 |
Αυτή η λειτουργία είναι διαθέσιμη μόνο στο Google Analytics 360 που αποτελεί τμήμα του Google Marketing Platform. Μάθετε περισσότερα σχετικά με το Google Marketing Platform. |
Ως πελάτης του Google Analytics 360, έχετε πρόσβαση σε μια ομάδα ειδικών υποστήριξης, η οποία ασχολείται αποκλειστικά με προϊόντα του Analytics 360.
Δείτε πώς να επικοινωνήσετε με την ομάδα υποστήριξης (η πρόσβαση είναι περιορισμένη στους χρήστες που είναι συνδεδεμένοι στο Analytics 360).
Είμαστε στη διάθεσή σας οποιαδήποτε ώρα, προκειμένου να σας βοηθήσουμε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή συζήτησης (δείτε τη διαθεσιμότητα για υποστήριξη μέσω συζήτησης).
Σας προτείνουμε να χρησιμοποιείτε το κανάλι υποστήριξης μέσω συζήτησης, καθώς έτσι οι ομάδες υποστήριξης μπορούν να σας απαντούν πιο γρήγορα. Οι πελάτες που χρησιμοποιούν το Google Analytics 360 μέσω συνεργατών πωλήσεων θα πρέπει να επικοινωνούν με τον συνεργάτη πωλήσεων για υποστήριξη.
Κανάλια υποστήριξης
| Κανάλι | Συνηθισμένος χρόνος απάντησης* | Στόχος χρόνου επίλυσης* |
|---|---|---|
| Συζήτηση | Η αρχική απάντηση θα πρέπει να πραγματοποιηθεί εντός 5 λεπτών μετά την έναρξη της συζήτησης. | Επιδιωκόμενος χρόνος επίλυσης ή προσωρινής λύσης: έως 24 ώρες (εντός εργάσιμων ημερών) από την έναρξη της επικοινωνίας μέσω συζήτησης. |
| Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο | Η αρχική απάντηση θα πρέπει να πραγματοποιηθεί εντός 24 ωρών μετά την υποβολή της επικοινωνίας μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. | Επιδιωκόμενος χρόνος επίλυσης ή προσωρινής λύσης: έως και 48 ώρες (εντός εργάσιμων ημερών) μετά την υποβολή της επικοινωνίας μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. |
* Ο χρόνος απάντησης και επίλυσης μπορεί να διαρκέσει περισσότερο από τον επιδιωκόμενο κατά τις μη εργάσιμες ημέρες (δείτε τη διαθεσιμότητα υποστήριξης) ή/και όταν υπάρχει μη αναμενόμενη μη διαθεσιμότητα λειτουργίας υποστήριξης, υψηλός ξαφνικός αριθμός επικοινωνιών ή/και ανάγκη προώθησης ζητημάτων στη σχετική ομάδα ειδικών.
Αυτά τα κανάλια υποστήριξης είναι διαθέσιμα στα Αγγλικά. Η υποστήριξη μπορεί να προσφέρεται σε άλλες γλώσσες ανάλογα με τη διαθεσιμότητα.
