Ter as informações necessárias antes de ligar para o suporte

Antes de entrar em contato com o Google para receber ajuda com sua conta do Google Workspace ou do Cloud Identity, reúna informações sobre o problema.

Dica: caso sua organização ou empresa tenha uma equipe de atendimento ao usuário, os representantes da equipe podem pedir as informações e os detalhes aos usuários.

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Sua privacidade

Como essas informações são usadas?

Os dados e as informações que você envia são usados para resolver o problema relatado.

O Google não tem alguns desses dados?

Por motivos de privacidade, não disponibilizamos visualizações de usuários que mostrem conteúdo gerado pelos usuários para nossos agentes de suporte. Eles não têm acesso a todos os aspectos relevantes da visualização do usuário nem ao contexto do problema relatado. As informações que você nos fornece ajudam a resolver seu problema de maneira rápida e adequada.

Nossos agentes de suporte usam as capturas de tela enviadas para confirmar o erro ou o comportamento informado pelos usuários. As mensagens de erro exatas nos ajudam a restringir o escopo do problema e acelerar a análise dos arquivos de registro do sistema. Elas também garantem que os sintomas observados sejam documentados de forma clara.

Antes de começar

Importante: ao enviar dados de solução de problemas para o suporte, remova dados confidenciais, como senhas, números de identificação do governo e dados de titulares de cartões.

Além das informações do problema específico (listadas abaixo), tenha estes detalhes em mãos quando entrar em contato com o suporte:

  • Descrição do problema, incluindo as etapas para reproduzi-lo, a data, a hora, o fuso horário e as etapas de solução de problemas adotadas
  • Se o problema é constante ou intermitente e pode ser reproduzido em outro dispositivo, sistema operacional, navegador ou rede
  • Capturas de tela legíveis no modo visitante ou no modo de navegação anônima mostrando o URL completo e a mensagem de erro ou condição exata
  • Nomes de usuário afetados e, se aplicável, produto e versão do Google
  • Tipos e versões de navegador, sistema operacional e extensões em execução, incluindo segurança na Internet, firewall, antivírus ou software de bloqueio de pop-up

Problemas na rede e no servidor

Problemas de rede e de DNS

Para qualquer problema de latência de rede, por exemplo, ao acessar mail.google.com, forneça os resultados dos seguintes comandos executados pelo usuário afetado:

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Microsoft Windows) ou ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com e pare após três resultados (Windows) ou ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) ou ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) ou traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) ou traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) ou traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) ou ifconfig -a (UNIX)
  • Informações de IP externo de http://whatismyipaddress.com/
Erros do servidor

Forneça as seguintes informações adicionais sobre os erros do servidor em qualquer app:

  • Verifique se o problema ainda ocorre em todas as comunicações.
  • O problema ocorre há quanto tempo? Os problemas são escalonados apenas quando as mensagens de erro persistem por mais de uma hora.
  • Tentar novamente após 30 a 60 minutos resolve o problema? A maioria dos apps faz o failover automaticamente após alguns erros de servidor, mas isso pode levar alguns minutos.

Problemas administrativos

Faturamento
Ao abrir um caso de suporte, forneça todas as notificações por e-mail relacionadas ao faturamento.
Google Vault

Antes de entrar em contato com o suporte

Antes de registrar um caso de suporte, responda às seguintes perguntas:
  • No navegador Chrome, é possível reproduzir o problema em uma janela anônima?
  • É possível reproduzir o problema em várias contas de usuário ou apenas uma?
  • Se uma mensagem não foi excluída por uma regra de retenção, já se passaram pelo menos 48 horas desde que o período de armazenamento expirou? Foi aplicada outra regra de retenção ou guarda de documentos à mensagem?

