 |
Aquesta funció només està disponible a Google Analytics 360, que forma part de Google Marketing Platform. Obteniu més informació sobre Google Marketing Platform. |
Com a client de Google Analytics 360, teniu a la vostra disposició un equip d'assistència format per especialistes dedicats als productes de Google Analytics 360.
Consulteu com podeu contactar amb l'equip d'assistència (accés restringit a usuaris que tinguin la sessió iniciada a Analytics 360).
Estem a la vostra disposició en tot moment per correu electrònic o xat (vegeu la disponibilitat de l'assistència per xat).
Us convidem a utilitzar el canal d'assistència per xat, ja que permet que els nostres equips d'assistència us responguin més ràpidament. Els clients que utilitzin Google Analytics 360 a través de partners de vendes han de contactar amb el partner per obtenir assistència.
Canals d'assistència
| Canal | Temps de resposta habitual* | Objectiu de temps de resolució* |
|---|---|---|
| Xat | La resposta inicial s'hauria de produir 5 minuts després de crear el xat. | Objectiu de resolució o solució alternativa: fins a 24 hores (en dies laborables) després d'haver establert el contacte per xat. |
| Correu electrònic | La resposta inicial s'hauria de produir en un termini de 24 hores després d'haver enviat el correu electrònic de contacte. | Objectiu de resolució o solució alternativa: fins a 48 hores (en dies laborables) després d'haver enviat el correu electrònic de contacte. |
* El temps de resposta i de resolució pot ser superior a l'objectiu en dies no laborables (consulteu la disponibilitat de l'assistència) o en cas que hi hagi una manca de disponibilitat imprevista de les operacions d'assistència, un alt nombre sobtat de contactes o bé la necessitat d'escalar els problemes a l'equip d'enginyeria o a un altre equip pertinent d'especialistes.
Aquests canals d'assistència estan disponibles en anglès. És possible que s'ofereixi assistència en altres idiomes, en funció de la disponibilitat.
Nivells de prioritat
Els contactes que requereixin escalar el problema als equips d'enginyeria tindran prioritat d'acord amb els nivells següents:
| Prioritat** | Descripció | Objectius de nivell de servei*** |
|---|---|---|
| P0, prioritat crítica | Hi ha un o diversos acords de nivell de servei de comptes d'Analytics 360 en perill. Les funcionalitats bàsiques no funcionen de la manera prevista segons les especificacions de producte per a diversos clients. |
Objectiu de resposta inicial de l'equip d'enginyeria: 1 hora. L'equip d'enginyeria provarà de respondre a l'equip d'assistència de Google en el termini d'una hora després que se'ls hagi escalat el problema. Objectiu de resolució de l'equip d'enginyeria: 8 hores. L'equip d'enginyeria mirarà de resoldre el problema o d'oferir una solució alternativa als equips d'assistència de Google en un termini de 8 hores després que se'ls hagi escalat el problema. |
| P1, prioritat molt alta | Hi ha un component principal que no funciona de la manera prevista segons les especificacions del producte, i no hi ha cap solució alternativa. |
Objectiu de resposta inicial de l'equip d'enginyeria: 8 hores laborables. L'equip d'enginyeria provarà de respondre a l'equip d'assistència de Google en un termini de 8 hores laborables després que se'ls hagi escalat el problema. Objectiu de resolució de l'equip d'enginyeria: 9 dies. L'equip d'enginyeria mirarà de resoldre el problema o d'oferir una solució alternativa als equips d'assistència de Google en un termini de 9 dies després que se'ls hagi escalat el problema. |
| P2, prioritat alta | El sistema no funciona de la manera prevista segons les especificacions de producte. És possible que hi hagi una solució alternativa. |
Objectiu de resposta inicial de l'equip d'enginyeria: 2 dies laborables. L'equip d'enginyeria provarà de respondre a l'equip d'assistència de Google en un termini de 2 dies laborables després que se'ls hagi escalat el problema. Objectiu de resolució de l'equip d'enginyeria: 20 dies. L'equip d'enginyeria mirarà de resoldre el problema o d'oferir una solució alternativa als equips d'assistència de Google en un termini de 20 dies després que se'ls hagi escalat el problema. |
| P3, prioritat normal | Les funcionalitats que no són bàsiques no funcionen de la manera prevista segons les especificacions de producte. És possible que hi hagi una solució alternativa. |
Objectiu de resposta inicial de l'equip d'enginyeria: 1 setmana. L'equip d'enginyeria provarà de respondre a l'equip d'assistència de Google en el termini d'una setmana després que se'ls hagi escalat el problema. Objectiu de resolució de l'equip d'enginyeria: 30 dies. L'equip d'enginyeria mirarà de resoldre el problema o d'oferir una solució alternativa als equips d'assistència de Google en un termini de 30 dies després que se'ls hagi escalat el problema. |
| P4, prioritat baixa | Les funcionalitats que no són bàsiques no funcionen de la manera prevista segons les especificacions de producte. És possible que hi hagi una solució alternativa. Es tracta de problemes estètics. |
Objectiu de resposta inicial de l'equip d'enginyeria: 1 any. L'equip d'enginyeria provarà de respondre a l'equip d'assistència de Google en el termini d'un any després que se'ls hagi escalat el problema. |
** És possible que el nivell de prioritat d'un problema s'actualitzi (pugi o baixi) respecte a com s'havia especificat originalment, en funció dels descobriments que es facin durant l'avaluació de l'escalada.
*** Segons el volum i la gravetat dels problemes enviats a l'equip d'enginyeria, els temps de resposta i de resolució poden variar.
