致电支持团队的事前准备:收集重要信息

在您联系 Google 支持团队,寻求有关 G Suite 或 Cloud Identity 帐号的帮助前,您可以先收集下列信息,以便我们更快解决您的问题。

收集好信息后,请与支持团队联系

公司有帮助台? 请将收集到的信息提供给帮助台服务代表,让他们向用户收集必要的详细信息。

您的隐私

这些数据有什么用途?

您提供的数据和信息将用于排查您报告的问题。

Google 不是已经获得部分信息了吗?

出于隐私原因,我们不会向支持代理提供显示用户生成内容的任何用户视图。因此,支持代理没有权限查看用户视图的所有相关内容和所报告问题的具体情况。为了快速解决问题,支持人员需要正确且及时地确认和重现问题。

您提供的屏幕截图有助于支持代理确认所报告的您的用户遇到的具体错误或行为。准确的错误信息有助于我们快速缩小问题的调查范围,并加快系统日志文件的审核速度,同时确保清楚地记录观察到的情况。

将问题排查数据提交给支持团队时,请确保您已移除所有敏感数据,例如帐号凭据、政府身份证号码、持卡人数据和其他敏感信息。

我们感谢您在支持请求中添加详细信息。您提供的完整数据有助于我们尽快查明原因,并找到您问题的解决方法。

针对所有问题的信息

对于用户报告的任务问题,我们都需要以下详细信息:

  • 问题描述
  • 截止目前所采取的问题排查措施
  • 问题是一直存在还是偶尔发生
  • 问题是否可以在其他设备、操作系统、浏览器或网络中重现?您可以在家或本地图书馆使用其他计算机进行测试。
  • 如果问题可以重现,请提供重现问题的分步说明
  • 显示完整网址和确切错误消息/错误情况的清晰屏幕截图
  • 使用的 Google 产品及版本(如适用),例如 Gmail 或者 Google Cloud Directory Sync
  • 问题发生的日期、时间以及所在时区
  • 受影响的用户名
  • 操作系统类型和版本(如 Microsoft® Windows 10/Mac® OS X/Linux®
  • 您的计算机上安装的互联网安全软件、防火墙软件、防病毒软件或弹出式窗口拦截软件(如有)
  • 浏览器类型、版本以及安装的插件(例如扩展程序或工具栏)

网络和服务器问题

除上述所列内容之外,请针对遇到的任何网络延迟问题或服务器错误,根据下文要求提供详细信息。

网络/DNS 问题

对于任何网络延迟问题(例如访问 mail.google.com),我们都需要查看由受影响用户执行以下命令后的输出结果:

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) 或 ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows)(在出现三个结果后停止)或 ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) 或 ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) 或 traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) 或 traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) 或 traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) 或 ifconfig -a (UNIX)
  • 外部 IP 信息(例如,访问 http://whatismyipaddress.com/)
服务器错误

当任何应用出现服务器错误时,都请提供以下附加信息:

  • 验证并添加用户第一次遇到问题的确切日期、时间和时区。
  • 鉴于大多数服务器错误都是暂时的,请验证每次通信时该问题是否仍然存在。
  • 问题已持续多长时间(仅当错误消息持续一小时以上时才上报问题)?
  • 尝试等待半小时/一小时后再重试。这是否有帮助?(在出现几次服务器错误之后,大多数应用将自动进行故障转移,但这可能会花费几分钟时间)
  • 提供确切的错误消息和/或状态代码。

产品特有问题

除上述信息之外,还请根据出现问题的应用,收集下文中要求的详细信息。

Gmail

除上述常规问题排查信息之外,请点击您遇到的主要问题对应的链接,然后提供所需信息。

递送问题

所有递送问题:

  • 受影响的帐号,包括发件人和收件人
  • 受影响邮件的完整邮件标头(来自发件人的 Gmail)。邮件标头不得超过 7 天。
  • 退回的错误邮件(如果有)(提供完整的 NDR)
  • 用于发送/检索邮件的应用和版本(Gmail 网络版、Outlook IMAP 等)
  • Gmail 未收到其邮件的 MTA 的外部 IP 地址列表(如果有)
  • 外部 SMTP 服务器的服务器日志(如果适用且可以获得)

对于垃圾邮件问题,还请提供:

  • 完整的邮件标头,位于收件人(不是发件人)的 Gmail 垃圾邮件文件夹中的某个 .txt 文件中。请提供过去五天内受此问题影响的某封邮件的完整电子邮件标头。

对于被误分类为垃圾邮件的入站邮件,请确认以下内容,然后分别回答“是”或“否”:

