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Esta función solo está disponible en Google Analytics 360, que forma parte de Google Marketing Platform. Más información sobre Google Marketing Platform |
Como cliente de Google Analytics 360, tiene a su disposición un equipo de especialistas de asistencia para los productos de Analytics 360.
Consulte cómo ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente. Solo los usuarios que hayan iniciado sesión en Analytics 360 pueden acceder a este servicio.
Ofrecemos asistencia ininterrumpida por teléfono y correo electrónico. Consulte la disponibilidad de la asistencia por chat.
Le animamos a que utilice el canal de asistencia por chat, ya que permite que nuestros equipos de asistencia le respondan más rápido. Los clientes que usan Google Analytics 360 a través de partners de ventas deben ponerse en contacto con el partner de ventas correspondiente para recibir asistencia.
Canales de asistencia
| Canal | Tiempo de respuesta habitual* | Objetivo de tiempo de resolución* |
|---|---|---|
| Chat | La respuesta inicial suele producirse en un plazo de 5 minutos después de crear el chat. | Tiempo de resolución o solución provisional: hasta 24 horas (en días hábiles) después de crear el contacto por chat. |
| Correo | La respuesta inicial suele producirse en un plazo de 24 horas después de enviar el contacto de correo electrónico. | Tiempo de resolución o solución provisional: hasta 48 horas (en días hábiles) después de enviar el contacto de correo electrónico. |
* El tiempo de respuesta y resolución puede tardar más de lo previsto en días no hábiles (consulte la disponibilidad del servicio de asistencia) o cuando, de forma inesperada, no hay disponibilidad para realizar operaciones de asistencia, hay un aumento repentino de contactos o hay que derivar problemas al equipo de ingeniería o de especialistas pertinente.
Estos canales de asistencia están disponibles en inglés. Es posible que se ofrezca asistencia en otros idiomas según la disponibilidad.
Niveles de prioridad
Se dará prioridad a los contactos que requieran derivar el caso a los equipos de ingeniería, de acuerdo con los siguientes niveles:
| Prioridad** | Descripción | Objetivos de nivel de servicio*** |
|---|---|---|
| P0 (prioridad máxima) | Hay uno o varios acuerdos de nivel de servicio de las cuentas de Analytics 360 en riesgo. Las funciones principales no funcionan como deberían según las especificaciones del producto para varios clientes. |
Plazo de respuesta inicial estimado del equipo de ingeniería: 1 hora El equipo de ingeniería intentará responder al equipo de asistencia de Google en un plazo de 1 hora después de que se haya enviado la derivación al equipo de ingeniería. Tiempo de resolución del equipo de ingeniería: 8 horas El equipo de ingeniería se encargará de ofrecer una resolución del problema o una solución provisional a los equipos de asistencia de Google en un plazo de 8 horas después de que se haya enviado la derivación al equipo de ingeniería. |
| P1 (prioridad muy alta) | Un componente principal no funciona como debería según las especificaciones del producto, sin solución provisional. |
Plazo de respuesta inicial estimado del equipo de ingeniería: 8 horas hábiles El equipo de ingeniería intentará responder al equipo de asistencia de Google en un plazo de 8 horas hábiles después de que se haya enviado la derivación al equipo de ingeniería. Tiempo de resolución del equipo de ingeniería: 9 días El equipo de ingeniería se encargará de ofrecer una resolución del problema o una solución provisional a los equipos de asistencia de Google en un plazo de 9 días después de que se haya enviado la derivación al equipo de ingeniería. |
| P2 (prioridad alta) | El sistema no funciona como debería según las especificaciones del producto. Puede haber una solución alternativa. |
Plazo de respuesta inicial estimado del equipo de ingeniería: 2 días hábiles El equipo de ingeniería intentará responder al equipo de asistencia de Google en un plazo de 2 días hábiles después de que se haya enviado la derivación al equipo de ingeniería. Tiempo de resolución del equipo de ingeniería: 20 días El equipo de ingeniería se encargará de ofrecer una resolución del problema o una solución provisional a los equipos de asistencia de Google en un plazo de 20 días después de que se haya enviado la derivación al equipo de ingeniería. |
| P3 (prioridad normal) | Las funciones no principales no funcionan como debería según las especificaciones del producto. Puede haber una solución alternativa. |
Plazo de respuesta inicial estimado del equipo de ingeniería: 1 semana El equipo de ingeniería intentará responder al equipo de asistencia de Google en un plazo de 1 semana después de que se haya enviado la derivación al equipo de ingeniería. Tiempo de resolución del equipo de ingeniería: 30 días El equipo de ingeniería se encargará de ofrecer una resolución del problema o una solución provisional a los equipos de asistencia de Google en un plazo de 30 días después de que se haya enviado la derivación al equipo de ingeniería. |
| P4 (prioridad baja) | Las funciones no principales no funcionan como deberían según las especificaciones del producto. Puede haber una solución alternativa. Problemas estéticos. |
Plazo de respuesta inicial estimado del equipo de ingeniería: 1 año El equipo de ingeniería intentará responder al equipo de asistencia de Google en un plazo de 1 año después de que se haya enviado la derivación al equipo de ingeniería. |
** Los niveles de prioridad de un problema especificados inicialmente pueden variar (subir o bajar) en función de los nuevos resultados obtenidos durante la evaluación de la derivación.
*** En función del volumen y de la gravedad de los problemas que se envíen al equipo de ingeniería, los tiempos de respuesta y de resolución pueden variar.
