Les questions suivantes concernent des problèmes que vous pouvez rencontrer lorsque vous suivez la procédure de récupération de votre compte.
Vous ne reconnaissez pas les indices fournis concernant l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone ?Si vous pensez ne pas avoir ajouté vous-même l'une des options de récupération de mot de passe :
- Des astérisques ont été ajoutés aux coordonnées que vous avez saisies, ce qui peut prêter à confusion.
- Vous tentez peut-être de réinitialiser le mot de passe d'un compte appartenant à un autre utilisateur. Assurez-vous que vous avez saisi la bonne adresse e-mail. Si vous avez fait une faute de frappe, veuillez saisir votre adresse à nouveau.
- Un internaute a peut-être piraté votre compte et ajouté cette option.
Si vous avez encore accès à l'une des options, utilisez-la pour réinitialiser votre mot de passe. Une fois que vous aurez récupéré l'accès à votre compte, vérifiez toutes les informations associées à ce dernier, supprimez toutes celles que vous ne reconnaissez pas, puis suivez les instructions du Check-up Sécurité afin de sécuriser votre compte et votre ordinateur.
Si vous n'avez accès à aucune des options de récupération disponibles sur notre page d'assistance relative aux mots de passe, cliquez sur le lien de cette page permettant de valider votre identité afin de remplir notre formulaire de récupération de compte.
Pour vous aider à vous assurer que vous essayez de récupérer l'accès à un compte qui vous appartient bien, il est possible que le nom d'utilisateur et/ou la photo associés au compte s'affichent si vous avez auparavant ajouté de telles informations à votre profil public. Si le nom et/ou la photo ne vous évoquent rien, assurez-vous que vous avez saisi le nom d'utilisateur approprié.
Afin de protéger votre compte, nous limitons le nombre de tentatives de récupération de mot de passe que vous pouvez effectuer par e-mail, par SMS ou via le formulaire. Une fois le nombre de tentatives infructueuses atteint, Google désactive l'option de récupération concernée. La date de réactivation de l'option est alors indiquée sous l'option elle-même. Vous pouvez utiliser les autres options de récupération durant ce laps de temps.
Les questions secrètes ne font pas partie des options de récupération disponibles sur la page d'assistance relative aux mots de passe. En revanche, elles figurent parmi une série de questions qui vous sont posées dans notre formulaire de récupération de compte. Pour accéder à ce formulaire, sélectionnez "Je ne connais pas mon mot de passe" sur la page d'assistance relative aux mots de passe, saisissez votre nom d'utilisateur, puis cliquez sur le lien vous permettant de valider votre identité sur la page suivante.
Une fois que vous avez sélectionné Mot de passe oublié et saisi votre nom d'utilisateur, nous vous proposons des options de récupération pour accéder à votre compte. Si vous n'avez pas accès à ces options de récupération, cliquez sur le lien en bas de la page pour valider votre identité. Vous devrez alors répondre à une série de questions pour confirmer que vous êtes bien le propriétaire du compte. Répondez à autant de questions que possible et assurez-vous que vos réponses sont exactes. En cas de doute sur une réponse, indiquez l'hypothèse la plus probable. Vous aurez davantage de chances de récupérer l'accès à votre compte si vous répondez à ce questionnaire à partir d'un ordinateur que vous avez utilisé auparavant.
Les questions que nous posons pour vérifier votre identité sont volontairement difficiles. En cas de doute sur une réponse, indiquez l'hypothèse la plus probable. Vous aurez davantage de chances de récupérer l'accès à votre compte si vous répondez à ce questionnaire à partir d'un ordinateur que vous avez utilisé auparavant.
