Sie arbeiten mit Kollegen vor Ort und an anderen Standorten zusammen? Dann empfehlen wir Ihnen den Artikel Erfolgreiches Arbeiten in hybriden Arbeitsumgebungen.

Elf Tipps für den technischen Support


               

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1

Kollegen Supportanfragen ermöglichen" "

Mit Google Formulare können Sie Ihren Kollegen die Möglichkeit bieten, Supportanfragen einzureichen. Über das Formular können Sie relevante Informationen abfragen, z. B. eine Beschreibung des Problems. Außerdem sollte es enthalten, wer das Problem meldet, wer es bearbeitet und welche Priorität es hat. Alle Antworten lassen sich automatisch an eine Tabelle senden, sodass Sie Supportanfragen nachverfolgen und nach Priorität filtern können.

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Formulare erstellen

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2

Buchbare Zeitblöcke erstellen" "

Lassen Sie Ihre Kollegen mithilfe von Google Kalender wissen, wann Sie Zeit haben. Fügen Sie dazu freie, buchbare Zeitblöcke in Ihrer Terminübersicht ein. Wenn jemand Supportfälle mit Ihnen besprechen möchte, kann er einfach einen Termin buchen.

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Einem Kalender Zeitblöcke hinzufügen

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3

Supportaufgaben verfolgen" "

Wenn Sie wissen möchten, wer für was zuständig ist, verfolgen Sie die Supportanfragen Ihres Teams in Google Tabellen. Dazu können Sie eine Tracking-Tabelle erstellen und für Ihr Team freigeben. So haben alle Teammitglieder die Möglichkeit, ihre Supportanfragen zu aktualisieren und die neuesten Informationen abzurufen. Sie können auch Prioritäten hinzufügen, um Supportfälle nach Wichtigkeit zu filtern.

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Google Tabellen

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4

Posteingang für Ihre Supportmitarbeiter freigeben

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In Gmail lassen sich einem Konto Supportmitarbeiter als Bevollmächtigte hinzufügen. Diese können dann eingehende Fragen im Blick behalten und beantworten. Anstelle einer individuellen E-Mail-Adresse lässt sich für Antworten ein Support-Alias verwenden, z. B. it-support@IhrUnternehmen.de.

Vorgehensweise

Einem Gmail-Konto Delegierte hinzufügen

Hinweis:Bitten Sie Ihren Administrator, für die Supportadresse ein Gmail-Konto zu erstellen.

  1. Melden Sie sich auf Ihrem Computer im Supportkonto in Gmail an.
  2. Klicken Sie rechts oben auf „Einstellungen“ ""und dannAlle Einstellungen aufrufen.
  3. Klicken Sie auf den Tab Konten und Import oder Konten.
  4. Klicken Sie neben Zugriff auf mein Konto gewähren auf Weiteres Konto hinzufügen
  5. Geben Sie die E-Mail-Adressen der Supportmitarbeiter ein, die Sie als Delegierte hinzufügen möchten.
  6. Klicken Sie auf Nächster Schritt und dann E-Mail senden, um Zugriff zu gewähren.

Die Delegierten werden per E-Mail um eine Bestätigung gebeten. Nach der Bestätigung kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis die Delegierten im Konto zu sehen sind. 

Wenn ein Delegierter nicht auf das Konto zugreifen kann, vergewissern Sie sich, dass Ihr Administrator die Option Nutzer auffordern, bei der nächsten Anmeldung das Passwort zu ändern deaktiviert hat.

Hinweis: Die E-Mail-Einladung läuft nach einer Woche ab.

5

Interne Website für technischen Support erstellen" "

Erstellen Sie mithilfe von Google Sites eine Supportwebsite für Ihre Organisation. Dort können Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen, Hilfevideos, Kontaktdaten und Supportformulare hinzufügen.

Weitere Informationen

Google Sites

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6

Öffentliche Website für Kunden hosten" "

Wenn Sie eine leistungsstärkere oder erweiterte Website benötigen, können Sie Google Cloud und die App Engine verwenden. Sie haben auch die Möglichkeit, eine Testwebsite zu erstellen, um Ihre Website vor der Veröffentlichung auszuprobieren. Die App Engine enthält ein Archiv mit allen veröffentlichten Versionen, sodass Sie ganz einfach verschiedene Versionen aktivieren können. Sie haben sogar die Möglichkeit, Zugriffe auf verschiedene Versionen aufzuteilen. So lassen sich verschiedene Versionenvergleichen oder einzelne Funktionen stufenweise einführen.

Weitere Informationen

App Engine

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7

Support per Videokonferenz anbieten" "

Der Remotesupport ist bequem über Google Meet möglich. Über den integrierten Chat können Sie das Problem ermitteln – und wenn Sie sich die Sache genauer ansehen müssen, starten Sie einfach spontan eine Videokonferenz. Google Meet funktioniert auf Computern und Mobilgeräten und steht Ihnen somit im Büro und unterwegs zur Verfügung.

Weitere Informationen

Videokonferenzen starten

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8

Supportantworten und Informationen in einer geteilten Ablage freigeben" "

Speichern Sie alle Ihre Handbücher, Notizen, Anleitungen und Hilfevideos in einer geteilten Ablage. Die hier abgelegten Dateien gehören dem gesamten Team statt einzelnen Personen. Wenn Mitglieder aus dem Team ausscheiden, bleiben die Dateien am selben Speicherort und können vom Team weiterhin bearbeitet werden.

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Dateien oder Ordner schützen

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9

Von unterwegs arbeiten" "

Wenn Sie gerade nicht am Schreibtisch sitzen, können Sie auch auf Ihrem Smartphone oder Tablet E-Mails abrufen, Chatten und Dateien bearbeiten. Laden Sie dazu einfach die entsprechende Google App herunter. Alle Änderungen werden automatisch mit dem Web und Ihren anderen Geräten synchronisiert, sodass Sie immer und überall auf dem neuesten Stand sind.

Weitere Informationen

Google Workspace-Apps auf Mobilgeräte herunterladen

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10

Remote-Schulungen für Nutzer" "

Wenn neue Prozesse oder Softwares für den technischen Support eingeführt werden, können Sie alle Beteiligten mithilfe von Google Präsentationen auf den neuesten Stand bringen. Über Google Meet können Sie auch Remote-Präsentationen abhalten und mit der Funktion Fragen und Antworten auf Fragen der Zuschauer eingehen.

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11

Dringende E-Mail-Anfragen filtern" "

Versehen Sie wichtige E-Mails in Gmail mit einem Label, damit Sie sie im Posteingang besser wiederfinden. Sie können beispielsweise einen Filter so einrichten, dass Anfragen, die das Wort „dringend“ enthalten, mit dem entsprechenden Label versehen werden. Die E-Mails von Kunden, deren Anfragen höchste Priorität haben, können Sie mit dem Label „Wichtig“ versehen.

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Gmail

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