Solucionar problemas de pagos y facturación

Se aplica a G Suite, Google Drive Enterprise, Cloud Identity Premium y otros servicios de pago gestionados desde la consola de administración de Google.

Utiliza esta información para identificar y resolver tu problema si:

  • Aparece una alerta relacionada con los pagos en la consola de administración de Google.
  • El servicio está suspendido.

Si el problema está relacionado con otro servicio de Google, como YouTube, busca cómo resolverlo en el Centro de Ayuda del producto en cuestión.

Paso 1: Encontrar la solución al problema

Localiza tu problema entre los que se indican a continuación. Si no sabes por qué se ha suspendido tu cuenta, ve a No sé con seguridad cuál es el problema.

Error
  • Aparece una alerta en la que se indica que mi perfil de pagos está suspendido.
  • Mi cuenta se ha suspendido, pero el botón "Hacer un pago" está atenuado.
Solución Verifica la información de tu cuenta

 

Error Aparece una de estas alertas:
  • La cuenta está cerrada.
  • Transacción rechazada.
  • Se ha rechazado la transacción: método de pago no válido
  • Se ha rechazado la transacción: saldo insuficiente.
Solución Haz un pago utilizando:

 

Error Aparece una alerta que indica que la tarjeta está caducada.
Solución Haz un pago utilizando:

 

Error
  • Aparece una alerta que indica que la tarjeta caducará pronto.
  • Quiero actualizar una tarjeta de crédito caducada que no es mi método de pago principal.
Solución Modifica los datos de tu tarjeta

 

Error La tarjeta de crédito o de débito rechazada se ha emitido en la India.
Solución Soluciona un problema con una tarjeta de crédito o débito de la India

 

Error No puedo verificar mi cuenta bancaria.
Solución Verifica una cuenta bancaria recién añadida

 

Error He hecho un pago, pero se me ha cobrado dos veces o sigo teniendo problemas.
Solución Soluciona problemas que se hayan producido después de hacer un pago

Paso 2: Solucionar el problema

Consulta a continuación la acción correspondiente para solucionar el problema.

Verificar la información de la cuenta

Si no podemos verificar la información de tu cuenta de Google, tu perfil de pagos se suspenderá y el botón "Hacer un pago" aparecerá atenuado. Para verificar tu información, debes rellenar este formulario.

Para rellenar el formulario también puedes:

  • Hacer clic en Más información, en el mensaje de que indica que se ha suspendido tu perfil de pagos.
  • Responder al correo electrónico con el asunto "Información importante sobre tu cuenta de Google" que recibiste en la cuenta de correo electrónico del dominio asociado a tu cuenta de Google.

Si te encuentras en esta situación, el equipo de asistencia de G Suite o Cloud Identity no podrá ayudarte a anular la suspensión de la cuenta. Tienes que rellenar el formulario de verificación de la cuenta. Cuando rellenes el formulario, en el campo "Dirección de correo electrónico" deberás introducir la dirección de correo electrónico que figura en la sección "Contactos de pagos" de la página "Configuración" de tu cuenta de facturación. Si especificas una dirección de correo distinta, es posible que tardes más en recibir una respuesta.

Una vez que envíes el formulario, te contestaremos en un plazo máximo de 48 horas.

Usar la misma tarjeta o cuenta

Tal vez el problema se resuelva introduciendo correctamente los datos del método de pago o solucionando posibles incidencias con tu banco o con la entidad emisora de la tarjeta de crédito. Si es así, podrás utilizar la misma tarjeta o cuenta bancaria para hacer el pago.

