Informazioni chiave da raccogliere prima di chiamare l'assistenza

Prima di contattare Google per ricevere assistenza per un account G Suite o Cloud Identity, puoi aiutarci a risolvere il problema rapidamente raccogliendo le informazioni elencate di seguito.

Dopo aver raccolto queste informazioni, contatta l'assistenza.

Hai un help desk aziendale? Fornisci queste informazioni ai rappresentanti del tuo help desk in modo che possano raccogliere i dettagli necessari dai tuoi utenti.

La tua privacy

Come vengono utilizzati questi dati?

I dati e le informazioni che ci fornirai verranno utilizzati per risolvere il problema che stai segnalando.

Google non è già in possesso di alcuni di questi dati?

Per motivi di privacy, non rendiamo disponibili ai nostri operatori dell'assistenza alcuna visualizzazione che mostra contenuti generati dagli utenti. Pertanto, gli operatori non possono accedere a tutti gli aspetti pertinenti alla visualizzazione dell'utente e al contesto di un problema segnalato. Tuttavia, per risolvere il problema in tempi brevi, è fondamentale che siano in grado di definirlo e replicarlo correttamente e tempestivamente.

Gli screenshot che fornisci consentono agli operatori dell'assistenza di verificare l'errore o il comportamento specifico segnalato così come è stato riscontrato dagli utenti. I messaggi di errore esatti ci aiutano a circoscrivere rapidamente l'ambito del problema e a velocizzare l'esame dei file di log del sistema. Questi elementi ci permettono inoltre di documentare chiaramente i sintomi osservati.

Quando invii i dati per la risoluzione del problema all'assistenza, assicurati di aver rimosso tutti i dati sensibili come, ad esempio, credenziali di account, numeri di carte d'identità, dati del titolare della carta o altre informazioni di questo tipo.

Ti ringraziamo per avere fornito le informazioni dettagliate nella tua richiesta di assistenza. I dati completi che hai specificato ci consentiranno di identificare la causa e la soluzione del problema il più rapidamente possibile.

Informazioni per tutti i problemi

Per risolvere qualsiasi problema segnalato avremo bisogno dei seguenti dettagli:

  • Descrizione del problema
  • Procedure eseguite finora per la risoluzione del problema
  • Il problema si presenta in maniera regolare o intermittente?
  • Il problema è riproducibile su un altro dispositivo, sistema operativo o browser oppure su un'altra rete? Esegui dei test utilizzando computer diversi a casa o nella tua biblioteca di zona.
  • In caso affermativo, fornisci le istruzioni dettagliate per riprodurlo.
  • Screenshot leggibili che mostrano l'URL completo e il messaggio/la condizione di errore esatti
  • Prodotto Google utilizzato e versione (se applicabile), ad esempio Gmail o Google Cloud Directory Sync.
  • Data, ora e fuso orario in cui si è verificato il problema
  • Nomi utente interessati
  • Tipo e versione del sistema operativo (ad esempio Microsoft® Windows® 10, Mac® OS X, Linux®)
  • Se applicabile, software per sicurezza Internet, firewall, antivirus o blocco popup installato sul computer
  • Tipo di browser, versione e componenti aggiuntivi installati (ad esempio estensioni o barre degli strumenti)

Problemi di rete e del server

Oltre agli elementi elencati in precedenza, fornisci i dettagli indicati qui di seguito per eventuali problemi di latenza di rete o errori dei server.

Problemi di rete/DNS

Per qualsiasi problema di latenza di rete, ad esempio durante l'accesso a mail.google.com, abbiamo la necessità di consultare gli output dei seguenti comandi eseguiti dall'utente interessato:

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) o ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows) (e stop dopo tre risultati) o ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) o ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) o traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) o traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) o traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) o ifconfig -a (UNIX)
  • Informazioni sull'IP esterno (ad esempio visita http://whatismyipaddress.com/)
Errori del server

Per gli errori del server in qualsiasi applicazione, fornisci le seguenti informazioni aggiuntive:

  • Verifica e includi la data, l'ora e il fuso orario esatti in cui l'utente ha riscontrato per la prima volta il problema.
  • Verifica che il problema sia ancora presente in qualsiasi comunicazione, poiché nella maggior parte dei casi gli errori del server sono temporanei.
  • Quanto è durato il problema? I problemi vengono inoltrati al livello successivo solo se i messaggi di errore persistono per più di un'ora.
  • Attendi mezz'ora/un'ora e riprova. Il problema è risolto? La maggior parte delle applicazioni smetterà automaticamente di funzionare in seguito ad alcuni errori del server, ma l'operazione potrebbe richiedere diversi minuti.
  • Includi i messaggi di errore ESATTI e/o i codici di stato.

Problemi di prodotti specifici

Oltre alle informazioni elencate in precedenza, raccogli i dettagli indicati di seguito in base all'applicazione in cui si è verificato il problema.

Gmail

Oltre alle informazioni generali sulla risoluzione dei problemi riportate sopra, fai clic sul link relativo al tuo problema principale e fornisci le informazioni richieste.

Problemi di recapito

Qualsiasi problema di recapito:

  • Account interessati, inclusi il mittente e il destinatario.
  • Intestazioni complete dei messaggi interessati (recuperate dall'account Gmail del mittente). Le intestazioni dei messaggi dovrebbero risalire a non più di cinque giorni prima.
  • Messaggi di errore di mancato recapito, se applicabili (fornisci l'NDR completo).
  • Applicazione utilizzata per invio/ricezione posta e versione (Gmail web, IMAP di Outlook e così via).
  • Elenco di indirizzi IP esterni di MTA da cui Gmail non riceve messaggi, se applicabile e disponibile.
  • Log del server SMTP esterno, se applicabile e disponibile.

Per problemi di spam, fornisci anche le seguenti informazioni:

  • Intestazioni dei messaggi complete in un file .txt, recuperate dalla cartella Spam di Gmail del destinatario (mai del mittente). Fornisci le intestazioni complete del messaggio interessato dal problema negli ultimi cinque giorni.

