Zanim zadzwonisz do zespołu pomocy: zbieranie kluczowych informacji

Zanim skontaktujesz się z Google w sprawie pomocy dotyczącej konta Google Workspace lub Cloud Identity, zbierz informacje o problemie, aby ułatwić nam jego rozwiązanie.

Wskazówka: jeśli w Twojej organizacji lub firmie jest dział pomocy, poproś jego członków o pomoc w zbieraniu informacji od użytkowników.

Otwórz wszystko   |   Zamknij wszystko

Twoja prywatność

W jaki sposób są używane te informacje?

Podawane przez Ciebie dane i informacje są używane podczas rozwiązywania zgłoszonego problemu.

Czy Google nie ma już niektórych z tych danych?

Ze względu na ochronę prywatności pracownicy naszego zespołu pomocy nie mają dostępu do żadnych informacji zawierających treści użytkowników. Nie mają więc oni dostępu do niektórych istotnych informacji o użytkowniku i kontekście zgłaszanego problemu. Podane przez Ciebie informacje pomogą nam w szybkim rozwiązaniu problemu.

Udostępnione przez Ciebie zrzuty ekranu pozwolą pracownikom naszego zespołu pomocy potwierdzić problem występujący u użytkowników. Dokładne komunikaty o błędach ułatwiają nam ustalenie zakresu problemu i przyspieszają przeglądanie plików dziennika systemowego. Dzięki nim możemy też właściwie udokumentować zaobserwowane problemy.

Zanim zaczniesz

Ważne: przesyłając do zespołu pomocy dane umożliwiające rozwiązanie problemu, usuń wszelkie informacje poufne, takie jak hasła, urzędowe numery identyfikacyjne czy dane posiadacza karty kredytowej.

Zanim skontaktujesz się z pomocą techniczną, przygotuj informacje dotyczące problemu (wymienione poniżej) oraz te dane:

  • opis problemu, w tym kroki potrzebne do jego odtworzenia, datę, godzinę, strefę czasową i podjęte kroki rozwiązywania problemów;
  • informację o tym, czy problem występuje stale czy przejściowo i czy można odtworzyć go na innym urządzeniu, w innym systemie operacyjnym lub w innej przeglądarce bądź sieci;
  • czytelne zrzuty ekranu w trybie gościa lub trybie incognito przedstawiające pełny adres URL i dokładny komunikat o błędzie lub stan;
  • nazwy użytkowników, których dotyczy problem, oraz (w stosownych przypadkach) nazwę i wersję usługi Google;
  • typy i wersje przeglądarki, systemu operacyjnego oraz aktywnych rozszerzeń, w tym oprogramowania zabezpieczającego, zapory sieciowej, oprogramowania antywirusowego lub oprogramowania blokującego wyskakujące reklamy.

Problemy z siecią i serwerem

Sieć i system DNS

W przypadku problemów związanych z opóźnieniami w sieci, np. występującymi podczas otwierania strony mail.google.com, podaj wyniki następujących poleceń wykonanych przez użytkownika, u którego wystąpił problem:

  • nslookup mail.google.com,
  • nslookup mail.yahoo.com,
  • nslookup gmail.com,
  • ping -s 3 mail.google.com (w systemie Microsoft Windows) lub ping -c 3 mail.google.com (w systemie UNIX),
  • wykonaj polecenie ping mail.yahoo.com i zatrzymaj po odebraniu 3 wyników (w systemie Windows) lub ping -c 3 mail.yahoo.com (w systemie UNIX),
  • ping -s 3 gmail.com (w systemie Windows) lub ping -c 3 gmail.com (w systemie UNIX),
  • tracert mail.google.com (w systemie Windows) lub traceroute mail.google.com (w systemie UNIX),
  • tracert mail.yahoo.com (w systemie Windows) lub traceroute mail.yahoo.com (w systemie UNIX),
  • tracert gmail.com (w systemie Windows) lub traceroute gmail.com (w systemie UNIX),
  • ipconfig /all (w systemie Windows) lub ifconfig -a (w systemie UNIX),
  • zewnętrzny adres IP z http://whatismyipaddress.com/.
Błędy serwera

W przypadku wystąpienia błędów serwera w dowolnej aplikacji podaj następujące informacje dodatkowe:

  • Potwierdzenie, czy problem nadal występuje (sprawdzaj to podczas każdego kontaktu z użytkownikami).
  • Jak długo występował problem? Problemy są obsługiwane tylko w przypadku, gdy komunikat o błędzie pojawia się przy każdej próbie wykonania określonej czynności przez ponad godzinę.
  • Czy po odczekaniu od 30 do 60 minut problem nadal występuje? Większość aplikacji jest automatycznie przełączana na inne serwery po kilku błędach serwera, ale może to potrwać kilka minut.

Problemy administracyjne

Płatności
Jeśli przesyłasz zgłoszenie do zespołu pomocy, dołącz do niego wszystkie powiadomienia e-mail dotyczące płatności.
Google Vault

Zanim skontaktujesz się z zespołem pomocy

Przed wysłaniem zgłoszenia do zespołu pomocy odpowiedz na te pytania:
  • Czy możesz odtworzyć problem w oknie incognito przeglądarki Chrome?
  • Czy problem występuje na wielu kontach użytkowników czy tylko na jednym?
  • Jeśli wiadomość nie została usunięta przez regułę przechowywania, to czy minęło co najmniej 48 godzin od zakończenia okresu przechowywania? Czy do wiadomości przypisano inną regułę przechowywania lub blokadę?

