Vous pouvez configurer des groupes d'appels pour que les membres de votre organisation répondent aux appels à partir du même numéro Google Voice. Ces groupes d'appel, aussi appelés groupes de recherche de lignes, permettent aux membres de répondre aux appels à tour de rôle. Vous pouvez par exemple créer un groupe d'appels pour votre équipe commerciale. Tous les membres de l'équipe peuvent recevoir les appels, jusqu'à ce que quelqu'un réponde. Vous pouvez également appeler les membres un par un, dans un ordre aléatoire.
Avant de commencer
Les appels vers un groupe d'appels ne sont pas transférés vers les numéros mobiles associés au numéro Google Voice d'un utilisateur.
Remarque :
- Les membres que vous ajoutez au groupe d'appels doivent disposer d'une licence et d'un numéro Voice.
- Chaque groupe d'appels doit ajouter son propre numéro de téléphone.
Étape 1 : Attribuez un nom au groupe d'appels et ajoutez des membres
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Connectez-vous à la Console d'administration Google.
Connectez-vous avec votre compte administrateur (ne se terminant pas par "@gmail.com").
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Dans la console d'administration, accédez à Menu
Applications
Google Workspace
- Cliquez sur Groupes d'appels.
- En haut de l'écran, cliquez sur Créer.
- Sous Détails, saisissez le nom à afficher et ajoutez éventuellement une description.
- Sous Membres, saisissez un par un les membres du groupe d'appels dans le champ Rechercher des utilisateurs.
Vous pouvez ajouter jusqu'à 50 membres. - Cliquez sur Continuer.
Étape 2 : Configurez la gestion des appels
Dans la section Configurer la gestion des appels, configurez la gestion des appels entrants vers le groupe d'appels.
Remarque : Pendant un appel issu d'un groupe d'appels, vous recevez les notifications d'appels entrants, mais pas les notifications d'appels manqués.
1. Définir l'ordre de sonnerie
Dans le menu Schéma de routage des appels, configurez l'ordre de sonnerie des appels entrants :
- Appels aléatoires : chaque membre reçoit l'appel de façon aléatoire jusqu'à ce que l'un réponde. Vous pouvez définir le délai dont dispose chaque membre du groupe avant que l'appel ne soit redirigé vers le membre suivant. Vous pouvez aussi définir la durée maximale de l'appel, ce qui correspond à la durée de la sonnerie avant que l'appel ne soit redirigé hors du groupe.
- Simultanément : les membres reçoivent tous le même appel simultanément, jusqu'à ce que quelqu'un réponde. Vous pouvez aussi définir la durée totale de l'appel, ce qui correspond au temps imparti au groupe pour répondre à l'appel avant qu'il ne soit redirigé.
- Ordre fixe : chaque membre reçoit l'appel dans l'ordre défini jusqu'à ce que l'un réponde. Vous pouvez configurer le délai dont dispose chaque membre avant que l'appel ne soit transféré au suivant dans l'ordre défini. Vous pouvez aussi définir la durée maximale de l'appel, ce qui correspond à la durée de la sonnerie avant que l'appel ne soit redirigé hors du groupe.
2. Passer des appels sortants
Sous Appelants sortants, les utilisateurs autorisés peuvent passer des appels sortants en utilisant les numéros attribués au groupe d'appels. Par ailleurs, il est possible d'autoriser tous les membres du groupe d'appels à passer des appels.
- Si vous souhaitez que tous les membres du groupe d'appels puissent passer des appels sortants, cochez l'option Tous les membres du groupe d'appels peuvent passer un appel.
Si, par la suite, vous ajoutez de nouveaux membres au groupe d'appels, ils seront automatiquement autorisés à passer des appels sortants. - Si vous souhaitez ajouter des personnes en dehors du groupe d'appels ou ne sélectionner que certaines personnes pour les appels sortants, sous Appelants autorisés, cliquez sur Rechercher des utilisateurs et saisissez le nom des utilisateurs concernés.
3. Définir comment gérer les appels sans réponse
- Continuer à sonner : les téléphones des utilisateurs du groupe continuent à sonner, selon l'ordre que vous avez défini.