  • 请确认电子邮件日志搜索工具中的递送状态是已标记为垃圾邮件,而非已递送
  • 请确认发件网域拥有有效的 SPF 记录。设置发件人策略框架 (SPF) 记录是避免垃圾邮件误报的良好开端。
  • 如果受此问题影响的邮件属于内部邮件,管理控制台中的如果邮件发自内部发件人,则绕过垃圾邮件过滤器选项是否启用。
  • 如果受此问题影响的邮件属于外部邮件,管理控制台中的已批准的发件人列表中是否指定了发件地址/网域。
  • 发件 IP 地址是否已添加到管理控制台电子邮件白名单部分的白名单 IP 地址列表中。
  • 如果收件网域正在通过入站网关向 G Suite 转发电子邮件,请确认入站网关服务器的 IP 地址是否已添加到管理控制台的入站网关框中。
  • 是否有群组作为收件人?如果有,请列出相关群组,并确认群组垃圾邮件设置中的跳过审核队列,直接向群组发帖选项已启用。

对于被误分类为非垃圾邮件的入站邮件,请确认以下内容,然后分别回答“是”或“否”:

  • 发件 IP 地址是否已在管理控制台的电子邮件白名单部分中进行配置?
  • 请确认电子邮件日志搜索工具中的递送状态为已递送,而非已标记为垃圾邮件
  • 注意,如果发件人位于您的联系人列表,那么除非 Gmail 十分确定邮件属于垃圾邮件,否则都会将它们递送到您的收件箱。发件人是否已指定为收件人的个人联系人?
  • 是否已在管理控制台的已批准的发件人列表中指定发件地址/网域?
  • 是否有群组作为收件人?如果有,请列出相关群组,并确认群组垃圾邮件设置中的跳过审核队列,直接向群组发帖选项已启用。

对于被误分类为垃圾邮件的出站邮件,请确认以下问题,然后分别回答“是”或“否”:

  • 请确认发件网域的 SPF 记录有效,并确保 SPF 记录中列出了允许代表网域发送邮件的所有服务器。设置发件人策略框架 (SPF) 记录是避免垃圾邮件误报的良好开端。
  • 按照群发邮件发件人指南帮助中心文章中列出的准则操作后,问题是否仍然存在?

网络邮件/前端问题

  • 请提供受影响的用户所使用的浏览器和操作系统(包括版本)。
  • 是否启用了实验室?如果是,将其停用能否解决该问题?
  • 清除 Cookie、缓存并重新启动浏览器是否有帮助?
  • 登录到同一计算机的其他用户是否也遇到了此问题?
  • 使用 HTML 版本能否帮助解决问题?(您可以通过 mail.google.com/a/[domain.com]?ui=1&ov=1 访问 HTML 版本,只需用您的域名替换 [domain.com] 即可。)
  • 受影响的用户是否使用了代理?如果是,该问题在不使用代理的情况下是否仍会重现?
  • 在其他浏览器、操作系统、计算机系统或移动设备上使用同一用户帐号时,该问题是否会重现?
  • 在同一个计算机系统上使用其他用户帐号时,该问题是否会重现?
  • 请提供显示浏览器地址栏(网址)的完整屏幕截图和任何确切的错误消息或浏览器脚本错误。
  • 转到 http://browserinformation.appspot.com 并运行测试,然后添加测试生成的信息。
  • 请随附一个针对该问题所捕获的 HAR 文件。如需捕获和分析 HAR 文件的步骤,请参阅 Apps Toolbox

网络界面中的运行缓慢/延迟问题

  • 请提供受影响的用户所使用的浏览器和操作系统(包括版本)。
  • 是否启用了实验室?如果是,将其停用能否解决该问题?
  • 是否启用了网络剪辑?如果是,将其停用能否解决该问题?
  • 您在遇到此问题时使用的是什么浏览器?
  • 您在多少个单独的网络中遇到了该问题?
  • 在遇到报告的问题时,使用 IEWatch(对于 Internet Explorer)或 Live HTTP Header(对于 Firefox)捕获的 HTTP 标头。
  • 您是否拥有大量标签(超过 1000 个)?
  • 添加网络/DNS 问题下方请求的命令输出信息。
  • 有关缓慢问题的详细描述(即打开或发送电子邮件需要 10 秒钟,请参阅错误编号 717 等)
  • 导航到 http://browserinformation.appspot.com 并运行测试,然后添加测试生成的信息。

Gmail 离线版

  • 前往 Gmail > 设置 > 离线 > 转到问题排查页面,保存该页面并将其发送给我们。
  • 在问题排查页面上,点击运行数据库诊断,然后在新页面上点击开始按钮。在此之后,停用并重新启用离线访问功能。
  • 重新加载 Gmail,看看这样能否解决问题。如果不能,请返回问题排查页面,然后要求受影响用户启用跟踪离线/同步操作。再次尝试离线运行。

电子邮件客户端(IMAP/POP 问题)

  • 电子邮件客户端使用的是 IMAP 还是 POP?提供已配置的服务器信息的屏幕截图(即 imap.gmail.com/imap.googlemail.com)
  • 重新启动邮件客户端能否解决问题?
  • 网络界面是否正常工作?
  • 对 service.gmail.com(即 pop.gmail.com 或 imap.gmail.com,具体取决于客户端配置)执行 Traceroute 命令是否成功?
  • 对 service.gmail.com(即 pop.gmail.com 或 imap.gmail.com,具体取决于客户端配置)进行 Ping 测试是否成功?