Per i messaggi in entrata erroneamente classificati come spam, verifica quanto segue e rispondi o no per ciascuna voce:

  • Verifica che lo stato del recapito nello strumento di ricerca nei log email sia Contrassegnato come spam e non Recapitato.
  • Verifica che il dominio da cui proviene il messaggio disponga di un record SPF valido. La configurazione dei record SPF (Sender Policy Framework) potrebbe ridurre la quantità di falsi positivi relativamente allo spam.
  • Se i messaggi interessati dal problema sono interni, verifica che l'opzione Ignora i filtri spam per i messaggi ricevuti da mittenti interni sia attiva nella Console di amministrazione.
  • Se i messaggi interessati dal problema sono esterni, verifica che gli indirizzi o i domini da cui provengono siano nell'elenco dei mittenti approvati nella Console di amministrazione.
  • Verifica che l'indirizzo IP da cui provengono i messaggi sia stato aggiunto all'elenco degli indirizzi IP autorizzati nella sezione Whitelist email della Console di amministrazione.
  • Se il dominio ricevente inoltra le email a G Suite attraverso un gateway in entrata, verifica che gli indirizzi IP dei server gateway in entrata siano stati aggiunti nell'apposita sezione della Console di amministrazione.
  • Fra i destinatari ci sono anche dei gruppi? In caso di risposta affermativa, includi i gruppi nell'elenco e verifica che sia attivata l'opzione Ignora la coda di moderazione e pubblica nel gruppo nelle impostazioni relative allo spam del gruppo.

Per i messaggi in entrata erroneamente classificati come NON spam, verifica quanto segue e rispondi o no per ciascuna voce:

  • L'indirizzo IP da cui provengono i messaggi è stato inserito nella sezione Whitelist email della Console di amministrazione?
  • Verifica che lo stato del recapito nello strumento di ricerca nei log email sia Recapitato e non Contrassegnato come spam.
  • Gmail invia i messaggi provenienti dai tuoi contatti alla tua Posta in arrivo, a meno che non ritenga con un elevato grado di certezza che si tratti di spam. Il mittente è presente tra i contatti personali del destinatario?
  • Gli indirizzi e i domini da cui provengono i messaggi sono inseriti nell'elenco di mittenti approvati nella Console di amministrazione?
  • Fra i destinatari ci sono anche dei gruppi? In caso di risposta affermativa, includi i gruppi nell'elenco e verifica che sia attivata l'opzione Ignora la coda di moderazione e pubblica nel gruppo nelle impostazioni relative allo spam del gruppo.

Per i messaggi in uscita erroneamente classificati come spam, verifica quanto segue e rispondi o no per ciascuna voce:

  • Verifica che il dominio da cui viene inviato il messaggio disponga di un record SPF valido e assicurati che l'elenco di record SPF contenga tutti i server a cui è consentito l'invio di messaggi per conto del dominio. La configurazione dei record SPF (Sender Policy Framework) potrebbe ridurre la quantità di falsi positivi relativamente allo spam.
  • Il problema persiste anche dopo aver seguito le istruzioni indicate nell'articolo del Centro assistenza Linee guida per mittenti di messaggi collettivi?

Problemi webmail/frontend

  • Indica il browser e il sistema operativo in uso da parte dell'utente interessato, compresa la versione.
  • Ci sono funzionalità attive nelle Impostazioni avanzate? Se le disattivi, il problema si risolve?
  • Il problema si risolve se svuoti la cache, cancelli i cookie e riavvii il browser?
  • Il problema si verifica anche per un altro utente connesso allo stesso computer?
  • Se utilizzi la versione HTML, il problema si risolve? Puoi accedere alla versione HTML di Gmail all'indirizzo:
    https://mail.google.com/mail/u/0/h/1pq68r75kzvdr/?v%3Dlui
    Informazioni su come utilizzare Gmail in versione standard o HTML di base.
  • L'utente interessato utilizza un proxy? Se sì, il problema è ancora riproducibile senza un proxy?
  • Il problema è riproducibile utilizzando l'account utente su diversi browser, sistemi operativi, computer o dispositivi mobili?
  • Il problema si verifica anche se utilizzi un diverso account utente sullo stesso computer?
  • Screenshot completi che mostrano la barra degli indirizzi del browser (URL) e gli eventuali messaggi di errore o errori di script del browser riportati FEDELMENTE.
  • Vai all'indirizzo http://browserinformation.appspot.com, esegui il test e includi le informazioni generate.
  • Allega un'acquisizione in formato HAR del problema. Visita la pagina Strumenti per G Suite per istruzioni sull'acquisizione e l'analisi dei file HAR.

Lentezza/latenza dell'interfaccia web

  • Indica il browser e il sistema operativo in uso da parte dell'utente interessato, compresa la versione.
  • Ci sono funzionalità attive nelle Impostazioni avanzate? Se sì, la disattivazione risolve il problema?
  • Su quali browser si è verificato il problema?
  • Su quante reti diverse si è verificato il problema?
  • Le intestazioni HTTP acquisite utilizzando IEWatch (per Internet Explorer) o live httpheaders (per Firefox) mentre si verifica il problema segnalato.
  • È presente un elevato numero di etichette (oltre 1000)?
  • Includi le informazioni sugli output dei comandi richieste in Problemi di rete/DNS.
  • Descrizione molto dettagliata della lentezza (ad esempio, sono necessari 10 secondi per aprire o inviare un'email, viene visualizzato l'errore #717 e così via).
  • Vai all'indirizzo http://browserinformation.appspot.com, esegui il test e includi le informazioni generate.

Client email (problema IMAP/POP)

  • Il client email utilizza IMAP o POP? Fornisci gli screenshot delle informazioni sul server configurato (ad esempio imap.gmail.com/imap.googlemail.com).
  • Il problema si risolve se riavvii il client della posta?
  • L'interfaccia utente web funziona correttamente?
  • Il traceroute a service.gmail.com (ovvero pop.gmail.com o imap.gmail.com, a seconda della configurazione del client) ha avuto esito positivo?
  • Il test ping a service.gmail.com (ovvero pop.gmail.com o imap.gmail.com, a seconda della configurazione del client) ha avuto esito positivo?

G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO)

Oltre alle precedenti informazioni generali per la risoluzione dei problemi, fornisci i dati seguenti:

  • Versione di G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO) utilizzata (fai clic con il pulsante destro del mouse sull'icona GSSMO nella barra delle applicazioni di Windows e seleziona Informazioni)
  • Versione del sistema operativo, versione di Outlook
  • Utilizza la guida di GSSMO per confrontare l'insieme delle funzionalità supportate con il problema segnalato
  • Fornisci il messaggio che si trova in Outlook > Problemi di sincronizzazione
  • Fornisci i file di traccia del client per GSSMO. I file di traccia si trovano sul computer, nel percorso seguente:
    • Windows Vista, 7, 8 e 10: C:\Users\nome-utente\AppData\Local\Google\Google Apps Sync\Tracing\

Messaggio da server SMTP, fax, stampante, scanner o fotocopiatrice non ricevuto

  • Utilizza questo modello per le segnalazioni più complesse relative ai recapiti, in cui le informazioni sull'intestazione non sono disponibili. Ad esempio, se un messaggio viene inviato da una stampante, uno scanner, un fax, una fotocopiatrice o un server, non avrà un'intestazione e, di conseguenza, non avrà un ID messaggio.

