Règles de la plate-forme Local Services

Google propose des traductions du centre d'aide pour le confort des utilisateurs, mais sans que cela n’ait pour objet de modifier le contenu de nos règlements. L'anglais reste la langue officielle que nous utilisons pour faire appliquer nos règlements. Pour afficher cet article dans une autre langue, utilisez le menu déroulant au bas de la page.

Tous les fournisseurs de services et toutes les entreprises agissant au nom de fournisseurs (agences, générateurs de prospects, agrégateurs et spécialistes de la gestion des prospects, par exemple) doivent respecter les règles suivantes lorsqu'ils utilisent la plate-forme Local Services. Pour tous les fournisseurs, ces règles s'appliquent à vos employés, prestataires (y compris les sous-traitants) ou autres travailleurs qui fournissent des services au domicile, au lieu de travail ou à toute autre propriété de clients en votre nom. Vous êtes tenu de vous assurer que vos employés respectent ces règles. Pour les entreprises agissant au nom de fournisseurs, vous êtes tenu de partager ces règles avec eux et de leur demander de s'y conformer.

Lois et réglementations locales

Vous devez respecter toutes les lois et réglementations en vigueur dans les juridictions où vous fournissez ou offrez des services par l'intermédiaire de la plate-forme Local Services. Vous devez vous conformer à toutes les exigences réglementaires pertinentes, dont celles relatives aux licences, aux assurances et à la confidentialité. Vous êtes seul responsable du paiement de tous les frais et cotisations associés aux indemnités, licences et taxes, assurances et autres obligations juridiques qui vous incombent en tant que fournisseur de services.

Limites d'âge

Vos employés, vos clients et vous-même devez être âgés d'au moins 18 ans.

Emploi

Les employés de Google et de ses sociétés affiliées ne peuvent pas fournir de services (ou vous aider à fournir des services) dans le cadre du programme Local Services. Vous ne pouvez ni dire ni laisser entendre que vous êtes un employé de Google ou de ses sociétés affiliées, ni que vous travaillez pour Google ou ses sociétés affiliées. Vous devez vous assurer qu'à tout moment, chacun des membres de votre équipe est associé correctement à une catégorie d'emploi et payé conformément à la législation du travail applicable dans votre juridiction.

Divulgation obligatoire d'informations et autres responsabilités

Divulgation obligatoire d'informations

Vos annonces Local Services et les informations que vous fournissez à Google dans le cadre de ce programme doivent être précises et complètes, et elles ne doivent pas être trompeuses. Même si vous ne diffusez pas également des annonces en tant qu'annonceur, vous devez respecter les Règles Google Ads à tout moment.

Exemple : Comme expliqué dans le règlement sur les déclarations trompeuses vous concernant, ou concernant un produit ou service, les prix que vous présentez aux clients sur la plate-forme Annonces Local Services doivent comprendre l'ensemble des frais, suppléments et taxes applicables.

Sur demande, vous devez fournir à Google et à ses fournisseurs (y compris, aux États-Unis et au Canada uniquement, le partenaire de vérification des antécédents si les exigences minimales concernant les fournisseurs listées ci-dessous s'appliquent à vous) une preuve de vos certifications professionnelles, de vos polices d'assurance, des garanties que vous avez mises en œuvre et de tout autre élément associé. Google peut exposer ces documents publiquement sur la plate-forme Local Services. Lorsque vous répondez aux questions de Google ou de ses fournisseurs sur des licences ou des assurances, vous devez fournir des réponses honnêtes, exactes et complètes.

À l'occasion, il se peut que Google ou ses fournisseurs doivent vous poser d'autres questions à propos de vos documents et de vos règles de confidentialité. Pour rester en règle sur la plate-forme Local Services, assurez-vous de répondre rapidement et avec précision à ces questions.

Autres responsabilités

Vous devez conserver toutes les couvertures d'assurance et licences requises et appropriées pour tous les types de services que vous offrez. Vous devez pleinement coopérer pour toute question complémentaire de la part de Google et de ses fournisseurs (y compris du partenaire de vérification des antécédents, le cas échéant) sur ces sujets et vos responsabilités connexes.

Vous devez protéger la vie privée et les droits de vos clients. Vous êtes seul responsable des données à caractère personnel que vous collectez dans le cadre de vos services, et vous devez respecter toutes les lois de protection des données en vigueur.

Relations client

Lorsque vous fournissez vos services, vos clients ne sont pas les clients de Google. Vous ne pouvez pas prétendre travailler pour Google ni impliquer Google dans les éventuels problèmes liés aux services que vous fournissez à vos clients. En cas de litige, le client peut trouver un autre fournisseur de services à l'aide de la plate-forme Local Services ou soumettre une demande au titre de la Protection Google. Toutefois, il ne nous appartient pas de résoudre les éventuels problèmes survenant entre vous et vos clients.

Google n'effectuera aucune recommandation concernant les tarifs et les frais associés à vos services, et n'effectuera aucune négociation de prix avec vos clients.

Vous êtes seul responsable du choix d'accepter ou de refuser les recommandations des annonces Local Services.