Wymagane informacje

  • nazwa Twojej domeny,
  • raport kontrolny Vault,
  • identyfikatory wiadomości, których dotyczy problem (jeśli jest związany z wiadomościami).

Problemy z zarządzaniem plikami

Dysk Google
Znajdź w poniższej tabeli główny problem, który występuje w Twoim przypadku, i podaj wymagane dla niego informacje.
Problem Wymagane informacje
Udostępnianie
  • Typ dokumentu, na przykład plik Dokumentów Google, Arkuszy lub Prezentacji, w którym występuje problem.
  • Adres URL dokumentu.
  • Nazwa użytkownika, który jest właścicielem dokumentu.
  • Lista użytkowników, którym ten dokument jest udostępniany, oraz ustawienia udostępniania dla każdego z nich (edytor, komentator lub przeglądający).
  • Liczba użytkowników z listy udostępniania, u których występuje problem.
Brakujące dokumenty
  • Sprawdź, czy dokument nie znajduje się w koszu na Dysku użytkownika.
  • Nazwa użytkownika, który jest właścicielem dokumentu.
  • Tytuł dokumentu.
  • Adres URL dokumentu.
Kopia zapasowa i synchronizacja.
  • Wersja klienta synchronizacji Dysku.
  • Oryginalne nazwy plików lub adresy URL, w przypadku których występuje problem.
  • W przypadku problemów z synchronizacją lub awarii wyślij do Google raport o błędach. Szczegółowe informacje znajdziesz w temacie Krok 1. Pobierz identyfikator raportu dla Dysku Google.
Transmisja plików z Dysku
  • Adres URL pliku, którego dotyczy problem.
  • Screencast ilustrujący problem.
  • Jeśli występują problemy z synchronizacją, utwórz screencast lub zrzuty ekranu, poczekaj co najwyżej 2 godziny, a następnie przechwyć dzienniki Transmisji plików z Dysku.
Problemy z trybem offline
Błędy 404, 500 i błędy wyłączonej usługi
  • Czy Dysk jest włączony w domenie i jednostce organizacyjnej użytkownika?
  • Czy problem nadal występuje, gdy wyłączysz i włączysz Dysk w konsoli administracyjnej Google?
  • Czy problem występuje, gdy uzyskujesz dostęp do Dysku na http://drive.google.com/a/example.com?
Dokument nie wczytuje się
  • Czy problem nadal występuje po wyczyszczeniu pamięci podręcznej i usunięciu plików cookie przeglądarki?
  • Podaj adres URL dokumentu.
  • Dostarcz odpowiednie dzienniki nagłówków HTTP (instrukcje znajdują się poniżej).

Pobieranie dzienników nagłówków HTTP

  1. Otwórz kartę przeglądarki Chrome i kliknij Więcej "" a potem Nowe okno incognito.
  2. W oknie incognito kliknij Więcej "" Więcej narzędzi a potem Narzędzia dla deweloperów.
  3. Kliknij Network (Sieć). Dziennik sieciowy rozpocznie rejestrowanie. Czerwone kółko u góry oznacza, że rejestrowanie jest włączone.
  4. Odtwórz błąd w oknie incognito.
  5. Aby zatrzymać rejestrowanie, kliknij czerwone kółko. W oknie narzędzi dla deweloperów są wyświetlane wszystkie przechwycone żądania.
  6. Kliknij dowolne z nich prawym przyciskiem myszy a potemSave all as HAR with content (Zapisz wszystko jako plik HAR z zawartością).
  7. Po zakończeniu rejestrowania prześlij informacje HTTP lub HAR do zespołu pomocy.

Uwaga: informacje o tworzeniu dzienników nagłówków HTTP w przeglądarce Mozilla Firefox lub Microsoft Internet Explorer można znaleźć w dokumentacji tych aplikacji.

Witryny Google
Problem Wymagane informacje
Problemy ogólne
  • Adres URL witryny, której dotyczy problem.
  • Funkcja lub aspekt strony, który nie działa.
  • Czy usunięcie plików cookie i wyczyszczenie pamięci podręcznej przeglądarki oraz ponowne uruchomienie przeglądarki rozwiązuje problem?
Zawartość, gadżety i udostępnianie stron
  • Związana z problemem zawartość wstawiona w witrynie wraz z informacjami o sposobie jej dodania (adres URL dokumentu lub nazwa gadżetu).
  • Nazwa gadżetu.
  • Zrzut ekranu z aktualnymi ustawieniami udostępniania.
Filmy
Podaj następujące informacje dodatkowe:
  • adres URL filmu,
  • kodowanie wideo,
  • liczba klatek lub szybkość transmisji bitów filmu,
  • rozdzielczość wideo.

Problemy z migracją i synchronizacją

G Suite Migration for Microsoft Exchange

W zgłoszeniu do zespołu pomocy G Suite Migration for Microsoft Exchange (GSMME) podaj:

  • Wersję serwera Exchange i poziom poprawek.
  • Informację, czy na serwerze Exchange istnieje konto administratora z prawami „Odbieraj jako” dotyczącymi skrzynek pocztowych wszystkich użytkowników.
  • Liczbę kont, których dotyczy problem.
  • Pliki dziennika GSMME. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Rozwiązywanie problemów z GSMME.
G Suite Migration for HCL Notes (wcześniej IBM Notes)

Najpierw spróbuj rozwiązać problem.

