دعم مستوى خدمة المؤسسات في "إحصاءات Google 360"

لا تتوفّر هذه الميزة إلا في خدمة "إحصاءات Google 360" التي تشكّل جزءًا من "منصة Google للتسويق". مزيد من المعلومات عن "منصة Google للتسويق".

بصفتك أحد عملاء "إحصاءات Google 360"، فإنه يتوفّر لديك إذن الوصول إلى فريق من الخبراء المختصين بدعم منتجات "إحصاءات 360".

الاطّلاع على كيفية التواصل مع فريق الدعم (يقتصر الوصول على مستخدمي "إحصاءات 360" الذين سجّلوا الدخول).

تسرّنا المساعدة في أي وقت عن طريق البريد الإلكتروني أو الدردشة (الاطّلاع على مدى توفّر الدعم عن طريق الدردشة).

ننصحك باستخدام قناة الدعم عن طريق الدردشة لأنها تسمح لفِرق الدعم بالردّ بشكل أسرع. وعلى العملاء الذين يستخدمون "إحصاءات Google 360" من خلال شركاء المبيعات التواصل مع شريك المبيعات للحصول على الدعم.

قنوات الدعم

القناة	الوقت المعتاد للردّ*	الوقت المستهدف لحل المشكلة*
الدردشة	يجب أن يتم تلقّي الردّ المبدئي في غضون 5 دقائق بعد إنشاء الدردشة.	الحل أو الحل البديل المستهدف: ما يصل إلى 24 ساعة (خلال أيام العمل) بعد إنشاء عملية التواصل عن طريق الدردشة.
البريد الإلكتروني	يجب أن يتم تلقّي الرد المبدئي في غضون 24 ساعة بعد إرسال رسالة التواصل الإلكترونية.	الحل أو الحل البديل المستهدف: ما يصل إلى 48 ساعة (خلال أيام العمل) بعد إرسال رسالة التواصل الإلكترونية.

* قد يستغرق الرد والحلّ وقتًا أطول من المستهدف خلال غير أيام العمل (الاطّلاع على مدى توفّر الدعم) و/أو في حال عدم توفُّر عملية الدعم بشكل غير متوقّع و/أو الارتفاع المفاجئ في عدد عمليات التواصل و/أو الحاجة إلى تصعيد المشاكل إلى الفريق الهندسي أو فريق المتخصصين الآخرين ذوي الصلة.

تجدر الإشارة إلى أن قنوات الدعم هذه متوفّرة باللغة الإنجليزية. وقد يتم تقديم الدعم بلغات أخرى، لكن يخضع ذلك للتوفّر.

مستويات الأولوية

سيتم تحديد الأولوية لعمليات التواصل التي تتطلب التصعيد إلى الفِرق الهندسية وفقًا للمستويات التالية:

الأولوية**	الوصف	أهداف مستوى الخدمة***
P0، أولوية بالغة الأهمية	عندما تكون اتفاقيات مستوى الخدمة في خطر ضمن حساب واحد أو أكثر على "إحصاءات 360". ولا تعمل الوظائف الأساسية على النحو المتوقّع وفقًا لمواصفات المنتج لعدّة عملاء.	الرد المبدئي المستهدف للفريق الهندسي: ساعة واحدة سيسعى الفريق الهندسي للرد على فريق دعم Google في غضون ساعة واحدة بعد إرسال التصعيد إلى الفريق الهندسي. الحل المستهدف للفريق الهندسي: 8 ساعات سيستهدف الفريق الهندسي توفير حل أو توضيح كيفية تنفيذ حل بديل لفِرق دعم Google في غضون 8 ساعات بعد إرسال التصعيد إلى الفريق الهندسي.
P1، أولوية عالية جدًا	لا يعمل أحد المكوّنات الرئيسية على النحو المتوقّع وفقًا لمواصفات المنتج، ولا يتوفّر حلّ بديل.	الرد المبدئي المستهدف للفريق الهندسي: 8 ساعات عمل سيسعى الفريق الهندسي للرد على فريق دعم Google في غضون 8 ساعات عمل بعد إرسال التصعيد إلى الفريق الهندسي. الحل المستهدف للفريق الهندسي: 9 أيام سيستهدف الفريق الهندسي توفير حل أو توضيح كيفية تنفيذ حل بديل لفِرق دعم Google في غضون 9 أيام بعد إرسال التصعيد إلى الفريق الهندسي.
P2، أولوية عالية	لا يعمل النظام كما هو متوقّع وفقًا لمواصفات المنتج. وقد يتوفّر حل بديل.	الرد المبدئي المستهدف للفريق الهندسي: يوما عمل سيسعى الفريق الهندسي للرد على فريق دعم Google في غضون يومَي عمل بعد إرسال التصعيد إلى الفريق الهندسي. الحل المستهدف للفريق الهندسي: 20 يومًا سيستهدف الفريق الهندسي توفير حل أو توضيح كيفية تنفيذ حل بديل لفِرق دعم Google في غضون 20 يومًا بعد إرسال التصعيد إلى الفريق الهندسي.
P3، أولوية عادية	لا تعمل الوظائف غير الأساسية كما هو متوقع وفقًا لمواصفات المنتج. وقد يتوفّر حل بديل.	الرد المبدئي المستهدف للفريق الهندسي: أسبوع واحد سيسعى الفريق الهندسي للرد على فريق دعم Google في غضون أسبوع واحد بعد إرسال التصعيد إلى الفريق الهندسي. الحل المستهدف للفريق الهندسي: 30 يومًا سيستهدف الفريق الهندسي توفير حل أو توضيح كيفية تنفيذ حل بديل لفِرق دعم Google في غضون 30 يومًا بعد إرسال التصعيد إلى الفريق الهندسي.
P4، أولوية منخفضة	لا تعمل الوظائف غير الأساسية كما هو متوقّع وفقًا لمواصفات المنتج. وقد يتوفّر حل بديل. مشاكل تجميلية.	الرد المبدئي المستهدف للفريق الهندسي: سنة واحدة سيسعى الفريق الهندسي للرد على فريق دعم Google في غضون سنة واحدة بعد إرسال التصعيد إلى الفريق الهندسي.

**قد يتم إجراء تعديلات في مستويات الأولوية (أعلى أو أقل) لأي مشكلة مقارنةً بالأولوية المحدّدة أصلاً اعتمادًا على النتائج الجديدة التي تظهر خلال عملية تقييم التصعيد.

***اعتمادًا على حجم المشاكل التي يتم إرسالها إلى الفريق الهندسي ودرجة خطورتها، قد تختلف أوقات الرد والوقت اللازم حتى يتم حل المشكلة.