Les employés de votre entreprise qui interagissent avec vos clients relèvent de votre entière responsabilité en matière de formation, d'apprentissage, de contrôle, d'évaluation et de discipline. Si vos clients publient des commentaires graves ou souvent négatifs à votre encontre, ou si vous ne répondez pas suffisamment rapidement aux demandes de vos clients, nous pouvons être amenés à afficher vos annonces à des positions inférieures, à supprimer l'option permettant de recevoir des demandes par message ou à interrompre la diffusion de votre annonce (ou de tout autre contenu commercial). En cas de comportement inapproprié ou d'extrême mauvaise foi envers les clients (comportement frauduleux, activité criminelle, dommages matériels excessifs, sous-traitance à des entreprises/travailleurs non certifiés ou toute autre faute délibérée, par exemple), Google se réserve le droit de suspendre ou de révoquer votre accès au programme. Google peut diffuser vos annonces ou d'autres contenus commerciaux sur sa plate-forme afin d'aider les clients à vous trouver. Tout le reste dépend de vous.

À noter

Google n'a aucune influence sur la manière dont vous choisissez vos clients. Vous ne pouvez donc pas faire croire à ces derniers que Google vous indique quelles demandes accepter ou refuser. Veillez à ne pas laisser entendre à vos clients que Google est impliqué dans la tarification ou dans le mode de prestation de vos services.

Service client

Soyez réactif

À partir du moment où vous recevez un appel d'un prospect ou enregistrez une réservation de service, vous êtes tenu de répondre rapidement aux questions ou réclamations de vos clients, ou lorsqu'ils ont besoin d'aide. Ceci est vrai avant, pendant et après la fourniture d'un service. Pour recevoir des avis favorables et de bonnes notes, vous devez impérativement entretenir une bonne communication avec vos clients. En savoir plus

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Voici quelques exemples de pratiques peu réactives qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :

  • Refuser de résoudre un litige avec un client
  • Promettre de fournir un devis pour une mission, mais ne pas le faire
  • Promettre de rappeler quelqu'un, mais ne pas le faire
  • Ne pas répondre à la majorité des appels téléphoniques, même si vous rappelez les clients
  • Refuser de fournir les détails de votre assurance lorsque des dégâts ont été constatés
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité du non-respect, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.

Respecter les engagements pris

Si vous vous engagez à fournir un service à un client, assurez-vous que votre entreprise respecte tous les accords. Pour fournir vos services de façon satisfaisante, n'acceptez que ceux qui relèvent de vos compétences et respectent les exigences de licences. Arrivez à l'heure convenue. Assurez-vous que tout service convenu est effectué par votre entreprise. En savoir plus

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Dans les rares cas où une urgence survient et vous ne pouvez pas honorer un rendez-vous avec le client, veillez à le prévenir dès que possible.

Voici quelques exemples de non-respect des engagements pris qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :

  • Indiquer que vous reviendrez finir une mission non terminée, mais ne pas le faire
  • Organiser un rendez-vous avec un client et arriver une heure en retard
  • Annuler une mission plusieurs fois
  • Indiquer que votre technicien viendra fournir le service, mais envoyer une autre personne à la place
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité du non-respect, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.

Tarification et paiement

Les informations tarifaires que vous fournissez aux clients doivent être précises et complètes, et elles ne doivent pas être trompeuses. Nous n'autorisons pas l'envoi de devis sous-évalués pouvant inciter les clients à réserver des services de façon trompeuse, mais qui, une fois le service fourni, s'accompagnent de frais anormalement élevés. En savoir plus

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Devis

Lorsque vous indiquez aux clients une gamme de prix, vous ne devez pas augmenter le tarif à votre arrivée sur le site, sauf si l'étendue des travaux ou les circonstances sont très différentes de celles décrites par le client au moment de l'envoi du devis. Les frais de diagnostic et de déplacement doivent être indiqués, et le client doit être informé qu'il devra payer ce montant, que des services supplémentaires soient fournis ou non. Il vous revient de prendre en charge le prix de l'appel téléphonique du prospect dans le programme Local Services. Vous ne pouvez pas l'imputer directement aux clients.

Reçus et paiement

Vous devez proposer plusieurs options de paiement. Il convient de ne jamais suivre le client jusqu'à son domicile ni à un distributeur automatique de billets si un règlement en espèces est requis.

Vous devez remettre un reçu aux clients à la fin d'une mission. Il doit inclure le nom de votre entreprise et indiquer les services fournis.

Vous devez envoyer vos factures au client en premier lieu et, seulement bien plus tard, après avoir tenté par tous les moyens de contacter le client pour obtenir votre paiement, à une agence de recouvrement.

Remises

Vous ne pouvez pas proposer une remise en échange d'un avis positif du client.

Exemples :

Voici quelques exemples de tarifications et de facturations qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :

  • Indiquer un prix par téléphone, mais facturer un montant plus élevé à l'arrivée pour la même mission
  • Facturer un travail non terminé à un client
  • Suivre un client jusqu'à son domicile ou à un distributeur automatique de billets pour obtenir un paiement en espèces
  • Envoyer une facture à une agence de recouvrement avant de l'envoyer au client
  • Facturer un appel à un client qui vous a contacté sur votre numéro de téléphone professionnel
  • Refuser de fournir un reçu à un client
  • Sur le reçu, indiquer un prix inférieur à ce qui a été réellement facturé
  • Faire bénéficier un client d'une remise en échange d'un avis positif
  • Facturer un prix plus élevé, car votre entreprise bénéficie de la Protection Google
  • Indiquer que vous allez rembourser un certain montant au client, mais ne pas le faire
  • Ne pas respecter le processus de demande d'indemnisation aux assurances
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité du non-respect, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.

