目次
サポート リクエスト用のシステムを設定する
同僚がフォームを使用してリクエストを送信できるようにする
Google フォームでフォームを作成し、ユーザーが記入してサポートをリクエストできるようにします。フォームには、問題の詳細、問題の報告者、優先度などの質問を設定します。得られた回答はすべてスプレッドシートに自動で送ることができるので、サポートケースの追跡や優先度別のフィルタを行えます。
方法
Gmail を使用してリクエストを収集して返信する
メールで寄せられた質問のモニタリングと返信をサポート スタッフに任せるには、Gmail でサポート スタッフを代理人としてアカウントに追加します。返信は、個々のメールアドレスではなく、it-support@company.com のようなサポート用エイリアスから行うことができます。
Gemini で検索と要約を行う
ケースの共有を容易にし、シームレスな引き継ぎを実現するには、Gemini for Google Workspace を使用して Gmail の関連するメールを検索し、要約します。
緊急リクエスト メールをフィルタリングする
Gmail で重要なメール リクエストにラベルを付ければ、受信トレイで行方不明になることはありません。たとえば、フィルタの設定で、リクエストに「緊急」という文字が含まれていれば「緊急」というラベルを付けたり、最優先顧客からのリクエスト メールに「重要」というラベルを付けたりすることができます。
リクエストと課題を追跡する
サポートの担当者や作業内容を把握するには、チームのサポート リクエストを Google スプレッドシートで追跡するのが便利です。追跡用のスプレッドシートを作成し、チームで共有しましょう。各チームメンバーがサポート リクエストを更新したり、最新の情報を確認したりできます。重要度を割り当てて、サポートケースのフィルタリングや優先順位付けを行うことも可能です。
詳細: プロジェクト計画を設定する
サポートサイトを作成する
同僚向けの社内サイトを作成する
Google サイトを使って組織のサポートサイトを作成することができます。よくある質問、連絡先情報、サポート フォームなどを掲載すると便利です。Google Vids を使用して、サイトのヘルプ動画やハウツー動画を作成、編集、共有することもできます。
方法
お客様向けの公開サイトを作成する
カスタマー サポートや新製品のデモを行うために、より高度な機能を備えたウェブサイトが必要な場合は、Google Cloud と App Engine を使用できます。ステージング サイトを作成し、公開前にウェブサイトを検証することができます。App Engine では、公開したバージョンをすべてアーカイブして保存できるので、複数のバージョンをアクティブにすることができるほか、トラフィックを複数のバージョンに分割することもできます。時間をかけてゆっくりと機能を展開する、あるいはウェブサイトの複数のバージョンを比較するといったことが可能です。
方法: App Engine の概要
よくある質問と手順を共有ドライブに保存する
すべてのマニュアル、メモ、手順書、ヘルプ動画を共有ドライブに保存しましょう。共有ドライブ内のファイルは、個人ではなくチームが所有します。一部のメンバーがいなくなってもファイルはそのまま残るため、チームで引き続き情報を共有して仕事を進めることができます。
方法: 共有ドライブを作成する
サポートとトレーニングを提供する
予約スケジュールを作成する
予約スケジュールを使用すると、Google カレンダーで空き時間をより適切に管理できます。
予約スケジュールでできることは次のとおりです。
- 予約ページを作成して共有し、他のユーザーに予約を入れてもらう。
- カレンダーの自分のスケジュールの横に予約済みの予約を表示する。
方法
離れた場所のユーザーにトレーニングを実施する
テクニカル サポートに新たなプロセスやソフトウェアを導入する場合、Google スライドでプレゼンテーションを作成して最新の情報を提供します。Google Meet を使って離れた場所の相手にもプレゼンテーションを行ったり、Q&A セッションで参加者の疑問を解消したりできます。
方法
外出先からでも仕事を進める
デスクから離れているときでも、スマートフォンやタブレットでメールの確認やチャットの使用、ファイルの編集が可能です。変更内容は自動的にウェブと他のすべてのデバイスに同期されるので、どこにいても、常に最新の状態を把握できます。
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