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Résoudre les problèmes de paiement et de facturation

S'applique aux éditions de Google Workspace et aux autres abonnements payants dans la console d'administration Google

N'attendez pas que votre compte soit suspendu : Corrigez les paiements automatiques dès que possible après l'échec d'un paiement, sans quoi votre service sera suspendu.

Utilisez ces informations pour résoudre un problème lié à votre compte de facturation Google Workspace si vous recevez une alerte concernant les paiements dans la console d'administration Google.

Si votre problème concerne un autre service Google, effectuez une recherche dans le centre d'aide de ce produit pour le résoudre.

Vidéo : Comment résoudre un problème de paiement

How to Fix a Payment Issue in Google Workspace

Étape 1 : Vérifiez que votre mode de paiement est valide

L'absence d'un mode de paiement valide pour les paiements automatiques constitue le problème de facturation le plus courant. Si votre mode de paiement principal devient invalide ou si nous ne parvenons pas à débiter votre mode de paiement principal ou secondaire, nous appliquons un délai de grâce à votre compte.

Si vous ne corrigez pas votre mode de paiement principal pendant le délai de grâce, nous suspendons votre compte au début du mois suivant l'échec du paiement. Pour connaître la date de fin exacte de ce délai, connectez-vous à la console d'administration.

Une fois que vous avez corrigé votre mode de paiement principal, tout solde dû est automatiquement débité.

Si vous effectuez un paiement manuel pour résoudre un échec de paiement, et que vous modifiez ensuite votre mode de paiement principal, vous risquez d'être débité deux fois. Si cette situation se produit, nous déduirons le trop-perçu de votre prochain paiement.

Pour vérifier que vous disposez d'un mode de paiement principal valide:

  1. Connectez-vous à votre Console d'administration Google.

    Connectez-vous avec un compte disposant de droits de super-administrateur (ne se terminant pas par @gmail.com).

  2. Dans la console d'administration, accédez à Menu  puis  Facturation puis Comptes de paiement.
  3. À côté de votre abonnement, cliquez sur Afficher les modes de paiement.
  4. Affichez vos modes de paiement. Vérifiez que l'un d'eux est défini sur Principal et qu'il s'agit d'un mode de paiement valide.
    • Si le mode de paiement principal affiche une erreur, cliquez sur Corriger, puis corrigez les informations le concernant. Vous pouvez également résoudre le problème auprès de votre banque ou de la société émettrice de votre carte de crédit.
    • Si vous ne disposez pas d'un mode de paiement principal, effectuez l'une des opérations suivantes :
      1. Sous le mode de paiement que vous souhaitez définir comme principal, cliquez sur la flèche vers le bas , puis sélectionnez Principal.

        Définir la carte de crédit principale

      2. Ajoutez un mode de paiement principal en procédant comme suit :
        1. Cliquez sur Ajouter un mode de paiement.
        2. Sélectionnez le mode de paiement souhaité, puis saisissez les informations requises.
        3. Cliquez sur Enregistrer.
        4. Sous le mode de paiement, cliquez sur la flèche vers le bas , puis sélectionnez Principal.
  5. (Facultatif) Pour éviter toute interruption de service à l'avenir, ajoutez une carte de crédit secondaire pour les paiements automatiques.

Si le problème persiste, passez à l'étape 2.

Étape 2 : Trouvez une solution en fonction de l'alerte reçue

Si l'étape 1 n'a pas permis de résoudre votre problème, consultez le tableau ci-dessous répertoriant les différentes alertes.

Alerte Solution
Abonnement suspendu (essai gratuit terminé)
Votre profil de paiement est actuellement suspendu Valider les informations de votre compte
Votre abonnement a été suspendu par votre revendeur Contacter votre revendeur Google

Abonnement suspendu (délai de grâce arrivé à expiration)
Aucun mode de paiement valide pour ce compte
Impossible de traiter votre dernier paiement
Le compte est clôturé
Transaction refusée
Transaction refusée : mode de paiement non valide
Transaction refusée : solde faible

Effectuez un paiement à l'aide d'une des méthodes suivantes : Si vous utilisez une carte de paiement indienne, consultez la section suivante :
Carte expirée Effectuez un paiement à l'aide d'une des méthodes suivantes :
Carte : arrive à expiration Mettre à jour les informations de votre carte
Validation en cours Valider un nouveau compte bancaire

Causes les plus courantes d'un échec de paiement

Si notre demande de paiement automatique sur la carte de crédit ou le compte bancaire enregistré à cet effet dans votre compte de facturation échoue, ou si votre paiement manuel échoue, cela signifie qu'un problème est survenu concernant cette carte ou ce compte bancaire.