Procedura per la risoluzione dei problemi da eseguire prima di inviare una richiesta di assistenza:

  1. Verifica che il mittente sia in grado di inviare una copia del messaggio a un indirizzo di terzi (ad esempio Yahoo, Hotmail o AOL). Se il messaggio viene recapitato a quell'indirizzo, puoi utilizzare l'ID del messaggio riportato nell'intestazione per eseguire una ricerca nei log email nella Console di amministrazione. 
  2. Controlla il modo in cui il computer, il server e l'applicazione del cliente si collegano a Gmail, inclusa la porta utilizzata, e assicurati che sia conforme alle indicazioni del Centro assistenza.
  3. Se per la connessione il cliente utilizza aspmx.l.google.com, potrà inviare messaggi solo agli utenti interni. Per l'invio di messaggi a destinatari esterni utilizza smtp.gmail.com, che richiede il supporto SSL.
  4. Verifica se il cliente dispone di un firewall che blocca le connessioni.
  5. I log utilizzati dall'assistenza di Google sono relativi alla settimana precedente, quindi assicurati che il messaggio di prova sia stato inviato nel corso degli ultimi cinque giorni.

Problema di recapito, invio e ricezione

  • Google ha restituito il messaggio al mittente? Per controllare, osserva il suffisso della notifica di mancato recapito per vedere se è preceduto dal tag -gsmtp. Se la notifica di mancato recapito contiene un link a un articolo del Centro assistenza, segui la procedura indicata nell'articolo. Se nella notifica di mancato recapito non viene indicato alcun articolo, consulta la pagina di supporto Google del Centro assistenza Gmail per leggere ulteriori informazioni generali sulla risoluzione dei problemi.
  • Verifica eventuali segnalazioni precedenti descritte nel portale di assistenza e relative a notifiche di mancato recapito simili a quella ricevuta.
Il destinatario non ha ricevuto il messaggio
  • Esegui una ricerca nei log email per visualizzare l'indirizzo IP del server a cui G Suite si è collegato per consegnare il messaggio.
In caso di mancato invio o di mancata ricezione, fornisci le informazioni seguenti:
  1. Hai provato la ricerca nei log email per vedere se il messaggio è stato recapitato o restituito al mittente? Nell'ultimo caso, potresti inviare uno screenshot?
  2. Il problema è permanente o intermittente?
  3. Che client email hai utilizzato?
  4. Fra i destinatari del messaggio erano presenti anche gruppi?
  5. Fornisci le intestazioni dei messaggi interessati degli ultimi cinque giorni, inclusi l'ID messaggio SMTP e la data e l'ora di recapito nel fuso orario locale.
  6. Se i messaggi vengono restituiti con un messaggio di errore, fornisci l'avviso completo di mancato recapito.
  7. Se la ricerca nei log email mostra errori di recapito e il destinatario non ha effettivamente ricevuto il messaggio, verifica se è stata configurata una regola di inoltro o un filtro relativo alla conformità dei contenuti che impedisce il corretto recapito del messaggio in questione.
Problema di recapito, ritardo nel recapito del messaggio
  • L'utente ha eseguito la migrazione di recente e importato un'elevata quantità di messaggi? In tal caso potrebbe essere necessario attendere qualche giorno per smaltire la coda.
  • Verifica se l'utente utilizza qualsiasi tipo di client di terze parti che esegue troppe richieste IMAP.
In caso di problemi di ritardo di recapito, fornisci le seguenti informazioni:
  1. Hai effettuato una ricerca nei log email per verificare se il messaggio è stato ritardato?
  2. Molti messaggi sono interessati da questo problema?
  3. Fra i destinatari del messaggio erano presenti anche gruppi?
  4. Fornisci le intestazioni dei messaggi interessati degli ultimi cinque giorni, inclusi l'ID messaggio SMTP e la data e l'ora di recapito nel fuso orario locale.
  5. Se possibile, fornisci i risultati della ricerca nei log email.
Contatti

Oltre alle precedenti informazioni generali per la risoluzione dei problemi, fornisci i dati seguenti:

  • Descrizione del problema
    • Il problema riguarda la Gestione contatti (contacts.google.com)?
    • Il problema riguarda il Selezionatore contatti (la selezione dei contatti sulla riga "A:" dei destinatari nella finestra di composizione dei messaggi)?
    • Fornisci gli screenshot e gli eventuali messaggi di errore ESATTI o gli errori di script del browser.
    • Data/ora in cui è stato riscontrato il problema
  • Il problema può essere riprodotto?
    • In caso di risposta affermativa, illustra ciascun passaggio della procedura per riprodurlo.
    • Il problema è riproducibile su un altro browser, sistema operativo e computer?
    • Il problema è riproducibile sia nella Gestione contatti (contacts.google.com) autonoma sia nella Gestione contatti integrata di Gmail (che si trova nell'interfaccia di Gmail sopra il tasto Scrivi quando fai clic su Posta -> Contatti)?
  • Quanti contatti ha l'utente interessato?
  • L'utente interessato ha contatti duplicati? 
    • Se l'utente ha contatti duplicati, l'opzione "Trova e unisci duplicati" risolve il problema?
  • L'utente interessato dal problema esegue la sincronizzazione dei contatti con client e dispositivi? In caso di risposta affermativa, indica i client e i dispositivi e la modalità di sincronizzazione (IMAP, CardDav e così via).
    • La disattivazione della sincronizzazione risolve il problema?
Versione classica di Hangouts e Hangouts Chat

Oltre alle precedenti informazioni generali per la risoluzione dei problemi, fornisci i dati seguenti:

  • Descrizione del problema
    • Data e ora in cui è stato riscontrato il problema
    • La versione classica di Hangouts (o Hangouts Chat) è abilitata nella Console di amministrazione?
    • Se la versione classica di Hangouts (o Hangouts Chat) è attiva, dove appare il problema: in Calendar, nell'interfaccia Gmail?
    • Quale browser e versione e quale sistema operativo e versione utilizza l'utente che ha rilevato il problema?
  • Il problema può essere riprodotto?
    • In caso di risposta affermativa, illustra ciascun passaggio della procedura per riprodurlo.
    • Il problema è riproducibile su un altro browser, sistema operativo e computer?
    • Se il problema si verifica con le riunioni video, fornisci il file di log per Google Hangouts.
  • Fornisci gli screenshot e gli eventuali messaggi di errore ESATTI o gli errori di script del browser.
Calendar

Oltre alle informazioni generali sulla risoluzione dei problemi riportate sopra, fai clic sul link relativo al tuo problema principale e fornisci le informazioni richieste.

