サポートへのお問い合わせの前に: 必要な情報を収集する

G Suite または Cloud Identity アカウントについて Google にお問い合わせいただく際は、発生している問題に関する情報収集をお願いいたします。

ヒント: 組織内にヘルプデスクがある場合は、ユーザーから情報を収集する際のサポートを依頼してください。

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お客様のプライバシーについて

情報の利用目的

ご提供いただくデータと情報は、ご報告いただいた問題を解決するために使用されます。

トラブルシューティングに使用するデータについて

プライバシー上の理由から、Google のサポート エージェントは、ユーザーが作成したコンテンツが表示されるユーザービューにアクセスすることはできません。したがって、報告された問題のユーザービューと関連情報のなかにもアクセスできないものがあります。このため、お客様からの情報提供が、問題の早期かつ適切な解決につながります。

スクリーンショットをご提供いただくと、サポート エージェントがエラーまたは現象の発生状況を確認しやすくなります。実際のエラー メッセージを見ることで問題の範囲の絞り込みができ、システム ログファイルの検証時間短縮にもつながります。また、発生している現象を明確に記録するうえでも役立ちます。

始める前に

重要: トラブルシューティング用のデータをサポートにご提出いただく際は、機密情報(パスワード、政府発行の個人識別番号、カード所有者情報など)を削除してください。

サポートにご連絡いただく際は、問題ごとに必要な情報(後述)のほか、以下の情報を確認しておいてください。

  • 問題の説明(再現手順、日付、時刻、タイムゾーン、実施したトラブルシューティング手順など)
  • 別のデバイス、オペレーティング システム、ブラウザ、ネットワークでも同じ問題が継続的または断続的に再現されるかどうか
  • URL 全体と実際のエラー メッセージ(またはエラー状態)が表示されている、文字を読み取れるスクリーン ショット(ゲストモードまたはシークレット モードで撮ったもの)
  • 影響を受けているユーザーの名前、および該当する場合は Google のサービス名とバージョン
  • ブラウザ、オペレーティング システム、実行中の拡張機能の種類とバージョン(インターネット セキュリティ、ファイアウォール、ウイルス対策ソフトウェア、ポップアップ ブロック ソフトウェアなどを含む)

ネットワークとサーバーに関する問題

ネットワークと DNS に関する問題

ネットワーク遅延の問題(mail.google.com へのアクセスに関する問題など)が発生している場合は、影響を受けているユーザーに以下のコマンドの実行を依頼し、その結果をお送りください。

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com(Microsoft Windows)または ping -c 3 mail.google.com(UNIX)
  • ping mail.yahoo.com(3 件の結果の後に停止)(Windows)または ping -c 3 mail.yahoo.com(UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com(Windows)または ping -c 3 gmail.com(UNIX)
  • tracert mail.google.com(Windows)または traceroute mail.google.com(UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com(Windows)または traceroute mail.yahoo.com(UNIX)
  • tracert gmail.com(Windows)または traceroute gmail.com(UNIX)
  • ipconfig /all(Windows)または ifconfig -a(UNIX)
  • http://whatismyipaddress.com/ からの外部 IP 情報
サーバーエラー

アプリケーションのサーバーエラーについては、次の追加情報をお知らせください。

  • すべての通信で問題が継続していることを確認する。
  • 問題の継続時間。問題がエスカレーションされるのは、エラー メッセージが 1 時間以上続く場合に限られます。
  • 30〜60 分待ってから再試行しても、結果が同じかどうか。ほとんどのアプリケーションは、サーバーエラーが数回発生した後に自動的にフェイルオーバーしますが、これには数分かかる場合があります。

管理に関する問題

お支払い
サポートにケースを提出する際は、請求に関するメール通知をご提供ください。
Google Vault

サポートにお問い合わせいただく前に

サポートにケースを提出する前に、次の点をご確認ください。
  • Chrome ブラウザのシークレット ウィンドウで問題を再現できるか。
  • 複数のユーザー アカウントで問題を再現できるか。それとも 1 つのユーザー アカウントでのみ発生する問題か。
  • メッセージが保持ルールによって削除されなかった場合、保持期間が終了してから 48 時間以上が経過しているか。メッセージに別の保持ルールまたは記録保持(リティゲーション ホールド)が適用されていないか。

必要な情報

  • ドメイン名
  • Vault の監査レポート
  • 影響を受けているメッセージのメッセージ ID(該当する場合)