Limitations d'utilisation de la carte de crédit
  • Le plafond de votre carte de crédit est atteint (solde insuffisant)
    Vérifiez votre plafond autorisé. Le plafond (par jour ou total) de votre carte de crédit avait peut-être été atteint le jour où nous avons tenté de la débiter. Dans ce cas, demandez à la société émettrice de votre carte d'augmenter le plafond autorisé ou associez au paiement automatique une carte disposant d'un plafond plus élevé.
  • Le montant débité est supérieur au montant maximal autorisé par opération
    Vérifiez le montant maximal pouvant être prélevé en une seule fois sur votre carte. Si la somme débitée est supérieure à ce montant, demandez à la société émettrice de votre carte de crédit d'augmenter ce plafond ou associez une autre carte au paiement automatique.
  • Votre carte a atteint le nombre maximal de débits autorisés sur une période donnée
    Vérifiez le nombre maximal de prélèvements autorisés sur une période donnée. Si cette limite a été atteinte, demandez à votre banque de l'augmenter et patientez jusqu'à ce que votre carte puisse être à nouveau débitée, ou effectuez un paiement manuel avec un autre mode de paiement.
  • Votre carte n'accepte pas les débits provenant d'une source en ligne
    Assurez-vous que votre carte autorise les transactions en ligne. Si ce n'est pas le cas, contactez la société émettrice de votre carte de crédit pour autoriser ce type de prélèvement ou associez une autre carte au paiement automatique.
  • Votre carte ne permet pas la facturation automatisée
    Vérifiez auprès de la société émettrice de votre carte de crédit si elle autorise la facturation automatisée ou si elle peut vous contacter ponctuellement pour valider un débit. Si cela n'est pas possible, changez de carte pour le paiement automatique.
  • Votre carte ne permet pas les transactions internationales
    Si vous effectuez un règlement depuis un autre pays que les États-Unis, assurez-vous que votre carte accepte les débits internationaux. Si ce n'est pas le cas, changez de carte pour le paiement automatique.

Si le problème n'est pas susceptible de se reproduire, vous pouvez effectuer un paiement manuel pour couvrir les frais.

Si aucune de ces solutions ne fonctionne, contactez l'Assistance Google Workspace.

Informations de la carte de crédit incorrectes
  • Date d'expiration erronée : vérifiez la date d'expiration indiquée sur votre carte de crédit. Le cas échéant, mettez à jour la date d'expiration dans vos paramètres de facturation.
  • Numéro de carte de crédit erroné : si vous pensez vous être trompé de numéro ou si le numéro de votre carte a changé, ajoutez à nouveau la carte en tant que nouveau mode de paiement Vous ne pouvez pas mettre à jour le numéro d'une carte de crédit existante dans vos paramètres de facturation.
  • Adresse de facturation ou numéro de téléphone : veillez à ce que le numéro de téléphone et l'adresse de facturation que vous avez fournis pour votre carte de crédit coïncident avec les informations dont dispose la société émettrice de votre carte. Si ce n'est pas le cas, mettez à jour les informations de votre carte de crédit dans vos paramètres de facturation, ou demandez à la société émettrice de votre carte de modifier l'adresse et le numéro de téléphone associés à cette dernière.
Problèmes liés au compte bancaire

Le traitement du paiement via votre compte bancaire peut prendre jusqu'à cinq jours. Voici les principales raisons pouvant expliquer un refus de paiement:

  • Solde insuffisant : assurez-vous d'avoir suffisamment d'argent sur votre compte bancaire pour couvrir le montant dû.
  • Coordonnées bancaires : vérifiez l'exactitude du numéro de compte bancaire et du nom de la banque que vous avez fournis dans vos paramètres de paiement.
  • Adresse de facturation : vérifiez l'adresse de facturation que vous avez saisie pour votre compte bancaire dans vos paramètres de facturation. Les paiements n'aboutissent que si cette adresse est exactement la même que celle enregistrée par votre banque.

Si vous avez suffisamment d'argent sur votre compte et que vos coordonnées bancaires et votre adresse de facturation sont correctes, contactez votre banque pour savoir pourquoi le paiement a été refusé.