G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO)

除上面的常规问题排查信息之外,还请提供:
  • 操作系统版本、Outlook 版本
  • 使用的 GSSMO 版本(右键点击面板图标,选择关于
  • 使用 GSSMO 指南以将支持的功能集与所报告的问题相匹配
  • 提供 Outlook > Sync 问题信息
  • 提供来自客户端的 GSSMO 跟踪文件
    • 在 Vista 和 Windows 7 上,您可以在以下位置找到您的跟踪文件:C:\Users\\AppData\Local\Google\Google Apps Sync\Tracing\
    • 在 XP 上,您可以在以下位置找到您的跟踪文件:c:\Documents and Settings\Local Settings\Application Data\Google\Google Apps Sync\Tracing\

未收到来自 SMTP 服务器、传真机、打印机、扫描仪或复印机的邮件

  • 对于标头信息不可用的复杂递送案例,请使用该模板。例如,如果邮件发自打印机、扫描仪、传真机、复印机或服务器,那么该邮件就没有标头,因此也不会有邮件 ID。

提交案例前的问题排查步骤:

  1. 检查发件人是否能够复制第三方地址(例如 Yahoo、Hotmail 或 AOL)。如果该地址可接收邮件,那么您可以使用来自该标头的邮件 ID 在管理控制台中进行电子邮件日志搜索。
  2. 检查客户的计算机、服务器和应用是以何种方式连接到 Gmail 的(包括使用的端口)并确保连接方式符合帮助中心的建议
  3. 请注意,在使用 aspmx.l.google.com 进行连接时,客户只可向内部用户发送邮件。要向外部收件人发送邮件,请使用 smtp.gmail.com(需要 SSL 支持)。
  4. 检查客户是否有阻断连接的防火墙。
  5. Google 支持团队只会使用前一周的日志,因此请确保测试邮件是在前五天内发送的。

递送问题 - 发送和接收

  • Google 是否退回了邮件?您可以通过查看退回邮件的后缀是否包含 -gsmtp 标签来确认该问题。如果退回邮件内含指向帮助中心文章的链接,请按照该文章中提供的步骤操作。如果退回邮件中没有提供任何文章,那么请查看 Google 的 Gmail 帮助中心支持页面,获取常规问题排查的详细信息。
  • 在支持门户的过往案例中查找情况类似的退回邮件。
收件人未收到邮件
  • 运行电子邮件日志搜索来查看 G Suite 服务器连接到的 IP 地址,以便递送邮件。
对于发送或接收递送失败问题,请提供以下信息:
  1. 您试过利用电子邮件日志搜索来查看邮件是否已递送或已退回吗?如果您已试过,是否可提供屏幕截图?
  2. 问题是始终存在,还是间歇发生?
  3. 您使用的是何种电子邮件客户端?
  4. 是否将群组作为收件人?
  5. 提供过去七天内受影响邮件的邮件标头,包括 SMTP 邮件 ID 以及当地时区的递送日期和时间。
  6. 如果邮件被退回,并带有错误消息,请提供完整的未递送回执。
  7. 如果电子邮件日志搜索显示邮件递送错误,且收件人未收到邮件,请检查转发规则或内容合规性过滤器的配置是否影响了邮件递送。
递送问题 - 邮件延迟
  • 用户近期是否进行过迁移并导入很多邮件?如果是,那么他们可能需要几天的时间等候队列完成清理。
  • 检查用户是否使用某种发出过多 IMAP 请求的客户端。
对于邮件延迟问题,请提供以下信息:
  1. 您执行过电子邮件日志搜索来查看邮件是否延迟吗?
  2. 是否有很多邮件受到此问题影响?
  3. 是否将群组作为收件人?
  4. 提供过去七天内受影响邮件的邮件标头,包括 SMTP 邮件 ID 以及当地时区的递送日期和时间。
  5. 提供电子邮件日志搜索输出信息(如果有)。
通讯录

除了上面的常规问题排查信息之外,另请提供以下信息:

  • 问题描述
    • 该问题是否与通信录管理器有关 (contacts.google.com)?
    • 该问题是否与联系人选择器有关(在电子邮件撰写窗口的“收件人:”行选择一个联系人)?
    • 提供屏幕截图和任何确切的错误消息或浏览器脚本错误。
    • 遇到问题的日期/时间
  • 问题是否可以重现?
    • 如果问题可重现,那么请提供重现此问题的分步操作。
    • 此问题是否可以在其他浏览器、操作系统和计算机上重现?
    • 该问题是否会在单独的通讯录管理器 (contacts.google.com) 以及与 Gmail 集成的通讯录管理器(位于 Gmail 界面的“写邮件”按钮的上方,点击“邮件”-->“通讯录”就会看到)中重现?
  • 受影响的用户有多少个联系人?
  • 受影响的用户是否有重复的联系人条目?
    • 如果用户有重复的联系人条目,那么“查找并合并重复的联系人”是否可以解决此问题?
  • 受影响的用户是否正在将通讯录同步到某些客户端或设备?如果是,那么请列出这些客户端和设备以及同步的方式(IMAP、CardDav 等)。
    • 停用同步是否可解决此问题?
环聊/聊天

除上面的常规问题排查信息之外,另请提供以下信息:

  • 问题描述
    • 遇到此问题的日期/时间
    • 是否已在管理控制台中启用环聊?
    • 如果环聊已启用,那么问题是出现在 Google 日历还是 Gmail 界面中?
    • 受影响用户使用的是何种浏览器(及版本)和操作系统(及版本)?
  • 此问题是否可重现?
    • 如果问题可重现,那么请提供重现此问题的分步操作。
    • 此问题是否可以在其他浏览器、操作系统和计算机上重现?
    • 如果问题出现在视频会议中,请提供 Google 环聊的日志文件。
  • 提供屏幕截图和任何确切的错误消息或浏览器脚本错误。
日历

除上述常规问题排查信息之外,请点击您遇到的主要问题对应的链接,然后提供所需信息。

常规问题

  • 所有相关日历 ID
要查找某个日历的日历 ID,请执行以下操作:
  1. 在日历窗口左侧的我的日历列或其他日历列中,将鼠标悬停在相关日历上,然后点击显示的向下箭头。
  2. 选择日历设置
  3. 日历网址部分,您应该会看到日历 ID,后跟电子邮件地址。该电子邮件地址就是您的日历 ID。
  • 所有相关活动 ID
要查找活动 ID,请执行以下操作:
  1. 请转到 https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1 访问您的日历。浏览器应该会重新加载您的日历。
  2. 转到该活动的活动详细信息页。
  3. 在活动详细信息页的更多操作下拉菜单中,选择问题排查信息
  4. 复制弹出式窗口中显示的文字。
  • 与此问题相关的所有错误消息
  • 重现问题的步骤
  • 所有相关 ICS 文件
要找到 ICS 文件,请执行以下操作:
  1. 转到 mail.google.com/a/[您的域名]。
  2. 打开特定活动的邀请电子邮件。
  3. 点击回复旁边的下拉箭头,选择显示原始邮件
  4. 复制全文,ICS 文件包含在其中。

丢失日历活动

注意:我们只能查询过去 8 天内发生的日历删除操作。
  • 与活动关联的日历。是主日历还是辅助日历?什么是日历 ID
  • 如果用户与 Microsoft Outlook 或 iCal 等桌面应用进行日历的同步,则提供该应用的名称
  • 如果用户与 Android、BlackBerry 或 iOS 等移动设备进行日历的同步,则提供设备的类型
  • 日历的共享设置
  • 您是否知道活动丢失的原因?

日历共享问题

  • 共享问题的性质
  • 日历 ID
  • 日历所有者
  • 用户尝试与其共享该日历的个人的列表

收不到邀请/通知

  • 如果是通知,通知类型是什么(电子邮件、弹出式通知或短信)
  • 如果是邀请,其他参加者是否收到了邀请?
  • 此问题是一次偶然事件,还是此用户一直收不到邀请/通知?
  • 如果此用户使用 Microsoft Outlook 或 iCal 等桌面日历客户端,该客户端的名称是什么

活动创建、删除和修改

  • 任何错误消息的屏幕截图或文本
  • 如果用户尝试预订某个资源,那么该用户对这项资源的当前访问级别以及资源电子邮件地址是什么。
  • 审核日志报告,包括您要查看的所有数据。请将数据保存到 .CSV 文件中。有关详情,请参阅日历审核日志

离线日历

  • 您是否启用了 Chrome 网上应用店?
  • 所有错误消息
日历互操作工具

除上述常规问题排查信息之外,请按照以下说明在支持案例中提供所需信息:

  1. 日历互操作工具相关问题的解决方案一文中查看您的问题是否已解决。
    如果没有,请继续下一步。

  2. 使用日历互操作工具中的诊断工具检索 Exchange 用户和 Google 用户的空闲情况信息。

    1. 下载您遇到的错误的 CSV 输出文件,然后在日历互操作工具错误消息中找到它。

    2. 在支持案例中提供相应 CSV 文件。

  3. 确认已启用日历互操作工具。

    1. 转到管理控制台 接着 应用 接着 G Suite 接着 日历 接着 日历互操作工具管理

    2. 设置标签下,选中交互操作功能旁边的启用用户空闲情况查询复选框。

  4. 如果 Google 日历用户要查看 Exchange 用户的空闲情况)如果 Google 日历用户在尝试查看 Exchange 用户的空闲情况时遇到问题,但问题排查工具未显示错误:

