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En tant que client Google Analytics 360, vous avez accès à une équipe de spécialistes de l'assistance technique dédiés aux produits Analytics 360.
Découvrez comment contacter l'équipe d'assistance (accès limité aux utilisateurs connectés à Analytics 360).
Nous restons à votre disposition pour vous aider à tout moment par e-mail ou par chat (voir la disponibilité de l'assistance par chat).
Nous vous recommandons d'utiliser le chat pour réduire le délai de réponse de nos équipes d'assistance. Les clients qui utilisent Google Analytics 360 par le biais de partenaires commerciaux doivent les contacter pour obtenir de l'aide.
Canaux d'assistance
| Canal | Temps de réponse habituel* | Objectif de délai de résolution* |
|---|---|---|
| Chat | Vous devriez recevoir une première réponse dans un délai de cinq minutes après la création de la conversation. | Résolution finale ou solution provisoire : jusqu'à 24 heures (pendant les jours ouvrés) après la création de la conversation. |
| Vous devriez recevoir une première réponse dans un délai de 24 heures après l'envoi de votre e-mail. | Résolution finale ou solution provisoire : jusqu'à 48 heures (pendant les jours ouvrés) après l'envoi de votre e-mail. |
* Le délai de réponse et de résolution peut dépasser l'objectif lors des jours de non-activité (voir la disponibilité de l'assistance), en cas d'indisponibilité inattendue de l'assistance ou d'une hausse soudaine des demandes et/ou s'il est nécessaire de faire remonter les problèmes à l'équipe d'ingénieurs ou à d'autres spécialistes.
Ces canaux d'assistance sont disponibles en anglais. Une assistance peut être proposée dans d'autres langues, sous réserve de disponibilité.
Niveaux de priorité
La priorité des demandes devant être transmises aux équipes d'ingénieurs est déterminée selon les niveaux suivants :
| Priorité** | Description | Objectifs de niveau de service*** |
|---|---|---|
| P0, priorité critique | Un ou plusieurs contrats de niveau de service liés à des comptes Analytics 360 sont menacés. Les fonctionnalités de base ne fonctionnent pas comme indiqué dans les spécifications du produit pour plusieurs clients. |
Délai cible pour la première réponse de l'équipe d'ingénieurs : une heure Une fois la demande transmise à l'équipe d'ingénieurs, celle-ci s'efforce de répondre à l'équipe d'assistance Google dans un délai d'une heure. Objectif de délai de résolution par l'équipe d'ingénieurs : huit heures Une fois la demande transmise à l'équipe d'ingénieurs, celle-ci cherche à résoudre le problème ou à proposer une solution de contournement aux équipes d'assistance Google dans un délai de huit heures. |
| P1, Priorité très élevée | Un composant essentiel ne fonctionne pas comme indiqué dans les spécifications du produit, et il n'existe aucune solution de contournement. |
Délai cible pour la première réponse de l'équipe d'ingénieurs : huit heures ouvrées Une fois la demande transmise à l'équipe d'ingénieurs, celle-ci s'efforce de répondre à l'équipe d'assistance Google dans un délai de huit heures ouvrées. Objectif de délai de résolution par l'équipe d'ingénieurs : neuf jours Une fois la demande transmise à l'équipe d'ingénieurs, celle-ci cherche à résoudre le problème ou à proposer une solution de contournement aux équipes d'assistance Google dans un délai de neuf jours. |
| P2, priorité élevée | Le système ne fonctionne pas comme indiqué dans les spécifications du produit. Il est possible qu'une solution de contournement soit envisageable. |
Délai cible pour la première réponse de l'équipe d'ingénieurs : deux jours ouvrés Une fois la demande transmise à l'équipe d'ingénieurs, celle-ci s'efforce de répondre à l'équipe d'assistance Google dans un délai de deux jours ouvrés. Objectif de délai de résolution par l'équipe d'ingénieurs : 20 jours Une fois la demande transmise à l'équipe d'ingénieurs, celle-ci cherche à résoudre le problème ou à proposer une solution de contournement aux équipes d'assistance Google dans un délai de 20 jours. |
| P3, priorité normale | Des fonctionnalités secondaires ne fonctionnent pas comme indiqué dans les spécifications du produit. Il est possible qu'une solution de contournement soit envisageable. |
Délai cible pour la première réponse de l'équipe d'ingénieurs : une semaine Une fois la demande transmise à l'équipe d'ingénieurs, celle-ci s'efforce de répondre à l'équipe d'assistance Google dans un délai d'une semaine. Objectif de délai de résolution par l'équipe d'ingénieurs : 30 jours Une fois la demande transmise à l'équipe d'ingénieurs, celle-ci cherche à résoudre le problème ou à proposer une solution de contournement aux équipes d'assistance Google dans un délai de 30 jours. |
| P4, priorité faible | Des fonctionnalités secondaires ne fonctionnent pas comme indiqué dans les spécifications du produit. Il est possible qu'une solution de contournement soit envisageable. Il s'agit d'un problème mineur. |
Délai cible pour la première réponse de l'équipe d'ingénieurs : un an Une fois la demande transmise à l'équipe d'ingénieurs, celle-ci s'efforce de répondre à l'équipe d'assistance Google dans un délai d'un an. |
**Si le processus d'évaluation de l'escalade apporte de nouveaux éléments, il est possible que le niveau de priorité d'un problème évolue (dans les deux sens) par rapport au premier niveau indiqué.
***Selon le volume et la gravité des demandes envoyées à l'équipe d'ingénieurs, les délais de réponse et de résolution peuvent varier.