ファイル管理に関する問題

Google ドライブ
発生している主な問題を以下の表内から探し、必要な情報をお知らせください。
問題 必要な情報
共有
  • 問題が発生しているドキュメントの種類(Google ドキュメント、スプレッドシート、スライドなど)
  • ドキュメントの URL
  • ドキュメントのオーナーのユーザー名
  • ドキュメントの共有先ユーザーのリストと各ユーザーの共有設定(編集者、閲覧者(コメント可)、閲覧者)
  • 共有リスト内の問題が発生しているユーザーの数
ドキュメントが見つからない
  • ドキュメントがユーザーの Google ドライブのゴミ箱にないこと
  • ドキュメントのオーナーのユーザー名
  • ドキュメントのタイトル
  • ドキュメントの URL
バックアップと同期
  • ユーザーが使用しているドライブ同期クライアントのバージョン。
  • 影響を受けているファイルの元のファイル名または URL。
  • 同期またはクラッシュの問題については、エラーレポートを Google に送信してください。詳しくは、手順 1: Google ドライブのレポート ID を取得するをご覧ください。
ドライブ ファイル ストリーム
  • 影響を受けているファイルの URL。
  • 問題を録画したスクリーンキャスト。
  • 同期に関する問題については、スクリーンキャストを作成するかスクリーンショットを撮り、2 時間ほど待機してから、ドライブ ファイル ストリームのログをキャプチャします。
オフライン操作に関する問題
404 エラー、500 エラー、サービス無効エラー
  • ドメインとユーザーの組織部門に対してドライブが有効になっているかどうか。
  • Google 管理コンソールでドライブを一度無効にしてから再度有効にしても、問題が継続するかどうか。
  • http://drive.google.com/a/[ドメイン名].com からドライブにアクセスしたときに、問題が発生するかどうか。
ドキュメントが読み込まれない
  • ブラウザのキャッシュと Cookie を削除しても問題が継続するかどうか。
  • ドキュメントの URL。
  • 関連する HTTP ヘッダーログ(以下の手順を参照)。

HTTP ヘッダーログを取得する

  1. Chrome ブラウザのタブを開き、Google Chrome の設定アイコン "" 次に [シークレット ウィンドウを開く] をクリックします。
  2. シークレット ウィンドウで、Google Chrome の設定アイコン "" をクリックし、[その他のツール] 次に [デベロッパー ツール] をクリックします。
  3. [Network] をクリックします。ネットワーク ログの記録が開始されます。上部の赤い丸は記録が行われていることを示します。
  4. シークレット ウィンドウで、エラー手順を再現します。
  5. 記録を停止するには、赤い丸をクリックします。デベロッパー ツール ウィンドウに、キャプチャされたリクエストがすべて表示されます。
  6. 任意のリクエストを右クリック 次に [Save all as HAR with content] を選択します。
  7. 記録を終えたら、HTTP または HAR 情報をサポートにお送りください。

: Mozilla Firefox または Microsoft Internet Explorer を使用して HTTP ヘッダーのログを取得する方法については、各製品のドキュメントをご確認ください。

Google サイト
問題 必要な情報
一般的な問題
  • 影響を受けているサイトの URL。
  • 動作していないページの機能または該当箇所。
  • Cookie とキャッシュを削除してからブラウザを再起動すると、問題が解決するかどうか。
ページのコンテンツ、ガジェット、共有
  • サイトに挿入された、影響を受けているコンテンツ。およびそのコンテンツがどのように追加されたか(ドキュメントの URL、ガジェット名など)。
  • ガジェットの名前。
  • 現在の共有設定のスクリーンショット。
動画
次の追加情報をお知らせください。
  • 動画の URL
  • 動画のエンコード
  • 動画のフレームレートまたはビットレート
  • 動画の解像度

移行と同期に関する問題

G Suite Migration for Microsoft Exchange

G Suite Migration for Microsoft Exchange(GSMME)のサポートケースを送信する際は、次の情報をお知らせください。

  • Exchange サーバーのバージョンとパッチレベル。
  • Exchange で、すべてのユーザーのメールボックスに対して [受信者] の権限を持つ管理者アカウントが存在するかどうか。
  • 影響を受けているアカウントの数。
  • GSMME のログファイル。詳しくは、GSMME のトラブルシューティングをご覧ください。
G Suite Migration for HCL Notes(旧 IBM Notes)