Problem Jak rozwiązać problem
Instalacja Przejdź do sekcji poświęconej rozwiązywaniu problemów w Przewodniku instalacji i administracji GSMIN (w języku angielskim).
Brak dzienników Oznacza to najczęściej, że plik gmail-feeder.ntf nie został poprawnie podpisany przed utworzeniem modułów dostarczania danych. Aby rozwiązać ten problem, użyj konta z wystarczającymi uprawnieniami dostępu i zaloguj się w:
  • utworzonej przez siebie bazie danych GSMIN,
  • istniejących modułach dostarczania danych,
  • 2 szablonach znajdujących się na serwerze (gmail-feeder.ntf i gmail-migration.ntf).
Uwaga: w konsoli Domino będą wyświetlane komunikaty o błędach wykonywania agentów.
Istnieją dokumenty dziennika, ale nie następuje przetwarzanie użytkowników Sprawdź wpisy w dzienniku, aby uzyskać więcej informacji na temat tego problemu. Częste przyczyny:
  • Osoba podpisująca nie ma uprawnień administratora serwera umożliwiających usuwanie limitów dotyczących plików poczty.
  • Użytkownicy mają włączonego agenta funkcji Poza biurem.
  • Osoba podpisująca nie ma uprawnień na poziomie projektanta lub wyższym do baz danych poczty.
  • Serwer migracji nie jest traktowany jako zaufany przez serwer poczty i nie może uzyskiwać dostępu do jego plików.
Nie można migrować żadnych treści Sprawdź ustawienia zapory sieciowej i serwera proxy, które mogą blokować połączenia serwera migracji z Google Workspace.

Dodatkowe informacje wymagane przez zespół pomocy

  • Sprawdź, czy są spełnione wymagania systemowe.
  • Podaj wersję serwera Domino i wersję narzędzia GSMIN. Zalecamy używanie najnowszej wersji GSMIN od początku procesu konfigurowania.
  • Jeśli błędy występują na poziomie dokumentów, poszukaj informacji o błędach lub stanie poszczególnych migrowanych dokumentów w widoku Migration Status (Stan migracji) plików poczty poszczególnych użytkowników: Migration Status(Stan migracji) a potem Calendar/Contacts/Mail (Kalendarz/Kontakty/Poczta).
  • W przypadku błędów wysokiego poziomu, takich jak błędy uzyskiwania dostępu do zasobów na serwerze Domino lub logowania się w Google Workspace, sprawdź dzienniki błędów migracji:
    1. Kliknij Logs (Dzienniki) a potem All by Site (Wszystkie według witryny), a następnie Exceptions (Wyjątki) a potem Migration Errors (Błędy migracji).
    2. Jeśli nie ma żadnych dzienników, wykonaj powyższe instrukcje rozwiązywania problemów.
  • Sprawdź historię aktywności w dokumencie profilu użytkownika.
  • Dołącz rzeczywiste dzienniki w formie plików NSF, tekstu uporządkowanego lub zrzutów ekranu:
    1. Włącz rejestrowanie szczegółów błędów migracji na poziomie witryny, aby system mógł przechwytywać wszystkie błędy migracji w widoku Exceptions (Wyjątki) a potem Migration Exceptions (Wyjątki migracji). Dzięki temu będą rejestrowane dane wyjściowe XML i odpowiedzi Google na żądania HTTP POST.
    2. Włącz szczegółowe rejestrowanie zdarzeń migracji na karcie Advanced (Zaawansowane) odpowiedniego profilu witryny. Więcej informacji znajdziesz w Przewodniku instalacji i administracji GSMIN (w języku angielskim).

      Dla każdego modułu dostarczania danych jest tworzona baza danych szczegółowego rejestrowania zdarzeń (gmail-feeder-#-log.nsf), umieszczana na serwerze migracji w tym samym folderze co bazy danych GSMIN.

      Uwaga: szczegółowego rejestrowania zdarzeń należy używać tylko po to, by rozwiązać problem, ponieważ może to obniżać wydajność GSMIN.

Usługa migracji danych

Zanim skontaktujesz się z zespołem pomocy

Jeśli podczas trwającej już migracji wystąpiły problemy lub pojawiły się pytania, przed przesłaniem zgłoszenia do zespołu pomocy:

Wymagane informacje

W zgłoszeniu do zespołu pomocy podaj:

  • Dane, które próbujesz przenieść (dane poczty e-mail, kalendarza lub kontaktów).
  • Przykład jednego z elementów, którego nie możesz przenieść. Uwzględnij takie elementy jak identyfikator wiadomości, identyfikator wydarzenia i dane kontaktowe.
  • Konto środowiska docelowego. Jeśli problem dotyczy wielu kont, podaj co najmniej jeden przykład.
  • Konto (lub konta) środowiska źródłowego.
  • Typ serwera środowiska źródłowego.
  • Raporty z migracji dotyczące domeny i raporty o błędach. Więcej informacji

Problemy z rozpoczęciem migracji

Jeśli nie możesz rozpocząć migracji (na przykład na stronie Konfiguracja usługi migracji danych pojawia się błąd „Nie udało się nawiązać połączenia z serwerem źródłowym”), w zgłoszeniu do zespołu pomocy podaj te informacje:

  • Dokładny komunikat o błędzie lub stan błędu.
  • Pełny adres URL na pasku adresu przeglądarki, w którym pojawia się błąd.
  • Czytelne zrzuty ekranu z pełnym adresem URL i dokładnym komunikatem o błędzie lub stanem błędu.
  • Szczegóły dotyczące serwera środowiska źródłowego: nazwa, port, typ serwera itp.
G Suite Sync for Microsoft Outlook
W zgłoszeniu do zespołu pomocy G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO) podaj te informacje:
  • Wersja GSSMO. Aby znaleźć informacje o wersji, kliknij GSSMO prawym przyciskiem myszy "" a potem kliknij Informacje.
  • Wersja Outlooka.
  • Wiadomości z folderów problemów z synchronizacją w Outlooku.
  • Pliki śledzenia GSSMO wygenerowane przez klienta. Więcej informacji
Calendar Interop

Rozwiązywanie problemów

  1. Sprawdź, czy rozwiązanie Twojego problemu zostało opisane w artykule Rozwiązania problemów z narzędziem Calendar Interop.
    Jeśli nie, przejdź do kolejnego kroku.
  2. Pobierz informacje o dostępności użytkownika Exchange i użytkownika Google.
    1. Uruchom User availability lookup tester (Narzędzie do sprawdzania dostępności użytkowników). Szczegółowe informacje znajdziesz na stronie Calendar Interop Tools (Narzędzia Calendar Interop).
    2. Sprawdź wyniki i wszystkie błędy. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Komunikaty o błędach w Calendar Interop.
    3. Pobierz błędy w formie pliku CSV i udostępnij ten plik w zgłoszeniu do zespołu pomocy.
  3. Włącz Calendar Interop.
    1. Zaloguj się w Konsola administracyjna Google.

      Użyj swojego konta administratora (adres nie kończy się na @gmail.com).

    2. Na stronie głównej konsoli administracyjnej kliknij Aplikacje a potem Google Workspace a potem Kalendarz.
    3. Kliknij Zarządzanie Calendar Interop.
    4. Obok opcji Ustawienia współdziałania zaznacz pole Włącz funkcje współdziałania w Kalendarzu i kliknij Zapisz.

Sprawdzanie dostępności użytkownika Exchange przez użytkowników Kalendarza Google

  1. Sprawdź, czy użytkownik Exchange:
    1. nie ma włączonego Kalendarza Google,
    2. nie używa konta Gmail dla klientów indywidualnych. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Informacje o kontach w konflikcie.
  2. Uzyskaj plik HAR z przechwyconymi problemami z Kalendarzem. Szczegółowe informacje znajdziesz na stronie Przechwytywanie pliku HAR.

Sprawdzanie dostępności użytkownika Kalendarza Google przez użytkowników Exchange

  1. Z poziomu Exchange Management Shell uruchom następujące polecenie:
    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity gsuite.domena.com | fl
    Zastąp gsuite.domena.com przestrzenią adresową dodaną podczas konfiguracji.
  2. Podaj dane wyjściowe w zgłoszeniu do zespołu pomocy.

Korzystanie z Exchange 2010

  1. Wykonaj dodatkowe czynności opisane w artykule Konfiguracja dla Exchange 2010.
  2. Upewnij się, że plik autodiscover.xml jest dostępny dla żądań GET i POST przesyłanych z Twojego serwera Exchange przy użyciu protokołów HTTP i HTTPS, wykonując następujące polecenia PowerShell na serwerze Exchange. Zastąp fragment gsuite.domena.com przestrzenią adresową zdefiniowaną podczas konfiguracji.
    • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domena.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

    • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domena.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

    • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domena.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domena.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest http://gsuite.domena.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest http://autodiscover.gsuite.domena.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

  3. Podaj dane wyjściowe w zgłoszeniu do zespołu pomocy.

    Uwaga: dane wyjściowe polecenia powinny być takie same jak dane wyjściowe w pliku autodiscover.xml pobranym podczas konfigurowania Calendar Interop. Popraw wszystkie błędy przed dodaniem danych wyjściowych tych poleceń do zgłoszenia do zespołu pomocy.

Google Calendar Connector for HCL Notes (wcześniej IBM Notes)
Jeśli chcesz przesłać zgłoszenie do zespołu pomocy związane z Google Calendar Connector for HCL Notes (GCCIN), wykonaj poniższe czynności i podaj wszystkie istotne informacje:
  • Zapoznaj się z informacjami zawartymi w artykule Rozwiązywanie problemów z GCCIN.
  • Sprawdź, czy są spełnione wymagania systemowe.
  • Sprawdź wersję serwera Domino.
  • Podaj wersję GCCIN.
  • Sprawdź, czy w dziennikach agentów i szczegółowych dziennikach zdarzeń są jakiekolwiek błędy. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Rozwiązywanie problemów z GCCIN.
  • Dołącz dzienniki w formie plików NSF, tekstu uporządkowanego lub zrzutów ekranu.
Google Calendar Resource Sync
Przed przesłaniem do zespołu pomocy zgłoszenia dotyczącego Google Calendar Resource Sync (GCRS) sprawdź, czy to narzędzie zostało zainstalowane zgodnie z opisem zawartym w krokach instalacji.
Podaj następujące informacje dodatkowe:
  • nazwę i adres e-mail związane z zasobem powodującym problemy w obu systemach;
  • identyfikator co najmniej jednego zdarzenia, które nie zostało zsynchronizowane;
  • bazę danych dziennika GCRS wyeksportowaną w formie tekstu uporządkowanego. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Rozwiązywanie typowych problemów z GCRS.
Google Cloud Directory Sync
Zanim prześlesz zgłoszenie do zespołu pomocy Google Cloud Directory Sync (GCDS), zapoznaj się z tymi artykułami i podaj wszystkie istotne informacje:

Problemy z logowaniem i hasłami

G Suite Password Sync

Zanim zadzwonisz do zespołu pomocy

Wymagane informacje

  • Pobierz narzędzie pomocy GSPS z GitHub i uruchom je, a następnie dołącz utworzony w nim plik ZIP do zgłoszenia do zespołu pomocy. Narzędzie to zbiera wszystkie informacje niezbędne do diagnozowania problemów z GSPS.
  • Jeśli problem występuje u konkretnych użytkowników, dołącz zrzut LDIF (LDAP Data Interchange Format) jednego z nich. Ten zrzut nie jest wymagany w przypadku problemów z instalacją GSPS.
Logowanie jednokrotne (SSO)
Uwaga: danych logowania superadministratora nie można używać do rozwiązywania problemów, ponieważ nie są one przekierowywane podczas korzystania z logowania jednokrotnego.
Najpierw spróbuj wyczyścić pamięć podręczną i usunąć pliki cookie. Czy problem nadal występuje? Jeśli tak, podaj te informacje:
  • Nazwę i wersję używanego pakietu logowania jednokrotnego.
  • Czy użytkownik wchodzi na swoje konto przy użyciu strony https://accounts.google.com/, czy za pomocą niestandardowego adresu URL (podaj go)?
  • Listę aplikacji, których dotyczy problem.
  • Czy problem dotyczy tylko nowych połączeń, czy ma też wpływ na istniejące połączenia?
  • Czy użytkownik jest przekierowywany na stronę uwierzytelniania, czy logowanie jednokrotne kończy się niepowodzeniem bez przekierowania użytkownika?
  • Jeśli użytkownik korzysta z przeglądarki Chrome, sprawdź, czy możesz odtworzyć problem w wersji Canary – eksperymentalnym kanale wersji przeglądarki Chrome. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Kanały wersji przeglądarki Chrome.
  • Przechwycony plik HAR z informacjami o problemie. Szczegółowe informacje znajdziesz na stronie Analizator plików HAR.

    Ważne: pliki HAR zawierają treść stron pobranych podczas rejestrowania. Są do nich dołączane wszystkie informacje podawane podczas rejestrowania, takie jak dane osobowe, hasła i numery kart kredytowych. Zalecamy usunięcie wszelkich informacji poufnych przed rozpoczęciem rejestrowania i przesłaniem pliku HAR.

Problemy z przeglądarką Chrome i urządzeniami z Chrome

Przeglądarka Chrome
Zbierz informacje dotyczące występującego problemu z przeglądarką Chrome.
Chromebox wideokonferencje

Spróbuj rozwiązać problem, korzystając z tych zasobów:

W zależności od problemu potrzebujemy różnych informacji.

Problemy ze sprzętem

  • Numer seryjny urządzenia.
  • Komponent, którego dotyczy problem.
  • Jeśli problem dotyczy zwrotów lub napraw – szczegóły wysyłki (adres, adres e-mail, numer telefonu itd.).
  • Numer VAT (w przypadku klienta z regionu EMEA).

Problemy z oprogramowaniem

  • Dostępność i opóźnienie serwera DNS.
  • Podszywanie się lub zatruwanie pamięci podręcznej DNS.
  • Blokowanie ruchu internetowego przez zapory sieciowe lub portale przechwytujące HTTP.
  • Wydajność sieci i opóźnienia dotyczące stron Google.
  • Dostępność usługi Google Meet.
  • Siła sygnału sieci Wi-Fi (tylko Chrome OS).
  • Osiągalność bramy domyślnej (tylko system operacyjny Chrome).
Jamboard

Zanim skontaktujesz się z zespołem pomocy

Wymagane informacje

Podaj następujące informacje dodatkowe:
  • numer seryjny urządzenia;
  • odcisk cyfrowy kompilacji: google/baracus/baracus;
  • kod wersji KioskService;
  • nazwę wersji KioskService;
  • kod wersji JamKiosk;
  • nazwę wersji JamKiosk;
  • kod wersji GMS;
  • nazwę wersji GMS.

Jeśli potrzebujesz pomocy w znalezieniu informacji, zapoznaj się z artykułem o rozwiązywaniu problemów z Jamboard i testowaniu komponentów.

Urządzenia mobilne
Podaj następujące informacje dodatkowe:
  • Krok konfiguracji, podczas którego wystąpił błąd.
  • Nazwę i wersję aplikacji Google (np. MailByGoogle lub CalendarSync), jeśli problem dotyczy takiej aplikacji. Czy ponowne zainstalowanie danej aplikacji rozwiązuje problem?
  • Czy problem można odtworzyć w przeglądarce na komputerze?
  • Typ połączenia sieciowego.
  • Czy użytkownicy mogą zalogować się na urządzeniu, korzystając z innej metody, np. w przeglądarce lub w MailByGoogle?
  • Jeśli używasz Google Sync, to czy w konsoli administracyjnej jest zaznaczona opcja Zezwalaj na synchronizowanie danych firmowych przez ActiveSync? Aby sprawdzić to ustawienie, wykonaj następujące czynności:
    1. Zaloguj się w Konsola administracyjna Google.

      Użyj swojego konta administratora (adres nie kończy się na @gmail.com).