Informações solicitadas

  • Nome do seu domínio
  • Relatório de auditoria do Vault
  • Códigos de mensagens afetadas, se aplicável

Problemas no gerenciamento de arquivos

Google Drive
Encontre seu problema principal na tabela abaixo e forneça as informações solicitadas.
Problema Informações solicitadas
Compartilhamento
  • Tipo do documento em que o problema ocorre (por exemplo, arquivo do Documentos, Planilhas ou Apresentações)
  • URL do documento
  • Nome de usuário do proprietário do documento
  • Lista de usuários com quem o documento é compartilhado e a configuração de compartilhamento para cada usuário (editor, comentarista ou leitor)
  • Número de usuários na lista de compartilhamento que tiveram o problema
Documentos ausentes
  • Verifique se o documento está na lixeira do Drive do usuário
  • Nome de usuário do proprietário do documento
  • Título do documento
  • URL do documento
Backup e sincronização
  • Versão do usuário do cliente de sincronização do Drive
  • URLs ou nomes de arquivo originais dos itens afetados
  • Para problemas relacionados à sincronização ou a falhas, envie um relatório de erro ao Google. Veja mais detalhes em Etapa 1: receber o código do relatório do Google Drive.
Drive File Stream
  • URL do arquivo afetado
  • Um screencast que mostre o problema
  • Para problemas de sincronização, crie um screencast ou faça capturas de tela, aguarde até duas horas e capture os registros do Drive File Stream.
Problemas off-line
Erros 404, 500 e "Serviço desativado"
  • O Drive está ativado no domínio e na unidade organizacional do usuário?
  • O problema continua depois que você desativa e ativa o Drive no Google Admin Console?
  • O problema ocorre quando você acessa o Drive em http://drive.google.com/a/example.com?
O documento não é carregado
  • O problema continua depois que você limpa o cache e os cookies do navegador?
  • Forneça o URL do documento.
  • Forneça os registros de cabeçalho HTTP relevantes (veja as instruções abaixo).

Recuperar registros de cabeçalho HTTP

  1. Abra uma guia do navegador Chrome e clique em Mais ""e depoisNova janela anônima.
  2. Na janela anônima, clique em Mais "" Mais ferramentase depoisFerramentas do desenvolvedor.
  3. Clique em Rede. O registro da rede começa a ser gravado. O círculo vermelho na parte superior mostra que a gravação está ativada.
  4. Na janela anônima, reproduza o erro.
  5. Para interromper a gravação, clique no círculo vermelho. A janela "Ferramentas do desenvolvedor" mostra todas as solicitações capturadas.
  6. Clique com o botão direito do mouse em qualquer solicitaçãoe depoisSalvar tudo como HAR com conteúdo.
  7. Forneça as informações do HTTP ou HAR ao suporte após a gravação.

Observação: para gerar um registro de cabeçalhos HTTP no Mozilla Firefox ou no Microsoft Internet Explorer, consulte a documentação do produto.

Google Sites
Problema Informações solicitadas
Problemas gerais
  • URL do site afetado
  • Função ou aspecto da página que não funciona
  • Limpar os cookies e o cache e reiniciar o navegador resolve o problema?
Gadgets, compartilhamento e conteúdo da página
  • Conteúdo afetado e como ele foi adicionado ao site (por exemplo, documento por URL ou o nome do gadget)
  • Nome do gadget
  • Captura de tela das configurações de compartilhamento atuais
Vídeo
Informe também o seguinte:
  • URL do vídeo
  • Codificação do vídeo
  • Frame rate ou taxa de bits do vídeo
  • Resolução do vídeo

Problemas de migração e sincronização

G Suite Migration for Microsoft Exchange

Apresente as seguintes informações ao enviar um caso de suporte para o G Suite Migration for Microsoft Exchange (GSMME):

  • O nível do patch e versão do servidor Exchange.
  • Se existe uma conta de administrador no Exchange com direitos "Receber como" para as caixas de e-mails de todos os usuários.
  • O número de contas afetadas.
  • Os arquivos de registros do GSMME. Veja mais detalhes em Resolver problemas no GSMME.
G Suite Migration for HCL Notes (antigo IBM Notes)

Tente resolver o problema primeiro.

