Tenha as informações necessárias antes de ligar para o suporte

Antes de entrar em contato com o Google para receber ajuda com sua conta do Google Workspace ou do Cloud Identity, reúna informações sobre o problema.

Dica: caso sua organização ou empresa tenha uma equipe de atendimento ao usuário, os representantes da equipe podem pedir as informações e os detalhes aos usuários.

Sua privacidade

O Google usa os dados e as informações que você envia para resolver o problema relatado. Por motivos de privacidade, não disponibilizamos visualizações de usuários que mostrem conteúdo gerado pelos usuários para nossos agentes de suporte. As informações, o contexto e as capturas de tela fornecidas ajudam nossa equipe de suporte a confirmar o erro ou o comportamento visto pelos usuários. As mensagens de erro exatas nos ajudam a restringir o escopo do problema e acelerar a análise dos arquivos de registro do sistema. Elas também garantem que a equipe documente de forma clara os sintomas observados.

Antes de começar

Importante: não envie dados confidenciais, como senhas, números de identificação do governo e dados de titulares de cartões. Por exemplo, as gravações de arquivos HTTP Archive (HAR), recomendadas para alguns problemas, incluem o conteúdo de todas as páginas de que você faz o download durante a gravação, incluindo conteúdo confidencial. Exclua os dados confidenciais antes de gravar e enviar uma captura HAR.

Etapa 1: coletar informações

1. Tenha estes detalhes em mãos quando entrar em contato com o suporte:
   1. Descrição do problema e suas expectativas se tudo estiver funcionando. Além do que não está funcionando, é útil saber o que realmente está acontecendo
   2. Descrição das etapas para reproduzir o problema, incluindo data, hora e fuso horário em que ele ocorreu (útil para pesquisar nossos registros) e as etapas de solução de problemas adotadas
   3. Se o problema é constante ou intermitente e pode ser reproduzido em outro dispositivo, sistema operacional, navegador ou rede
   4. Capturas de tela legíveis com o URL completo e a mensagem de erro ou condição exata, que você pode criar em um dos seguintes modos:
      • Modo convidado: acesse Navegar no Google Chrome como convidado.
      • Modo de navegação anônima: acesse Navegar com privacidade.
   5. Nomes de usuário afetados e, se aplicável, produto e versão do Google
   6. Tipos e versões de navegador, sistema operacional e extensões em execução, incluindo segurança na Internet, firewall, antivírus ou software de bloqueio de pop-up
2. Encontre o problema (abaixo nesta página) e reúna outras informações recomendadas.

Etapa 2: entrar em contato com o suporte

1. Veja como receber ajuda em Entrar em contato com o suporte do Google Workspace.
2. Se o suporte solicitar informações adicionais, anexe-as ao e-mail de resposta ou faça upload delas no Portal de atendimento ao cliente.

   Você pode anexar arquivos de até 25 MB ao e-mail e 40 MB no Portal de atendimento ao cliente. Compacte e divida arquivos maiores.

Temas relacionados:

• Sobre o Portal de atendimento ao cliente
• Escopo do suporte

Problemas de rede e servidor

Abrir seção  |  Recolher tudo e voltar ao início

Problemas de rede e de DNS

Se um usuário demorar a carregar um site, como mail.google.com, peça para ele executar os comandos abaixo e gerar os resultados. Para executar os comandos no:

• Windows: acesse IniciarExecutar e digite cmd.

• macOS: acesse FinderApplicationsUtilitiesTerminal.
• Linux: execute os comandos no shell.

Windows	macOS/Linux
nslookup mail.google.com	nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com	nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com	nslookup gmail.com
ping -s 3 mail.google.com	ping -c 3 mail.google.com
ping mail.yahoo.com (parar após três resultados)	ping -c 3 mail.yahoo.com
ping -s 3 gmail.com	ping -c 3 gmail.com
tracert mail.google.com	traceroute mail.google.com
tracert mail.yahoo.com	traceroute mail.yahoo.com
tracert gmail.com	traceroute gmail.com
ipconfig /all	ifconfig -a

Além disso, peça para o usuário abrir um navegador da Web e enviar as informações do IP externo em https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Erros do servidor

Se um usuário receber uma mensagem de erro de servidor ao tentar usar um site ou app, peça para ele tentar novamente e aguardar alguns minutos (até uma hora) para ver se o erro desaparece. A maioria dos apps é recuperada automaticamente após alguns erros de servidor, mas isso pode levar alguns minutos.

Se você ainda precisar falar com o suporte, informe o seguinte:

• Se aguardar e tentar novamente resolveu o problema
• Quanto tempo o problema durou

Problemas administrativos

Abrir seção  |  Recolher tudo e voltar ao início

Faturamento

Inclua mensagens de notificação por e-mail relacionadas ao faturamento no seu caso de suporte.

Google Vault

Antes de registrar um caso de suporte, responda às seguintes perguntas:

• No navegador Chrome:
  • É possível reproduzir o problema em uma janela anônima?
  • É possível reproduzir o problema em várias contas de usuário ou em apenas uma?
• Se uma mensagem não tiver sido excluída por uma regra de retenção:
  • Já se passaram pelo menos 48 horas desde que o período de armazenamento expirou?
  • Foi aplicada outra regra de retenção ou guarda de documentos à mensagem?