    2. Na stronie głównej w konsoli administracyjnej kliknij Urządzenia.
    3. Kliknij Konfiguracja a potem Synchronizacja na urządzeniach mobilnych.
  • Czy w aplikacji klienckiej są poprawnie skonfigurowane ustawienia użytkownika i serwera?
  • Wersję urządzenia i systemu operacyjnego.
  • Operatora komórkowego.
  • Wersję przeglądarki mobilnej, jeśli ma zastosowanie.
  • Dostarcz dzienniki z urządzenia, na którym jest używana aplikacja. Informacje o pobieraniu dzienników synchronizacji i debugowania można znaleźć w dokumentacji urządzenia.

Problemy z pocztą e-mail, komunikacją i spotkaniami

Kalendarz Google
Podaj wymagane informacje dodatkowe o głównym problemie.

Problemy ogólne

Wymagane informacje Jak znaleźć informacje
Wszystkie odpowiednie identyfikatory kalendarzy
  1. Po lewej stronie wskaż kalendarz i kliknij Więcej "" a potem Ustawienia i udostępnianie.
  2. Po lewej stronie kliknij Integrowanie kalendarza.
  3. W sekcji Identyfikator kalendarza skopiuj adres e-mail.
Wszystkie odpowiednie identyfikatory wydarzeń
  1. Zaloguj się na zarządzane konto Google i otwórz stronę https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1.
  2. Kliknij wydarzenie a potem Więcej "" a potem Rozwiązywanie problemów.
  3. Skopiuj tekst z okna.
Wszystkie odpowiednie pliki ICS
  1. Otwórz stronę mail.google.com/a/nazwa_twojej_domeny.
    Zastąp ciąg nazwa_twojej_domeny nazwą domeny swojej organizacji.
  2. Otwórz e-maila z zaproszeniem na wydarzenie.
  3. Kliknij Więcej "" a potem Pokaż oryginał.
  4. Kliknij Kopiuj do schowka.

Brakujące wydarzenia kalendarza

Uwaga: możemy wyszukać operacje usuwania wpisów w kalendarzu, które zostały przeprowadzone w ciągu ostatnich 30 dni.

Informacje ogólne
  • Czy kalendarz, którego dotyczy problem, jest kalendarzem głównym czy pomocniczym?
  • Podaj identyfikator kalendarza.
  • Czy wiesz, dlaczego brakuje wydarzeń?
Synchronizacja i udostępnianie
  • Podaj nazwę aplikacji, z którą użytkownik synchronizuje Kalendarz Google, na przykład Microsoft Outlook lub Apple iCal.
  • Podaj typ urządzeń mobilnych, z którymi użytkownik synchronizuje Kalendarz Google, np. urządzenia z Androidem lub Apple iOS.
  • Podaj ustawienia udostępniania kalendarza.

Problemy z udostępnianiem kalendarza

  • Podaj identyfikator kalendarza. Szczegółowe informacje znajdziesz powyżej w sekcji Wszystkie odpowiednie identyfikatory kalendarzy.
  • Zidentyfikuj właściciela kalendarza.
  • Podaj listę osób, którym użytkownik próbuje udostępnić kalendarz.

Nieotrzymane zaproszenia i powiadomienia

  • Określ typ powiadomienia, którego nie otrzymano (e-mail, wyskakujące okienko lub SMS).
  • W przypadku zaproszeń sprawdź, czy inni goście je otrzymali.
  • Sprawdź, czy jest to problem jednorazowy, czy użytkownik regularnie nie otrzymuje zaproszeń ani powiadomień.
  • W razie potrzeby podaj nazwę komputerowego klienta kalendarza użytkownika (np. Outlook lub iCal).

Tworzenie, usuwanie i edytowanie wydarzeń

  • Jeśli użytkownik próbuje zarezerwować zasób, podaj bieżący poziom dostępu użytkownika do tego zasobu wraz z adresem e-mail zasobu.
  • Prześlij raport z dziennika kontrolnego zawierający wszystkie dane, które chcesz wyświetlić. Zapisz dane w pliku CSV. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Dziennik kontrolny Kalendarza.

Kalendarz offline

Sprawdź, czy Chrome Web Store jest włączony w jednostce organizacyjnej użytkownika.

Kontakty Google
Jeśli zgłaszasz problem, podaj następujące informacje dodatkowe:
Temat Wymagane informacje
Charakter problemu
  • Czy problem dotyczy Kontaktów w przeglądarce (strona contacts.google.com)?
  • Czy problem jest związany z wybieraniem kontaktu w wierszu Do w oknie tworzenia e-maila?
Liczba kontaktów
  • Czy ten użytkownik ma zduplikowane kontakty?
  • Jeśli użytkownik ma zduplikowane kontakty, to czy ich scalenie powoduje rozwiązanie problemu? Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Scalanie zduplikowanych kontaktów.
Synchronizowanie kontaktów z klientami lub urządzeniami
  • Czy użytkownik, u którego występuje błąd, synchronizuje kontakty z innymi klientami lub urządzeniami? Jeśli tak, podaj nazwy tych klientów i urządzeń oraz sposób ich synchronizacji (IMAP, CardDav itd.).
  • Czy wyłączenie synchronizacji rozwiązuje problem?
Gmail