まずは問題のトラブルシューティングをお試しください

問題 トラブルシューティング手順
インストール GSMIN Installation & Administration Guide の「Troubleshooting」の項をご覧ください。
ログがない フィーダーの作成前に gmail-feeder.ntf に正しく署名されなかったことが考えられます。この問題を解決するには、十分なアクセス権限を持つアカウントを使用して以下にログインします。
  • 作成した GSMIN データベース
  • 既存のフィーダー
  • サーバー上の 2 つのテンプレート(gmail-feeder.ntf と gmail-migration.ntf)
: Domino コンソールに「エージェント実行エラー」のメッセージが表示されます。
ログ ドキュメントがあるにもかかわらず、ユーザーが処理されていない ログエントリの情報を確認します。一般的な理由として次のものが挙げられます。
  • メールファイルから割り当てを削除するためのサーバー管理者権限が署名者にない。
  • ユーザーの不在通知エージェントが有効になっている。
  • メール データベースに対する Designer 以上のアクセス権が署名者にない。
  • 移行サーバーがメールサーバーによって信頼されていないためファイルにアクセスできない。
コンテンツを移行できない ファイアウォールとプロキシの設定を調べて、移行サーバーから G Suite への接続を妨げているものがないかどうかを確認します。

サポートに必要な追加情報

  • システム要件を満たしていることを確認します。
  • Domino Server のバージョンと GSMIN サービスのバージョンをお知らせください(設定は最新バージョンの GSMIN で行うことをおすすめします)。
  • エラーがドキュメント レベルで発生している場合は、各ユーザーのメールファイルの [Migration Status] ビューで、エラーの有無、または移行の対象となる各ドキュメントのステータスをチェックします([Migration Status] 次に [Calendar/Contacts/Mail])。
  • 高次元のエラー(Domino サーバー上のリソースへのアクセスエラーや G Suite へのログインエラーなど)が発生している場合は、移行のエラーログをご確認ください。
    1. [Logs] 次に [All by Site] または [Exceptions] 次に [Migration Errors] に移動します。
    2. ログがない場合は、上述のトラブルシューティング手順をお試しください。
  • ユーザーのプロファイル ドキュメントにあるアクティビティ ログを調査します。
  • 実際のログを NSF ファイル、構造化テキスト形式、またはスクリーンショットとしてご提供ください。
    1. 移行エラーの詳細をサイトレベルで記録するように設定します。発生した移行エラーは記録されて、[Exceptions] 次に [Migration Exceptions] ビューに表示されます(XML 出力と、HTTP POST に対する Google の応答が記録されます)。
    2. 関係するサイト プロファイルの [Advanced] タブで詳細な移行イベント ロギングを有効にします。詳しくは、GSMIN Installation & Administration Guide をご覧ください。

      詳細なイベント ロギング用のデータベース(gmail-feeder-#-log.nsf)は、移行サーバー上の GSMIN のデータベースと同じフォルダ内に、フィーダーごとに作成されます。

      : 詳細なイベント ロギングを有効にすると、GSMIN のパフォーマンスが低下することがあります。この機能は、問題解決の目的のみにご利用ください。

データ移行サービス

サポートにお問い合わせいただく前に

移行がすでに進行しているときに、問題や質問が出てきた場合は、サポートケースを送信する前に以下の手順を行ってください。

必要な情報

サポートケースを送信する際は、次の情報をお知らせください。

  • 移行しようとしているデータ(メール、カレンダー、連絡先データ)。
  • アイテムが移行されない場合は、失敗したアイテムの例を 1 つ提供してください。メッセージ ID、イベント ID、連絡先情報などのアイテムを含めます。
  • 移行先の環境のアカウント。複数のアカウントが影響を受ける場合は、1 つ以上の例を提供してください。
  • 移行元の環境のアカウント。
  • 移行元の環境にあるサーバーの種類。
  • ドメインレベルの移行レポートとエラーレポート。詳細

移行を開始できない場合

移行を開始できない場合(たとえば、データ移行サービスの設定ページに「移行元サーバーに接続できません」というエラーが表示される場合)は、サポートケースを送信する際に次の情報をお知らせください。

  • 正確なエラー メッセージまたはエラー状態。
  • エラーが表示されているブラウザのアドレスバーの完全な URL。
  • 完全な URL と実際のエラー メッセージ(またはエラー状態)が表示されている、文字を読み取れるスクリーンショット。
  • 移行元の環境にあるサーバーの詳細(名前、ポート、サーバーの種類など)。
G Suite Sync for Microsoft Outlook
G Suite Sync for Microsoft Outlook(GSSMO)のサポートケースを送信する際は、次の情報をお知らせください。
  • GSSMO のバージョン。バージョンを確認するには、GSSMO アイコン "" を右クリック 次に [概要] をクリックします。
  • Outlook のバージョン。
  • Outlook の [同期の失敗] フォルダに届くメール。
  • クライアントからの GSSMO のトレースログ ファイル。詳細
カレンダーの相互運用