Problemi generici

  • Tutti gli ID calendario pertinenti
Per trovare l'ID calendario di un calendario:
  1. Nella colonna I miei calendari o Altri calendari, sul lato sinistro della finestra del calendario, passa il mouse sul calendario che ti interessa e fai clic sulla freccia Giù che viene visualizzata.
  2. Scegli Impostazioni calendario.
  3. Nella sezione Indirizzo calendario viene visualizzata la voce ID calendario, seguita da un indirizzo email. Questo indirizzo email è l'ID del tuo calendario.
  • Tutti gli ID evento pertinenti
Per trovare un ID evento:
  1. Accedi al tuo calendario all'indirizzo https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1. Il browser dovrebbe ricaricare il calendario.
  2. Vai alla pagina dei dettagli dell'evento.
  3. Dal menu a discesa Altre azioni nella scheda Dettagli evento, seleziona Informazioni per la risoluzione dei problemi.
  4. Copia il testo visualizzato nella finestra popup.
  • Tutti i messaggi di errore associati al problema
  • Passaggi per riprodurre il problema
  • Tutti i file ICS pertinenti
Per trovare un file ICS:
  1. Visita mail.google.com/a/[nome_tuo_dominio].
  2. Apri la mail di invito per l'evento specifico.
  3. Fai clic sulla freccia dell'elenco a discesa accanto a Rispondi, quindi seleziona Mostra originale.
  4. Copia il testo completo: il file ICS è qui contenuto.

Eventi di calendario mancanti

Nota: possiamo cercare solo voci eliminate dal calendario negli ultimi 8 giorni.
  • Il calendario a cui gli eventi sono associati. Si tratta di un calendario principale o secondario? Qual è l'ID calendario?
  • Se l'utente sta sincronizzando il calendario con un'applicazione desktop, ad esempio Microsoft Outlook o iCal, fornisci il nome di quell'applicazione
  • Se l'utente sta sincronizzando il calendario con un dispositivo mobile, ad esempio Android, BlackBerry o iOS, fornisci il tipo di dispositivo
  • Le impostazioni di condivisione del calendario
  • Sai per quale motivo gli eventi non sono presenti?

Problemi di condivisione del calendario

  • La natura del problema di condivisione
  • L'ID calendario
  • Il proprietario del calendario
  • L'elenco delle persone con le quali l'utente sta tentando di condividere il calendario

Inviti/notifiche non ricevuti

  • Se si tratta di una notifica, indicane il tipo (email, popup o SMS).
  • Se si tratta di un invito, gli altri partecipanti lo hanno ricevuto?
  • Il problema si è verificato una sola volta o l'utente non riceve di continuo inviti/notifiche?
  • Se l'utente utilizza un client di calendario desktop, ad esempio Microsoft Outlook o iCal, indica il nome del client.

Creare, eliminare e modificare un evento

  • Screenshot del problema o testo degli eventuali messaggi di errore
  • Se l'utente sta tentando di prenotare una risorsa, attuale livello di accesso dell'utente per quella risorsa e indirizzo email della stessa
  • Un rapporto del log di controllo che includa tutti i dati che vuoi mostrare. Salva i dati in un file .CSV. Per ulteriori informazioni, vedi Log di controllo di Calendar.

Calendar offline

  • Chrome Web Store è abilitato?
  • Eventuali messaggi di errore
Calendar Interop

Oltre alle informazioni generali sulla risoluzione dei problemi riportate sopra, segui queste istruzioni per fornire le informazioni necessarie nella richiesta di assistenza:

  1. Verifica se la soluzione del problema che hai riscontrato è illustrata nell'articolo Risolvere i problemi relativi a Calendar Interop.
    In caso contrario, vai al prossimo passaggio.

  2. Utilizza lo strumento di diagnostica disponibile nella pagina degli strumenti di Calendar Interop per recuperare i dati sulla disponibilità per un utente di Exchange e un utente Google. 

    1. Scarica l'output in formato CSV degli eventuali errori che riscontri e cercali nei messaggi di errore di Calendar Interop

    2. Fornisci il file CSV nella richiesta di assistenza.

  3. Verifica che la funzionalità Calendar Interop sia attiva.

    1. Vai alla Console di amministrazione e poi Applicazioni  G Suite   Calendar  Gestione di Calendar Interop.

    2. Fai clic su Impostazioni interoperabilità e seleziona Attiva interoperabilità per Calendar.
  4. (Per gli utenti di Google Calendar che verificano la disponibilità di utenti di Exchange) Se gli utenti di Google Calendar riscontrano problemi durante la verifica della disponibilità di utenti di Exchange, ma lo strumento di risoluzione dei problemi non ha segnalato errori: 

    1. Accertati che gli utenti di Exchange di cui stai verificando la disponibilità non abbiano attivato Google Calendar. Spesso la disponibilità degli utenti è visibile nello strumento di diagnostica Calendar Interop Tools, ma non nella UI di Google Calendar sul Web, perché gli indirizzi email corrispondenti appartengono a utenti Google che hanno attivato Google Calendar. Potrebbe anche trattarsi di utenti consumer.
    2. Segui le istruzioni in Come acquisire un file HAR per registrare la sessione HTTP durante la quale si verificano i problemi in Calendar. 

    3. Fornisci i dettagli di uno degli utenti interessati e descrivi il problema nella richiesta di assistenza. Ad esempio: "utente1@solarmora.com non è in grado di visualizzare i dati sulla disponibilità di utente2@solarmora.com" oppure "utente3@solarmora.com è visualizzato come disponibile, ma nel suo calendario è presente un evento alle 16:23".

  5. (Per gli utenti di Exchange che verificano la disponibilità di utenti di Google Calendar) Esegui il comando seguente da Exchange Management Shell e inserisci l'output nella richiesta di assistenza:
    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity gsuite.domain.com | fl

    Sostituisci gsuite.domain.com con lo spazio degli indirizzi che hai configurato durante la procedura di configurazione. Fornisci l'output del comando nella richiesta di assistenza.