Incompétence ou dégâts

Tous les prestataires de services doivent être expérimentés et qualifiés pour effectuer le travail. Si vous commettez une erreur qui entraîne des dégâts au niveau de la propriété d'un client, vous devez y remédier rapidement ou fournir les détails de votre assurance à ce client afin qu'il puisse être compensé. N'utilisez que des matériaux appropriés et non défectueux pour effectuer votre mission. En savoir plus

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Voici quelques exemples d'incompétence et de dégâts qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :

  • Causer des dégâts accidentels au niveau de la propriété d'un client
  • Ne pas parvenir à effectuer une mission courante correctement en raison d'un manque de connaissances ou d'expertise
  • N'avoir qu'une seule personne sur le site, alors que la mission en requiert deux
  • Ne pas pouvoir terminer une mission, mais la facturer tout de même au client
  • Remplacer des pièces, mais sans que l'équipement ne fonctionne pour autant, car les mauvaises pièces ont été remplacées
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité du non-respect, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.

Résoudre des litiges avec un client

Il vous incombe d'essayer de résoudre tout litige avec le client. Tout client mécontent des services d'un fournisseur doit d'abord tenter de résoudre le litige avec celui-ci avant de déposer une demande au titre de la Protection Google. Vous avez ainsi la possibilité de lui proposer une solution. En savoir plus

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

En cas de litige, le client peut trouver un autre fournisseur de services à l'aide de la plate-forme Local Services ou soumettre une demande au titre de la Protection Google. Toutefois, il ne nous appartient pas de résoudre les éventuels problèmes survenant entre vous et vos clients.

Exemples :

Voici quelques exemples de situations où le fournisseur n'a pas résolu les litiges avec un client :

  • Ne pas rappeler les clients, ou ne pas répondre à leurs e-mails ni à leurs SMS lorsqu'ils se plaignent d'un service dont ils ne sont pas satisfaits
  • Proposer de rembourser les frais correspondant au service fourni, mais refuser de couvrir le coût des dégâts occasionnés ou de communiquer les détails de son assurance afin que le client puisse être compensé
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité du non-respect, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.

Sécurité

Impolitesse, menaces, intimidation et harcèlement

Vous devez traiter tout le monde de manière respectueuse et agir de façon professionnelle en tout temps. Nous ne tolérons aucune forme d'impolitesse ou de condescendance, ni aucune tactique commerciale agressive. Vous ne devez pas proférer de menaces, tenir de propos désobligeants, traiter une personne comme un objet sexuel, la persécuter, la dénigrer ou la rabaisser, l'intimider physiquement, violer sa vie privée, inciter à la violence, révéler des informations personnelles ou harceler tout individu de toute autre façon. Nous pourrons signaler aux autorités les menaces envers des individus et d'autres situations dangereuses. En savoir plus

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Voici quelques exemples de cas d'impolitesse, de menaces, d'intimidation et de harcèlement : 

  • Demander de manière répétée à un client de modifier ou de supprimer un avis qu'il a rédigé
  • Demander à un client de rédiger un avis pour vous, alors que vous vous trouvez à son adresse
  • Tenir des propos misogynes ou relevant du harcèlement sexuel
  • Envoyer des menaces de violence physique ou sexuelle par SMS
  • S'adresser au représentant du service client de Google de manière inappropriée
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Nous appliquons une politique de tolérance zéro en ce qui concerne les menaces, l'intimidation et le harcèlement. Selon la gravité du cas de non-respect des règles, les annonces des fournisseurs peuvent être supprimées de façon définitive.

Blessures physiques

Vous ne devez pas faciliter les agressions physiques/sexuelles ou les abus sexuels, ni commettre de tels actes, ni retenir quelqu'un contre son gré ou commettre d'autres actes de violence. En savoir plus

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Voici un exemple de blessures physiques : 

  • S'automutiler de façon intentionnelle en présence de clients, ou blesser d'autres personnes ou des animaux de compagnie
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail leur indiquant que leur profil a été suspendu. Nous appliquons une politique de tolérance zéro en ce qui concerne les blessures physiques. Les annonces des fournisseurs risquent d'être supprimées de façon définitive.

Environnements sûrs

Vous êtes tenu de créer un environnement sûr en vous assurant que vos outils, vos produits et vos actions ne nuisent pas à la santé, au bien-être ni à la sécurité des personnes. Les fournisseurs ne doivent pas travailler alors qu'ils sont sous l'emprise de l'alcool, de drogues illégales, de traitements médicaux lourds ou de toute autre substance qui entraîne une déficience de leurs facultés. En savoir plus

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Voici quelques exemples d'environnements dangereux qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :

  • Travailler tout en étant sous l'emprise de l'alcool ou de drogues illégales
  • Laisser des outils tranchants ou dangereux en présence d'enfants
  • Un fournisseur de CVC qui laisse le domicile d'un client à un niveau de température dangereux (froid ou chaud)
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité du non-respect, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.

Vol ou vandalisme

Ne prenez aucun objet qui ne vous appartient pas et ne vandalisez pas la propriété d'autrui. En savoir plus

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Voici quelques exemples de vol et de vandalisme qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :

  • Trouver de l'argent liquide et le garder
  • Endommager une propriété, intentionnellement et inutilement
  • Dans le cas de déménageurs, ne pas livrer tous les cartons qui devaient l'être
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Nous appliquons une politique de tolérance zéro en ce qui concerne le vol ou le vandalisme. Les annonces des fournisseurs risquent d'être supprimées de façon définitive.