Problema Etapas para solução de problemas
Instalação Acesse a seção "Solução de problemas" do Guia de instalação e administração do GSMIN.
Nenhum registro Isso geralmente indica que o gmail-feeder.ntf não foi assinado corretamente antes da criação dos alimentadores. Para corrigir o problema, use uma conta com permissões de acesso suficientes para fazer login:
  • O banco de dados GSMIN que você criou
  • Os alimentadores atuais
  • Os dois modelos no servidor (gmail-feeder.ntf e gmail-migration.ntf)
Observação: o console do Domino terá mensagens de erro de execução do agente.
Existem documentos de registro, mas os usuários não estão sendo processados Revise as informações das entradas de registro. Alguns motivos comuns:
  • O signatário não tem direitos de administrador do servidor para remover cotas dos arquivos de e-mail.
  • Os usuários têm o status "Fora do escritório" ativado.
  • O signatário não tem acesso de designer ou superior aos bancos de dados de e-mail.
  • O servidor de migração não é confiável para acessar os arquivos do servidor de e-mail.
Não é possível migrar o conteúdo Verifique as configurações de firewall e proxy que podem impedir conexões com o Google Workspace pelo servidor de migração.

Informações adicionais necessárias para o suporte

  • Verifique os requisitos do sistema.
  • Informe as versões do Domino Server e do produto GSMIN. Recomendamos usar a versão mais recente do GSMIN ao iniciar o processo de configuração.
  • Se os erros ocorrerem no nível do documento, verifique a visualização Status da migração no arquivo de e-mail de cada usuário para ver os erros/status de cada documento migrado (Status da migraçãoe depoisAgenda/Contatos/E-mail).
  • Para erros de alto nível, como problemas ao acessar recursos no servidor Domino ou ao fazer login no Google Workspace, consulte os registros de erros de migração:
    1. Acesse Registrose depoisTodos por site e Exceçõese depoisErros de migração.
    2. Se não houver registros, siga as etapas para solução de problemas acima.
  • Investigue o registro de atividades no documento do perfil do usuário.
  • Envie registros reais como arquivos NSF, texto estruturado ou capturas de tela:
    1. Para que o sistema capture os erros de migração, ative a gravação de detalhes de erros de migração no nível do site na visualização Exceçõese depoisMigração Exceções. O resultado em XML e a resposta do Google a HTTP POSTs são registrados.
    2. Ative o registro detalhado de eventos de migração na guia Avançado do perfil do site. Veja detalhes no Guia de instalação e administração do GSMIN.

      O banco de dados de registro detalhado de eventos (gmail-feeder-#-log.nsf) é criado para cada alimentador na mesma pasta dos bancos de dados do GSMIN no servidor de migração.

      Observação: só use o registro detalhado de eventos para resolver problemas, porque ele afeta o desempenho do GSMIN.

Serviço de migração de dados

Antes de entrar em contato com o suporte

Se a migração já estiver em andamento e você tiver problemas ou dúvidas, siga estas etapas antes de enviar um caso de suporte:

Informações solicitadas

Forneça as seguintes informações ao enviar um caso de suporte:

  • Os dados que você está tentando migrar (e-mail, agenda ou dados de contato).
  • Se os itens não estiverem sendo migrados, dê um exemplo de item que falhou. Inclua itens como código da mensagem, código do evento e detalhes do contato.
  • As contas do ambiente de destino. Se várias contas forem afetadas, dê pelo menos um exemplo.
  • As contas do ambiente de origem.
  • O tipo de servidor do ambiente de origem.
  • Os relatórios de migração no nível do domínio e os relatórios de erros. Saiba mais

Quando não é possível iniciar uma migração

Quando ocorrer um erro como "Falha na conexão com o servidor de origem" na página "Configurar o serviço de migração de dados" e não for possível iniciar a migração, apresente as seguintes informações ao enviar um caso de suporte:

  • A mensagem de erro exata ou a condição do erro.
  • O URL completo na barra de endereço do navegador em que o erro apareceu.
  • Capturas de tela legíveis que mostrem o URL completo e a mensagem ou a condição de erro.
  • Os detalhes do servidor do ambiente de origem: nome, porta, tipo de servidor etc.
G Suite Sync for Microsoft Outlook
Apresente as seguintes informações ao enviar um caso de suporte para o G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO):
  • A versão do GSSMO. Para encontrar a versão, clique com o botão direito do mouse em GSSMO ""e depoisclique em Sobre.
  • A versão do Outlook.
  • As mensagens das pastas de problemas de sincronização no Outlook.
  • Os arquivos de registros de rastreamento do GSSMO do cliente. Saiba mais
Calendar Interop