Problemy z dostarczaniem

Problem Wymagane informacje
Wszystkie problemy z dostarczaniem
  • Pełne nagłówki tych wiadomości nadawcy, których dotyczy problem. Nagłówki wiadomości nie powinny być starsze niż 5 dni. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Śledzenie drogi e-maila za pomocą jego pełnych nagłówków.
  • Pełne raporty o niedoręczeniu związane ze wszystkimi komunikatami o błędach odrzucenia.
  • Nazwa i wersja aplikacji używanej do wysyłania lub odbierania poczty (na przykład interfejs internetowy Gmaila lub Outlook IMAP).
  • Lista zewnętrznych adresów IP agentów transferu wiadomości (MTA), od których Gmail nie odbiera wiadomości.
  • Dostępne dzienniki zewnętrznego serwera SMTP.
Problemy ze spamem Pełne nagłówki wiadomości w pliku .txt, pobrane z folderu Spam Gmaila odbiorcy (nigdy nadawcy). Nagłówki wiadomości nie powinny być starsze niż 5 dni. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Śledzenie drogi e-maila za pomocą jego pełnych nagłówków.
Wiadomości przychodzące nieprawidłowo sklasyfikowane jako spam Odpowiedz na wszystkie poniższe pytania:
Wiadomości przychodzące nieprawidłowo sklasyfikowane jako niebędące spamem Odpowiedz na wszystkie poniższe pytania:
Wiadomości wychodzące nieprawidłowo sklasyfikowane jako spam Odpowiedz na wszystkie poniższe pytania:

Poczta online i frontend

Najpierw wyczyść dane przeglądania.

  1. Na komputerze otwórz Chrome.
  2. W prawym górnym rogu kliknij Więcej ""a potemWięcej narzędzi.
  3. Kliknij Wyczyść dane przeglądania.
  4. Obok Zakresu czasowego kliknij strzałkę w dół "" i wybierz przedział czasu, na przykład ostatnia godzina lub od początku.
  5. Zaznacz pole w sekcji Dane udostępnianych aplikacji.
  6. Kliknij Wyczyść dane.
  7. Uruchom ponownie przeglądarkę

Jeśli problem nadal występuje, spróbuj go rozwiązać zgodnie z tymi instrukcjami i dodaj wyniki do zgłoszenia do zespołu pomocy:

  • Wyłącz wszystkie funkcje w ustawieniach zaawansowanych Gmaila.
  • Usuń pliki cookie i wyczyść pamięć podręczną przeglądarki, a następnie ponownie uruchom przeglądarkę.
  • Sprawdź, czy problem występuje u innego użytkownika zalogowanego na tym samym urządzeniu.
  • Spróbuj użyć wersji HTML Gmaila. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Wyświetlanie Gmaila w standardowym lub podstawowym widoku HTML.
  • Jeśli użytkownik, którego dotyczy problem, korzysta z serwera proxy, sprawdź, czy problem występuje bez serwera proxy.
  • Spróbuj odtworzyć problem, logując się na konto innego użytkownika w tym samym systemie komputerowym.
  • Na komputerze użytkownika, którego dotyczy ten problem, otwórz http://browserinformation.appspot.com i dołącz informacje wygenerowane w wyniku wykonania tego testu.
  • Dołącz plik HAR (archiwum HTTP) dotyczący problemu. Szczegółowe informacje znajdziesz na stronie Analizator plików HAR.

    Ważne: pliki HAR zawierają treść stron pobranych podczas rejestrowania. Są do nich dołączane wszystkie informacje podawane podczas rejestrowania, takie jak dane osobowe, hasła i numery kart kredytowych. Zalecamy usunięcie wszelkich informacji poufnych przed rozpoczęciem rejestrowania i przesłaniem pliku HAR.

Powolne działanie lub opóźnienia interfejsu internetowego

Do zgłoszenia do zespołu pomocy dodaj wyniki zebrane podczas postępowania zgodnie z powyższymi instrukcjami oraz odpowiedzi na pytania:
  • Wyłącz wszystkie funkcje w ustawieniach zaawansowanych Gmaila.
  • W ilu oddzielnych sieciach występuje problem?
  • Podaj nagłówki HTTP przechwycone w chwili, gdy występował zgłaszany problem, przy użyciu IEWatch (Microsoft Internet Explorer) lub Live HTTP Headers (Mozilla Firefox).
  • Sprawdź, czy użytkownik ma ponad 1000 etykiet.
  • Dołącz dane wyjściowe poleceń opisanych w sekcji Sieć i system DNS.
  • Na komputerze użytkownika, którego dotyczy ten problem, otwórz http://browserinformation.appspot.com i dołącz informacje wygenerowane w wyniku wykonania tego testu.

Klienty poczty e-mail (problem z protokołem IMAP lub POP)

  • Jeśli klient poczty e-mail używa protokołu IMAP lub POP, prześlij zrzuty ekranu zawierające informacje o skonfigurowanym serwerze (na przykład imap.gmail.com lub imap.googlemail.com).
  • Spróbuj ponownie uruchomić klienta poczty.
  • Sprawdź, czy można bez problemu korzystać z Gmaila w przeglądarce.
  • Sprawdź, czy test traceroute serwera „usługa”.gmail.com (pop.gmail.com lub imap.gmail.com) kończy się powodzeniem.
  • Sprawdź test serwera „usługa”.gmail.com (pop.gmail.com lub imap.gmail.com) przeprowadzany przy użyciu polecenia ping kończy się powodzeniem.