Spam, hameçonnage et fraude

Les fournisseurs ne sont pas autorisés à envoyer des contenus promotionnels ou commerciaux non sollicités, à essayer de générer du trafic vers des sites Web supplémentaires, ni à pousser une personne à remettre de l'argent ou des informations personnelles. Ne vous rendez pas coupable de fraude par carte de crédit, de fraude aux réservations ou de blanchiment d'argent. Il est interdit de faire de fausses déclarations à l'encontre d'un autre fournisseur. En savoir plus

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Voici quelques exemples de spam, d'hameçonnage et de fraude qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :

  • Vendre des informations sur le client à des tiers
  • Envoyer des e-mails promotionnels non sollicités
  • Faire de fausses déclarations indiquant qu'un autre fournisseur de services ne respecte pas les règles
  • Utiliser la licence professionnelle ou commerciale d'une autre personne
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité du non-respect, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.

Équité

Comportement discriminatoire ou incitation à la haine

Vous devez traiter tout le monde de la même façon et de manière respectueuse. Vous ne devez pas faire preuve de comportement discriminatoire, insulter autrui ni employer de termes incitant à la haine à l'encontre de quiconque sur la base de l'origine ethnique ou nationale, la couleur de la peau, la caste, l'ascendance, la citoyenneté, la religion, l'âge, le sexe, l'orientation/l'identité sexuelle, l'expression de genre, la grossesse, l'état civil, le handicap physique ou mental, l'état de santé, ou toute autre caractéristique connue comme motif de discrimination ou de marginalisation. En savoir plus

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Voici quelques exemples de comportements discriminatoires ou de propos incitant à la haine qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :

  • Refuser de fournir un service à une personne sur la base de son origine ethnique
  • Imposer des conditions d'utilisation différentes à une personne sur la base de son identité
  • Indiquer que l'on préfère fournir un service à une personne donnée ou utiliser des termes négatifs quant à la fourniture d'un service à une personne donnée, sur la base de son identité
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Les annonces des fournisseurs risquent d'être supprimées de façon définitive.

Authenticité

Déclarations trompeuses et usurpation d'identité

Vous devez fournir une représentation exacte de vous-même et de votre entreprise. Vous ne devez pas induire l'utilisateur en erreur ni le tromper, et vos propos ne doivent pas prêter à confusion. Cela comprend les informations trompeuses sur les comptes ou les propriétaires des comptes, les qualifications, les licences, les assurances, l'expérience et les secteurs professionnels, les zones desservies, les prix, ou tout autre aspect vous concernant ou en rapport avec votre activité. En savoir plus

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Restrictions du fait de votre licence

Si votre licence professionnelle est limitée à une zone géographique, n'indiquez pas que votre entreprise peut en desservir une autre. N'acceptez que le type de travail pour lequel vous disposez d'une licence et d'une assurance. N'utilisez pas la licence d'une personne qui ne travaille pas pour votre entreprise.

Zones desservies

Le programme Local Services s'efforce de mettre les consommateurs en relation avec des fournisseurs de services de proximité. Des annonces ciblant des zones géographiques éloignées de votre établissement et/ou que vous ne pouvez pas desservir de manière raisonnable pourraient déconcerter les clients et entraîner une expérience négative. En outre, si vous essayez de desservir des zones trop grandes à partir d'un ou de quelques établissements seulement, ces derniers pourraient faire l'objet d'un examen pour non-respect de notre règlement sur les déclarations trompeuses.

Contenu du profil

Tout contenu publié dans votre compte doit représenter précisément votre établissement, votre équipement, vos véhicules et vos employés.

Protection Google

Même si vous avez obtenu le badge Protection Google, vous ne pouvez pas prétendre que Google cautionne votre entreprise ni que vous travaillez pour Google. Lorsque vous fournissez vos services, vos clients ne sont pas les clients de Google. Le statut Protection Google et/ou Sélectionné par Google ne s'applique qu'aux annonces Local Services. Vous ne pouvez pas faire la promotion de votre statut Protection Google ou Sélectionné par Google sur le site Web de votre entreprise, vos profils professionnels ni sur aucun support promotionnel.

Avis Google My Business

Vos avis Google My Business ne peuvent être associés qu'à un seul compte Local Services. Il est interdit d'associer des avis Google My Business à plusieurs comptes. En outre, les avis Google My Business que vous associez doivent correspondre au même établissement que celui que vous avez indiqué dans le programme Local Services.

Exemples :

Voici quelques exemples de déclarations trompeuses et d'usurpation d'identité qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :

  • Usurper l'identité d'un autre individu ou établissement
  • En tant que fournisseur de services, se faire passer pour un consommateur et se plaindre au sujet d'une autre entreprise
  • Utiliser la licence professionnelle ou commerciale d'une autre personne
  • Desservir une zone autre que celle autorisée par la licence de l'établissement
  • Cibler des zones que vous ne pouvez pas facilement desservir ou qui sont trop éloignées de votre établissement
  • Faire croire que vous travaillez pour une entreprise dont vous n'êtes pas un employé
  • Nier qu'un employé travaille pour votre entreprise lorsqu'un client appelle pour se plaindre
  • Faire croire que vous pouvez fournir des services que vous n'êtes pas autorisé à effectuer ou pour lesquels vous n'êtes pas qualifié
  • Demander au client de payer une entreprise différente de celle qu'il avait contactée
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité du non-respect, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.