Solução de problemas

  1. Veja se o problema é abordado em Soluções para problemas na ferramenta Calendar Interop.
    Caso não seja, avance para a próxima etapa.
  2. Solicite as informações de disponibilidade de um usuário do Exchange e de um usuário do Google. 
    1. Execute o teste de pesquisa de disponibilidade dos usuários. Veja mais detalhes em Ferramentas do Calendar Interop.
    2. Analise os resultados e os erros. Veja mais detalhes em Mensagens de erro do Calendar Interop.
    3. Faça o download dos erros como um arquivo CSV e inclua o arquivo no caso de suporte.
  3. Verifique se o Calendar Interop está disponível.
    1. Faça login no Google Admin Console.

      Faça login com sua conta de administrador (não termina em @gmail.com).

    2. Na página inicial do Admin Console, acesse Appse depoisGoogle Workspace e depoisAgenda.
    3. Clique em Gerenciamento do Calendar Interop.
    4. Ao lado de Configurações de interoperabilidade, marque a caixa Ativar a interoperabilidade do Agenda e clique em Salvar.

Verificação da disponibilidade de usuários do Exchange por usuários do Google Agenda

  1. Confirme se o usuário do Exchange:
    1. não ativou o Google Agenda;
    2. não fez login em uma conta pessoal do Gmail. Veja mais detalhes em Sobre contas conflitantes.
  2. Faça uma captura HAR dos problemas no Agenda. Veja mais detalhes em Como fazer uma captura HAR.

Usuários do Exchange que verificam a disponibilidade dos usuários do Google Agenda

  1. No Shell de Gerenciamento do Exchange, execute o seguinte comando:
    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity gsuite.domain.com | fl
    Substitua gsuite.domain.com pelo endereço que você adicionou durante a configuração.
  2. Informe a resposta no caso de suporte.

Usar o Exchange 2010

  1. Confirme que você seguiu as etapas adicionais em Configurar com o Exchange 2010.
  2. No seu servidor Exchange, para garantir que o XML de descoberta automática seja acessível pelas solicitações GET e POST do servidor Exchange por HTTP e HTTPS, execute os comandos do PowerShell a seguir. Substitua gsuite.domain.com pelo endereço que você definiu no processo de configuração.
    • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

    • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

    • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest http://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest http://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

  3. Informe a resposta no caso de suporte.

    Observação: a resposta ao comando precisa ser idêntica à resposta do autodiscover.xml que você transferiu por download ao configurar o Calendar Interop. Corrija os erros antes de adicionar as respostas dos comandos ao caso de suporte.

Conector do Google Agenda para HCL Notes (antigo IBM Notes)
Siga estas etapas e inclua as informações relevantes ao enviar um caso de suporte para o Conector do Google Agenda para HCL Notes (GCCIN):
  • Leia as informações em Solução de problemas do GCCIN.
  • Verifique se os requisitos do sistema foram atendidos.
  • Informe a versão do seu servidor Domino.
  • Informe a versão do GCCIN.
  • Verifique se há erros em "Registros de agente" e os "Registros de eventos detalhados". Saiba detalhes em Resolver problemas do GCCIN.
  • Envie os arquivos de registros como arquivos NSF, texto estruturado ou capturas de tela.
Google Calendar Resource Sync
Antes de enviar um caso de suporte referente ao Google Calendar Resource Sync (GCRS), verifique se você instalou o GCRS como descrito nas etapas de instalação.
Informe também o seguinte:
  • Nome e o endereço de e-mail do recurso afetado nos dois sistemas
  • Código de pelo menos um evento não sincronizado
  • Uma exportação do banco de dados de registros do GCRS como texto estruturado (veja mais detalhes em Resolver problemas comuns do GCRS)
Google Cloud Directory Sync
Leia os artigos a seguir e apresente informações relevantes ao enviar um caso de suporte para o Google Cloud Directory Sync (GCDS):