Valider votre compte Google ou votre compte bancaire

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Valider votre compte Google

Si nous ne sommes pas en mesure de valider les informations de votre compte Google, nous suspendons votre profil de paiement et grisons le bouton "Effectuer un paiement". Validez vos informations en remplissant ce formulaire.

Autres moyens de remplir le formulaire :

  • Cliquez sur En savoir plus dans l'alerte indiquant que votre profil de paiement est suspendu.
  • Répondez à l'e-mail que nous vous avons envoyé intitulé "Informations importantes concernant votre compte Google". Cet e-mail a été envoyé à l'adresse e-mail du contact principal en charge des paiements pour le domaine associé à votre compte Google.

Assistance Google Workspace ne peut pas lever la suspension dans ce cas de figure. Vous devez remplir le formulaire de validation de compte. Dans le champ "E-mail" du formulaire, saisissez l'une des adresses e-mail qui s'affichent sous "Contact pour les paiements" sur la page Facturationpuis Gérer les paramètres. Si vous saisissez une autre adresse, vous risquez d'attendre plus longtemps la réponse à votre demande.

Vous recevrez une réponse dans les 48 heures suivant l'envoi du formulaire.

Valider un nouveau compte bancaire

Avant de pouvoir débiter un nouveau compte bancaire, nous devons vérifier que vous en êtes bien le titulaire. Le déroulement et le délai de cette opération dépendent de votre situation géographique :

  • Si vous résidez aux États-Unis ou en Europe en dehors du Royaume-Uni, vous devez valider le compte en effectuant un virement test.

    Ce processus peut prendre jusqu'à 10 jours, mais s'avère souvent plus rapide. Si vous ne recevez pas de virement test au bout de cinq jours, vérifiez si le virement test a échoué.

  • Si vous résidez au Royaume-Uni, votre compte est généralement validé moins d'une heure après la saisie d'informations de compte valides dans vos paramètres de paiement.

Pendant que Google valide votre compte bancaire, le message "Validation de la facturation en cours" s'affiche sur la page "Paiements" de la console d'administration. Si vous configurez la facturation pour la première fois, votre service payant ne commencera pas tant que votre compte n'aura pas été validé.

Remarque : Pour éviter toute interruption du service, vous pouvez ajouter une carte de crédit qui sera utilisée comme mode de paiement automatique jusqu'à la validation de votre compte bancaire. Accédez à la page Ajouter une carte de crédit comme mode de paiement principal.

Résoudre un problème courant signalé par une alerte

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Payer à l'aide d'un autre mode de paiement figurant dans votre compte de facturation
  1. Connectez-vous à votre Console d'administration Google.

    Connectez-vous avec un compte disposant de droits de super-administrateur (ne se terminant pas par @gmail.com).

  2. Dans la console d'administration, accédez à Menu  puis  Facturation puis Comptes de paiement.
  3. En haut de la page, cliquez sur Payer maintenant dans l'alerte.
  4. Sur l'écran "Effectuer un paiement", cliquez sur la flèche vers le bas , puis sélectionnez la carte ou le compte que vous souhaitez utiliser.
  5. Cliquez sur Effectuer un paiement.
  6. (Facultatif) Cochez l'option permettant d'utiliser ce mode de paiement pour les prochains paiements récurrents.
    Ce paramètre définit le nouveau compte bancaire ou la nouvelle carte de crédit comme mode de paiement principal.
  7. Vérifiez les informations du paiement, puis cliquez sur Confirmerpuis OK.
    Si vous avez ajouté un compte bancaire comme mode de paiement principal, un délai de quelques jours peut être nécessaire au traitement de votre paiement.
Payer à l'aide d'un nouveau mode de paiement
  1. Connectez-vous à votre Console d'administration Google.

    Connectez-vous avec un compte disposant de droits de super-administrateur (ne se terminant pas par @gmail.com).

  2. Dans la console d'administration, accédez à Menu  puis  Facturation puis Comptes de paiement.
  3. En haut de la page, cliquez sur Payer maintenant dans l'alerte.
  4. Sur l'écran "Effectuer un paiement", cliquez sur la flèche vers le bas , puis choisissez l'option souhaitée.
    En fonction de votre pays ou de votre région, vous pouvez avoir le choix entre deux options ou plus, parmi lesquelles figurent les options suivantes :
    • Ajouter une carte de crédit ou de débit
    • Ajouter un compte bancaire

    Pour en savoir plus, consultez Options de paiement dans mon pays.