Avis des clients

Ne rédigez pas d'avis sur votre propre entreprise ni sur celle de vos concurrents. De plus, ne demandez pas à vos amis ni à vos proches de rédiger un avis pour vous, sauf s'ils ont engagé vos services. Les clients ne peuvent pas bénéficier d'une compensation ni de remises en échange d'un avis positif. Les fournisseurs ne peuvent pas demander aux clients de modifier ou de supprimer leurs avis, ni les menacer s'ils ont laissé un avis négatif. Toute action en rapport avec les avis des clients qui pourrait entraîner la communication d'informations trompeuses aux consommateurs est strictement interdite. En savoir plus

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Les avis des clients ne sont utiles que s'ils sont sincères et objectifs. Vous ne devez ni altérer, ni influencer, ni manipuler de quelque manière que ce soit les avis des clients sur vos services ou sur ceux de vos concurrents. Vous pouvez demander à un utilisateur de soumettre un avis sur Google, mais seulement s'il est passé par une plate-forme Google pour réserver vos services ou s'il a réservé auprès de vous directement (par exemple, s'il vous a trouvé par recommandation d'un pair ou à l'aide d'une recherche générale sur le Web). Vous ne pouvez pas demander à un utilisateur de soumettre un avis sur Google s'il a réservé par l'intermédiaire d'une plate-forme n'appartenant pas à Google. En outre, vous ne pouvez demander qu'un seul avis par mission à un client. Vous ne pouvez pas lui demander de rédiger un avis à la fois pour le programme Local Services et pour Google My Business. En effet, votre compte Local Services inclut les avis Google My Business.

Les fournisseurs de services peuvent contester un avis. Pour ce faire, ils doivent remplir le formulaire d'assistance pour les photos et les avis du programme Local Services.

Voici quelques exemples de techniques visant à manipuler les avis des clients qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :

  • Rédiger un avis pour votre propre établissement
  • Publier un avis sur un collègue ou un concurrent afin de manipuler ses notes
  • Demander à un client de rédiger un avis pour vous, alors que vous êtes en train d'accomplir la mission et que vous êtes en sa présence
  • Demander à un client de rédiger un avis pour la même mission, à la fois dans le programme Local Services et dans Google My Business
  • Proposer une remise ou un intérêt financier à un client pour qu'il supprime un avis négatif ou rédige un avis positif
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité du non-respect, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.

Règles concernant le compte

Sous-traitance et vente de prospects

Les consommateurs s'attendent à être mis en relation avec des fournisseurs conformes aux normes de qualité du programme Local Services. C'est pourquoi les établissements qui rejoignent notre plate-forme doivent représenter fidèlement les qualifications et l'identité des techniciens de terrain qui travaillent pour eux. En outre, chaque entreprise doit certifier que son personnel sur le terrain et ses employés disposent des licences appropriées. Par conséquent, vous ne pouvez pas vendre les prospects que vous recevez via vos annonces Local Services. Seuls les techniciens de terrain de votre entreprise, qui ont fait l'objet d'une validation et/ou d'une vérification de leurs antécédents, peuvent concrétiser ces prospects. Si vous sous-traitez votre activité à un autre fournisseur de services, votre annonce risque d'être supprimée de façon définitive. En savoir plus

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Voici quelques exemples de sous-traitance et de vente de prospects qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :

  • Transmettre ou vendre un prospect à un autre établissement, ou à une personne autre que l'un des techniciens de terrain de votre entreprise ayant fait l'objet d'une validation et/ou d'une vérification de ses antécédents
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité du non-respect, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.

Zones desservies

Afin de garantir une concurrence équitable entre les entreprises, vous ne devez pas indiquer le même code postal pour plus d'un compte par type de mission (si vous possédez plusieurs comptes). En outre, vous ne devez répertorier que les zones desservies dans lesquelles vous êtes actuellement autorisé à travailler. Si vous disposez d'une licence professionnelle qui vous limite à une zone géographique spécifique, vous ne devez pas en sortir. En savoir plus

Zones desservies

Le programme Local Services s'efforce de mettre les consommateurs en relation avec des fournisseurs de services de proximité. Des annonces ciblant des zones géographiques éloignées de votre établissement et/ou que vous ne pouvez pas desservir de manière raisonnable pourraient déconcerter les clients et entraîner une expérience négative. En outre, si vous essayez de desservir des zones trop grandes à partir d'un ou de quelques établissements seulement, ces derniers pourraient faire l'objet d'un examen pour non-respect de notre règlement sur les déclarations trompeuses.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Voici quelques exemples de non-respect des règles concernant les zones desservies qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :

  • Avoir deux comptes ou plus pour le même type de mission qui utilisent le même code postal
  • Indiquer une zone desservie située en dehors du secteur d'activité des techniciens de terrain qui ont fait l'objet d'une validation et/ou d'une vérification de leurs antécédents, et qui sont employés par votre entreprise
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité du non-respect, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.

Comptes en double

Des comptes en double pourraient permettre aux fournisseurs d'exploiter abusivement notre système de diffusion d'annonces. Les comptes inactifs depuis plus de six mois, ou associés à des types de missions et à des zones desservies presque identiques, peuvent être signalés à des fins de suivi et/ou de suppression. En savoir plus

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Voici des exemples de comptes en double qui risquent d'être désactivés :

  • Deux comptes présentant les mêmes types de missions et les mêmes zones desservies
  • Plusieurs comptes enregistrés pour le même établissement
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

Si un compte est désactivé, les fournisseurs en sont informés par e-mail. Si, par la suite, vous souhaitez le réactiver, vous pouvez nous contacter.

Contournement et interférences avec le système

Il est interdit de vous livrer à des actions visant à contourner nos règles ou à empêcher l'application des restrictions auxquelles votre compte est soumis. Cette interdiction concerne la création ou l'utilisation de plusieurs comptes, ainsi que l'application d'autres méthodes destinées à adopter un comportement interdit.