Problemas de login e senha

G Suite Password Sync

Antes de ligar para o suporte

Informações solicitadas

  • Faça o download da ferramenta de suporte, execute-a e anexe o arquivo ZIP criado ao caso de suporte. A ferramenta reúne todas as informações necessárias para diagnosticar problemas no GSPS. Acesse o GitHub para fazer o download da ferramenta.
  • Se o problema afetar usuários específicos, forneça um arquivo LDIF de um deles. Esse despejo não é necessário para problemas de instalação do GSPS.
Logon único do G Suite (SSO)
Observação: não é possível usar as credenciais de superadministrador para a solução de problemas porque elas não são redirecionadas com o SSO.
Primeiro, tente limpar o cache e os cookies O problema continua? Em caso afirmativo, forneça as seguintes informações:
  • Nome e versão do pacote do SSO que você usa
  • Como o usuário acessa a conta: https://accounts.google.com/ ou um URL personalizado (especifique o URL)
  • Lista de apps afetados pelo problema
  • Se o problema afeta apenas novas conexões ou também afeta as conexões atuais
  • Se o usuário é redirecionado para a página de autenticação ou o SSO simplesmente falha sem redirecionar o usuário
  • Se o usuário estiver usando o navegador Chrome, tente reproduzir o problema no Canary, um canal de lançamento experimental do navegador Chrome. Veja mais detalhes em Canais de lançamento do navegador Chrome.
  • Uma captura HAR do problema. Veja mais detalhes em HAR Analyzer.

    Importante: os arquivos HAR incluem o conteúdo das páginas de que você fez o download durante a gravação, Todas as informações enviadas durante a gravação são incluídas, como detalhes pessoais, senhas e números de cartão de crédito. Recomendamos que você exclua todas as informações confidenciais antes de gravar e enviar a captura HAR.

Navegador e dispositivos Chrome

Navegador Chrome
Reúna informações relacionadas ao problema que você está encontrando no navegador Chrome.
Chromebox para videoconferências

Use estes recursos para tentar resolver o problema:

Dependendo do problema, precisaremos das informações a seguir.

Problemas de hardware

  • Número de série do dispositivo
  • Componente afetado
  • Detalhes da entrega (endereço, e-mail, telefone etc.) caso o problema esteja relacionado a devoluções ou reparos
  • Número de registro do IVA, caso o cliente esteja na Europa, no Oriente Médio ou na África

Problemas de software

  • Disponibilidade e latência do servidor DNS
  • Envenenamento ou spoofing de cache DNS
  • Bloqueios de tráfego de Internet por um portal HTTP cativo ou firewalls
  • Desempenho da rede e latência para sites do Google
  • Disponibilidade do serviço do Google Meet
  • Intensidade do sinal da rede Wi-Fi (apenas no Chrome OS)
  • Se o gateway padrão está acessível (apenas no Chrome OS)
Jamboard

Antes de entrar em contato com o suporte

Informações solicitadas

Informe também o seguinte:
  • Número de série do dispositivo
  • Impressão digital da versão google/baracus/baracus
  • Código da versão do serviço de quiosque
  • Nome da versão do serviço de quiosque
  • Código da versão do quiosque de jam
  • Nome da versão do quiosque de jam
  • Código da versão dos Serviços do Google Mobile
  • Nome da versão dos Serviços do Google Mobile

Veja como encontrar as informações em Resolver problemas do Jamboard e testar componentes.

Dispositivos móveis
Informe também o seguinte:
  • A etapa da configuração em que o erro ocorreu.
  • O nome e a versão do Google app (por exemplo, MailByGoogle ou CalendarSync), se aplicável. A reinstalação do app resolve o problema?
  • É possível reproduzir o problema usando um navegador para computador?
  • O tipo de conexão de rede.
  • Os usuários podem fazer login por outro método no dispositivo, como um navegador da Web ou o MailByGoogle?
  • Se você usa o Google Sync, a opção Permitir que os dados de trabalho sejam sincronizados via ActiveSync está ativada no Admin Console? Para verificar essa configuração, faça o seguinte:
    1. Faça login no Google Admin Console.

