 |
Тази функция е налице само за Google Анализ 360 – част от Google Marketing Platform. Научете повече за Google Marketing Platform. |
Като клиент на Google Анализ 360 на Ваше разположение е екип от специалисти по поддръжката, занимаващи се с тази услуга.
Вижте как да се свържете с екипа за поддръжка (достъпът е налице само за влезли в профила си потребители на Анализ 360).
На Ваше разположение сме, за да Ви окажем по всяко време помощ по имейл или през чата (вижте наличността на поддръжка през чата).
Препоръчваме Ви да използвате канала за поддръжка през чата, тъй като той позволява на екипите ни за поддръжка да Ви отговорят по-бързо. Клиентите, които използват Google Анализ 360 чрез партньори за продажби, трябва да се обърнат за поддръжка към съответния партньор.
Канали за поддръжка
| Канал | Обичайно време за отговор* | Целево време за отстраняване на проблема* |
|---|---|---|
| Чат | Първоначалният отговор трябва да бъде получен до 5 минути след създаването на разговора в чата. | Целево време за отстраняване на проблема или временно решение: до 24 часа (в работни дни) след установяването на контакт в чата. |
| Имейл | Първоначалният отговор трябва да бъде получен в рамките на 24 часа след установяването на контакт по имейл. | Целево време за отстраняване на проблема или временно решение: до 48 часа (в работни дни) след установяването на контакт по имейл. |
* Времето за отговор и това за отстраняване на проблема може да са по-дълги от целевите стойности в неработни дни (вижте наличността на поддръжката) и/или когато поддръжката неочаквано е недостъпна, има внезапно голямо нарастване на броя установени контакти и/или е необходимо проблемите да бъдат придвижени към инженерния екип или друг екип от съответните специалисти.
Тези канали за поддръжка са достъпни на английски език. Поддръжка може да се предлага на други езици в зависимост от наличността.
Нива на приоритет
Контактите, при които е необходимо придвижване към инженерните екипи, получават приоритет според следните нива:
| Приоритет** | Описание | Характеристики на нивото на обслужване*** |
|---|---|---|
| P0, критичен приоритет | SLA за един или повече профили в Анализ 360 е изложено на риск. Основна функционалност не работи, както се очаква според спецификацията на продукта, за няколко клиента. |
Целево време за първоначален отговор на инженерния екип: 1 ч. Инженерният екип ще се стреми да отговори на екипа на Google за поддръжка в рамките на 1 час, след като проблемът е придвижен до него. Целево време за отстраняване на проблема от инженерния екип: 8 ч. Инженерният екип ще се стреми да отстрани проблема или да предостави временно решение на екипа на Google за поддръжка в рамките на 8 часа, след като проблемът е придвижен до него. |
| P1, много висок приоритет | Основен компонент не работи, както се очаква според спецификацията на продукта, и няма временно решение. |
Целево време за първоначален отговор на инженерния екип: 8 ч. Инженерният екип ще се стреми да отговори на екипа на Google за поддръжка в рамките на 8 работни часа, след като проблемът е придвижен до него. Целево време за отстраняване на проблема от инженерния екип: 9 дни. Инженерният екип ще се стреми да отстрани проблема или да предостави временно решение на екипа на Google за поддръжка в рамките на 9 дни, след като проблемът е придвижен до него. |
| P2, висок приоритет | Системата не работи, както се очаква според спецификацията на продукта. Възможно е да съществува временно решение. |
Целево време за първоначален отговор на инженерния екип: 2 работни дни. Инженерният екип ще се стреми да отговори на екипа на Google за поддръжка в рамките на 2 работни дни, след като проблемът е придвижен до него. Целево време за отстраняване на проблема от инженерния екип: 20 дни. Инженерният екип ще се стреми да отстрани проблема или да предостави временно решение на екипа на Google за поддръжка в рамките на 20 дни, след като проблемът е придвижен до него. |
| P3, нормален приоритет | Функционалност, която не е основна, не работи, както се очаква според спецификацията на продукта. Възможно е да съществува временно решение. |
Целево време за първоначален отговор на инженерния екип: 1 седмица. Инженерният екип ще се стреми да отговори на екипа на Google за поддръжка в рамките на 1 седмица, след като проблемът е придвижен до него. Целево време за отстраняване на проблема от инженерния екип: 30 дни. Инженерният екип ще се стреми да отстрани проблема или да предостави временно решение на екипа на Google за поддръжка в рамките на 30 дни, след като проблемът е придвижен до него. |
| P4, нисък приоритет | Функционалност, която не е основна, не работи, както се очаква според спецификацията на продукта. Възможно е да съществува временно решение. Козметични проблеми. |
Целево време за първоначален отговор на инженерния екип: 1 година. Инженерният екип ще се стреми да отговори на екипа на Google за поддръжка в рамките на 1 година, след като проблемът е придвижен до него. |
** Възможно е приоритетът на даден проблем да бъде променен (увеличен или намален) от първоначално посочения в зависимост от установените нови факти по време на оценяването на придвижването му.
*** В зависимост от обема и сериозността на проблемите, изпратени до инженерния екип, времето за отговор и времето за отстраняване на проблема може да варират.