    1. 请确保您所查看的 Exchange 用户未启用 Google 日历。用户空闲情况通常可通过诊断工具查看,而非 Google 日历网络用户界面,因为该电子邮件地址属于已启用 Google 日历的 Google 用户。这也可能是消费者用户
    2. 请按照如何记录 HAR 文件中的说明来记录日历问题的 HTTP 会话。

    3. 在支持案例中提供受影响用户的详细信息并描述问题。例如,“user1@solarmora.com 无法查看 user2@solarmora.com 的空闲情况”或者“user3@solarmora.com 的日历显示空闲,但其日历在 4:23 已安排活动”。

  5. 如果 Exchange 用户要查看 Google 日历用户的空闲情况)请在 Exchange 命令行管理程序中运行以下命令,并在支持案例中提供输出结果:
    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity gsuite.domain.com | fl

    gsuite.domain.com 替换为您在设置过程中配置的地址空间,并在支持案例中提供输出结果。

  6. 如果您在使用 Exchange 2010:
    1. 请确保您已按照针对 Exchange 2010 进行设置中的额外步骤进行操作。

    2. 在您的 Exchange 服务器中运行以下 PowerShell 命令并在支持案例中提供输出结果。将 gsuite.domain.com 替换为您在设置过程中配置的地址空间。

      (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content
      (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content
      (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest http://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest http://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

这些命令可确保您 Exchange 服务器的 GET 和 POST 请求能通过 HTTP 和 HTTPS 访问 autodiscover.XML。该命令输出内容应与您在设置日历互操作工具时所下载的 autodiscover.xml 输出内容相同。如果出现不一致,或者您遇到错误,请进行更正并在支持案例中提供命令的输出结果。

云端硬盘

除上述常规问题排查信息之外,请点击您遇到的主要问题对应的链接,然后提供所需信息。

常规问题

  • 列出受影响的所有用户
  • 重现问题(如果可以)的分步说明

共享

  • 遇到问题的文档类型(文档、表格、幻灯片等)
  • 文档网址
  • 文档所有者
  • 列出共享此文档的用户。共享设置是什么(修改、评论或查看)?共享列表中的所有用户是否都遇到了该问题?
  • 遇到此问题的准确日期和时间

丢失文档

  • 在用户的 Google 云端硬盘回收站中查找该文档。能否在此处找到该文档?
  • 文档所有者
  • 文档标题
  • 文档网址

未加载文档/编辑器

  • 所遇到的任何错误的屏幕截图和文本
  • 清除浏览器的缓存和 Cookie。此问题是否仍然存在?
  • 能否通过其他计算机、网络和浏览器重现此问题?
  • 文档网址
  • 当前操作系统版本
  • 浏览器版本和已安装的插件的列表
  • 相关 HTTP 标头

要获取 HTTP 标头的日志,请选择您使用时遇到问题的浏览器:

注意:请向 Google 支持团队提供 HTTP 或 HAR 信息,以便他们在记录数据后立即展开调查。调查所需的数据仅会在重现问题后的短时间内提供。

Google Chrome:

  1. 点击文件 > 打开新的无痕式窗口
  2. 在无痕式窗口中,点击查看 > 开发者 > 开发者工具
  3. 在“开发者工具”窗口中,点击网络标签。
  4. 网络日志开始记录。菜单栏左侧的红色圆圈表明正在记录。
  5. 在隐身窗口中,重现该错误。
  6. 点击红色圆圈可停止记录(记录停止后圆圈转为黑色)。

    “开发者工具”窗口显示所有已捕获的请求。

  7. 右键点击任意请求,然后选择将内容保存为 HAR

Mozilla Firefox 或 Microsoft Internet Explorer:

  1. 安装 HttpWatch 基本版
  2. 在 IE 或 Firefox 菜单中,选择工具 > HttpWatch。HttpWatch Basic 窗格会显示在浏览器窗口的底部。
  3. 点击记录以开始获取数据。
  4. 重现该错误。
  5. 点击停止以停止获取数据。
  6. 点击保存将日志保存到文件中。

备份与同步

  • 受问题影响的用户
  • 用户云端硬盘同步客户端的版本(从云端硬盘菜单中选择“关于”)
  • 用户的 Windows 或 OS X 的版本
  • 任何错误或显示问题的屏幕截图(请参阅同步问题的错误消息,了解常见错误的解决方案)
  • 受影响内容的原始文件名或网址
  • 如果该问题与同步或崩溃有关,请按照这些步骤向 Google 发送错误报告。