Serwer SMTP, faks, drukarka, skaner lub kopiarka

Jeśli masz problemy z wysyłaniem, odbieraniem lub dostarczaniem wiadomości, spróbuj wykonać te instrukcje:

Problem Jak rozwiązać problem
Łączenie się z Gmailem
Odrzucone wiadomości
  • Jeśli wiadomość o problemie z dostarczeniem zawiera link do artykułu w Centrum pomocy, postępuj zgodnie z instrukcjami przedstawionymi w tym artykule.
  • Poszukaj podobnych wiadomość o problemie z dostarczeniem w Google Cloud Support Center, przeglądając wcześniejsze zgłoszenia. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule o przesyłaniu zgłoszeń do Centrum pomocy i zarządzaniu nimi.
Problemy z dostarczaniem
  • Przeszukaj dziennik poczty e-mail, aby znaleźć adres IP, z którym połączył się serwer Google Workspace. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Śledzenie dostarczania wiadomości przy użyciu przeszukiwania dzienników poczty e-mail.
  • Jeśli wyszukiwanie w dzienniku poczty e-mail zwraca błędy dostarczenia wiadomości, sprawdź, czy jest skonfigurowana reguła przekierowania lub filtr zgodności treści, który może je powodować.
Problemy z odbieraniem
  • Jeśli użytkownik niedawno przenosił lub importował wiele wiadomości, może minąć kilka dni, zanim te operacje zostaną ukończone.
  • Sprawdź, czy klient innej firmy nie wysyła zbyt wielu żądań IMAP.

Informacje wymagane w przypadku problemów z protokołem SMTP

Problem Wymagane informacje dodatkowe
Niepowodzenia wysyłania, odbierania lub dostarczania
  • Zrzut ekranu z wynikami przeszukiwania dzienników poczty e-mail.
  • Nazwa klienta poczty e-mail.
  • Wszystkie grupy, które były adresatami.
  • Nagłówki wiadomości, których dotyczy problem, z ostatnich 5 dni. Dołącz identyfikator wiadomości SMTP oraz datę i godzinę dostarczenia w lokalnej strefie czasowej.
  • Pełny raport o niedoręczeniu z wiadomość o problemie z dostarczeniem wraz z komunikatami o błędach.
  • Identyfikatory wiadomości (zobacz poniżej).
Opóźnienia w dostarczaniu wiadomości
  • Zrzut ekranu z wynikami przeszukiwania dzienników poczty e-mail.
  • Liczba wiadomości, których dotyczy problem.
  • Wszystkie grupy, które były adresatami.
  • Nagłówki wiadomości, których dotyczy problem, z ostatnich 5 dni. Dołącz identyfikator wiadomości SMTP oraz datę i godzinę dostarczenia w lokalnej strefie czasowej.

Pobieranie identyfikatora wiadomości, jeśli informacje wyświetlane w nagłówkach nie są dostępne

Sprawdź, czy nadawca może przesłać kopię wiadomości na adres w innej usłudze (np. Yahoo, Hotmail lub AOL). Jeśli wiadomość wysłana na ten adres zostanie dostarczona, możesz skopiować jej identyfikator z nagłówka i wyszukać go w dzienniku poczty e-mail, korzystając z konsoli administracyjnej. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Śledzenie dostarczania wiadomości przy użyciu przeszukiwania dzienników poczty e-mail.

Uwaga: dzienniki używane przez zespół pomocy zawierają dane tylko z ostatniego tygodnia, więc upewnij się, że wiadomość testowa została wysłana w ciągu ostatnich 5 dni.

Grupy dyskusyjne Google
Problem Zanim skontaktujesz się z zespołem pomocy Wymagane informacje
Interfejs użytkownika
  • Wyczyść pamięć podręczną i usuń pliki cookie przeglądarki, a następnie sprawdź, czy problem nadal występuje.
  • Sprawdź, czy problem występuje w trybie incognito przeglądarki Chrome.
  • Wyłącz wszystkie rozszerzenia przeglądarki i sprawdź, czy problem nadal występuje.
  • Sprawdź, czy problem dotyczy także innych użytkowników.
  • Podaj nazwę domeny.
  • Podaj nazwę grupy, której dotyczy problem.
  • Wyświetl listę członków grupy, której dotyczy problem.
Dostarczanie
  • Czy wiadomość była moderowana?
  • Sprawdź, czy nadawca otrzymał powiadomienie o odrzuceniu wiadomości.
  • Czy ktoś w grupie otrzymał wiadomość?
  • W konsoli administracyjnej użyj przeszukiwania dzienników poczty e-mail, aby znaleźć wiadomość i określić jej stan.
  • Podaj nazwę domeny.
  • Podaj nazwę grupy, której dotyczy problem.
  • Wyświetl listę członków grupy, której dotyczy problem.
  • Podaj nagłówki wiadomości nie starsze niż 5 dni.
Google Chat

Podaj następujące informacje dodatkowe:

Google Meet

Spróbuj rozwiązać problem, korzystając z tych zasobów:

Zasoby dotyczące rozwiązywania problemów przeznaczone dla administratorów Google Workspace:

Chcesz skontaktować się z zespołem pomocy?

Pomoc możesz uzyskać przez telefon, czat lub pocztę e-mail. Więcej informacji znajdziesz w artykule Kontaktowanie się z zespołem pomocy Google Workspace.


Google, Google Workspace oraz powiązane znaki i logotypy są znakami towarowymi firmy Google LLC. Wszystkie inne nazwy firm i produktów są znakami towarowymi odpowiednich podmiotów.
Czy to było pomocne?
Jak możemy ją poprawić?

Potrzebujesz dodatkowej pomocy?

Zaloguj się i uzyskaj dodatkowe informacje, by szybko rozwiązać problem