Informações solicitadas:

• Nome do seu domínio
• Relatório de auditoria do Vault
• Códigos de mensagens afetadas, se aplicável

Problemas no gerenciamento de arquivos

Abrir seção  |  Recolher tudo e voltar ao início

Google Drive

Se você tiver um problema, primeiro siga as etapas recomendadas aqui (se aplicável). Se precisar registrar um caso de suporte, inclua as informações solicitadas.

Problema	Etapas para testar e informações solicitadas
Compartilhamento	Envie estas informações: Tipo do arquivo em que o problema ocorre (por exemplo, arquivo do Documentos, Planilhas ou Apresentações) URL do documento Nome de usuário do proprietário do arquivo Lista de usuários com quem o documento é compartilhado e a configuração de compartilhamento para cada usuário (editor, comentarista ou leitor) Número de usuários na lista de compartilhamento que tiveram o problema
Arquivos ausentes	Primeiro confirme que o arquivo não está na lixeira do Drive do usuário. Caso contrário, informe o seguinte: Nome de usuário do proprietário do arquivo Título e URL do arquivo
Google Drive para computador	Envie estas informações: URL do arquivo afetado Um screencast que mostre o problema Para problemas de sincronização: Crie um screencast ou faça capturas de tela. Aguarde até duas horas. Capture os registros do Drive para computador.
Problemas off-line	Confirme o seguinte: Os usuários podem utilizar o Documentos, Planilhas e Apresentações off-line. Veja mais detalhes em Configurar o acesso off-line aos Editores de arquivos Google. A Chrome Web Store está ativada. Você instalou a extensão Documentos Google off-line do Chrome.
Erros 404, 500 e "Serviço desativado"	Primeiro confirme se o Drive está ativado para sua organização e para a unidade organizacional do usuário. Em seguida, informe o seguinte: O problema continua depois que você desativa e ativa o Drive no Google Admin Console? O problema ocorre quando você acessa o Drive em http://drive.google.com/a/example.com?
O arquivo não é carregado	Primeiro veja se a limpeza do cache e dos cookies do navegador resolve o problema. Caso contrário, informe o seguinte: O URL do arquivo Um arquivo HAR gravado Veja as instruções de gravação do seu navegador em HAR Analyzer.
Problemas com o Planilhas Google	Envie estas informações: Qual é o URL do documento? Quantas linhas e colunas há no documento? Você está usando extensões ou complementos do Planilhas? Para problemas de conversão: O documento é um documento do Microsoft Excel em formato nativo ou foi convertido em Planilhas? Você consegue fazer upload ou download do documento? Se não, qual é a mensagem de erro? É possível fazer uma cópia e fazer upload ou download do documento? Se não, qual é a mensagem de erro? Qual é a natureza do problema de conversão? É uma falha de conversão, um problema de fidelidade de conteúdo ou um problema com o arquivo de saída corrompido?

Google Sites

Se você tiver um problema, primeiro siga as etapas recomendadas aqui (se aplicável). Se precisar registrar um caso de suporte, inclua as informações solicitadas.

Problema	Etapas necessárias e informações solicitadas
Problemas gerais	Primeiro veja se a limpeza do cache e dos cookies do navegador resolve o problema. Caso contrário, informe o seguinte: URL do site afetado Função ou aspecto da página que não funciona
Gadgets, compartilhamento e conteúdo da página	Envie estas informações: Conteúdo afetado inserido no site Como esse conteúdo foi adicionado ao site, por exemplo, pelo URL do documento Nome do gadget Captura de tela das configurações de compartilhamento atuais.

Vídeo

Informe o seguinte sobre o vídeo:

• URL
• Codificação
• Taxa de frames ou taxa de bits
• Resolução

Problemas de migração

Abrir seção  |  Recolher tudo e voltar ao início

Serviço de migração de dados

Antes de entrar em contato com o suporte

Se a migração já estiver em andamento e você tiver problemas ou dúvidas, siga estas etapas antes de enviar um caso de suporte:

• Mantenha a migração em execução (se possível).
• Consulte as Perguntas frequentes sobre o serviço de migração de dados.
• Siga as etapas de solução de problemas descritas em Resolver problemas no serviço de migração de dados.
• Para o serviço de migração de dados, consulte:
  • Mensagens de erro
  • Códigos de erro

Enviar um caso durante uma migração

Durante a migração entre contas do Google Workspace, faça o seguinte ao criar um caso de suporte:

• Você precisa fazer login como administrador no ambiente de destino.
• Abra o caso de suporte quando o problema ocorrer.

Envie estas informações:

• Os dados que você está tentando migrar (e-mail, agenda ou dados de contato)
• Um exemplo de item que não foi migrado, se aplicável
  (com informações como ID da mensagem, ID do evento e detalhes do contato)
• As contas do ambiente de destino
  (com pelo menos um exemplo se várias contas forem afetadas)
• As contas do ambiente de origem
• O tipo de servidor do ambiente de origem

• Os relatórios de migração no nível do domínio e os relatórios de erros
  (mais detalhes em Monitorar uma migração)

Enviar um caso quando não for possível iniciar uma migração

Se não for possível iniciar uma migração (por exemplo, com um erro "Falha na conexão com o servidor de origem" na página "Configurar o serviço de migração de dados"), envie as seguintes informações:

• A mensagem de erro exata ou a condição do erro
• O URL completo na barra de endereço do navegador em que o erro apareceu
• Capturas de tela legíveis que mostrem o URL completo e a mensagem ou a condição de erro
• Os detalhes do servidor do ambiente de origem, como nome, porta e tipo de servidor

Google Workspace Migrate

Leia estas informações e inclua detalhes relevantes ao enviar um caso de suporte:

• Resolver problemas no Google Workspace Migrate
• Ainda precisa de ajuda?