N'essayez pas de générer du trafic vers d'autres sites Web ni de rediriger de nouveaux clients potentiels vers un autre numéro de téléphone afin d'éviter de payer les frais de prospect. Le nom affiché de votre entreprise ne doit pas contenir ".com". En savoir plus

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Voici des exemples de contournement qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :

  • Utiliser un nom de site Web en tant que nom de votre établissement
  • Publier des photos qui incluent votre numéro de téléphone ou l'adresse de votre site Web
  • Essayer de créer un autre compte après que votre compte a été suspendu ou définitivement supprimé
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité du non-respect, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.

Contenu des annonces

N'hésitez pas à inclure des images de vos œuvres afin de promouvoir votre service. La photo doit être originale, de haute qualité, en rapport avec votre travail, et ne pas être copiée ni volée. Respectez les lois sur les droits d'auteur et ne mettez en ligne que du contenu que vous êtes autorisé à utiliser. Les contenus à caractère sexuel sont interdits. Des règles supplémentaires concernant l'envoi de photos peuvent s'appliquer aux fournisseurs de services professionnels. Pour en savoir plus, cliquez iciEn savoir plus

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Certains contenus que vous envoyez peuvent être marqués comme étant en attente jusqu'à ce que notre équipe les examine et les approuve. Vous pouvez en consulter l'état dans le profil de votre compte.

Voici des exemples de contenus de profil qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :

  • Utiliser un nom de site Web en tant que nom de votre établissement
  • Indiquer votre numéro de téléphone sur une photo commerciale
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ces règles ?

En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité du non-respect, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.

Pratiques interdites

Vous-même et toute autre personne agissant en votre nom n'êtes pas autorisés à mettre en œuvre les pratiques suivantes :

Utilisation interdite des marques et du branding de Google

Vous ne pouvez pas utiliser le logo Google, le badge Protection Google ni d'autres éléments de la marque sans autorisation. Si vous souhaitez utiliser l'une des caractéristiques de la marque Google sur votre site Web ou sur d'autres contenus mis à la disposition du public, tenez compte des Consignes concernant l'utilisation de la marque Google.

Règles supplémentaires applicables en vertu de conditions d'utilisation contractuelles avec Google

Si vous ou votre entreprise avez accepté des conditions d'utilisation contractuelles avec Google, telles que les conditions d'utilisation Google Ads, les conditions d'utilisation Local Services supplémentaires pour les fournisseurs ou les conditions d'utilisation Local Services de l'Assistant pour les fournisseurs (voir le tableau ci-dessous), vous devez également respecter les exigences minimales suivantes relatives aux fournisseurs :

Exigences minimales relatives aux fournisseurs (vérifications d'antécédents)

Validation des entités commerciales, des licences et des assurances

Pour pouvoir diffuser des annonces sur la plate-forme Local Services, vous devez satisfaire aux exigences minimales relatives aux fournisseurs en ce qui concerne la validation des entités (pour l'Europe et certains secteurs américains), des licences et des assurances :

  1. Votre entité commerciale doit respecter le processus Google de validation des entités, qui diffère pour chaque région du monde (Europe et certains secteurs américains), avant de pouvoir diffuser des annonces Local Services.
  2. Le cas échéant, Google vérifiera que vous possédez les licences professionnelles pertinentes et/ou vous demandera d'en fournir la preuve. En outre, vous devrez certifier que tous vos collaborateurs détiennent également les licences nécessaires. Vous ne pourrez pas diffuser d'annonces Local Services tant que cette validation n'aura pas été effectuée.
  3. Vous devrez fournir la preuve que vous détenez une assurance pertinente minimale pour pouvoir diffuser des annonces Local Services.

Pour en savoir plus sur les exigences minimales applicables aux fournisseurs diffusant des annonces Local Services, consultez Critères d'éligibilité des fournisseurs pour les annonces Local Services.

Vérification d'antécédents : États-Unis et Canada uniquement

Aux États-Unis et au Canada, vous devez répondre aux exigences minimales de Google relatives aux fournisseurs, en ce qui concerne la vérification des antécédents :

  1. Tous les employés, prestataires (y compris les sous-traitants) ou autres travailleurs qui fournissent des services au domicile, au lieu de travail ou à toute autre propriété de clients, ainsi que vous-même devez faire l'objet d'une vérification d'antécédents effectuée par un tiers avant de pouvoir participer au programme Local Services.
  2. Votre entreprise doit respecter en tout temps les critères de réussite d'une vérification d'antécédents tels que décrits ci-dessous.

Faciliter la procédure de vérification d'antécédents

Lorsque le partenaire tiers de vérification des antécédents désigné par Google (voir le tableau ci-dessous) procède à la vérification des antécédents, vos employés et vous-même devez fournir des informations honnêtes, complètes, actuelles et exactes. Advenant un changement de la situation après la vérification des antécédents, vos employés et vous-même devez immédiatement fournir les renseignements à jour au partenaire de vérification des antécédents afin de vous assurer que vous demeurez admissible à la plate-forme Local Services. Pour contacter le partenaire de votre pays, consultez le tableau de coordonnées ci-dessous.

Vous devez en tout temps aviser votre partenaire de vérification des antécédents du nombre et de l'identité des membres de votre équipe qui fournissent des services au domicile, au lieu de travail ou à toute autre propriété de clients. Assurez-vous de fournir à votre partenaire de vérification des antécédents un nombre et des renseignements d'identification à jour si vous embauchez de nouveaux travailleurs ou leur confiez du travail. Ces derniers ne doivent pas procéder à des interventions dans le cadre du programme Local Services tant qu'ils n'auront pas fait l'objet d'une vérification des antécédents. Souvenez-vous que vous pouvez consulter le tableau de coordonnées ci-dessous pour contacter le partenaire de votre pays.