  1. Ponte en contacto con tu banco o con la entidad emisora de la tarjeta de crédito para solucionar el problema. Si el saldo es insuficiente, añade fondos a la cuenta.
  2. En la parte superior de la página "Pagos", junto a la alerta, haz clic en Pagar ahora.
    Si aparecen varias alertas, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo para ver la alerta específica.
  3. En la pantalla "Hacer un pago", comprueba los datos del método de pago y vuelve a introducirlos si es necesario.
  4. Haz clic en Hacer un pago.
  5. Comprueba que la información de pago sea correcta y haz clic en Confirmar y luego Entendido.
Utilizar otro de los métodos de pago de tu cuenta de facturación
  1. En la parte superior de la página "Pagos", junto a la alerta, haz clic en Pagar ahora.
    Si aparecen varias alertas, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo para ver la alerta específica.
  2. En la pantalla "Hacer un pago", haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo y selecciona la tarjeta o cuenta que quieras usar.
  3. Haz clic en Hacer un pago.
  4. (Opcional) Marca la casilla para usar este método de pago en los próximos pagos periódicos.
    Al seleccionar esta opción, la nueva tarjeta de crédito o cuenta bancaria pasa a ser el método de pago principal.
  5. Revisa la información de pago y haz clic en Confirmar y luego Entendido.
    Si has añadido una cuenta bancaria como método de pago principal, es posible que el pago tarde algunos días en procesarse.
  6. (Opcional) Para evitar que se interrumpa el servicio o para reanudarlo si se ha suspendido, haz el pago manualmente con una tarjeta de crédito.
Utilizar una tarjeta o cuenta bancaria nuevas
  1. En la parte superior de la página "Pagos", junto a la alerta, haz clic en Pagar ahora.
    Si aparecen varias alertas, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo para ver la alerta específica.
  2. En la pantalla "Hacer un pago", haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo.
    Según cuál sea tu país, es posible que tengas dos opciones.
  3. Elige una de estas opciones:
    • Añadir tarjeta de crédito o débito
    • Añadir una cuenta bancaria

    Consulta el artículo Opciones de pago por país.

  4. Introduce los datos de tu cuenta o tarjeta.
  5. Haz clic en el botón Verificar, si se muestra.
  6. Haz clic en Hacer un pago.
  7. (Opcional) Marca la casilla para usar este método de pago en los próximos pagos periódicos.
    Al seleccionar esta opción, la nueva tarjeta de crédito o cuenta bancaria pasa a ser el método de pago principal.
  8. Revisa la información de pago y haz clic en Confirmar y luego Entendido.
    Si has añadido una cuenta bancaria como método de pago principal, es posible que el pago tarde algunos días en procesarse.
  9. (Opcional) Para evitar que se interrumpa el servicio o para reanudarlo si se ha suspendido, haz el pago manualmente con una tarjeta de crédito.
Actualizar una tarjeta caducada

Sigue estos pasos para actualizar un método de pago principal caducado y volver a utilizarlo.

Si la tarjeta de crédito caducada que vas a actualizar no es tu método de pago principal, sigue los pasos indicados en Modificar los datos de la tarjeta.

  1. En la parte superior de la página "Pagos", junto a la alerta, haz clic en Pagar ahora.
    Si aparecen varias alertas, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo para ver la alerta específica.
  2. En la pantalla Hacer un pago, actualiza la fecha de vencimiento de la tarjeta y el código de verificación (CVC o CVV).
  3. Haz clic en Hacer un pago.
  4. Revisa la información de pago y haz clic en Confirmar y luego Entendido.
Modificar los datos de la tarjeta

Sigue estos pasos si tu tarjeta de crédito:

  • Va a caducar pronto.
  • Ha caducado, pero no es tu método de pago principal.

Si la tarjeta ha caducado y es tu método de pago principal, sigue los pasos que se indican en Actualizar una tarjeta caducada.

Si la tarjeta de crédito de tu cuenta de facturación está a punto de caducar, deberás actualizar la fecha de vencimiento en la consola de administración. Si el número CVC o CVV ha cambiado, debes actualizarlo también. Si no lo haces, se producirá un error al intentar hacer un cargo en tu tarjeta y el servicio podría suspenderse.

Nota: En la pantalla donde actualizas la fecha de vencimiento de la tarjeta, también puedes actualizar el nombre del titular y la dirección de facturación de la tarjeta.

  1. Inicia sesión en la consola de administración de Google.

    Debes utilizar tu cuenta de administrador (no termina en @gmail.com).

  2. En la página principal de la consola de administración, ve a Facturación.
  3. Elige una opción:
    • Haz clic en tu suscripción.
    • Haz clic en Acciones y luego Acceder a la cuenta de facturación.
  4. Selecciona la opción para ver o gestionar tus métodos de pago.
  5. Junto a la tarjeta de crédito que quieras actualizar, haz clic en Corregir.
  6. Actualiza la información de la tarjeta y guarda los cambios.

¿Ha cambiado el número de la tarjeta de crédito?

Si es así, no podrás cambiar el número en la pantalla donde modificas la información. En su lugar, debes añadirla como una tarjeta nueva. Después, quita la tarjeta antigua de tu cuenta. Consulta el apartado Quitar una forma de pago.