      Faça login com sua conta de administrador (não termina em @gmail.com).

    2. Na página inicial do Admin Console, acesse Dispositivos.
    3. Clique em Configurare depoisSincronizar no dispositivo móvel.
  • As configurações de usuário e servidor no app cliente estão corretas?
  • Versões do dispositivo e do sistema operacional
  • Operadora de celular
  • Versão do navegador móvel, se aplicável
  • Forneça registros do dispositivo que está usando o app. Para acessar os registros de sincronização e depuração, consulte a documentação do dispositivo.

Problemas em e-mails, na comunicação e em reuniões

Google Agenda
Forneça as informações adicionais solicitadas para o problema principal.

Problemas gerais

Informações solicitadas Como encontrar as informações
Todos os códigos de agenda relevantes
  1. À esquerda, aponte para uma agenda e clique em Mais ""e depoisConfigurações e compart..
  2. À esquerda, clique em Integrar agenda.
  3. Em Código da agenda, copie o endereço de e-mail.
Todos os códigos de eventos relevantes
  1. Confirme que você fez login na sua Conta do Google gerenciada e acesse https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1.
  2. Clique no eventoe depoisMais ""e depoisDados p/ solução de problemas.
  3. Copie o texto na janela.
Todos os arquivos ICS relevantes
  1. Acesse mail.google.com/a/seu_nome_de_dominio.
    Substitua seu_nome_de_dominio pelo nome de domínio da organização.
  2. Abra o e-mail de convite para o evento.
  3. Clique em Mais ""e depoisMostrar original.
  4. Clique em Copiar para a área de transferência.

Eventos do Agenda ausentes

Observação: só é possível pesquisar exclusões de agendas que ocorreram nos últimos 30 dias.

Informações gerais
  • A agenda afetada é principal ou secundária?
  • Informe o código da agenda.
  • Você sabe por que os eventos estão ausentes?
Sincronização e compartilhamento
  • Informe o nome do app que o usuário está sincronizando com o Google Agenda (por exemplo, Microsoft Outlook ou Apple iCal).
  • Informe o tipo de dispositivos móveis que o usuário está sincronizando com o Google Agenda (por exemplo, Android ou Apple iOS).
  • Informe as configurações de compartilhamento da agenda.

Problemas de compartilhamento da agenda

  • Informe o código da agenda. Veja mais detalhes em Todos os códigos de agenda relevantes.
  • Identifique o proprietário da agenda.
  • Forneça a lista de pessoas com quem o usuário está tentando compartilhar a agenda.

Convites ou notificações não recebidos

  • Identifique o tipo de notificação que não está sendo recebido (e-mail, pop-up ou SMS).
  • Para convites, determine se eles foram recebidos por outros convidados.
  • Identifique se o problema é um incidente isolado ou se o usuário não recebe convites ou notificações constantemente.
  • Se aplicável, forneça o nome do cliente de área de trabalho do usuário (como Outlook ou iCal).

Criação, exclusão e edição de eventos

  • Se o usuário está tentando reservar um recurso, informe o nível de acesso atual do usuário e o endereço de e-mail do recurso.
  • Forneça um relatório de registro de auditoria com todos os dados que você quer mostrar. Salve os dados em um arquivo CSV. Veja mais detalhes em Registro de auditoria do Agenda.

Agenda off-line

Verifique se o Chrome Web Store está ativado para a unidade organizacional do usuário.

Contatos do Google
Ao registrar um caso, forneça as seguintes informações adicionais:
Tema Informações solicitadas
Natureza do problema
  • O problema é no Contatos na Web em contacts.google.com?
  • O problema está relacionado à seleção de um contato na linha Para da janela de texto de um e-mail?
Número de contatos
  • O usuário afetado tem contatos duplicados?
  • Se o usuário tem contatos duplicados, a mesclagem desses contatos resolve o problema? Veja mais detalhes em Mesclar contatos duplicados.
Sincronização de contatos com clientes ou dispositivos
  • O usuário afetado está sincronizando os contatos com clientes ou dispositivos? Em caso afirmativo, liste os clientes e dispositivos e como eles estão fazendo a sincronização (IMAP, CardDav etc.).
  • Desativar a sincronização corrige o problema?
Gmail