Google Workspace Migration for HCL Notes (GWMHN)

Antes de entrar em contato com o suporte

Tente resolver o problema primeiro, seguindo as etapas de solução de problemas.

Problema	Etapas para solução de problemas
Instalação	Acesse a seção "Solução de problemas" do Guia de administração do GWMHN.
Nenhum registro	Este problema geralmente significa que o modelo gmail-feeder.ntf não foi assinado corretamente antes da criação dos alimentadores. Para corrigir o problema, use uma conta com permissões de acesso suficientes para fazer login: Banco de dados do GWMHN que você criou Os alimentadores existentes Dois modelos no servidor (gmail-feeder.ntf e gmail-migration.ntf) Observação: talvez você veja mensagens de "erro de execução do agente" no console do Domino.
Existem documentos de registro, mas os usuários não estão sendo processados.	Revise as informações das entradas de registro. Alguns motivos comuns: O signatário não tem direitos de administrador do servidor para remover cotas dos arquivos de e-mail. Os usuários têm o status "Fora do escritório" ativado. O signatário não tem acesso de designer ou superior aos bancos de dados de e-mail. O servidor de e-mail não confia no servidor de migração para acessar seus arquivos.
Não é possível migrar o conteúdo	Verifique as configurações do firewall e do proxy que podem impedir conexões com o Google Workspace pelo servidor de migração.

Informações solicitadas

• Verifique os requisitos do sistema.
• Informe as versões do servidor Domino e do GWMHN. Recomendamos que você use a versão mais recente do GWMHN ao iniciar o processo de configuração.
• Se os erros ocorrerem no nível do documento, verifique a visualização Status da migração no arquivo de e-mail de cada usuário para ver os erros/status de cada documento migrado (Status da migraçãoAgenda/Contatos/E-mail) e envie as informações.
• Para erros de alto nível, como problemas ao acessar recursos no servidor Domino ou ao fazer login no Google Workspace, exporte os registros do GWMHN e envie o resultado. Veja mais detalhes em Exportar registros do GWMHN.
• Investigue o registro de atividades no documento do perfil do usuário e envie os registros como texto estruturado ou capturas de tela:
  1. Para o sistema capturar os erros de migração, ative a gravação de detalhes de erros de migração no nível do site na visualização ExceçõesMigração Exceções. O resultado em XML e a resposta do Google a HTTP POSTs são registrados.
  2. Ative o registro detalhado de eventos de migração na guia Avançado do perfil do site. Veja mais detalhes no Guia de administração do GWMHN.

     O banco de dados de registro detalhado de eventos (gmail-feeder-#-log.nsf) é criado para cada alimentador na mesma pasta dos bancos de dados do GWMHN no servidor de migração.

     Observação: o registro detalhado de eventos afeta o desempenho do GWMHN. Portanto, use-o apenas para resolver um problema.

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

Incluia as seguintes informações ao enviar um caso de suporte:

• A versão do servidor Exchange e o nível do patch, se aplicável
• Se existe uma conta de administrador no Exchange com direitos "Receber como" para as caixas de e-mails de todos os usuários
• O número de contas afetadas
• Nomes de usuário afetados
  Mesmo que todos os usuários sejam afetados, informe um exemplo de usuário.
  Verifique se essa pessoa pode fazer login no Google na Web.
• Os arquivos de registros do GWMME
  Veja mais detalhes em Resolver problemas do GWMME.

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Before you contact support

Review the information in:

• Troubleshoot a Microsoft Outlook migration
• Solve migration issues with Log Analyzer

Requested information

• Status files. For details, go to Interpret status files
• Trace files. For details, go to Interpret trace files

If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.

Problemas de sincronização

Abrir seção  |  Recolher tudo e voltar ao início

Calendar Interop

Solução de problemas

1. Para resolver seu problema, leia as informações em Resolver problemas na ferramenta Calendar Interop.

   Se isso não funcionar, vá para a próxima etapa.

2. Solicite as informações de disponibilidade de um usuário do Exchange e de um usuário do Google.
   1. Execute o teste de pesquisa de disponibilidade dos usuários. Veja mais detalhes em Ferramentas do Calendar Interop.
   2. Analise os resultados e os erros. Veja mais detalhes em Calendar Interop.
   3. Faça o download dos erros como um arquivo CSV e inclua o arquivo no caso de suporte.
3. Verifique se o Calendar Interop está disponível.
   1. Faça login no Google Admin Console.

      Use sua conta de administrador (não termina em @gmail.com).

   2. No Admin Console, acesse Menu  AppsGoogle WorkspaceAgenda.
   3. Clique em Gerenciamento do Calendar Interop.
   4. Em Configurações de interoperabilidade, marque a caixa Ativar a interoperabilidade do Agenda e clique em Salvar.

Verificação da disponibilidade de usuários do Exchange por usuários do Google Agenda

1. Confirme que o usuário do Exchange:
   • não ativou o Google Agenda;
   • não está usando uma conta pessoal do Gmail
     (mais detalhes em Sobre contas conflitantes);
2. Faça uma captura HAR dos problemas no Agenda. Veja mais detalhes em HAR Analyzer.