Solucionar problemas de tarjetas de crédito o débito de la India

Los clientes de la India no pueden pagar sus servicios de Google con una tarjeta de débito. Por el momento, no podemos aceptar tarjetas de débito de la India para pagos automáticos debido a problemas con el servicio de verificación 3-D Secure. Estos problemas también afectan a algunas tarjetas de crédito de la India.

Los clientes afectados pueden probar las siguientes soluciones:

Verificar una cuenta bancaria recién añadida

Para poder hacer cargos en una cuenta bancaria nueva, debemos verificar que realmente eres el titular. El proceso y el tiempo que se tarda en hacerlo dependen de tu ubicación:

  • Si estás en EE. UU. o en un país de Europa que no sea el Reino Unido, deberás hacer un ingreso de prueba para verificar la cuenta.

    Este proceso puede tardar hasta 10 días, aunque normalmente finaliza mucho antes. Si el depósito de prueba no aparece después de 5 días, averigua si no se ha podido realizar.

  • Si estás en el Reino Unido, por lo general verificaremos tu cuenta en una hora después de que hayas introducido la información válida en la configuración de pagos.

Si aparece un mensaje de verificación en curso en la página Pagos, significa que Google todavía está verificando tu cuenta bancaria. Si es la primera vez que configuras la facturación, el servicio de pago no comenzará hasta que se haya verificado tu cuenta.

Nota: Para evitar interrupciones del servicio, añade una tarjeta de crédito y utilízala en los pagos automáticos hasta que se verifique tu cuenta bancaria. Consulta el apartado Añadir una tarjeta de crédito como forma de pago principal.

Solucionar problemas de la cuenta después de hacer un pago

Hay dos motivos por los que quizás no puedas acceder a los servicios después de haber hecho un pago:

  • Tu pago aún no se ha procesado. A veces, nuestro sistema tarda un tiempo en procesar un pago. Te recomendamos que salgas de la cuenta e inicies sesión de nuevo.
  • No tienes un método de pago principal válido. Aunque has utilizado un método de pago válido para que el saldo de tu cuenta sea 0, el método de pago marcado como principal en tu cuenta de facturación sigue sin ser válido. Eso quiere decir que la próxima vez que intentemos hacer el cargo con ese método de pago, tu cuenta volverá a entrar en periodo de gracia o se suspenderá. Por lo tanto, tus servicios seguirán suspendidos incluso después de haber hecho el pago.

    Para solucionar este problema, elige como método de pago principal la cuenta bancaria o la tarjeta válida con la que hiciste el pago. Consulta el paso 3, que aparece más abajo.

    Una vez que hayas especificado la nueva tarjeta de crédito o cuenta bancaria como método de pago principal, activaremos tu cuenta en el plazo de unas horas.

Si sigues teniendo problemas, consulta el artículo Los servicios siguen suspendidos después de corregir un problema que ha impedido que se efectúe un pago.

Paso 3: Comprobar que se ha especificado una forma de pago principal válida

Si después de hacer un pago o de solucionar un problema que impedía que los pagos se procesaran no has elegido un método de pago principal para hacer pagos automáticos de ahí en adelante, es posible que tu cuenta siga inactiva. Asegúrate de que dispones de un método de pago principal activo y válido.

Si no estás en la página Pagos, completa el paso 2 antes de continuar.

  1. En Tipo de pago, haz clic en Gestionar métodos de pago.
  2. Comprueba si has especificado un método de pago principal. Si es así, asegúrate de que dicho método de pago esté activo y sea válido.
  3. Si no tienes un método de pago designado como principal, o si el que tienes no está activo o no es válido:
    1. Junto a otro método de pago válido y activo, haz clic en Ninguno.
    2. Selecciona Principal.

A partir de ese momento, cargaremos los pagos automáticos en este método de pago.

No sé con seguridad cuál es el problema

Para identificar el problema concreto asociado a la facturación, ve a la página Pagos de la consola de administración.

  1. Inicia sesión en la consola de administración de Google.

    Debes utilizar tu cuenta de administrador (no termina en @gmail.com).

  2. En la página principal de la consola de administración, ve a Facturación.
  3. Junto a la suscripción, haz clic en Acciones y luego Acceder a la cuenta de facturación.
  4. En Tipo de pago, busca el motivo por el que se ha rechazado el pago.
  5. Continúa con el paso 1.
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