Problemas na entrega

Problema Informações solicitadas
Todos os problemas na entrega
  • Cabeçalhos completos das mensagens afetadas do remetente (inclua cabeçalhos de mensagens de até cinco dias atrás e veja mais detalhes em Rastrear um e-mail pelo cabeçalho completo)
  • Notificação de falha na entrega (NDR, na sigla em inglês) completa para as mensagens de erro de rejeição
  • Nome e versão do app usado para enviar e receber e-mails (por exemplo, Gmail na Web ou Outlook IMAP)
  • Lista de endereços IP externos dos agentes de transferência de mensagens (MTAs, na sigla em inglês) de que o Gmail não recebe mensagens
  • Registros disponíveis do servidor SMTP
Problemas com spam Um arquivo .txt com os cabeçalhos de mensagem completos recuperados da pasta "Spam" do Gmail do destinatário e não do remetente (inclua cabeçalhos de mensagens de até cinco dias atrás e veja mais detalhes em Rastrear um e-mail pelo cabeçalho completo)
Mensagens recebidas classificadas incorretamente como spam Responda a cada uma das seguintes perguntas:
Mensagens recebidas classificadas incorretamente como não sendo spam Responda a cada uma das seguintes perguntas:
Mensagens enviadas classificadas incorretamente como spam Responda a cada uma das seguintes perguntas:

Problemas com o webmail e o front-end

Siga as etapas para solução de problemas abaixo e inclua os resultados no caso de suporte:

  • Desative todas as funcionalidades nas configurações avançadas do Gmail.
  • Limpe os cookies e o cache e reinicie o navegador.
  • Verifique se o problema ocorre quando um usuário diferente faz login no mesmo dispositivo.
  • Tente usar a versão HTML do Gmail. Consulte o artigo Veja o Gmail na versão padrão ou HTML simples.
  • Se o usuário afetado está utilizando um proxy, verifique se o problema ocorre sem um proxy.
  • Tente reproduzir o problema usando uma conta de usuário diferente no mesmo sistema de computador.
  • No computador do usuário afetado, acesse http://browserinformation.appspot.com e inclua as informações geradas pelo teste.
  • Anexe uma captura HTTP Archive (HAR) do problema. Veja mais detalhes em HAR Analyzer.

    Importante: os arquivos HAR incluem o conteúdo das páginas de que você fez o download durante a gravação, Todas as informações enviadas durante a gravação são incluídas, como detalhes pessoais, senhas e números de cartão de crédito. Recomendamos que você exclua todas as informações confidenciais antes de gravar e enviar a captura HAR.

Lentidão ou latência na interface da Web

Inclua no caso de suporte os resultados das etapas para solução de problemas e as respostas às perguntas abaixo:
  • Desative todas as funcionalidades nas configurações avançadas do Gmail.
  • Em quantas redes separadas você observou o problema?
  • Informe os cabeçalhos HTTP capturados usando o IEWatch (no Microsoft Internet Explorer) ou os cabeçalhos HTTP ativos (no Mozilla Firefox) durante a ocorrência do problema relatado.
  • Verifique se o usuário tem mais de mil marcadores.
  • Inclua as informações dos resultados de comando solicitadas em Problemas de rede e de DNS.
  • No computador do usuário afetado, acesse http://browserinformation.appspot.com e inclua as informações geradas pelo teste.

Clientes de e-mail (problema do IMAP ou do POP)

  • Se o cliente de e-mail usa IMAP ou POP, forneça capturas de tela das informações do servidor configurado (por exemplo, imap.gmail.com ou imap.googlemail.com).
  • Tente reiniciar o cliente de e-mail.
  • Verifique se o usuário pode acessar o Gmail na Web sem problemas.
  • Verifique se o traceroute para service.gmail.com (pop.gmail.com ou imap.gmail.com) é concluído.
  • Verifique se um teste de ping para service.gmail.com (pop.gmail.com ou imap.gmail.com) é concluído.