  6. Se utilizzi Exchange 2010: 
    1. Accertati di aver seguito i passaggi aggiuntivi illustrati nell'articolo sulla configurazione di Calendar Interop per Exchange 2010.

    2. Esegui i comandi elencati qui sotto in Windows PowerShell sul server Exchange e fornisci il relativo output nella richiesta di assistenza. Sostituisci gsuite.domain.com con lo spazio degli indirizzi che hai configurato durante la procedura di configurazione.

      (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content
      (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content
      (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest http://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest http://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

Questi comandi assicurano che il XML di individuazione automatica sia accessibile dalle richieste GET e POST dal server di Exchange, via HTTP e HTTPS. L'output dei comandi deve essere identico all'output del file autodiscover.xml scaricato durante la configurazione di Calendar Interop. Se questo non è il caso, o se riscontri degli errori, apporta le correzioni necessarie e fornisci l'output dei comandi nella richiesta di assistenza.

Drive

Oltre alle informazioni generali sulla risoluzione dei problemi riportate sopra, fai clic sul link relativo al tuo problema principale e fornisci le informazioni richieste.

Problemi generici

  • Elenco di tutti gli utenti interessati
  • Istruzioni dettagliate per riprodurre il problema (se possibile)

Condivisione

  • Il tipo di documento con il quale hai problemi (ad esempio Documenti, Fogli, Presentazioni e così via)
  • L'URL del documento
  • Il proprietario del documento
  • L'elenco degli utenti con i quali il documento è condiviso. Qual è l'impostazione di condivisione (modifica, commento o visualizzazione)? Il problema si verifica per tutti gli utenti nell'elenco di condivisione?
  • La data e l'ora esatte in cui è stato riscontrato il problema

Documenti mancanti

  • Cerca il documento nel Cestino dell'utente su Google Drive. Si trova lì?
  • Il proprietario del documento
  • Il titolo del documento
  • L'URL del documento

Impossibile caricare il documento o l'editor

  • Screenshot del problema e testo degli eventuali messaggi di errore
  • Svuota la cache del browser ed elimina i cookie. Il problema persiste?
  • Il problema può essere riprodotto su un altro computer, rete o browser?
  • L'URL del documento
  • La versione del sistema operativo in uso
  • La versione del browser e l'elenco dei componenti aggiuntivi installati
  • Le intestazioni HTTP pertinenti

Per acquisire un log delle intestazioni HTTP, scegli il browser con il quale hai riscontrato problemi.

Nota: fornisci le informazioni HTTP o HAR all'assistenza Google subito dopo la registrazione dei dati. I dati necessari per l'analisi potrebbero essere disponibili solo per un breve periodo di tempo dopo la riproduzione del problema.

Google Chrome:

  1. Fai clic su AltroAltro > Nuova finestra di navigazione in incognito.
  2. Nella finestra di navigazione in incognito, fai clic su AltroAltro > Altri strumenti > Strumenti per sviluppatori.
  3. Nella finestra Strumenti per sviluppatori, fai clic sulla scheda Network (Rete).
  4. Il log di rete inizia la registrazione. Il cerchio rosso all'estremità sinistra della barra dei menu indica che la registrazione è in corso.
  5. Nella finestra di navigazione in incognito, riproduci l'errore.
  6. Fai clic sul cerchio rosso per interrompere la registrazione (il cerchio diventa nero quando la registrazione viene interrotta).

    La finestra Strumenti per sviluppatori visualizza tutte le richieste acquisite.

  7. Fai clic su una richiesta qualsiasi e seleziona Save as HAR with Content (Salva come file HAR con contenuti).

Mozilla Firefox o Microsoft Internet Explorer:

  1. Installa HttpWatch Basic Edition.
  2. Dal menu di IE o Firefox, seleziona Strumenti > HttpWatch. Nel lato inferiore della finestra del browser viene visualizzato il riquadro HttpWatch Basic.
  3. Fai clic su Record (Registra) per avviare l'acquisizione.
  4. Riproduci l'errore.
  5. Fai clic su Stop (Interrompi) per terminare l'acquisizione.
  6. Fai clic su Save (Salva) per salvare il log in un file.

Backup and Sync

  • L'utente interessato dal problema
  • La versione dell'utente del client di sincronizzazione di Drive (seleziona Informazioni su dal menu Drive)
  • La versione dell'utente di Windows o OS X
  • Gli screenshot degli errori o dei problemi di visualizzazione (vedi Risolvere i problemi di sincronizzazione con il computer per risolvere gli errori comuni)
  • I nomi dei file o gli URL originali degli elementi interessati
  • Se il problema è legato alla sincronizzazione o all'interruzione anomala, invia un rapporto errori a Google seguendo questa procedura.

Drive File Stream

  • Utente interessato
  • Nome del file o URL interessato
  • Data e ora dell'ultima volta in cui si è verificato il problema
  • Uno screencast che mostra il problema oppure degli screenshot a schermo intero che mostrano la situazione precedente e quella successiva
  • Obbligatorio: se il problema è correlato alla sincronizzazione, crea uno screencast o degli screenshot, attendi fino a due ore, quindi acquisisci i log di Drive File Stream per l'assistenza.

Nota: gli addetti all'assistenza potrebbero richiedere ulteriori informazioni, in base ai risultati che ottengono dalle indagini iniziali. Le domande possono essere brevi o lunghe.

Documenti, Fogli e Presentazioni offline

  • Chrome Web Store è abilitato?
  • L'applicazione Drive per Chrome è installata?
  • Un amministratore ha attivato l'impostazione del pannello di controllo che consente agli utenti di utilizzare Documenti, Fogli e Presentazioni Google offline?
  • Screenshot del problema

404/500/Service Disabled (Servizio non attivo)

  • Il servizio è attivato sia per il dominio, sia per l'organizzazione specifica dell'utente?
  • Prova a disattivare e riattivare il servizio (puoi farlo attraverso il pannello di controllo). Il problema persiste?
  • Accedi a Drive da http://drive.google.com/a/nomedominio.com. Il problema si verifica quando accedi a Drive tramite questo URL?
Sites

Oltre alle informazioni generali sulla risoluzione dei problemi riportate sopra, fai clic sul link relativo al tuo problema principale e fornisci le informazioni richieste.