虚拟云端硬盘

  • 受影响的用户
  • 受影响文件的名称和网址
  • 问题上次出现的时间和日期
  • 完整屏幕截图
  • 必需:如果是同步方面的问题,请按照这些步骤提供工具日志。

离线 Google 文档、表格和幻灯片

  • 您是否启用了 Chrome 网上应用店?
  • 是否安装了 Chrome 云端硬盘应用?
  • 管理员是否启用了控制台设置以允许用户使用离线 Google 文档、表格和幻灯片?
  • 问题屏幕截图

404/500/服务已停用

  • 是否为该网域和用户的特定单位启用了该服务?
  • 请尝试停用和重新启用该服务(可以通过控制台实现)。问题是否仍然存在?
  • 通过 http://drive.google.com/a/<您的域名>.com 访问云端硬盘。在您通过上述网址访问云端硬盘时,是否遇到该问题?
Google 协作平台

除上述常规问题排查信息之外,请点击您遇到的主要问题对应的链接,然后提供所需信息。

常规问题

  • 受影响的用户
  • 受影响网站的网址
  • 如果可以,请提供重现问题的分步说明
  • 该网页无法正常工作的功能或方面
  • 开始出现此问题的日期和时间
  • 任何错误的屏幕截图和文本
  • 清除浏览器 Cookie 和缓存并重新启动浏览器,能否解决该问题?
  • 能否在其他计算机和网络上重现此问题?

共享

  • 受影响的用户
  • 当前共享设置的屏幕截图

网页内容和小工具

  • 小工具名称
  • 插入该网站的内容以及插入方法(如果通过文档或电子表格插入,请提供文档网址;如果通过小工具插入,则提供小工具名称,以此类推)
  • 相关 HTTP 标头。请参阅上面的“云端硬盘”部分以了解如何获取 HTTP 标头。
网上论坛

除上述常规问题排查信息之外,请点击您遇到的主要问题对应的链接,然后提供所需信息。

用户界面问题

在提交支持案例前,请检查以下内容:

  • 在使用不同计算机、不同浏览器或其他网络的情况下,该问题能否重现?
  • 清除缓存和 Cookie 之后问题是否仍然存在?
  • 在隐身模式(Chrome 浏览器)下问题是否仍然存在?
  • 停用浏览器扩展程序后问题是否仍然存在?
  • 还有其他用户受同样问题困扰吗?

提交用户界面问题时,请提供以下信息:

  • 域名
  • 受影响的群组
  • 受影响的群组成员
  • 问题描述
  • 重现步骤
  • 显示的各条错误消息的屏幕截图(包括页面网址)

    请务必提供屏幕截图,因为错误信息在界面中的显示方式各不相同,如果能看到实际的错误,那么我们解决案例一定会更加容易。此外,如果您在屏幕截图中附上网址,我们就能更方便地在不同环境中重现问题。

递送问题

在提交支持案例前,请检查以下内容:

  • 邮件是否经过监管?
  • 发件人是否收到了邮件的退回通知?
  • 是群组内的所有成员都没收到邮件,还是仅有部分用户没收到?
  • 如果您在管理控制台中搜索电子邮件日志中的邮件,会看到什么状态?

提交群组递送问题时,请提供以下信息:

  • 域名
  • 受影响的群组
  • 受影响的群组成员
  • 问题描述
  • 邮件标头(不早于 5 天前)

    请务必提供邮件标头,以便我们在自己的服务器上追踪您遇到问题的特定群组电子邮件。日志有效期仅有一周时间,因此请耐心等待我们调查您的问题,并务必加入最近的标头。
保险柜

在向支持小组提交关于保险柜的案例之前,请检查以下几项:

  • 能否在其他计算机、操作系统和浏览器中重现该问题?
  • 能否在 Chrome 隐身窗口中重现该问题?
  • 能否在多个用户帐号或仅在一个用户帐号重现该问题?
  • 如果问题是邮件并未被保留规则删除,请注意,系统最迟会在保留期限结束后的 48 小时内删除邮件。您是否对保留期限结束后的时间进行了验证?
  • 如果问题是邮件并未被保留规则删除,请确保您并未对邮件应用其他保留规则或保全设置。

如果仍想提交案例,请提供以下信息:

  • 您的域名
  • 受影响用户的用户名(请提供网域中每个受影响单位部门的至少一个用户名)
  • 问题的详细说明
  • 保险柜审核
  • 受影响的邮件的邮件 ID(如果适用于您的问题)
  • 屏幕截图(如果问题涉及错误消息)
Google 视频

除上面的常规问题排查信息之外,另请提供以下信息:

  • 视频网址
  • 视频编码
  • 视频帧率/比特率
  • 视频分辨率(像素 x 像素)
移动服务

除上面的常规问题排查信息之外,另请提供以下信息:

  • 该问题是否影响了网域中的所有用户?如果没有,请提供至少一个受影响的用户名。
  • 设备上错误消息的确切转录(如果有)
  • 发生错误时正在进行设置过程中的哪一步(例如,登录 Google 服务/同步/发送邮件/接受日历活动)?
  • 使用的 Google 应用及版本(如果有,即 MailByGoogle、CalendarSync)
  • 能否在其他移动设备上重现该问题?
  • 能否使用桌面浏览器重现该问题?
  • 使用的是哪种类型的网络连接(Wi-Fi、3G、Edge 等)?
  • 用户是否可以在设备上使用其他方法登录(通过 IMAP 的 BB Messenger、网络浏览器、MailByGoogle 等)?
  • 如果通过 ActiveSync 使用 Google Sync,控制台中的服务设置 > 移动版下方的“启用 Google Sync”是否处于选中状态?
  • 客户端应用上已配置的用户/服务器设置是否正确?
  • 重新安装 Google 应用是否解决了该问题?
  • 设备和操作系统版本(Android、黑莓设备、iPhone、Nokia/Symbian、Palm、Windows Mobile 等)
  • 移动运营商
  • 移动浏览器版本(如果有)
  • 提供客户端设备中的日志:
    • iPhone(使用 iPhone 配置实用工具)
    • 黑莓设备调试日志(按住 ALT 的同时按 L G L G)
    • 黑莓设备 Google Sync 日志(在“帮助”菜单中,按住 Alt 的同时按 d)
    • Nokia MfE 日志(Mail for Exchange 目录中的 admin_logN.txt)
    • Windows Mobile ActiveSync(启用详细的活动日志记录,在 \Windows\ActiveSync 下获取服务器日志文件)
管理控制台

除上面的常规问题排查信息之外,另请提供以下信息:

  • 请提供显示浏览器地址栏(网址)的完整屏幕截图和任何确切的错误消息或浏览器脚本错误。
  • 如果存在缺少设置的问题,受影响的用户是否尝试过将“域名设置”从“基本”切换到“下一代”?
结算

除上面的常规问题排查信息之外,另请提供以下信息:

  • 收集所有与结算有关的电子邮件通知(如果有)
  • 收集清晰的屏幕截图,其中包括完整的网址和错误消息/情况
Google Cloud Directory Sync

除上面的常规问题排查信息之外,另请提供以下信息:

  • Google Cloud Directory Sync (GCDS) 版本
  • 配置文件
  • 执行以下步骤以提供详细日志文件:
    • 将日志级别设置为“跟踪”(配置 > 日志文件 > 日志级别 = 跟踪)
    • 设置日志文件名称和位置(默认值是安装目录中的 sync.log)
    • 运行同步
    • 发送日志,然后将日志级别设置回“信息”

查看排查常见的 GCDS 问题中的常见问题。

G Suite Sync for Microsoft Outlook

除了上面的常规问题排查信息之外,另请提供以下信息:

  • 操作系统版本、Outlook 版本
  • 使用的 G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO) 版本(右键点击面板图标,选择关于
  • 使用 GSSMO 指南以将支持的功能集与所报告的问题相匹配。
  • 提供 Outlook > Sync 问题信息
  • 提供来自客户端的 GSSMO 跟踪文件
    • 在 Vista 和 Windows 7 上,您可以在以下位置找到您的跟踪文件:C:\Users\\AppData\Local\Google\Google Apps Sync\Tracing\
    • 在 XP 上,您可以在以下位置找到您的跟踪文件:c:\Documents and Settings\\Local Settings\Application Data\Google\Google Apps Sync\Tracing\
G Suite Password Sync

在提交有关 G Suite Password Sync (GSPS) 的支持案例之前,请确保已完全按照配置指南中的说明安装了 GSPS。同时,请确保您已经按照 GSPS 问题排查中介绍的问题排查步骤操作。

除上面的常规问题排查信息之外,另请提供以下信息:

  • 所尝试操作的分步说明以及出现错误的位置。
  • 您看到的任何错误消息的屏幕截图。
  • 下载支持工具并运行该工具。该工具将收集所需的所有信息,以诊断与 GSPS 相关的问题。将工具创建的 ZIP 文件附加到您的支持案例中。
  • 如果该问题影响特定用户,请提供其中一位用户的 LDIF 转储。对于 GSPS 安装问题则无需此操作。
G Suite Migration for Microsoft Exchange

除上面的常规问题排查信息之外,另请提供以下信息:

  • Exchange 服务器版本和补丁程序级别。
  • 在 Exchange 上创建的管理员帐号是否拥有对所有用户邮箱的代理接收权限。
  • 受影响的帐号数和一些受影响的帐号名称。
  • 日志文件。请参阅使用 GSMME 对 Exchange 迁移进行问题排查,详细了解在哪里查找 GSMME 日志文件。
G Suite Migration for IBM Notes