Resolver problemas com o servidor SMTP, o fax, a impressora, o scanner ou a copiadora

Caso você esteja com problemas no envio, no recebimento ou na entrega, siga as etapas para solução de problemas abaixo:

Problema Etapas para solução de problemas
Conexão com o Gmail
Mensagens de erro na entrega
  • Se a mensagem de erro na entrega tiver um link para um artigo da Central de Ajuda, siga o procedimento descrito no artigo.
  • Procure casos anteriores com mensagens de erro na entrega semelhantes na Central de suporte do Google Cloud. Veja mais detalhes em Registrar e gerenciar casos na Central de suporte.
Problemas na entrega
  • Para ver o endereço IP do servidor a que o Google Workspace se conectou para a entrega, faça uma pesquisa de registro de e-mail. Veja mais detalhes em Rastrear a entrega de mensagens com a Pesquisa de registro de e-mail.
  • Se a pesquisa de registro de e-mail mostra erros na entrega de mensagens, verifique se uma regra de encaminhamento ou um filtro de compliance de conteúdo está afetando a entrega.
Problemas de recebimento
  • Se o usuário migrou e importou muitas mensagens recentemente, talvez ele precise aguardar alguns dias para que a migração e a importação sejam concluídas.
  • Verifique se um cliente de terceiros está fazendo muitas solicitações IMAP.

Informações solicitadas para problemas do SMTP

Problema Informações adicionais solicitadas
Falha no envio, no recebimento ou na entrega
  • Captura de tela com os resultados da pesquisa de registro de e-mail
  • Nome do cliente de e-mail
  • Todos os grupos que foram destinatários
  • Cabeçalhos das mensagens afetadas de até cinco dias atrás, incluindo o código da mensagem do SMTP e a data e a hora de entrega no fuso horário local
  • Notificação de falha na entrega (NDR, na sigla em inglês) completa das mensagens rejeitadas com mensagens de erro
  • Códigos das mensagens (veja abaixo)
Atrasos de mensagens
  • Captura de tela com os resultados da pesquisa de registro de e-mail
  • Número de mensagens afetadas pelo problema
  • Todos os grupos que foram destinatários
  • Cabeçalhos das mensagens afetadas de até cinco dias atrás, com o código da mensagem do SMTP e a data e a hora de entrega no fuso horário local

Código da mensagem, caso as informações do cabeçalho não estejam disponíveis

Verifique se o remetente pode copiar um endereço de terceiros (como Yahoo, Hotmail ou AOL). Se esse endereço receber a mensagem, você poderá usar o código da mensagem desse cabeçalho com a Pesquisa de registro de e-mail no Admin Console. Veja mais detalhes em Rastrear a entrega de mensagens com a Pesquisa de registro de e-mail.

Observação: os registros usados pelo suporte datam de uma semana no máximo. Portanto, confirme se a mensagem de teste foi enviada nos últimos cinco dias.

Grupos do Google
Problema Antes de entrar em contato com o suporte Informações solicitadas
Interface do usuário
  • Limpe o cache e os cookies do navegador e verifique se o problema ocorre.
  • No navegador Chrome, verifique se o problema ocorre no modo de navegação anônima.
  • Desative todas as extensões do navegador e verifique se o problema ocorre.
  • Verifique se outros usuários são afetados pelo problema.
  • Forneça o nome do domínio.
  • Forneça o nome do grupo afetado.
  • Liste os participantes do grupo afetados.
Entrega
  • A mensagem foi moderada?
  • Verifique se o remetente recebeu uma notificação de mensagem rejeitada.
  • Alguém no grupo recebeu a mensagem?
  • No Admin Console, use a Pesquisa de registro de e-mail para encontrar a mensagem e identificar o status.
  • Forneça o nome do domínio.
  • Forneça o nome do grupo afetado.
  • Liste os participantes do grupo afetados.
  • Informe cabeçalhos de mensagens de até cinco dias atrás.
Google Chat

Informe também o seguinte:

Google Meet

Use estes recursos para tentar resolver o problema:

Recursos de solução de problemas para administradores do Google Workspace:

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