トラブルシューティング

  1. 発生している問題が、カレンダーの相互運用に関する問題の解決策に記載されているかどうかを確認します。
    記載がない場合は次の手順に進みます。
  2. Exchange ユーザーと Google ユーザーの空き情報を取得します。
    1. User availability lookup tester(ユーザーの空き情報検索テスター)を実行します。詳しくは、カレンダーの相互運用ツールをご覧ください。
    2. 結果とすべてのエラーを確認します。詳しくは、カレンダーの相互運用に関するエラー メッセージをご覧ください。
    3. エラーを CSV ファイルとしてダウンロードし、そのファイルをサポートケースに追加します。
  3. カレンダーの相互運用が有効になっていることを確認します。
    1. Google 管理コンソールログインします。

      管理者アカウント(末尾が @gmail.com でないアカウント)でログインしてください。

    2. 管理コンソールのホームページから、[アプリ] 次に [G Suite] 次に [カレンダー] にアクセスします。
    3. [カレンダーの相互運用管理] をクリックします。
    4. [相互運用の設定] で [カレンダーの相互運用を有効にする] チェックボックスをオンにして、[保存] をクリックします。

Google カレンダー ユーザーが Exchange ユーザーの空き情報を確認する

  1. Exchange ユーザーが以下を満たしていることを確認します。
    1. Google カレンダーが有効になっていない。
    2. 一般ユーザー向け Gmail アカウントを使用していない。詳しくは、競合するアカウントとはをご覧ください。
  2. カレンダーの問題の HAR キャプチャを取得します。詳しくは、HAR キャプチャの取得方法をご覧ください。

Exchange ユーザーが Google カレンダー ユーザーの空き情報を確認する

  1. Exchange 管理シェルで次のコマンドを実行します。
    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity gsuite.domain.com | fl
    gsuite.domain.com は設定プロセスで追加したアドレス空間に置き換えます。
  2. 出力をサポートケースに追加します。

Exchange 2010 を使用する

  1. Exchange 2010 の設定を行うの追加手順に従っていることを確認します。
  2. Exchange サーバーで、autodiscover XML が Exchange サーバーから GET および POST リクエストで HTTP と HTTPS を通じて確実にアクセスできるようにするには、次の PowerShell コマンドを実行します。gsuite.domain.com設定プロセスで指定したアドレス空間に置き換えます。
    • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

    • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

    • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest http://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest http://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

  3. 出力結果をサポートケースに追加します。

    : コマンドの出力は、カレンダーの相互運用を設定したときにダウンロードした autodiscover.xml の出力と同じものになります。エラーが発生した場合は、コマンドの出力結果をサポートケースに追加する前に修正してください。

Google Calendar Connectors for HCL Notes(旧 IBM Notes)
Google Calendar Connectors for HCL Notes(GCCIN)のサポートケースを送信する際は、以下の操作を行ったうえで、関連する情報をすべてお知らせください。
  • GCCIN のトラブルシューティングを確認します。
  • システム要件を満たしていることを確認します。
  • Domino サーバーのバージョン。
  • GCCIN のバージョン。
  • エージェント ログと詳細なイベントログでエラーの有無を調べます。詳しくは、GCCIN のトラブルシューティングをご覧ください。
  • 実際のログを NSF ファイル、構造化テキスト形式、またはスクリーンショットとしてご提供ください。
Google Calendar Resource Sync
Google Calendar Resource Sync(GCRS)に関するサポートケースを送信する前に、インストール手順に記載されている手順で GCRS をインストールしていることを確認してください。
次の追加情報をお知らせください。
  • 両システムの該当するリソースの名前とメールアドレス。
  • 同期されなかったイベントの ID(1 つ以上)。
  • 構造化テキストとしてエクスポートされた GCRS ログ データベース。詳しくは、GCRS の一般的な問題のトラブルシューティングをご覧ください。
Google Cloud Directory Sync
Google Cloud Directory Sync(GCDS)のサポートケースを送信する際は、次の記事をご確認のうえ、関連する情報をすべてお知らせください。