请查看从 IBM Notes 迁移内容帮助中心和 G Suite Migration for IBM Notes 安装和管理指南中的信息。

除了上面的常规问题排查信息之外,另请确保:

  • 验证是否符合系统要求,提供 Domino 服务器版本和 G Suite Migration for IBM Notes (GSMIN) 工具版本(在开始设置流程时,推荐使用最新版本的 GSMIN)
  • 附上所有错误消息的清晰全屏截图
  • 列举一些受影响的用户名(检查它们是否可以在网络上登录 G Suite)
  • 如果错误是在文档级别发生的,请在每个用户邮件文件的“迁移状态”视图中查看迁移的每个文档的错误/状态(迁移状态 > 日历/通讯录/邮件)。
  • 对于高级别的错误,请检查日志 > 按网站的所有日志异常 > 迁移错误(以及其他)视图中是否存在任何相关的日志(如果没有日志,请参阅下面的问题排查步骤)。
  • 检查用户的个人资料文档中的活动日志。
  • 提供实际的日志作为 NSF 文件,或将日志导出为结构化文本(或屏幕截图,如果适用):
    • 在网站级别启用“记录迁移错误详细信息”,这样系统就能够在异常 > 迁移异常视图中捕获所有迁移错误(会记录 XML 输出和 Google 对 HTTP POST 的响应)
    • 启用相关网站配置文件的“高级”标签下方的“详细事件日志记录”(有关详情,请参阅 GSMIN 安装和管理指南)。系统会在迁移服务器上 GSMIN 数据库所在的文件夹中为每个供给数据库创建详细活动日志记录数据库 (gmail-feeder-#-log.nsf),这样会降低性能。

问题排查

  • 请查看 GSMIN 安装和管理指南问题排查部分。
  • 如果没有日志,通常表明在创建供给数据库之前没有正确地对 gmail-feeder.ntf 进行签名。要解决此问题,请以具有足够访问权限的用户身份对您已创建的 GSMIN 数据库,以及服务器上现有的供给数据库和两个模板“gmail-feeder.ntf”和“gmail-migration.ntf”进行签名(我们建议使用服务器 ID,请参阅指南以获取详细信息)。在这种情况下,Domino 控制台中还会出现“代理执行错误”消息。
  • 如果存在日志文档,但用户并未得到处理,您应该能够通过查看日志并阅读相关条目来了解原因。
  • 用户未得到处理的部分原因包括:邮件文件具有配额,而签名人没有服务器管理员权限来移除这些配额;用户启用了“外出”代理,而签名人没有“设计者”或更高权限,无法访问邮件数据库;迁移服务器不受邮件服务器信任,无法访问相关文件。
  • 如果您无法迁移任何内容,请检查防火墙和代理设置,这些设置可能导致迁移服务器无法连接到 G Suite。
Google Calendar Connector for IBM Notes

除了上面的常规问题排查信息之外,另请确保:

  • 查看安装和管理指南
  • 列举受影响的用户名
  • 验证是否符合系统要求
  • 提供 Domino 服务器版本和 Google Calendar Connector for IBM Notes 工具版本
  • 附上所有错误消息的清晰全屏截图
  • 检查“代理日志”和“详细活动日志”中是否存在任何明显的错误
  • 提供实际的日志作为 NSF 文件,或将日志导出为“结构化文本”(或屏幕截图,如果适用)
Google Chrome 浏览器

注意:如果您的 Chrome 浏览器不是最新版本,我们可能会要求您先升级,然后才会继续调查。

除了上面的常规问题排查信息之外,还请:

  • 重现您的问题之后立即提交反馈。如何提交反馈:设置 -> 工具 -> 报告问题
  • 在提交您的反馈之前,加入问题的屏幕截图。
  • 加入您的电子邮件地址,以便我们找到您的反馈。
  • 附加其他屏幕截图(如需要)。
  • 如果您的问题造成 Chrome 崩溃,请启用崩溃报告,并通过查看 chrome://crashes 来告知我们浏览器的崩溃 ID
  • 如果您无法提交反馈,请提供您输入 chrome://version 之后显示的信息的屏幕截图
  • 如果您无法找到问题与企业政策之间的关联性,请提供您输入 chrome://policy 之后显示的信息的屏幕截图
  • 对于和插件有关的问题,请提供您输入 chrome://plugins 之后显示的信息的屏幕截图
  • 对于和扩展程序有关的问题,请提供您输入 chrome://extensions 之后显示的信息的屏幕截图
  • 对于与用户界面运行缓慢或浏览器更新有关的问题,请提供您输入 http://browserinformation.appspot.com 之后显示的信息的屏幕截图
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