- Passer un message et raccrocher : les appelants entendent un message, puis le téléphone raccroche.
- Ajouter une annonce : enregistrez un message à l'attention des appelants avant que l'appel soit déconnecté. Vous pouvez définir des messages distincts pour chaque langue.
- Transférer l'appel : l'appel est transféré vers un autre numéro de téléphone. Dans le champ Type de transfert, cliquez sur la flèche vers le bas
, puis sélectionnez le type de transfert :
- Utilisateur : saisissez l'adresse e-mail du membre de votre organisation vers lequel transférer les appelants. Lorsque vous saisissez du texte, la liste des utilisateurs disposant d'une licence Google Voice s'ouvre. Si vous sélectionnez le nom d'un utilisateur qui ne possède pas de numéro de téléphone, un message d'erreur s'affiche.
- Standard automatique : cliquez sur la flèche vers le bas
- Groupe d'appels : cliquez sur la flèche vers le bas
- Numéro de téléphone : saisissez le numéro de téléphone vers lequel transférer les appelants. Si ce numéro n'est pas basé aux États-Unis, cliquez sur la flèche vers le bas
- Envoyer vers la messagerie vocale : l'appel est transféré vers la messagerie vocale.
- Message d'accueil : saisissez l'annonce que les appelants entendent avant que l'appel ne soit envoyé vers la messagerie vocale. Vous pouvez définir des messages d'accueil différents en fonction de la langue.
Cliquez sur Créer un groupe d'appels.
Étape 3 : Attribuez des numéros au groupe d'appels
Après avoir créé un groupe d'appels, attribuez-lui un ou plusieurs numéros pour que les appelants puissent le joindre.
Remarque : Si vous ne souhaitez pas obtenir de nouveau numéro, les groupes d'appels peuvent réutiliser n'importe quel numéro de l'inventaire du client. Pour en savoir plus, consultez Réattribuer un numéro Voice.
- Sur la gauche, cliquez sur Attribuer un numéro.
- Dans le champ Pays/Région , cliquez sur la flèche vers le bas
Dans le champ Adresse à communiquer aux services d'urgence, sélectionnez l'adresse correspondant au numéro.
La liste affiche vos adresses Voice. Dans le champ Numéro Google Voice, Voice affiche un numéro disponible. - Sélectionnez une option :
- Pour conserver ce numéro, cliquez sur Attribuer.
- Pour obtenir un numéro différent, procédez comme suit :
- Cliquez sur Modifier.
- Cliquez sur Sélectionner à côté d'un numéro de la liste.
- Cliquez sur Attribuer.
- Cliquez sur Terminer.
Réception simultanée de plusieurs appels
Les groupes d'appels peuvent recevoir plusieurs appels simultanément en fonction du type de groupe.
- Dans le cas d'un groupe simultané, les appels à un utilisateur en cours ne sont pas passés tant qu'il n'a pas refusé ou accepté le premier appel.
- Pour les groupes fixes ou aléatoires, le groupe d'appels ignore tous les participants qui sont encore en communication. La prochaine personne dans la file d'attente répondra à l'appel.
Pour les appels sortants, cela n'a pas d'importance. Le nombre d'appelants peut être illimité.
Moyens utilisés pour transférer des appels vers un groupe d'appels
Les paramètres des groupes d'appels vous aident à gérer les flux d'appels entrants. Les paramètres affichent les autres services Google Voice que vous avez configurés comme sources pour les appels au groupe d'appels. Par exemple, vous pouvez configurer un standard automatique pour qu'il envoie des appels au groupe.
Disponibilité des membres d'un groupe d'appels
Les membres d'un groupe d'appels peuvent contrôler s'ils sont disponibles pour recevoir des appels dans le groupe d'appels via le paramètre de présence Google Voice. Pour en savoir plus, consultez Gérer la disponibilité des appels dans Google Voice.
Administrateurs de groupes d'appels
Les administrateurs Workspace peuvent attribuer des fonctionnalités de gestion des groupes d'appels aux utilisateurs de leur domaine. Pour en savoir plus, consultez Définir un utilisateur Voice comme administrateur de groupe d'appels.