  5. Saisissez vos informations de compte ou de carte.
  6. Cliquez sur le bouton Valider s'il apparaît.
  7. Cliquez sur Effectuer un paiement.
  8. (Facultatif) Cochez l'option permettant d'utiliser ce mode de paiement pour les prochains paiements récurrents.
    Ce paramètre définit le nouveau compte bancaire ou la nouvelle carte de crédit comme mode de paiement principal.
  9. Vérifiez les informations du paiement, puis cliquez sur Confirmerpuis OK.
    Si vous avez ajouté un compte bancaire comme mode de paiement principal, un délai de quelques jours peut être nécessaire au traitement de votre paiement.
Mettre à jour une carte arrivée à expiration

Suivez cette procédure pour mettre à jour un mode de paiement principal arrivé à expiration et vous en servir pour effectuer un paiement.

Pour mettre à jour une carte de crédit arrivée à expiration qui n'est pas votre mode de paiement principal, suivez plutôt les instructions de la section Mettre à jour les informations de votre carte.

  1. Connectez-vous à votre Console d'administration Google.

    Connectez-vous avec un compte disposant de droits de super-administrateur (ne se terminant pas par @gmail.com).

  2. Dans la console d'administration, accédez à Menu  puis  Facturation puis Comptes de paiement.
  3. En haut de la page, cliquez sur Mettre à jour dans l'alerte.
  4. Sur l'écran "Effectuer un paiement", mettez à jour la date d'expiration et le code de sécurité (CVC ou CVV) de la carte.
  5. Cliquez sur Effectuer un paiement.
  6. Vérifiez les informations du paiement, puis cliquez sur Confirmerpuis OK.
Mettre à jour les informations de votre carte

Suivez la procédure ci-dessous si votre carte de crédit :

  • arrive bientôt à expiration ;
  • est arrivée à expiration, mais ne constitue pas votre mode de paiement principal.

Si la carte que vous utilisez comme mode de paiement principal est arrivée à expiration, suivez les instructions de la section Mettre à jour une carte arrivée à expiration.

Si une carte de crédit enregistrée dans votre compte de facturation est sur le point d'expirer, mettez à jour la date d'expiration de cette carte dans la console d'administration. Si le code CVC ou numéro CVV change, mettez-le également à jour. Dans le cas contraire, nous ne serons pas en mesure de débiter votre carte, ce qui risquerait d'entraîner la suspension de votre service.

Remarque : Sur la page sur laquelle vous mettez à jour la date d'expiration de votre carte, vous pouvez également modifier le nom du titulaire ou l'adresse de facturation de la carte.

  1. Connectez-vous à votre Console d'administration Google.

    Connectez-vous avec un compte disposant de droits de super-administrateur (ne se terminant pas par @gmail.com).

  2. Dans la console d'administration, accédez à Menu  puis  Facturation puis Comptes de paiement.
  3. À côté de votre abonnement, cliquez sur Afficher les modes de paiement.
  4. À côté de la carte de crédit que vous souhaitez mettre à jour, cliquez sur Corriger.
  5. Modifiez les informations de la carte et enregistrez vos modifications.

Le numéro de votre carte a été modifié ?

Si tel est le cas, vous ne pouvez pas mettre le numéro à jour sur la page où vous modifiez les informations. Vous devez en fait ajouter une carte, puis supprimer l'ancienne de votre compte. Pour en savoir plus, consultez Supprimer un mode de paiement.

Résoudre les problèmes liés aux cartes de paiement indiennes

Les clients en Inde ne peuvent pas effectuer le paiement de leur service Google avec une carte de débit. Pour le moment, nous ne pouvons pas accepter les cartes de débit indiennes pour les paiements automatiques en raison de problèmes liés au service de validation 3D Secure requis. Ces problèmes affectent également dans une moindre mesure les cartes de crédit indiennes.

Les clients concernés peuvent envisager les solutions suivantes :

Pour en savoir plus, consultez Carte de débit ou de crédit indienne non acceptée.

Un message d'erreur s'affiche lorsque j'effectue un paiement

Si un message d'erreur s'affiche lorsque vous essayez d'effectuer un paiement dans la console d'administration, consultez Messages d'erreur relatifs à la facturation.

Je rencontre toujours des difficultés après avoir effectué un paiement

Si vous avez effectué un paiement, mais que votre compte a été débité deux fois ou qu'il n'est toujours pas actif, consultez Résoudre les problèmes de compte après un paiement.

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