Usuários do Exchange que verificam a disponibilidade dos usuários do Google Agenda

1. No "Shell de Gerenciamento do Exchange", execute o seguinte comando:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Substitua googleworkspace.domain.com pelo endereço que você definiu no processo de configuração.

2. Forneça a saída no caso de suporte.

Google Calendar Connector for HCL Notes (GCCHN)

Antes de entrar em contato com o suporte

• Leia as informações em Resolver problemas no GCCHN.
• Verifique se você atende aos requisitos do sistema.

Informações solicitadas

• Versão do servidor Domino
• Versão do GCCHN
• Todas as mensagens de erro contidas nos registros do agente e dos eventos detalhados
  (mais detalhes em Resolver problemas no GCCHN)
  Envie arquivos de registros como texto estruturado ou capturas de tela.

Google Calendar Resource Sync (GCRS)

Antes de entrar em contato com o suporte

Verifique se você instalou o GCRS como descrito nas etapas de instalação.

Informações solicitadas

• Nome e o endereço de e-mail do recurso afetado nos dois sistemas
• Código de pelo menos um evento não sincronizado
• O banco de dados de registros do GCRS exportado como texto estruturado
  (mais detalhes em Resolver problemas comuns do GCRS)

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Leia os artigos a seguir e apresente informações relevantes ao enviar um caso de suporte:

• Resolver problemas comuns do GCDS
• Quais informações do GCDS eu preciso ter antes de entrar em contato com o suporte?

Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

Incluia as seguintes informações ao enviar um caso de suporte:

• As mensagens das pastas de problemas de sincronização no Outlook.
• Arquivos de registro de rastreamento do GWSMO do cliente
  Para saber mais, acesse Onde posso encontrar arquivos de registro de rastreamento?.
• (Opcional) Capturas de tela de erros

Problemas de login e senha

Abrir seção  |  Recolher tudo e voltar ao início

Password Sync

Antes de ligar para o suporte

• Verifique se você instalou o produto corretamente. Veja mais detalhes em Configurar o Password Sync.
• Siga as etapas descritas em Solução de problemas do Password Sync.

Informações solicitadas

• Faça o download e execute a ferramenta de suporte para o Password Sync e anexe o arquivo ZIP criado. Essa ferramenta de código aberto do Google reúne todas as informações necessárias para diagnosticar problemas no Password Sync. Acesse a ferramenta nesta página do GitHub.
• Se o problema afetar usuários específicos, envie um arquivo LDIF de um desses usuários. Esse procedimento não é necessário para problemas de instalação.

SSO

Para resolver problemas de Logon único (SSO), você precisa fazer login com uma conta de superadministrador. Essas contas não redirecionam pelo SSO.

Antes de entrar em contato com o suporte

Limpe o cache e os cookies para ver se isso resolve o problema.

Se o usuário estiver utilizando o navegador Chrome, tente reproduzir o problema no Canary, um canal de lançamento experimental do Chrome. Veja mais detalhes em Canais de lançamento do navegador Chrome.

Informações solicitadas

• Nome e versão do pacote do SSO que você usa
• Como o usuário acessa a conta: https://accounts.google.com/ ou um URL personalizado.
• Lista de apps afetados pelo problema
• Se o problema afeta novas conexões, conexões existentes ou ambas.
• Se o usuário é redirecionado para a página de autenticação ou o SSO simplesmente falha sem redirecionar o usuário
• Resultados do teste do canal Canary (se usado)
• Uma captura HAR do problema. Veja mais detalhes em HAR Analyzer.

Problemas no dispositivo e no navegador Chrome

Abrir seção  |  Recolher tudo e voltar ao início

Navegador Chrome

Reúna as informações necessárias relacionadas ao problema. Veja mais detalhes em Antes de entrar em contato com o suporte do Chrome Enterprise.

Hardware do Google Meet

Antes de entrar em contato com o suporte

Siga as etapas em Resolver problemas no hardware do Google Meet para tentar resolver o problema.

Informações solicitadas

Para problemas de hardware:

• Número de série do dispositivo
• Componente afetado
• Detalhes da entrega (endereço, e-mail, telefone etc.), caso o problema esteja relacionado a devoluções ou reparos
• Para clientes na região EMEA, o número de registro do IVA

Para problemas de software:

• Disponibilidade e latência do servidor DNS
• Envenenamento ou spoofing de cache DNS
• Bloqueios de tráfego de Internet por um portal HTTP cativo ou firewalls
• Desempenho da rede e latência para sites do Google
• Disponibilidade do serviço do Google Meet
• Intensidade do sinal da rede Wi-Fi (apenas no ChromeOS)
• Se o gateway padrão está acessível (apenas no ChromeOS)

Jamboard

Antes de entrar em contato com o suporte

• Confira os requisitos do sistema. Veja mais detalhes em Requisitos e especificações do dispositivo Jamboard.
• Dê feedback do dispositivo com o número do caso na linha de assunto. Adicione o horário aproximado em que o problema ocorreu. Veja mais detalhes em Receber registros do dispositivo Jamboard para problemas de suporte.

Informações solicitadas

• Número de série do dispositivo
• Impressão digital da versão google/baracus/baracus
• Código e nome da versão do KioskService
• Código e nome da versão do JamKiosk
• Código e nome da versão do GMS

Se precisar de ajuda para encontrar as informações, acesse Resolver problemas do dispositivo Jamboard.

