Utilizar grupos como bandeja de entrada colaborativa


Este artículo está dirigido a administradores. Para gestionar tus propios grupos, visita el Centro de Ayuda de Grupos de Google.Para usar esta función, debes activar Grupos de Google para empresas.

Puedes usar las bandejas de entrada colaborativas en Grupos de Google. Los miembros de la bandeja de entrada colaborativa que tengan los permisos adecuados pueden asignarse conversaciones entre sí para hacer un seguimiento.

Por ejemplo, puedes crear un grupo para tu servicio de asistencia técnica o de atención al cliente con la dirección asistencia@tu-dominio.com y, después, añadir a tu personal de asistencia como miembros del grupo y permitir que personas ajenas a la organización envíen mensajes al grupo.

Cuando el personal de asistencia recibe un mensaje, puede:

  • Asignar la responsabilidad de las conversaciones a miembros del grupo.
  • Definir el estado de las conversaciones resueltas: completadas, duplicadas o no es necesaria ninguna acción.
  • Buscar conversaciones por estado de resolución o por usuario asignado

Antes de empezar

Puedes crear grupos como bandeja de entrada colaborativa o habilitar funciones de este tipo de bandeja en grupos que ya tengas. Más información sobre cómo crear una bandeja de entrada colaborativa

Asignar conversaciones

Puedes asignarte la responsabilidad de una conversación a ti o dársela a otro miembro del grupo.

  1. Inicia sesión en Grupos de Google.
  2. Haz clic en el nombre de un grupo.
  3. Elige una opción:
    • Para asignar una única conversación, haz clic en ella.
    • Para asignar varias conversaciones, coloca el cursor sobre cada una de ellasy luegomarca la casilla situada junto al nombre del autor.
  4. En la parte superior, elige una opción:
    • Para asignarte la conversación, haz clic en Asumir "".
    • Para asignar la conversación a otro miembro del grupo, haz clic en Asignar "". Escribe la dirección de correo electrónico de la persona a la que quieras asignar la conversacióny luegohaz clic enAsignar.
  5. Si tienes una conversación asignada y quieres quitar la asignación, sigue estos pasos:
    • En la parte superior, haz clic en Cancelar asignación "".
    • (Opcional) Asigna la conversación a otro miembro del grupo.
  6. Para consultar las conversaciones de un grupo determinado que tienes asignadas, sigue estos pasos:
    1. En la parte superior, en la barra de búsqueda, haz clic en la flecha hacia abajo "".
    2. Haz clic en Asignadas ay luegoselecciona Asignadas a mí.
    3. Haz clic en Buscar

Resolver conversaciones

  1. Inicia sesión en Grupos de Google.
  2. Haz clic en el nombre de un grupo.
  3. Elige una opción:
    • Para resolver una única conversación, haz clic en ella.
    • Para resolver varias conversaciones, coloca el cursor sobre cada una de ellasy luegomarca la casilla situada junto al nombre del autor.
  4. En la parte superior, elige una opción:
    • Si la conversación ha finalizado, haz clic en Marcar como finalizada "".
    • Si la conversación no requiere ninguna acción, haz clic en No necesita ninguna acción "".
    • Si la conversación es un duplicado de otra, haz clic en Marcar como duplicada "". Introduce la URL de la conversación duplicaday luegohaz clic en Marcar como duplicado.

Gestionar etiquetas

Puedes organizar conversaciones con etiquetas.

A diferencia de las etiquetas de Gmail, las etiquetas asignadas a una conversación en Grupos de Google las puede ver cualquier persona que tenga acceso a esa conversación.

Para utilizar etiquetas en Grupos, la función de etiquetas compartidas debe estar habilitada.

  1. Inicia sesión en Grupos de Google.
  2. Haz clic en el nombre de un grupo.
  3. Para activar las etiquetas, sigue estos pasos:
    1. A la izquierda, haz clic en Configuración del grupo.
    2. En Etiquetas compartidas, marca la casilla Habilitar etiquetas compartidas para este grupo.
  4. Para crear etiquetas, sigue estos pasos:
    1. En el panel izquierdo, coloca el cursor sobre Etiquetasy luegohaz clic en Más ""y luegoAñadir etiqueta.
    2. Asigna un nombre a la etiquetay luegohaz clic en Añadir.
      En los nombres de etiquetas no puede haber espacios ni ninguno de los siguientes caracteres: ! ~ ` @ # $ % ^ & * ( ) + = { } [ ] | : ; ' " < > . ? / .
  5. Para asignar una etiqueta a una o varias conversaciones, haz lo siguiente:
    1. Para aplicarla a una sola conversación, haz clic en la conversación.
      Para asignarla a varias conversaciones, coloca el cursor sobre cada una de ellasy luegomarca la casilla situada junto al nombre del autor.
    2. En la parte superior derecha, haz clic en Etiqueta ".
    3. Empieza a escribir el nombre de la etiqueta que quierasy luegomarca la casilla situada junto al nombre de la etiqueta cuando aparezca.
      También puedes crear una etiqueta para aplicarla a los mensajes seleccionados.
  6. Para eliminar una etiqueta, sigue estos pasos:
    1. En el panel izquierdo, a la derecha de Etiquetas, haz clic en Más ""y luegoEliminar etiqueta.
    2. Haz clic en Aceptar.
      La etiqueta desaparecerá de la lista de etiquetas. Sin embargo, las conversaciones con esta etiqueta se conservarán a menos que las elimines.

Filtrar conversaciones

  1. Inicia sesión en Grupos de Google.
  2. Haz clic en el nombre de un grupo.
  3. En la parte superior, en la barra de búsqueda, haz clic en la flecha hacia abajo "".
  4. En el campo de búsqueda tienes las siguientes opciones para filtrar conversaciones:
    • Usuarios que han publicado mensajes en la conversación
    • Asunto de la conversación
    • Palabras incluidas en la conversación
    • Conversaciones publicadas entre una fecha de inicio y de finalización concretas
    • Conversaciones con archivos adjuntos
    • Conversaciones marcadas como duplicadas
    • Conversaciones marcadas como finalizadas
    • Conversaciones marcadas como No necesita ninguna acción
    • Conversaciones que se te han asignado a ti o a otro usuario, o que están sin asignar 
    • Conversaciones resueltas o no
      Para que una conversación se considere resuelta, tiene que haberse marcado como duplicada, como finalizada o como No es necesaria ninguna acción.
    • Etiquetas
      Puedes introducir varias etiquetas separándolas con comas. En los resultados de búsqueda se incluirán las conversaciones que tengan todas las etiquetas que indiques.
  5. Haz clic en Buscar.
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