ログインとパスワードに関する問題

G Suite Password Sync

サポートに電話する前に

必要な情報

  • サポートツールをダウンロードして実行し、作成された ZIP ファイルをサポートケースに添付します。このツールにより、GSPS の問題の診断に必要なすべての情報が収集されます。ツールは、GitHub からダウンロードできます。
  • 特定のユーザーのみに問題が発生している場合は、そのうち 1 人の LDAP Data Interchange Format(LDIF)のダンプをお送りください。GSPS のインストールに関する問題の場合は、ダンプをお送りいただく必要はありません。
G Suite のシングル サインオン(SSO)
: 特権管理者の認証情報は SSO ではリダイレクトされないため、トラブルシューティングに使用することはできません。
まず、キャッシュと Cookie を削除してみてください。それでも問題が継続する場合は、以下の情報をお知らせください。
  • 使用している SSO パッケージの名前とバージョン。
  • ユーザーがどのように自分のアカウントにアクセスしているか(https://accounts.google.com/ またはカスタム URL のどちらを使用しているか)。
  • 影響を受けているアプリケーションのリスト。
  • 影響を受けているのは新しい接続のみか、または既存の接続も影響を受けているか。
  • ユーザーが認証ページにリダイレクトされたか、それともユーザーがリダイレクトされずに SSO が失敗したか。
  • ユーザーが Chrome ブラウザを使用している場合、Canary チャンネル(試験運用版の Chrome ブラウザ リリース チャンネル)で問題を再現できるかどうか。詳しくは、Chrome ブラウザのリリース チャンネルをご覧ください。
  • 問題の HAR キャプチャ。詳しくは、HAR Analyzer をご覧ください。

    重要: HAR ファイルには、記録中にダウンロードするページのコンテンツが含まれます。また、記録中に送信する、個人情報、パスワード、クレジット カード番号などの情報もすべて含まれます。HAR キャプチャを記録して送信する前に、すべての機密情報を削除することをおすすめします。

Chrome ブラウザとデバイス

Chrome ブラウザ
Chrome ブラウザで発生した問題に関連する情報を収集します。
Chromebox for meetings

次のリソースを使用して問題を解決してください。

問題に応じて、次の情報が必要です。

ハードウェアに関する問題

  • デバイスのシリアル番号。
  • 影響を受けているコンポーネント。
  • 返品または修理に関する問題の場合は、発送先の詳細(住所、メールアドレス、電話番号など)。
  • VAT 登録番号(EMEA のお客様の場合)。

ソフトウェアに関する問題

  • DNS サーバーの可用性と遅延
  • DNS キャッシュ ポイズニングまたはなりすまし
  • HTTP キャプティブ ポータルまたはファイアウォールによるインターネット トラフィックのブロック
  • ネットワークのパフォーマンスと Google ウェブサイトへのレイテンシ
  • Google Meet サービスの可用性
  • Wi-Fi ネットワークの信号強度(Chrome OS のみ)
  • デフォルト ゲートウェイへの到達可能性(Chrome OS のみ)
Jamboard

サポートにお問い合わせいただく前に

必要な情報

次の追加情報をお知らせください。
  • デバイスのシリアル番号
  • ビルドのフィンガープリント google/baracus/baracus
  • KioskService のバージョン コード
  • KioskService のバージョン名
  • JamKiosk のバージョン コード
  • JamKiosk のバージョン名
  • GMS のバージョン コード
  • GMS のバージョン名

情報の検索に関するサポートが必要な場合は、Jamboard のトラブルシューティングとコンポーネントのテストをご覧ください。

モバイル デバイス
次の追加情報をお知らせください。
  • エラー発生時に行っていた設定手順。
  • Google アプリの名前とバージョン(MailByGoogle や CalendarSync など、該当する場合)。アプリを再インストールすると問題が解決するかどうか。
  • パソコンのブラウザで問題が再現されるかどうか。
  • ネットワーク接続の種類。
  • 他の方法(ウェブブラウザ、MailByGoogle など)でデバイスからログインできるかどうか。
  • Google Sync をご利用の場合、管理コンソールの [ActiveSync 経由での仕事用データの同期を許可する] がオンになっているかどうか。この設定を確認するには、次の操作を行います。
    1. Google 管理コンソールログインします。

      管理者アカウント(末尾が @gmail.com でないアカウント)でログインしてください。

    2. 管理コンソールのホームページから、[デバイス] にアクセスします。
    3. [セットアップ] 次に [モバイルでの同期] をクリックします。
  • クライアント アプリで設定されているユーザーおよびサーバーの設定が正しいかどうか。
  • デバイスと OS のバージョン。
  • 携帯通信会社。
  • モバイル ブラウザのバージョン(該当する場合)。
  • アプリを使用しているデバイスのログをご提供ください。同期ログとデバッグログを取得するには、お使いのデバイスのドキュメントをご覧ください。