Lorsque votre fournisseur de vérifications des antécédents vous demande des renseignements concernant le nombre de membres de votre équipe et leur identité, y compris les nouveaux travailleurs récemment embauchés, vous devez répondre rapidement dans les délais exigés.

Contenu de la procédure de vérification des antécédents

États-Unis

Pour chaque travailleur, la vérification des antécédents consiste à contrôler la validité de son numéro de sécurité sociale et son casier judiciaire, par exemple en effectuant des contrôles croisés des registres nationaux des délinquants sexuels, des terroristes et des personnes frappées de sanctions. Pour certains services (les électriciens dans de nombreux États, par exemple), les vérifications de travailleurs peuvent également porter sur les licences requises. Au niveau de l'entreprise, la procédure comprend l'historique des procès civils (y compris les jugements et les privilèges des tribunaux fédéraux et des tribunaux d'État).

Canada

Pour chaque travailleur, la vérification des antécédents consiste à examiner son casier judiciaire national et provincial (Centre d'information de la police canadienne, Cour de justice provinciale ou territoriale). Au niveau de l'entreprise, la procédure comprend l'historique des procès civils (y compris les jugements et les privilèges).

Qui effectue les vérifications des antécédents ?

Google a mobilisé des partenaires de vérification des antécédents dans votre pays afin qu'ils effectuent des vérifications des antécédents locales et/ou nationales et qu'ils aident à déterminer, selon les critères généraux décrits ci-dessous, quelles entreprises peuvent utiliser la plate-forme Local Services. Google ne consulte aucune information précise obtenue lors des vérifications des antécédents pour quelque travailleur ou entreprise que ce soit, et il vous est interdit de communiquer de telles informations à Google.

Partenaires de vérification des antécédents

Pays Partenaire de vérification des antécédents Coordonnées
États-Unis, Canada Pinkerton Consulting & Investigations, Inc. pes.disputes@pinkerton.com ou au (800) 635-1649, du lundi au vendredi, de 8h00 à 20h00 (heure de l'Est).
États-Unis EvidentID Pour contacter l'assistance d'Evident, cliquez sur le lien suivant : Evident Support.

Critères de réussite d'une vérification des antécédents

Le verdict est donné en se basant sur les critères généraux ("Critères généraux") suivants :

  1. Les réponses à l'ensemble des questions portant sur la vérification des antécédents et des questions connexes (ces réponses doivent être complètes et précises)
  2. Une communication honnête et constamment mise à jour, y compris concernant la documentation enregistrée auprès des services publics (passeport, permis de conduire, numéro de sécurité sociale, numéro d'identification fédéral ou provincial, certifications professionnelles, enregistrements ou certificats d'assurances, par exemple)
  3. Aucun casier judiciaire témoignant d'un danger pour la sécurité de personnes ou de propriétés
  4. Aucun historique de litiges civils témoignant de prestations de service négligentes ou de piètre qualité

Nous pouvons également être amenés à refuser votre demande de validation pour toute autre raison en rapport avec les Critères généraux ou les exigences minimales relatives aux fournisseurs, à condition que les lois et règlements en vigueur le permettent.

L'admissibilité est décidée pour l'entreprise, et non pour l'employé, le prestataire, le sous-traitant ou le travailleur individuel.

Exemple : Vous êtes propriétaire d'une entreprise comptant 10 employés qui nettoient les domiciles des clients. Vous ne travaillez qu'au bureau, pas sur le terrain. Votre admissibilité reposera sur les résultats de la vérification de vos antécédents, de ceux de vos 10 employés qui nettoient le domicile des clients, et de l'entreprise (licences professionnelles, assurances et historique des litiges civils).

Pour toute question sur le processus de décision, veuillez envoyer vos requêtes au service de conformité du fournisseur de vérification des antécédents indiqué dans le tableau ci-dessus.

Éligibilité à la prestation de services

Seuls vos employés qui ont réussi la vérification des antécédents et qui possèdent les qualifications requises peuvent fournir des services au domicile, au lieu de travail ou à toute autre propriété de clients référés via la plate-forme Local Services.

Exemple : Votre entreprise compte un coordinateur (qui ne fournit pas de services au domicile ou sur le lieu de travail de clients) et 10 employés sur le terrain qui servent des clients. Vos 10 employés ont réussi leur vérification des antécédents et votre entreprise a obtenu l'autorisation d'utiliser la plate-forme Local Services. Vous ne pouvez pas envoyer le coordinateur servir des clients référés via la plate-forme Local Services de Google, car il n'a pas fait l'objet d'une vérification des antécédents.

Si vous embauchez d'autres travailleurs (en plus des 10 qui ont déjà fait l'objet d'une vérification des antécédents), vous ne pouvez pas permettre à ces nouveaux travailleurs de se rendre au domicile des clients tant qu'ils n'ont pas fait l'objet d'une vérification des antécédents (et pourvu que votre entreprise continue de répondre aux exigences minimales relatives aux fournisseurs).