Problemi generici

  • Utenti interessati
  • L'URL del sito interessato
  • Istruzioni dettagliate per riprodurre il problema, se possibile
  • La funzione o l'aspetto della pagina che non funziona come previsto
  • La data e l'ora del primo verificarsi del problema
  • Screenshot e testo degli eventuali errori
  • Il problema si ripresenta anche se svuoti la cache, cancelli i cookie e riavvii il browser?
  • Il problema può essere riprodotto anche su un computer e una rete diversi?

Condivisione

  • Utenti interessati
  • Riepilogo delle impostazioni di condivisione in uso

Gadget e contenuti della pagina

  • Il nome del gadget
  • I contenuti inseriti nel sito, incluso il metodo di inserimento (URL del documento se si tratta di documenti o fogli di lavoro, nome del gadget se appropriato e così via)
  • Intestazioni HTTP rilevanti. Consulta la precedente sezione Drive per ulteriori informazioni sul reperimento delle intestazioni HTTP.
Gruppi

Oltre alle informazioni generali sulla risoluzione dei problemi riportate sopra, fai clic sul link relativo al tuo problema principale e fornisci le informazioni richieste.

Problemi dell'interfaccia utente

Prima di inviare una richiesta all'assistenza, verifica quanto segue:

  • Il problema è riproducibile su computer diversi, utilizzando vari browser e in un'altra rete?
  • Il problema persiste dopo aver svuotato la cache e cancellato i cookie?
  • Il problema persiste in modalità di navigazione in incognito (browser Chrome)?
  • Il problema persiste dopo aver disabilitato le estensioni del browser?
  • Anche altri utenti riscontrano il medesimo problema?

Quando segnali un problema relativo all'interfaccia utente, fornisci le seguenti informazioni:

  • Dominio
  • Gruppo coinvolto
  • Utenti del gruppo interessato
  • Descrizione del problema
  • Passaggi per la riproduzione del problema
  • Screenshot di ogni messaggio di errore visualizzato, con l'URL della pagina

    Gli screenshot sono necessari, perché i messaggi di errore vengono visualizzati in modo diverso nell'interfaccia e vedere l'errore reale può aiutare a risolvere il problema. Inoltre, se includi l'URL negli screenshot ci aiuterai a riprodurre il problema in modo più rapido in qualsiasi ambiente.

Problemi di recapito

Prima di inviare una richiesta all'assistenza, verifica quanto segue:

  • Il messaggio è stato moderato?
  • Il mittente ha ricevuto una notifica di mancato recapito per il messaggio?
  • Nessun utente del gruppo ha ricevuto il messaggio o il problema riguarda solo singoli utenti?
  • Qual è lo stato del messaggio visualizzato nel log email della Console di amministrazione?

Quando segnali un problema di recapito di gruppo, fornisci le seguenti informazioni:

  • Dominio
  • Gruppo coinvolto
  • Utenti del gruppo interessato
  • Descrizione del problema
  • Intestazioni dei messaggi (risalenti a non più di 5 giorni prima)

    Le intestazioni dei messaggi sono necessarie per permetterci di tenere traccia delle email del gruppo specifico con cui hai problemi sui nostri server. I log sono attivi solo per una settimana, in modo da darci il tempo di analizzare il particolare problema. Assicurati di includere intestazioni recenti.
Vault

Aspetti da verificare prima di inviare una richiesta di supporto relativa a Vault al team di assistenza:

  • Il problema è riproducibile su diversi computer, in diversi sistemi operativi e in diversi browser?
  • Il problema è riproducibile in una finestra navigazione in incognito di Chrome?
  • Il problema è riproducibile da diversi account utente o da uno solo?
  • Se il problema consiste nel fatto che un messaggio non è stato eliminato da una regola di conservazione, ricorda che l'eliminazione imposta da una regola può verificarsi anche dopo 48 ore dal termine del periodo di conservazione. Hai verificato il tempo trascorso dalla scadenza del periodo di conservazione?
  • Se il problema consiste nel fatto che un messaggio non è stato eliminato da una regola di conservazione, assicurati che non sia presente un'altra regola per il messaggio o che a quest'ultimo non si applichi una conservazione.

Per inviare comunque una richiesta di supporto, fornisci le informazioni seguenti:

  • Il nome del tuo dominio
  • I nomi utenti interessati (fornisci almeno un nome utente per ogni unità organizzativa interessata nel dominio)
  • La descrizione dettagliata del problema
  • Un rapporto di controllo di Vault
  • Gli ID dei messaggi interessati, se applicabili
  • Uno screenshot se il problema causa la restituzione di un messaggio di errore
Video

Oltre alle precedenti informazioni generali per la risoluzione dei problemi, fornisci i dati seguenti:

  • URL del video
  • Codifica video
  • Frequenza fotogrammi/frequenza bit del video
  • Risoluzione video (pixel x pixel)
Dispositivi mobili

Oltre alle precedenti informazioni generali per la risoluzione dei problemi, fornisci i dati seguenti:

  • Il problema interessa tutti gli utenti del dominio? Se la risposta è no, fornisci almeno un nome utente interessato.
  • Fornisci la trascrizione esatta del messaggio di errore sul dispositivo (se applicabile)
  • In quale passaggio del processo di configurazione si verifica l'errore (es. accesso a servizio/sincronizzazione/invio posta/accettazione evento Google Calendar)?
  • Indica l'applicazione Google utilizzata e la versione (se disponibile, ad esempio MailByGoogle, CalendarSync)
  • Il problema può essere riprodotto su un dispositivo cellulare diverso?
  • Il problema può essere riprodotto utilizzando un browser desktop?
  • Che tipo di connessione di rete viene utilizzata (Wi-Fi, 3G, Edge e così via)?
  • Gli utenti possono effettuare l'accesso utilizzando un altro metodo sul dispositivo (BB messenger via IMAP, web browser, MailByGoogle, ecc.)?
  • Se utilizzi Google Sync tramite ActiveSync, la voce "Attiva Google Sync" è selezionata in Impostazioni servizio > Cellulare nel pannello di controllo?
  • Le impostazioni utente/server configurate sull'applicazione client sono corrette?
  • Se reinstalli l'applicazione Google il problema si risolve?
  • Dispositivo e versione del sistema operativo (Android, BlackBerry, iPhone, Nokia/Symbian, Palm, Windows Mobile, altro)
  • Indica il gestore telefonico
  • Indica la versione del browser per dispositivi mobili (se disponibile)
  • Fornisci i log creati sul dispositivo client:
    • iPhone (utilizza iPhone Configuration Utility)
    • Log di debug BlackBerry (tieni premuto ALT e premi L G L G)
    • Registri di sincronizzazione Google BlackBerry (dal menu Guida, tieni premuto ALT e premi D)
    • Log MfE Nokia (admin_logN.txt nella directory Mail for Exchange)
    • Windows Mobile ActiveSync (attiva il log eventi dettagliato e recupera il file serverlog in \Windows\ActiveSync)
Console di amministrazione