Dispositivos móveis

Antes de entrar em contato com o suporte

1. Se o problema afetar um Google app, tente desinstalar e reinstalar o app para ver se isso resolve o problema.
2. Verifique se as configurações do usuário e do servidor no app cliente estão corretas.

Informações solicitadas

• Etapa da configuração em que o erro ocorre (se aplicável)
• Nome e versão do Google app (se aplicável)
• Se o problema pode ser reproduzido usando um navegador em um computador
• O tipo de conexão de rede
• Se os usuários podem fazer login com outro método no dispositivo, como um navegador da Web ou o app Gmail
• Versão do dispositivo e do sistema operacional
• Operadora de celular
• A versão do navegador do celular (se aplicável)
• Registros do dispositivo que está usando o app
  Para acessar os registros de sincronização e depuração, consulte a documentação do dispositivo.
• Se você estiver usando o Google Sync, confirme se a caixa Permitir que os dados de trabalho sejam sincronizados via ActiveSync está marcada no Admin Console.
  Para conferir essa configuração:
  1. Faça login no Google Admin Console.

     Use sua conta de administrador (não termina em @gmail.com).

  2. No Admin Console, acesse Menu  DispositivosDispositivos móveis e endpointsConfiguraçõesUniversal.
  3. Acesse Acesso a dadosGoogle Sync e clique em Google Sync.
  4. Confira se a caixa Permitir que os dados de trabalho sejam sincronizados via ActiveSync está marcada.

Problemas de e-mail, chat, reuniões, educação e Cloud Search

Abrir seção  |  Recolher tudo e voltar ao início

Gmail

Problemas na entrega

Problema	Informações solicitadas
Todos os problemas na entrega	Cabeçalhos completos das mensagens afetadas do remetente Os cabeçalhos das mensagens não podem ter mais de cinco dias. Veja mais detalhes em Rastrear um e-mail pelo cabeçalho completo. Notificação de falha na entrega (NDR, na sigla em inglês) completa para as mensagens de erro de rejeição Nome e versão do app usado para enviar e receber e-mails (por exemplo, Gmail na Web ou Outlook IMAP) Lista de endereços IP externos dos agentes de transferência de mensagens (MTAs, na sigla em inglês) de que o Gmail não recebe mensagens Registros disponíveis do servidor SMTP
Problemas com spam	Um arquivo .txt ou .eml com os cabeçalhos de mensagem completos recuperados da pasta "Spam" do Gmail do destinatário, e não do remetente (com cabeçalhos de mensagens de até cinco dias atrás) e veja mais detalhes em Rastrear um e-mail pelo cabeçalho completo)
Mensagens recebidas classificadas incorretamente como spam	Responda às seguintes perguntas: O status de entrega na ferramenta Pesquisa de registro de e-mail é "Spam" e não "Entregue"? Veja mais detalhes em Definições de status de entrega da Pesquisa de registros de e-mail. O domínio de envio tem um registro SPF válido? Veja mais detalhes em Ajudar a evitar spoofing e spam com o SPF. Se as mensagens afetadas por esse problema são internas, a opção Ignorar filtros de spam para mensagens recebidas de remetentes internos está ativada no Admin Console? Veja mais detalhes em Adicionar filtros de spam personalizados ao Gmail. Se as mensagens afetadas pelo problema são mensagens externas, os endereços e os domínios de envio estão na lista de remetentes aprovados no Admin Console? Veja mais detalhes em Adicionar filtros de spam personalizados ao Gmail. O endereço IP de envio está na lista de endereços IP permitidos no Admin Console? Veja mais detalhes em Adicionar endereços IP para permitir listas no Gmail. Se o domínio de destino encaminha e-mails para o Google Workspace usando um gateway de entrada, os endereços IP dos servidores desse gateway foram adicionados no Admin Console? Veja mais detalhes em Configurar um gateway de e-mail de entrada. Há grupos envolvidos como destinatários? Em caso afirmativo, liste os grupos.
Mensagens recebidas classificadas incorretamente como não sendo spam	Responda às seguintes perguntas: O endereço IP de envio está na lista de permissões do Admin Console? Veja mais detalhes em Adicionar endereços IP para permitir listas no Gmail. O status de entrega na ferramenta Pesquisa de registros de e-mail é "Entregue" e não "Spam"? Veja mais detalhes em Definições de status de entrega da Pesquisa de registros de e-mail. O remetente está nos contatos pessoais do destinatário? Os endereços e domínios de envio estão na lista de remetentes aprovados no Admin Console? Veja mais detalhes em Adicionar filtros de spam personalizados ao Gmail. Há grupos envolvidos como destinatários? Em caso afirmativo, liste os grupos.
Mensagens enviadas classificadas incorretamente como spam	Responda às seguintes perguntas: O domínio de envio tem um registro SPF válido que lista todos os servidores autorizados a enviar mensagens em nome do domínio? Veja mais detalhes em Ajudar a evitar spoofing e spam com o SPF. O problema continua depois que você segue as diretrizes para o envio de e-mails em massa? Consulte o artigo Impedir que e-mails para usuários do Gmail sejam bloqueados ou enviados para a pasta "Spam".

Problemas com o webmail e o front-end

Primeiro limpe seus dados de navegação.