メール、コミュニケーション、会議に関する問題

Google カレンダー
主な問題に関する必要な追加情報をご提供ください。

一般的な問題

必要な情報 情報の確認方法
関連するすべてのカレンダー ID
  1. 左側にあるカレンダーにカーソルをあわせ、その他アイコン "" 次に [設定と共有] をクリックします。
  2. 左側で [カレンダーの統合] をクリックします。
  3. [カレンダー ID] でメールアドレスをコピーします。
関連するすべての予定 ID
  1. 管理対象の Google アカウントにログインしていることを確認し、https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1 にアクセスします。
  2. 予定 次に その他アイコン "" 次に [トラブルシューティング情報] をクリックします。
  3. ウィンドウ内のテキストをコピーします。
関連するすべての ICS ファイル
  1. mail.google.com/a/[ドメイン名] にアクセスします。
    [ドメイン名] の部分は組織のドメイン名に書き換えてください。
  2. 予定の招待メールを開きます。
  3. その他アイコン "" 次に [メッセージのソースを表示] をクリックします。
  4. [クリップボードにコピー] をクリックします。

カレンダーの予定が見つからない

注: カレンダーから削除した内容は、過去 30 日間以内のものに限り確認できます。

全般情報
  • メイン カレンダーまたは予備カレンダーのどちらが影響を受けているか。
  • カレンダー ID。
  • 予定が見つからない理由。
同期と共有
  • ユーザーが Google カレンダーとアプリケーションを同期している場合は、そのアプリケーションの名前をお知らせください(Microsoft Outlook、Apple iCal など)。
  • ユーザーが Google カレンダーとモバイル デバイスを同期している場合は、そのモバイル デバイスの種類をお知らせください(Android、Apple iOS など)。
  • カレンダーの共有設定をお知らせください。

カレンダー共有に関する問題

  • カレンダー ID をお知らせください。詳しくは、関連するすべてのカレンダー ID をご覧ください。
  • カレンダーのオーナーを確認します。
  • ユーザーがカレンダーを共有しようとしている相手のリストをご提供ください。

招待状または通知が届かない

  • 届かない通知の種類を確認します(メール、ポップアップ、SMS)。
  • 招待状の場合は、その招待状が他のゲストに届いているかどうかを確認します。
  • 問題が一時的なものか、それとも招待状または通知が継続的にユーザーに届かないのかを確認します。
  • ユーザーのデスクトップ カレンダー クライアントの名前をお知らせください(Outlook、iCal など、該当する場合)。

予定の作成、削除、編集

  • ユーザーがリソースを予約しようとしている場合は、そのリソースに対するユーザーの現在のアクセスレベルとリソースのメールアドレスをお知らせください。
  • 提示したいデータがすべて記載された監査ログレポートをご提供ください。データは .CSV ファイルに保存してください。詳しくは、カレンダーの監査ログをご覧ください。

オフライン カレンダー

ユーザーの組織部門に対して Chrome ウェブストアが有効になっているかどうかを確認します。

Google コンタクト
ケースを作成する場合は、次の追加情報をご提供ください。
トピック 必要な情報
問題の性質
  • ウェブ上の Google コンタクト(contacts.google.com)の問題かどうか。
  • メール作成ウィンドウの [To] で連絡先を選択するときに発生する問題かどうか。
連絡先の数
  • 影響を受けているユーザーの連絡先エントリに重複があるかどうか。
  • ユーザーの連絡先エントリに重複がある場合、そのエントリを結合して問題が解決するかどうか。詳しくは、重複した連絡先を統合するをご覧ください。
連絡先とクライアントまたはデバイスの同期
  • 影響を受けているユーザーは連絡先をクライアントまたはデバイスと同期しているか。同期している場合は、そのクライアントとデバイスの種類、および同期方法(IMAP、CardDav など)
  • 同期を無効にすると問題が解決するかどうか。
Gmail