Oltre alle precedenti informazioni generali per la risoluzione dei problemi, fornisci i dati seguenti:

  • Screenshot completi che mostrano la barra degli indirizzi del browser (URL) e gli eventuali messaggi di errore o errori di script del browser riportati FEDELMENTE.
  • Se si tratta di un problema di impostazioni mancanti, l'utente interessato ha tentato di passare a Impostazioni dominio da Generale a Generazione successiva?
Fatturazione

Oltre alle precedenti informazioni generali per la risoluzione dei problemi, fornisci i dati seguenti:

  • Eventuali messaggi di notifica email correlati alla fatturazione, se disponibili
  • Screenshot leggibili che includono l'URL completo e il messaggio/condizione di errore
Google Cloud Directory Sync

Oltre alle precedenti informazioni generali per la risoluzione dei problemi, fornisci i dati seguenti:

  • La versione di Google Cloud Directory Sync (GCDS)
  • Il file di configurazione
  • Il file di log dettagliato utilizzando la procedura seguente:
    • Imposta il livello di registrazione su Trace (Configura e poi File di log e poi Livello di log = trace)
    • Imposta il nome e il percorso del file di log (il valore predefinito è sync.log nella directory di installazione)
    • Esegui la sincronizzazione
    • Invia i log e reimposta il livello di log su Informazioni

Esamina i problemi comuni descritti in Risolvere i problemi comuni di GCDS.

G Suite Sync for Microsoft Outlook

Oltre alle precedenti informazioni generali per la risoluzione dei problemi, fornisci i dati seguenti:

  • Versione di G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO) utilizzata (fai clic con il pulsante destro del mouse sull'icona GSSMO nella barra delle applicazioni di Windows e seleziona Informazioni)
  • Versione del sistema operativo, versione di Outlook
  • Utilizza la guida di GSSMO per confrontare l'insieme delle funzionalità supportate con il problema segnalato
  • Fornisci il messaggio che si trova in Outlook > Problemi di sincronizzazione
  • Fornisci i file di traccia del client per GSSMO. I file di traccia si trovano sul computer, nel percorso seguente:
    • Windows Vista, 7, 8 e 10: C:\Users\nome-utente\AppData\Local\Google\Google Apps Sync\Tracing\
G Suite Password Sync

Prima di inviare una richiesta di assistenza relativa a G Suite Password Sync (GSPS), assicurati di avere installato GSPS esattamente nel modo descritto nella guida alla configurazione. Accertati inoltre di avere eseguito i passaggi di risoluzione dei problemi descritti in Risolvere i problemi relativi a GSPS.

Oltre alle precedenti informazioni generali per la risoluzione dei problemi, fornisci i dati seguenti:

  • Fornisci una descrizione dettagliata dell'operazione che stai tentando di eseguire e del punto in cui si verifica l'errore.
  • Fornisci uno screenshot degli eventuali messaggi di errore visualizzati.
  • Scarica GSPS Support Tool (Strumento di assistenza GSPS) ed eseguilo. Lo strumento raccoglie tutte le informazioni necessarie per diagnosticare i problemi relativi a GSPS. Allega il file ZIP creato dallo strumento alla richiesta di assistenza.
  • Se il problema interessa utenti specifici, fornisci il dump LDIF di uno di essi. Queste informazioni non sono necessarie per i problemi di installazione di GSPS.
G Suite Migration for Microsoft Exchange

Oltre alle precedenti informazioni generali per la risoluzione dei problemi, fornisci i dati seguenti:

  • Indica la versione del server Exchange e il livello di patch.
  • Indica se è stato creato un account amministratore su Exchange con diritti Ricevi come su tutte le caselle di posta degli utenti.
  • Indica il numero di account interessati e alcuni nomi di account interessati.
  • Fornisci i file di log. Per informazioni dettagliate sulla posizione dei file di log di G Suite Migration for Microsoft Exchange (GSMME), vedi l'articolo Risolvere i problemi relativi a una migrazione di Exchange tramite GSMME
G Suite Migration for IBM Notes

Consulta le informazioni riportate nell'articolo Eseguire la migrazione da IBM Notes a G Suite e la guida all'installazione e all'amministrazione di G Suite Migration for IBM Notes.

Oltre a quanto descritto nelle precedenti informazioni generali per la risoluzione dei problemi, esegui le seguenti operazioni:

  • Verifica che i requisiti di sistema siano soddisfatti e fornisci la versione del server Domino, nonché la versione dello strumento GSMIN (G Suite Migration for IBM Notes). Ti consigliamo di utilizzare la versione più recente di GSMIN quando avvii la procedura di configurazione.
  • Allega screenshot leggibili a schermo intero degli eventuali messaggi di errore.
  • Fornisci esempi di nomi utente interessati. Verifica se possono accedere a G Suite sul Web.
  • Se gli errori si verificano a livello di documento, controlla le visualizzazioni relative allo stato della migrazione nel file della posta di ogni utente per verificare l'eventuale presenza di errori e lo stato di ogni documento migrato (Stato migrazione e poi Calendario/Contatti/Posta)
  • Per gli errori di alto livello, esamina le visualizzazioni Logs e poi All by Site (Log > Tutto per sito) ed Exceptions e poi Migration Errors (Eccezioni > Errori di migrazione) e altre per eventuali log correlati. In assenza di log, vedi più avanti i passaggi per la risoluzione dei problemi
  • Esamina il log attività nel documento del profilo dell'utente.
  • Fornisci log reali come file NSF o esportati come testo strutturato (o screenshot se applicabile):
    • Attiva "Record migration error details" (Registra dettagli errore migrazione) a livello del sito in modo che il sistema possa intercettare gli eventuali errori di migrazione nella visualizzazione Exceptions > Migration Exceptions (Eccezioni > Eccezioni migrazione). Vengono registrati l'output XML e la risposta Google a POST HTTP.
    • Attiva Detailed Event Logging (Log dettagliato degli eventi) nella scheda Advanced (Avanzate) del profilo del sito pertinente. Per i dettagli, consulta la guida all'installazione e all'amministrazione di GSMIN . Per ogni feeder viene creato il database dei log dettagliati degli eventi (gmail-feeder-#-log.nsf) nella stessa cartella dei database GSMIN nel server di migrazione. Tieni presente che questa operazione può inficiare seriamente le prestazioni.