1. No computador, abra o navegador Chrome.
2. No canto superior direito, clique em Mais Mais ferramentas.
3. Clique em Limpar dados de navegação.
4. Em Período, clique na seta para baixo e selecione um período, como Última hora ou Todo o período.
5. Clique em Avançado e marque a caixa Dados do aplicativo hospedado.
6. Clique em Limpar dados.
7. Reinicie seu navegador.

Se o problema não for resolvido, tente as seguintes etapas e adicione os resultados ao seu caso de suporte:

• Desative todas as funcionalidades nas configurações avançadas do Gmail.
• Limpe os cookies e o cache e reinicie o navegador.
• Verifique se o problema ocorre quando um usuário diferente faz login no mesmo dispositivo.
• Tente usar a versão HTML do Gmail. Consulte o artigo Veja o Gmail na versão padrão ou HTML simples.
• Se o usuário afetado está utilizando um proxy, verifique se o problema ocorre sem um proxy.
• Tente reproduzir o problema usando uma conta de usuário diferente no mesmo sistema de computador.
• No computador do usuário afetado, faça o teste e inclua os resultados gerados pelo Google Admin Toolbox Browserinfo.
• Uma captura HAR do problema. Veja mais detalhes em HAR Analyzer.

Lentidão ou latência na interface da Web

Inclua no caso de suporte os resultados das etapas para solução de problemas e as respostas às perguntas abaixo:

• Desative todas as funcionalidades nas configurações avançadas do Gmail.
• Observe o número de redes separadas com o problema.
• Durante a ocorrência do problema relatado, gere um arquivo HAR e adicione-o ao caso. Para instruções de gravação no seu navegador, acesse o HAR Analyzer.
• Verifique se o usuário tem mais de 500 marcadores.
• Inclua as informações dos resultados de comando solicitados para problemas de rede e DNS (acima nesta página).
• No computador do usuário afetado, faça o teste e inclua os resultados gerados pelo Google Admin Toolbox Browserinfo.

E-mails ausentes na interface da Web

Adicione os resultados destas etapas de solução de problemas ao seu caso de suporte:

• Procure os e-mails ausentes em todas as pastas, inclusive "Spam" e "Lixeira". Na caixa de pesquisa do Gmail, digite in:all.
• Confira se o usuário pode ver os e-mails com outros dispositivos que acessaram a conta. Veja mais detalhes em Ver dispositivos com acesso à conta.

Clientes de e-mail (problema do IMAP ou do POP)

Primeiro reinicie o cliente de e-mail e veja se isso resolve o problema. Caso contrário, informe o seguinte:

• Se o cliente de e-mail usa IMAP ou POP, forneça capturas de tela das informações do servidor configurado (por exemplo, imap.gmail.com ou imap.googlemail.com).
• Confirme se:
  • O usuário pode acessar o Gmail na Web sem problemas.
  • O traceroute para service.gmail.com (pop.gmail.com ou imap.gmail.com) é concluído.
  • Um teste de ping para service.gmail.com (pop.gmail.com ou imap.gmail.com) é concluído.

Problemas com o servidor SMTP, o fax, a impressora, o scanner ou a copiadora

Caso você esteja com problemas no envio, no recebimento ou na entrega, siga as etapas para solução de problemas abaixo.

Problema	Etapas para solução de problemas
Conexão com o Gmail	Verifique se você está usando a porta correta para o serviço SMTP conectado ao Gmail. Veja mais detalhes em Enviar e-mails usando uma impressora, um scanner ou um app. Se você estiver usando aspmx.l.google.com para se conectar, só poderá enviar mensagens para usuários internos. Para enviar mensagens para destinatários externos, use smtp.gmail.com. Veja mais detalhes em Rotear mensagens de redirecionamento SMTP de saída pelo Google. Verifique se um firewall está bloqueando as conexões.
Mensagens de erro na entrega	Se a mensagem de erro na entrega tiver um link para um artigo da Central de Ajuda, siga o procedimento descrito no artigo. Consulte casos antigos no Portal de atendimento ao cliente do Google que sejam referentes a uma mensagem de erro na entrega similar. Veja mais detalhes em Registrar e analisar uma consulta ao suporte.
Problemas na entrega	Para ver o endereço IP do servidor a que o Google Workspace se conectou para a entrega, faça uma pesquisa de registro de e-mail. Veja mais detalhes em Encontrar mensagens com a Pesquisa de registros de e-mail. Se a pesquisa de registro de e-mail mostra erros na entrega de mensagens, verifique se uma regra de encaminhamento ou um filtro de compliance de conteúdo está afetando a entrega.
Problemas de recebimento	Se o usuário migrou e importou muitas mensagens recentemente, talvez ele precise aguardar alguns dias para que a migração e a importação sejam concluídas. Verifique se um cliente de terceiros está fazendo muitas solicitações IMAP.

Problemas com o SMTP

Se as etapas de solução de problemas no SMTP acima não resolverem o problema, inclua as informações relevantes no caso de suporte.

