Configurer un standard automatique

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Pour diriger les appelants vers les personnes ou les services appropriés de votre organisation, vous pouvez configurer un système de menus dans Google Voice. Ce standard automatique diffuse des messages et permet aux appelants de sélectionner des options en appuyant sur les touches de leur téléphone. Par exemple, vous pouvez configurer un menu tel que "Pour joindre l'assistance, appuyez sur 1. Pour joindre l'équipe commerciale, appuyez sur 2. Pour parler à un opérateur, appuyez sur 0".

Get started: Google Voice auto attendant

Étape 1 : Créez un standard automatique

Dans la fenêtre principale, vous pouvez créer un standard automatique, ou en sélectionner un et le modifier.

1. Connectez-vous à la Console d'administration Google.

   Connectez-vous avec votre compte administrateur (ne se terminant pas par "@gmail.com").

2. Sur la page d'accueil de la console d'administration, accédez à Applications  G Suite  Google Voice  Gestion du service.
3. Cliquez sur Standards automatiques.
   La console d'administration affiche la liste des standards automatiques de votre organisation.
4. En haut à droite, cliquez sur Créer.
5. Saisissez un nom pour le standard automatique, et ajoutez éventuellement une description.
6. Cliquez sur Créer.
7. Suivez la procédure ci-dessous pour configurer le standard automatique.

Étape 2 : Ajoutez un message d'accueil

Dans la section Message d'accueil initial, saisissez les tout premiers mots que les appelants entendront.

1. Dans le champ Message de bienvenue, saisissez un message pour accueillir les appelants, tel que "Merci d'avoir appelé Solarmora. Nous sommes heureux de répondre à toutes vos questions sur nos produits et services." Les appelants peuvent ignorer ce message en sélectionnant une option du menu.
   • Pour utiliser une autre langue que le français de France, cliquez sur fr-FR et sélectionnez une langue dans la liste.
   • Pour ajouter un message de bienvenue dans une autre langue, cliquez sur Ajouter .
2. (Facultatif) Dans le champ Annonce spéciale, saisissez une annonce que les appelants ne peuvent pas ignorer, telle que "Veuillez noter que le nombre d'appels est actuellement supérieur à la normale".
   • Pour utiliser une autre langue que le français de France, cliquez sur fr-FR et sélectionnez une langue dans la liste.
   • Pour ajouter une annonce spéciale dans une autre langue, cliquez sur Ajouter .

Étape 3 : Configurez la gestion des appels

Dans la section Gestion des appels, sélectionnez les actions que le standard automatique doit effectuer une fois que les appelants ont entendu le message d'accueil.

Lire les invites du menu

Configurez les options du menu que les appelants pourront sélectionner.

1. Dans le champ Ajouter un message d'accueil (facultatif), saisissez un message d'explication sur le menu et ses options, tel que "Veuillez écouter attentivement ce qui suit et faire votre sélection parmi les options de menu suivantes."
   Pour utiliser une autre langue que le français de France, cliquez sur fr-FR et sélectionnez une langue dans la liste.
2. Cliquez sur Ajouter une option, puis saisissez un message indiquant aux appelants à quoi sert l'option, par exemple, "Pour obtenir une assistance technique, appuyez sur 1".
   Le numéro affiché à côté de l'invite correspond à la touche du téléphone sur laquelle les appelants doivent appuyer. Pour le modifier, cliquez dessus, puis sélectionnez l'une des touches disponibles (0 à 9, * ou #).
3. À côté de Sélectionnez une action, cliquez sur la flèche vers le bas , puis sélectionnez dans la liste l'une des actions suivantes :
   • Accéder à un sous-menu : le standard automatique dirige les appelants vers un autre menu. Si vous sélectionnez cette option, vous devez également configurer le sous-menu.
   • Répéter ce menu : le standard automatique lit à nouveau les instructions du menu.
   • Lancer la lecture d'un message : le standard automatique lit le message que vous avez saisi. Si vous sélectionnez cette option, vous devez également déterminer l'action à suivre :
     • Répéter ce menu : le standard automatique répète les instructions du menu.
     • Déconnecter l'appelant : le standard automatique déconnecte les appelants après la lecture du message.
   • Transférer l'appelant : le standard automatique transfère l'appelant vers un autre numéro de téléphone. Si vous sélectionnez cette option, vous devez indiquer le numéro de téléphone vers lequel l'appelant est transféré.
4. Ajoutez d'autres options de menu si nécessaire. Pour modifier l'ordre des options du menu, cliquez de manière prolongée sur le bouton Déplacer  situé à côté d'une touche. Faites glisser l'option vers le haut ou le bas pour en modifier l'ordre.
5. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Terminé.