配信に関する問題

問題 必要な情報
すべての配信の問題に共通
  • 影響を受けているメールの送信者側メッセージ ヘッダー。5 日以内のメッセージ ヘッダーである必要があります。詳しくは、ヘッダー全体からメールの経路を確認するをご覧ください。
  • バウンスメールのエラー メッセージ(未配信レポート(NDR)の全文)
  • メールの送受信に使用しているアプリケーションの名前とバージョン(ウェブ版 Gmail、Outlook IMAP など)。
  • Gmail にメールを配信できないメール転送エージェント(MTA)の外部 IP アドレスのリスト。
  • 外部 SMTP サーバーの入手可能なサーバーログ。
迷惑メールに関する問題 受信者(送信者ではありません)の Gmail の [迷惑メール] フォルダから取得した、.txt ファイル形式のメッセージ ヘッダー全文。5 日以内のメッセージ ヘッダーである必要があります。詳しくは、ヘッダー全体からメールの経路を確認するをご覧ください。
受信メールが誤って迷惑メールに分類された 次の点をご確認ください。
  • メールログ検索ツールの配信ステータスが、「配信済み」ではなく「迷惑メール」になっているか。詳しくは、メールログ検索の結果を解釈するをご覧ください。
  • 送信元ドメインに有効な SPF レコードがあるか。詳しくは、SPF レコードでメールのなりすましを防止するをご覧ください。
  • 影響を受けているメールが社内メールの場合、管理コンソールの [内部の送信者から受信したメッセージについて、スパムフィルタをバイパスします] は有効になっているか。詳しくは、迷惑メールフィルタ設定のカスタマイズをご覧ください。
  • 影響を受けているメールが外部メッセージの場合、送信元のアドレスとドメインが、管理コンソールの承認されている送信者のリストに含まれているか。詳しくは、迷惑メールフィルタ設定のカスタマイズをご覧ください。
  • 送信元の IP アドレスが、管理コンソールの IP アドレスの許可リストに含まれているか。詳しくは、Gmail で IP アドレスをホワイトリストに登録するをご覧ください。
  • 受信側ドメインが受信ゲートウェイを経由して G Suite にメールを転送している場合、受信ゲートウェイ サーバーの IP アドレスは、管理コンソールに追加されているか。詳しくは、受信メールのゲートウェイを設定するをご覧ください。
  • 受信者にグループが含まれているか。含まれる場合は、グループのリストをお送りください。
受信メールが誤って迷惑メールではないと分類された 次の点をご確認ください。
  • 送信元の IP アドレスが、管理コンソールの許可リストに含まれているか。詳しくは、Gmail で IP アドレスをホワイトリストに登録するをご覧ください。
  • メールログ検索ツールで配信ステータスが「迷惑メール」ではなく「配信済み」になっているか。詳しくは、メールログ検索の結果を解釈するをご覧ください。
  • 送信者が受信者の個人の連絡先に含まれているか。
  • 送信元のアドレスおよびドメインが、管理コンソールの承認されている送信者のリストに含まれているか。詳しくは、迷惑メールフィルタ設定のカスタマイズをご覧ください。
  • 受信者にグループが含まれているか。含まれる場合は、グループのリストをお送りください。
送信メールが誤って迷惑メールに分類された 次の点をご確認ください。

ウェブメールとフロントエンドに関する問題

以下のトラブルシューティング手順を試し、その結果をサポートケースに記載してください。

  • Gmail の詳細設定の機能をすべて無効にする。
  • ブラウザの Cookie とキャッシュを削除し、ブラウザを再起動する。
  • 同じデバイスにログインしている別のユーザーでも同じ問題が発生するかどうかを確認する。
  • HTML バージョンの Gmail を試す。詳しくは、Gmail を標準 HTML 形式または簡易 HTML 形式で表示するをご覧ください。
  • 影響を受けているユーザーがプロキシを使用している場合は、プロキシを使用しない場合でも問題が発生するかどうかを確認する。
  • 同じパソコン システム上の別のユーザー アカウントで問題を再現してみる。
  • 影響を受けているユーザーのパソコンで http://browserinformation.appspot.com にアクセスし、テストによって生成された情報を送る。
  • 問題を記録した HTTP アーカイブ(HAR)キャプチャを添付する。詳しくは、HAR Analyzer をご覧ください。

    重要: HAR ファイルには、記録中にダウンロードするページのコンテンツが含まれます。また、記録中に送信する、個人情報、パスワード、クレジット カード番号などの情報もすべて含まれます。HAR キャプチャを記録して送信する前に、すべての機密情報を削除することをおすすめします。

ウェブ インターフェースの動作が遅い、待機時間が長い

以下のトラブルシューティング手順の結果と確認事項の回答をサポートケースに追加してください。
  • Gmail の詳細設定の機能をすべて無効にする。
  • 問題が発生しているネットワークの数。
  • 報告された問題が発生しているときに、IEWatch(Microsoft Internet Explorer の場合)または Live HTTP Headers(Mozilla Firefox の場合)を使用してキャプチャした HTTP ヘッダーを提供する。
  • ユーザーが使用しているラベルが 1,000 個を超えているかどうかを確認する。
  • ネットワークと DNS に関する問題に記載されているコマンド出力情報を送る。
  • 影響を受けているユーザーのパソコンで http://browserinformation.appspot.com にアクセスし、テストによって生成された情報を送る。

メール クライアント(IMAP または POP に関する問題)