Obligation de fournir des informations à jour

Une fois que nous avons autorisé votre entreprise à utiliser les annonces Local Services, vous devez informer rapidement votre fournisseur de vérification des antécédents de toute nouvelle situation (concernant votre entreprise ou vos travailleurs) susceptible d'avoir une incidence sur l'état des dernières vérifications des antécédents. Voici des exemples de telles situations :

  • Vous embauchez un nouvel employé (ou faites appel à un nouveau prestataire) pour fournir des services au domicile, au lieu de travail ou à toute autre propriété de clients référés via la plate-forme publicitaire Local Services.
  • L'un de vos employés ou prestataires existants (qui prodigue des services sur le terrain) est reconnu coupable d'un crime ou délit.
  • L'une de vos licences professionnelles arrive à expiration, est suspendue ou n'est plus valide.
  • Votre couverture d'assurance arrive à échéance, est suspendue, n'est plus valide ou connaît un changement de 5 % ou plus.
  • Votre entreprise est désignée comme défenderesse dans une poursuite au civil alléguant une prestation de service négligente ou de piètre qualité.

Pour signaler un changement de situation, veuillez contacter le fournisseur de vérification des antécédents aux coordonnées indiquées dans le tableau ci-dessus. Notez également que lorsque votre fournisseur de vérification des antécédents demande des informations à jour, vous devez répondre rapidement dans les délais exigés.

Renouvellement de certification

Une fois que votre entreprise est autorisée à utiliser la plate-forme Local Services, elle doit faire l'objet de vérifications périodiques de renouvellement de la certification. Lorsque la législation locale l'autorise, votre fournisseur de vérification des antécédents procédera à ces vérifications sans vous demander d'informations supplémentaires. S'il vous est demandé de fournir des renseignements à jour durant le processus de renouvellement de la certification, vous devez répondre rapidement dans les délais exigés.

Confidentialité

Il est interdit aux fournisseurs de vérification des antécédents de communiquer les renseignements des individus ou de l'entreprise obtenus lors des vérifications des antécédents à toute autre personne que l'individu ou l'entreprise ayant fait l'objet des vérifications en question. Google est avisé par les fournisseurs de vérification des antécédents qu'une entreprise est autorisée (ou non) à utiliser la plate-forme Local Services en fonction des Critères généraux décrits ci-dessus, mais Google ne reçoit aucun renseignement précis obtenu lors des vérifications des antécédents pour quelque travailleur ou entreprise que ce soit. Vous ne pouvez pas communiquer à Google les résultats de la vérification des antécédents de quelque travailleur que ce soit.

Si vous êtes un employeur ou le propriétaire d'une entreprise, notez également qu'il est interdit au partenaire de vérification des antécédents de vous communiquer les résultats de la vérification des antécédents de vos travailleurs. Si vous souhaitez consulter les résultats de la vérification des antécédents de vos travailleurs, vous devrez obtenir leur autorisation ou procéder à votre propre vérification. Le fournisseur de vérification des antécédents ne vous fournira jamais directement les résultats d'une vérification des antécédents d'un employé effectuée dans le cadre du programme Local Services.

Audits

Google et ses fournisseurs (y compris tous les partenaires tiers de vérification des antécédents désignés) sont susceptibles de procéder à des audits afin de s'assurer que vous respectez les exigences minimales relatives aux fournisseurs. Pour rester en règle en tant qu'annonceur du programme Local Services, vous devez pleinement coopérer durant chaque audit et répondre rapidement dans les délais exigés.

Plus d'informations

Pour en savoir plus sur les vérifications des antécédents, contactez le fournisseur de vérification des antécédents indiqué dans le tableau ci-dessus pour votre pays.

Que se passe-t-il si vous ne respectez pas ces règles ?

Si vous ne respectez pas nos règles, l'une ou plusieurs des mesures suivantes peuvent être prises à votre encontre :

  • Refus d'annonce : les annonces (ou tout autre contenu commercial) Local Services qui ne respectent pas nos règles peuvent être refusées. Dans ce cas, elles ne peuvent être diffusées que lorsque vous avez corrigé le problème de non-respect des règles et qu'elles deviennent éligibles.
  • Désactivation de domaine : nous pouvons suspendre les sites Web qui ne respectent pas nos règles, ce qui signifie que vous ne pouvez plus diffuser d'annonces pour ces sites Web tant que vous n'avez pas réglé le problème.
  • Suspension du compte : votre compte peut être suspendu si vous enfreignez nos règles à plusieurs reprises ou de façon particulièrement grave. Dans ce cas, nous cessons la diffusion de toutes les annonces et de tout autre contenu commercial associés à votre compte, et il se peut que nous n'acceptions plus aucune publicité ni plus aucun contenu commercial de votre part. Tous les comptes associés peuvent être également suspendus de façon définitive. En outre, si vous créez un autre compte, il pourra être suspendu dès son ouverture. En savoir plus sur les suspensions de comptes

Besoin d'aide ?

Si vous avez des questions concernant nos règles, veuillez contacter l'assistance Google Ads.

Liens vers des règles et conditions d'utilisation supplémentaires

Si vous ou votre entreprise avez accepté des conditions d'utilisation dans le cadre de votre participation au programme Local Services, vous trouverez ci-dessous des liens vers ces conditions. Les liens suivants sont fournis à titre de référence afin que vous puissiez déterminer quelles conditions d'utilisation vous concernent.

Produits/Plates-formes Conditions d'utilisation et règles
Vous ou votre entreprise avez accepté des conditions d'utilisation avec Google ET vos fiches Local Services apparaissent dans la Recherche Google
Vous ou votre entreprise avez accepté des conditions d'utilisation avec Google ET vos fiches Local Services n'apparaissent que dans l'Assistant Google

 


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