Transférer l'appelant

Configurez la destination vers laquelle transférer les appelants.

1. Dans le champ Annonce facultative, saisissez le message à lire aux appelants avant le transfert, tel que "Veuillez patienter, nous transférons votre appel au service commercial".
   Pour utiliser une autre langue que le français de France, cliquez sur fr-FR et sélectionnez une langue dans la liste.
2. Dans le champ Type de transfert, cliquez sur la flèche vers le bas , puis sélectionnez l'un des types de transfert suivants :
   • Utilisateur : saisissez l'adresse e-mail de la personne de votre organisation vers laquelle vous souhaitez transférer les appelants. Sélectionnez cette personne dans la liste des suggestions. Celle-ci répertorie les utilisateurs disposant d'une licence Google Voice. Si vous saisissez le nom d'un utilisateur qui ne possède pas de numéro de téléphone, un message d'erreur s'affiche.
   • Numéro de téléphone : saisissez le numéro de téléphone vers lequel transférer les appelants. Si ce numéro n'est pas basé aux États-Unis, cliquez sur la flèche vers le bas , puis sélectionnez un pays ou une région dans la liste.

Envoyer vers la messagerie vocale

Définissez les personnes pouvant recevoir les messages vocaux des appelants.

1. Dans le champ Message d'accueil, saisissez un message que les appelants entendront avant d'être redirigés vers la messagerie vocale, par exemple "Nos bureaux sont actuellement fermés. Veuillez laisser un message, et nous vous rappellerons dans un délai d'un jour ouvré."
   Pour utiliser une autre langue que le français de France, cliquez sur fr-FR et sélectionnez une langue dans la liste.
2. Dans le champ Destinataires des messages vocaux, saisissez les adresses e-mail des utilisateurs auxquels envoyer un e-mail contenant la transcription et l'enregistrement des messages vocaux. Sélectionnez des utilisateurs dans la liste des suggestions. Celle-ci répertorie les utilisateurs de votre organisation. Saisissez jusqu'à 10 adresses e-mail.

Les utilisateurs dont vous renseignez l'adresse e-mail recevront des e-mails contenant la transcription des messages des appelants. L'enregistrement d'origine des messages sera inclus en pièce jointe.

Déconnecter l'appelant

Le standard automatique déconnecte les appelants une fois le message d'accueil passé.

Étape 4 : Personnalisez vos heures de travail

Lorsque vous recevez des appels en dehors de vos heures de travail, le standard automatique peut diffuser un message d'accueil différent et gérer les appels d'une autre manière. Vous pouvez également configurer des options s'appliquant aux jours fériés, lorsque le bureau est fermé.

1. Sur la gauche, cliquez sur Modifier les horaires d'ouverture.
2. Sélectionnez les horaires d'ouverture de votre organisation dans la section Horaires d'ouverture :
   • 24 heures par jour (option par défaut) : le standard automatique utilise toujours les options standard que vous avez configurées. Les options s'appliquant aux horaires de fermeture ne sont pas activées.
   • Horaires personnalisés : sélectionnez les horaires de travail de votre organisation. Pour les appels passés en dehors de ces horaires, les options s'appliquant aux horaires de fermeture sont activées.
3. Une fois que vous avez défini les horaires, cliquez sur Terminé.
4. (Facultatif) Dans le champ Jours fériés, cliquez sur Ajouter , puis sélectionnez les jours pendant lesquels le message lié aux horaires de fermeture doit également être communiqué aux appelants.
5. Dans le champ Action durant la fermeture, saisissez l'annonce que les appelants entendront en dehors des horaires habituels d'ouverture ou pendant les jours fériés, par exemple "Notre bureau est ouvert de 9h à 17h, veuillez rappeler ultérieurement".
   • Pour utiliser une autre langue que le français de France, cliquez sur fr-FR et sélectionnez une langue dans la liste.
   • Pour ajouter une annonce dans une autre langue, cliquez sur Ajouter .
6. Sélectionnez une action à effectuer après la lecture de l'annonce :

   • Déconnecter l'appelant : le standard automatique déconnecte les appelants une fois qu'ils ont entendu l'annonce.