Επίπεδα προτεραιότητας
Η προτεραιότητα των επικοινωνιών που απαιτούν προώθηση στις ομάδες μηχανικών θα καθορίζεται σύμφωνα με τα ακόλουθα επίπεδα:
| Προτεραιότητα** | Περιγραφή | Στόχοι επιπέδου παροχής υπηρεσιών*** |
|---|---|---|
| P0, Κρίσιμη προτεραιότητα | Ένα ή περισσότερα Συμβόλαια διασφάλισης επιπέδου ποιότητας (SLA) λογαριασμών Analytics 360 σε κίνδυνο. Η βασική λειτουργία δεν λειτουργεί όπως αναμένεται σύμφωνα με τις προδιαγραφές προϊόντος για πολλούς πελάτες. |
Επιδιωκόμενος αρχικός χρόνος απάντησης μηχανικών: 1 ώρα Η ομάδα μηχανικών θα επιδιώξει να απαντήσει στην ομάδα υποστήριξης Google εντός 1 ώρας μετά την προώθηση στην ομάδα μηχανικών. Επιδιωκόμενος χρόνος επίλυσης από ομάδα μηχανικών: 8 ώρες Η ομάδα μηχανικών θα επιδιώξει να επιλύσει ή να δώσει μια προσωρινή λύση και να απαντήσει στην ομάδα υποστήριξης Google εντός 8 ωρών μετά την προώθηση στην ομάδα μηχανικών |
| P1, Πολύ υψηλή προτεραιότητα | Ένα σημαντικό στοιχείο δεν λειτουργεί όπως αναμένεται σύμφωνα με τις προδιαγραφές του προϊόντος, χωρίς καμία προσωρινή λύση. |
Επιδιωκόμενος αρχικός χρόνος απάντησης από ομάδα μηχανικών: 8 εργάσιμες ώρες Η ομάδα μηχανικών θα επιδιώξει να απαντήσει στην ομάδα υποστήριξης Google εντός 8 εργάσιμων ωρών μετά την προώθηση στην ομάδα μηχανικών. Επιδιωκόμενος χρόνος επίλυσης από ομάδα μηχανικών: 9 ημέρες Η ομάδα μηχανικών θα επιδιώξει να επιλύσει ή να δώσει μια προσωρινή λύση και να απαντήσει στην ομάδα υποστήριξης Google εντός 9 ημερών μετά την προώθηση στην ομάδα μηχανικών. |
| P2, Υψηλή προτεραιότητα | Το σύστημα δεν λειτουργεί όπως αναμένεται σύμφωνα με τις προδιαγραφές του προϊόντος. Ενδέχεται να υπάρχει διαθέσιμη προσωρινή λύση. |
Επιδιωκόμενος αρχικός χρόνος απάντησης από ομάδα μηχανικών: 2 εργάσιμες ημέρες Η ομάδα μηχανικών θα επιδιώξει να απαντήσει στην ομάδα υποστήριξης Google εντός 2 εργάσιμων ημερών μετά την προώθηση στην ομάδα μηχανικών. Επιδιωκόμενος χρόνος επίλυσης από ομάδα μηχανικών: 20 ημέρες Η ομάδα μηχανικών θα επιδιώξει να επιλύσει ή να δώσει μια προσωρινή λύση και να απαντήσει στην ομάδα υποστήριξης Google εντός 20 ημερών μετά την προώθηση στην ομάδα μηχανικών. |
| P3, Κανονική προτεραιότητα | Μια μη βασική λειτουργία δεν λειτουργεί όπως αναμένεται σύμφωνα με τις προδιαγραφές του προϊόντος. Ενδέχεται να υπάρχει διαθέσιμη προσωρινή λύση. |
Επιδιωκόμενος αρχικός χρόνος απάντησης από ομάδα μηχανικών: 1 εβδομάδα Η ομάδα μηχανικών θα επιδιώξει να απαντήσει στην ομάδα υποστήριξης Google εντός 1 εβδομάδας μετά την προώθηση στην ομάδα μηχανικών. Επιδιωκόμενος χρόνος επίλυσης από ομάδα μηχανικών: 30 ημέρες Η ομάδα μηχανικών θα επιδιώξει να επιλύσει ή να δώσει μια προσωρινή λύση και να απαντήσει στην ομάδα υποστήριξης Google εντός 30 ημερών μετά την προώθηση στην ομάδα μηχανικών. |
| P4, Χαμηλή προτεραιότητα | Μια μη βασική λειτουργία δεν λειτουργεί όπως αναμένεται σύμφωνα με τις προδιαγραφές του προϊόντος. Ενδέχεται να υπάρχει διαθέσιμη προσωρινή λύση. Ζητήματα εμφάνισης. |
Επιδιωκόμενος αρχικός χρόνος απάντησης από ομάδα μηχανικών: 1 έτος Η ομάδα μηχανικών θα επιδιώξει να απαντήσει στην ομάδα υποστήριξης Google εντός 1 έτους μετά την προώθηση στην ομάδα μηχανικών. |
**Ενδέχεται να υπάρξουν ενημερώσεις στα επίπεδα προτεραιότητας (υψηλότερα ή χαμηλότερα) ενός ζητήματος σε σχέση με εκείνα που καθορίζονται αρχικά, ανάλογα με τα νέα ευρήματα κατά τη διάρκεια της αξιολόγησης της προώθησης.
***Ανάλογα με τον όγκο και τη σοβαρότητα των ζητημάτων που υποβάλλονται στην ομάδα μηχανικών, οι χρόνοι απάντησης και ο χρόνος επίλυσης ενδέχεται να διαφέρουν.