  • メール クライアントが IMAP または POP を使用している場合は、サーバー情報設定画面のスクリーンショット(imap.gmail.com、imap.googlemail.com など)を送る。
  • メール クライアントを再起動してみる。
  • ユーザーがウェブ上で問題なく Gmail を使用できるかどうかを確認する。
  • service.gmail.com(pop.gmail.com または imap.gmail.com)へのトレースルートが成功するかどうかを確認する。
  • service.gmail.com(pop.gmail.com または imap.gmail.com)への ping テストが成功するかどうかを確認する。

SMTP サーバー、FAX、プリンタ、スキャナ、またはコピー機に関する問題のトラブルシューティング

送受信または配信に問題がある場合は、次のトラブルシューティング手順をお試しください。

問題 トラブルシューティング手順
Gmail への接続
バウンスメール
  • バウンスメールにヘルプセンターの記事へのリンクが記載されている場合は、その記事の手順に従います。
  • 同様のバウンスメールについては、Google Cloud サポート センターで過去のケースを確認してください。詳しくは、サポート センターのケースを登録、管理するをご覧ください。
配信に関する問題
  • 配信用に G Suite サーバーが接続された IP アドレスを確認するには、メールログ検索を実施します。詳しくは、メールログ検索を使用してメール配信を確認するをご覧ください。
  • メールログ検索でメール配信エラーが表示される場合は、転送ルールまたはコンテンツ コンプライアンス フィルタが配信に影響していないかどうかを確認します。
受信の問題
  • ユーザーが最近多数のメールを移行してインポートを行った場合、移行とインポートが完了するまで数日かかることがあります。
  • サードパーティのクライアントが極端に多くの IMAP リクエストを行っていないかどうかを確認します。

SMTP に関する問題のトラブルシューティングに必要な情報

問題 必要な追加情報
送受信または配信エラー
  • メールログ検索の結果のスクリーンショット
  • メール クライアントの名称
  • 受信者に指定したグループ
  • 過去 5 日以内の、影響を受けたメールのメッセージ ヘッダー(SMTP メッセージ ID とローカル タイムゾーンでの配信日時が記載されたもの)。
  • バウンスメールのエラー メッセージ(未配信レポート(NDR)の全文)
  • メッセージ ID(後述)
メールの遅延
  • メールログ検索の結果のスクリーンショット
  • 影響を受けているメールの数
  • 受信者に指定したグループ
  • 過去 5 日以内の、影響を受けたメールのメッセージ ヘッダー(SMTP メッセージ ID とローカル タイムゾーンでの配信日時が記載されたもの)

ヘッダー情報が利用できないときにメッセージ ID を取得する

送信側がサードパーティのアドレス(Yahoo、Hotmail、AOL など)にメールのコピーを送信できるかどうかを調べます。そのアドレスにメールが届く場合は、そのヘッダーのメッセージ ID を管理コンソールのメールログ検索で使用できます。詳しくは、メールログ検索を使用してメール配信を確認するをご覧ください。

: サポートチームが使用するログでさかのぼれるのは 1 週間だけであるため、テストメールが過去 5 日以内に送信されたものであることを確認してください。

Google グループ
問題 サポートにお問い合わせいただく前に 必要な情報
ユーザー インターフェース
  • ブラウザのキャッシュと Cookie を削除し、問題が発生するかどうかを確認します。
  • Chrome ブラウザのシークレット モードで問題が発生するかどうかを確認します。
  • ブラウザの拡張機能をすべて無効にして、問題が発生するかどうかを確認します。
  • 影響を受けているユーザーが他にいないかどうかを確認します。
  • ドメインの名前。
  • 影響を受けているグループの名前。
  • 影響を受けているグループ メンバー。
配信
  • 管理対象のメールかどうか。
  • 送信者にバウンスメールの通知が届いたかどうか。
  • グループ内にメールを受け取った人はいるか。
  • 管理コンソールでメールログ検索を使用してメールを探し、ステータスを確認します。
  • ドメインの名前。
  • 影響を受けているグループの名前。
  • 影響を受けているグループ メンバー。
  • 5 日以内のメッセージ ヘッダー
Google Chat

次の追加情報をお知らせください。

Google Meet

次のリソースを使用して問題を解決してください。

G Suite 管理者向けのトラブルシューティング リソース

  • Meet 品質管理ツールを使用すると、Meet ビデオ会議のトラブルシューティングをリアルタイムで行うことができ、問題の根本原因を特定できます。
  • 監査ログを使用すると、ユーザーのビデオ会議アクティビティを把握できます。
  • サポートに問い合わせる前に、Meet のトラブルシューティングをご覧になり、追加情報を集めてください。

サポートに問い合わせる準備ができたら

電話、チャット、メールのいずれかでサポートにお問い合わせください。詳しくは、G Suite サポートへのお問い合わせをご覧ください。

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