   • Envoyer vers la messagerie vocale : dans le champ Destinataires des messages vocaux, saisissez les adresses e-mail des utilisateurs auxquels envoyer un e-mail contenant la transcription et l'enregistrement des messages vocaux. Sélectionnez des utilisateurs dans la liste des suggestions. Celle-ci répertorie les utilisateurs de votre organisation. Saisissez jusqu'à 10 adresses e-mail.
   • Transférer l'appelant : dans le champ Type de transfert, cliquez sur la flèche vers le bas , puis sélectionnez l'un des types de transfert suivants :
     • Utilisateur : saisissez l'adresse e-mail de la personne de votre organisation vers laquelle vous souhaitez transférer les appelants. Sélectionnez cette personne dans la liste des suggestions. Celle-ci répertorie les utilisateurs disposant d'une licence Google Voice. Si vous saisissez le nom d'un utilisateur qui ne possède pas de numéro de téléphone, un message d'erreur s'affiche.
     • Numéro de téléphone : saisissez le numéro de téléphone vers lequel transférer les appelants. Si ce numéro n'est pas basé aux États-Unis, cliquez sur la flèche vers le bas , puis sélectionnez un pays ou une région dans la liste.

7. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Terminé.

Étape 5 : Testez le standard automatique

Une fois que vous avez créé ou modifié un standard automatique, vous pouvez prévisualiser les modifications avant de l'activer.

1. En bas à droite, cliquez sur Aperçu.
2. Dans l'invite, cliquez sur Appeler.
   Google Voice s'ouvre dans un nouvel onglet du navigateur. Dans le panneau de droite, vous pouvez voir et entendre un exemple d'appel au numéro correspondant au standard automatique que vous avez configuré. Ce panneau s'affiche pendant 1 minute.
3. Pour tester le standard automatique, cliquez sur Clavier , puis sélectionnez les options souhaitées. Si vous souhaitez le modifier, revenez aux étapes précédentes.

Étape 6 : Publiez le standard automatique

Après avoir testé le standard automatique, publiez-le pour le rendre opérationnel. La nouvelle version du standard automatique remplace alors l'ancienne.

1. En bas à droite, cliquez sur Publier.
   Si des erreurs de configuration subsistent ou que des informations sont manquantes, vous recevez un message vous en informant. Cliquez sur Fermer, corrigez les erreurs, puis relancez la publication.
2. Pour confirmer, cliquez sur Publier.

Étape 7 : Attribuez des numéros de téléphone

Pour que les personnes appelant votre organisation soient dirigées vers le standard automatique, attribuez les numéros Voice qu'elles peuvent appeler. Ces numéros spéciaux sont spécifiquement destinés aux standards automatiques.

1. Sur la gauche, accédez à Numéros de téléphone, puis cliquez sur Attribuer un numéro.
2. Dans le champ Numéro Google Voice, cliquez sur Attribuer .
   Un numéro Voice disponible s'affiche. Pour choisir un autre numéro, cliquez sur Modifier , puis sur l'option Sélectionner située à côté d'un numéro de la liste.
3. Dans le champ Adresse à communiquer aux services d'urgence, saisissez l'adresse adéquate pour votre organisation.
4. Cliquez sur Attribuer.

Le système enregistre automatiquement les informations au fur et à mesure que vous les saisissez.

Résoudre les problèmes liés à un standard automatique

Pour résoudre les problèmes liés à un standard automatique, consultez les informations suivantes ou recherchez l'événement correspondant dans le journal d'audit Voice.

Problème	Solution
Pourquoi mon standard automatique ne transfère-t-il pas l'appel ?	Accédez à la section Transférer l'appelant du standard automatique. Si l'utilisateur ne reçoit pas les appels, c'est peut-être pour l'une des raisons suivantes : La licence Voice de l'utilisateur a été supprimée. Le compte de l'utilisateur a été supprimé ou suspendu.
Pourquoi mon standard automatique n'enregistre-t-il pas les messages vocaux ?	Accédez à la section Envoyer vers la messagerie vocale du standard automatique. Si le standard automatique ne peut pas enregistrer de messages vocaux, c'est peut-être pour l'une des raisons suivantes : Les utilisateurs figurant dans la liste des destinataires des messages vocaux ont été supprimés ou suspendus. Si tel est le cas, remplacez les utilisateurs de la liste. Les utilisateurs reçoivent trop de messages vocaux par heure. Ajoutez d'autres destinataires des messages vocaux, ou remplacez les existants.
Pourquoi un utilisateur ne peut-il pas recevoir de messages vocaux ?	Accédez à la section Envoyer vers la messagerie vocale du standard automatique. Si l'utilisateur ne peut pas recevoir d'e-mails, c'est peut-être pour l'une des raisons suivantes : Le compte du destinataire des messages vocaux a été supprimé ou suspendu. Si tel est le cas, remplacez l'utilisateur dans la liste. Le destinataire reçoit trop de messages vocaux par heure. Si tel est le cas, remplacez le destinataire. La boîte de réception du destinataire est pleine. L'utilisateur doit libérer de l'espace dans celle-ci.