Problema	Informações adicionais solicitadas
Falha no envio, no recebimento ou na entrega	Captura de tela com os resultados da pesquisa de registro de e-mail Nome do cliente de e-mail Todos os grupos que foram destinatários Cabeçalhos das mensagens afetadas de até cinco dias atrás, incluindo o código da mensagem do SMTP, o código da sessão e a data e a hora de entrega no fuso horário local Notificação de falha na entrega (NDR, na sigla em inglês) completa das mensagens rejeitadas com mensagens de erro IDs de mensagens (veja mais detalhes abaixo nesta página)
Atrasos de mensagens	Captura de tela com os resultados da pesquisa de registro de e-mail Número de mensagens afetadas pelo problema Todos os grupos que foram destinatários Cabeçalhos das mensagens afetadas de até cinco dias atrás, incluindo o código da mensagem do SMTP, o código da sessão e a data e a hora de entrega no fuso horário local

Código da mensagem, caso as informações do cabeçalho não estejam disponíveis

Verifique se o remetente é capaz de copiar um endereço de terceiros (como Yahoo, Hotmail ou AOL) em uma mensagem de teste. Se esse endereço receber a mensagem, você poderá usar o código da mensagem desse cabeçalho com a Pesquisa de registro de e-mail no Admin Console. Os registros de suporte voltam somente uma semana, então verifique se a mensagem de teste foi enviada nos últimos cinco dias. Veja mais detalhes sobre como acessar o cabeçalho na Pesquisa de registro de e-mail em Encontrar mensagens com a Pesquisa de registros de e-mail.

Google Agenda

Problemas gerais

Informações solicitadas	Como encontrar as informações
Códigos de agenda relevantes	À esquerda, aponte para uma agenda e clique em Mais Configurações e compart.. À esquerda, clique em Integrar agenda. Em Código da agenda, copie o endereço de e-mail.
IDs de evento relevantes	Confirme que você fez login na sua Conta do Google gerenciada e acesse https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1. Clique no eventoMais Dados p/ solução de problemas. Copie o texto na janela.
Arquivos ICS relevantes	Acesse o Gmail. Abra o e-mail de convite para o evento. Clique em Mais Mostrar original. Clique em Copiar para a área de transferência.

Eventos do Agenda ausentes

Só é possível encontrar exclusões de entradas de agenda que ocorreram nos últimos 30 dias.

Envie as seguintes informações gerais:

• Se a agenda afetada é principal ou secundária
• O código da agenda
• O motivo da ausência dos eventos (se conhecido)

Para problemas de sincronização e compartilhamento, informe o seguinte:

• Nome do app que o usuário está sincronizando com o Agenda (por exemplo, Microsoft Outlook ou Apple iCal)
• Os tipos de dispositivo móvel que o usuário está sincronizando com o Agenda (por exemplo, Android ou Apple iOS)
• Configurações de compartilhamento da agenda

Problemas de compartilhamento da agenda

Informe o seguinte:

• ID da agenda
  Veja mais detalhes em Códigos de agenda relevantes acima nesta página.
• Proprietário da agenda
• Lista de pessoas com quem o usuário está tentando compartilhar a agenda

Convites ou notificações não recebidos

Informe o seguinte:

• Tipo de notificação que não está sendo recebida (e-mail, pop-up ou SMS)
• Para convites, se outros convidados receberam o convite
• Se o problema é um incidente isolado ou o usuário não está recebendo convites ou notificações
• Se aplicável, informe o nome do cliente de área de trabalho do usuário (como Outlook ou iCal).

Criação, exclusão e edição de eventos

Informe o seguinte:

• Se o usuário estiver tentando reservar um recurso:
  • O nível de acesso atual do usuário ao recurso
  • O endereço de e-mail do recurso
• Um relatório de registro de auditoria com todos os dados que você quer mostrar
  Salve os dados em um arquivo CSV. Veja mais detalhes em Eventos de registro do Google Agenda.

Agenda off-line

Identifique se a Chrome Web Store está ativada para a unidade organizacional do usuário.

Google Chat

Verifique se o Chat está ativado no Admin Console. Veja as etapas em Configurar o Chat para sua organização.

Contatos do Google

Tópico	Etapas para testar e informações solicitadas
Natureza do problema	O problema está relacionado a: Contatos na Web em contacts.google.com? Seleção de um contato na linha Para em uma janela de texto do e-mail?
Número de contatos	Se o usuário tiver contatos duplicados, tente mesclá-los para ver se isso resolve o problema. Veja mais detalhes em Mesclar contatos duplicados. Se isso não resolver o problema, inclua essa informação na sua solicitação.
Sincronização de contatos com clientes ou dispositivos	Se o usuário afetado estiver sincronizando os contatos com clientes ou dispositivos, desative a sincronização para ver se isso corrige o problema. Caso contrário, inclua os clientes e dispositivos e como eles estão fazendo a sincronização (IMAP, CardDav etc.).

Grupos do Google

Problema	Antes de entrar em contato com o suporte	Informações solicitadas
Interface do usuário	Limpe o cache e os cookies do navegador e verifique se o problema ocorre. No navegador Chrome, verifique se o problema ocorre no modo de navegação anônima. Desative todas as extensões do navegador e verifique se o problema ocorre. Verifique se outros usuários são afetados pelo problema.	Nome de domínio Nome do grupo afetado Lista dos participantes do grupo afetados
Entrega	A mensagem foi moderada? Verifique se o remetente recebeu uma notificação de mensagem rejeitada. Alguém no grupo recebeu a mensagem? No Admin Console, use a Pesquisa de registro de e-mail para encontrar a mensagem e identificar o status. Veja mais detalhes em Encontrar mensagens com a Pesquisa de registros de e-mail.	Nome de domínio Nome do grupo afetado Lista dos participantes do grupo afetados Cabeçalhos de mensagem de até cinco dias atrás Veja mais detalhes em Rastrear um e-mail pelo cabeçalho completo.

