerskog tima: 1 h Inženjerski tim nastojat će odgovoriti Googleovom timu za korisničku podršku u roku od jednog sata nakon što se eskalacija pošalje inženjerskom timu. Ciljano vrijeme rješavanja problema uz pomoć inženjerskog tima: 8 h Inženjerski tim ciljat će rješavanje problema ili nuđenje zaobilaznog rješenja timovima za Googleovu korisničku podršku u roku od osam sati nakon slanja eskalacije inženjerskom timu |
| P1, vrlo visok prioritet | Glavna komponenta ne funkcionira prema očekivanjima u skladu sa specifikacijama proizvoda, bez zaobilaznog rješenja. |
Ciljani početni odgovor inženjerskog tima: 8 radnih sati Inženjerski tim nastojat će odgovoriti Googleovom timu za korisničku podršku u roku od osam radnih sati nakon što se eskalacija pošalje inženjerskom timu. Ciljano vrijeme rješavanja problema uz pomoć inženjerskog tima: 9 dana Inženjerski tim ciljat će rješavanje problema ili nuđenje zaobilaznog rješenja timovima za Googleovu korisničku podršku u roku od devet dana nakon slanja eskalacije inženjerskom timu. |
| P2, visok prioritet | Sustav ne funkcionira prema očekivanjima u skladu sa specifikacijama proizvoda. Možda je dostupno zaobilazno rješenje. |
Ciljani početni odgovor inženjerskog tima: 2 radna dana Inženjerski tim nastojat će odgovoriti Googleovom timu za korisničku podršku u roku od dva radna dana nakon što se eskalacija pošalje inženjerskom timu. Ciljano vrijeme rješavanja problema uz pomoć inženjerskog tima: 20 dana Inženjerski tim ciljat će rješavanje problema ili nuđenje zaobilaznog rješenja timovima za Googleovu korisničku podršku u roku od 20 dana nakon slanja eskalacije inženjerskom timu. |
| P3, normalan prioritet | Funkcije koje nisu temeljne ne izvršavaju se prema očekivanjima u skladu sa specifikacijama proizvoda. Možda je dostupno zaobilazno rješenje. |
Ciljani početni odgovor inženjerskog tima: 1 tjedan Inženjerski tim nastojat će odgovoriti Googleovom timu za korisničku podršku u roku od tjedan dana nakon što se eskalacija pošalje inženjerskom timu. Ciljano vrijeme rješavanja problema uz pomoć inženjerskog tima: 30 dana Inženjerski tim ciljat će rješavanje problema ili nuđenje zaobilaznog rješenja timovima za Googleovu korisničku podršku u roku od 30 dana nakon slanja eskalacije inženjerskom timu. |
| P4, nizak prioritet | Funkcije koje nisu temeljne ne izvršavaju se prema očekivanjima u skladu sa specifikacijama proizvoda. Možda je dostupno zaobilazno rješenje. Kozmetički problemi. |
Ciljani početni odgovor inženjerskog tima: 1 godina Inženjerski tim nastojat će odgovoriti Googleovom timu za korisničku podršku u roku od jedne godine nakon što se eskalacija pošalje inženjerskom timu. |
**Problem može sadržavati (viša ili niža) ažuriranja razine prioriteta koja nisu izvorno navedena, ovisno o novim rezultatima tijekom procjene eskalacije.
***Ovisno o opsegu i težini problema poslanih inženjerskom timu, vrijeme odgovora i vrijeme za rješavanje problema mogu se razlikovati.