Google Meet

Antes de entrar em contato com o suporte

Siga estas etapas para tentar resolver o problema:

• Verifique se o Google Meet está ativado no Admin Console. Veja as etapas em Configurar o Meet para sua organização.
• Solucione problemas com o Google Meet, como ao iniciar ou participar de uma reunião. Veja mais detalhes em Corrigir problemas de transmissões ao vivo.
• Consulte os problemas conhecidos do Google Meet.
• Use a ferramenta de qualidade do Meet para resolver problemas com videochamadas do Meet em tempo real e identificar a causa. Veja mais detalhes em Monitorar a qualidade e as estatísticas de reuniões.
• Use eventos de registro para entender a atividade de videochamada dos usuários. Veja mais detalhes em Eventos de registro do Meet.

Informações solicitadas

Se os problemas persistirem, informe o seguinte:

• Se o Meet estiver ativado, indique onde o problema está acontecendo: na interface do Agenda, do Gmail ou nessas duas interfaces.
• Colete e forneça as informações em O que os administradores podem fazer antes de entrar em contato com o suporte do Meet.

Sala de Aula

Se você ainda precisar falar com o suporte, informe o seguinte:

• Resumo do problema
• Etapas para a reprodução do problema
• Número de alunos afetados
• Endereço de e-mail dos professores afetados
• Endereço de e-mail dos alunos afetados
• URL da turma afetada
• URL de atividades afetadas (atividades, teste e assim por diante)
• Se o problema acontece desde sempre
• Quando o recurso funcionou como esperado

Cloud Search

Antes de entrar em contato com o suporte

Verifique se o problema está no Cloud Search e não em outro produto do Google Cloud ou de pesquisa do Google, como o Google Cloud, a Pesquisa Google ou o Google Search Console, que estão fora do escopo de suporte do Google Workspace.

Informações solicitadas

Problemas relacionados a consultas: as consultas podem estar em cloudsearch.google.com ou usando a API Query do Cloud Search. Alguns problemas típicos:

• Não foi possível encontrar um documento indexado.
• Uma consulta não retorna os documentos esperados ou não os retorna na ordem esperada. Por exemplo, ao pesquisar documentos que contenham os termos “Resultados comerciais de 2022”, veja o que acontece:
  • Os resultados não contêm os termos "empresa", "resultados" ou "Ano fiscal de 2022";
  • Um documento que contém os termos de consulta aparece com uma classificação abaixo do esperado.
• A API Query retorna um código de status HTTP 4xx ou 5xx ou um código de status HTTP 200 com uma mensagem de falha no processamento da consulta no corpo da resposta.

Para resolver problemas de consulta, forneça estas informações ao suporte:

• Os endereços de e-mail dos usuários afetados Informe o endereço da conta de usuário do Google usada para executar a consulta e o endereço da conta de serviço de indexação.
• Uma descrição dos resultados esperados x recebidos.
• Request JSON and Response JSON (se você estiver usando a API Query)
• O URL completo usado, inclusive os parâmetros de URL (para consultas em cloudsearch.google.com)

Se estiver pesquisando produtos do Google Workspace, como Documentos, Planilhas, Sites ou Gmail, forneça estas informações:

• A consulta usada na pesquisa
• As seguintes informações para cada produto:
  • Gmail: cabeçalhos completos
  • Documentos/Planilhas/Apresentações: URL do item
  • Sites: URL da página inicial do site
  • Agenda: URL ou ID do evento

Além disso, se o produto tiver um recurso próprio, como a Pesquisa no Gmail, tente fazer a consulta usando a pesquisa no produto e compare o resultado com o Cloud Search.

Problemas relacionados ao conector: estes são alguns problemas típicos do conector do Cloud Search e as informações que você precisa fornecer para suporte:

Problema	Resposta
Não foi possível iniciar um conector de exemplo fornecido pelo Google	Tente iniciar o conector, coletar todos os resultados do console e enviar essas informações para o suporte.
Erros ao executar um conector (desenvolvido pelo parceiro, por terceiros ou por você).	Ative a geração de registros no conector para registrar as solicitações e respostas da API Cloud Search (consulte a próxima seção). Execute o conector e envie os registros gerados para o suporte.

 

Como ativar a geração de registros:

• Para ver os exemplos de conectores do Google, consulte a documentação do conector. Por exemplo, veja como ativar a geração de registros para o conector do Microsoft SharePoint Online. 
• Para conectores criados com o SDK do Cloud Search Connector, adicione a seguinte linha ao arquivo logging.properties:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• Para conectores personalizados, ative o registro usando estas ferramentas:
  • Proxy HTTPS
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: use o método de inspeção do util na solicitação/resposta.

Nos conectores personalizados, o suporte pode investigar apenas o comportamento do SDK do Cloud Search Connector (se usado) e da API Cloud Search (solicitação e resposta HTTP) e fornecer orientações gerais. Não é possível criar nem avaliar código personalizado. Trabalhe com o desenvolvedor do seu conector para resolver problemas relacionados ao conector ou ao repositório de conteúdo externo.

_{Google, Google Workspace e marcas e logotipos relacionados são marcas registradas da Google LLC. Todos os outros nomes de empresas e produtos são marcas registradas das empresas às quais eles estão associados.}