Risolvere i problemi

  • Consulta la sezione relativa alla risoluzione dei problemi della guida all'installazione e all'amministrazione di GSMIN
  • L'assenza di log indica in genere che gmail-feeder.ntf non è stato firmato correttamente prima della creazione dei feeder. Per correggere questo problema, accedi al database GSMIN che hai creato, nonché ai feeder esistenti e ai due modelli che si trovano sul server, "gmail-feeder.ntf" e "gmail-migration.ntf", con un utente che dispone di autorizzazioni di accesso sufficienti. Consigliamo di utilizzare l'ID server: consulta la guida per maggiori dettagli. In questo caso, nella console di Domino verranno visualizzati anche messaggi di tipo "agent execution error" (errore esecuzione agente).
  • Se sono presenti documenti di log ma gli utenti non vengono elaborati, dovresti essere in grado di dare una risposta esaminando i log e leggendo le voci.
  • Ecco alcuni motivi per cui gli utenti non vengono elaborati: i file della posta sono racchiusi tra virgolette e il firmatario non dispone di diritti di amministratore server per rimuoverle; l'agente out-of-office degli utenti è abilitato; il firmatario non dispone di accesso Designer o superiore ai database della posta; il server di migrazione non è giudicato attendibile dal server della posta per accedere ai suoi file.
  • Se non sei in grado di eseguire la migrazione di nessun contenuto, verifica le impostazioni firewall e proxy che potrebbero impedire la connessione a G Suite dal server di migrazione.
Google Calendar Resource Sync

Prima di inviare una richiesta di assistenza relativa a Google Calendar Resource Sync (GCRS), assicurati di avere installato GCRS esattamente nel modo descritto nella procedura di installazione.

Oltre alle precedenti informazioni generali per la risoluzione dei problemi, fornisci i dati seguenti:

  • Il nome e l'indirizzo email della risorsa interessata su entrambi i sistemi.
  • L'ID evento di almeno un evento che non è stato sincronizzato.
  • Un'esportazione del database dei log di GCRS come testo strutturato. Per maggiori dettagli, vedi Risolvere i problemi comuni di GCRS.
  • Elenco dei passaggi che causano il problema.
Single Sign-On (SSO) di G Suite

Oltre alle precedenti informazioni generali per la risoluzione dei problemi, fornisci i dati seguenti:

  • Il pacchetto SSO che stai utilizzando, inclusa la versione
  • Il browser web, inclusa la versione
  • Il problema si verifica anche dopo la cancellazione della cache e dei cookie?
  • Il problema si verifica in altri browser o in altre versioni del browser?
  • Il problema si verifica anche su altri computer?
  • Il problema si verifica anche su reti esterne al dominio o all'azienda?
  • Il problema interessa tutti gli utenti? In caso contrario, fornisci un elenco degli utenti interessati.
    Nota: i super amministratori non vengono reindirizzati al servizio SSO e devono accedere con le proprie credenziali G Suite. Le credenziali di super amministratore non possono essere utilizzate per la risoluzione dei problemi.
  • L'utente accede al proprio account G Suite da https://accounts.google.com/ o mediante un URL personalizzato?
  • Il problema riguarda solo le nuove connessioni o interessa anche le connessioni esistenti?
  • L'utente viene reindirizzato alla pagina di autenticazione o semplicemente l'accesso SSO non funziona e l'utente non viene reindirizzato?
  • Il problema interessa solo determinate app? Se sì, quali?
  • Se l'utente sta utilizzando Google Chrome, il problema è riproducibile in Chrome Canary?
    Puoi scaricare Chrome Canary all'indirizzo https://www.google.com/intl/it/chrome/browser/canary.html.
  • Istruzioni dettagliate (o un'acquisizione schermo) per raggiungere la pagina dell'errore o del problema.
  • Messaggio di errore specifico riscontrato dall'utente.
  • Allega un'acquisizione in formato HAR del problema. Visita la pagina degli strumenti di G Suite per istruzioni per acquisire e analizzare i file HAR.

    Importante: i file HAR includono il contenuto delle pagine scaricate durante la registrazione e tutte le informazioni inviate durante la registrazione: dettagli personali, password, numeri di carte di credito e così via. Consigliamo di eliminare qualsiasi dato sensibile prima di inviare l'acquisizione HAR.

Per ulteriori informazioni, vedi Configurare il Single Sign-On (SSO) utilizzando provider di identità di terze parti.

Google Calendar Connector for IBM Notes

Oltre a quanto descritto nelle precedenti informazioni generali per la risoluzione dei problemi, esegui le seguenti operazioni:

  • Esamina le informazioni contenute nell'articolo Risolvere i problemi di GCCIN
  • Fornisci degli esempi di nomi utente interessati
  • Verifica che i requisiti di sistema siano soddisfatti
  • Fornisci la versione di Domino Server, nonché la versione dello strumento Google Calendar Connector for Lotus Notes
  • Allega screenshot leggibili a schermo intero degli eventuali messaggi di errore
  • Esamina "Log agente" e "Log eventi dettagliati" per eventuali errori ovvi
  • Fornisci log reali come file NSF o esportati come testo strutturato (o screenshot se applicabile)
Chromebox per videoconferenze

Chromebox per videoconferenze - Hardware 

Generale 

Fornisci le seguenti informazioni:

  • Descrizione del problema
  • Tutte le procedure di risoluzione dei problemi già adottate
  • Ora/data della prima volta in cui si è verificato il problema
  • Numero di serie
  • Componente interessato
  • Procedure tentate per la risoluzione dei problemi hardware
  • Dopo aver riprodotto il problema, raccogli i log di sistema insieme al timestamp dell'evento. Per informazioni dettagliate su come ottenere questi log, vedi Acquisire i log per Google Hangouts.
  • Se il problema è correlato ai resi e alle riparazioni, fornisci i dettagli di spedizione (indirizzo, email, telefono e così via).
  • IVA (per i clienti EMEA)

Oltre a queste informazioni generali, fornisci anche le seguenti informazioni.

Hardware

  • Descrizione del problema
  • Tutte le procedure di risoluzione dei problemi già adottate
  • Ora/data della prima volta in cui si è verificato il problema
  • Numero di serie
  • Componente interessato
  • Procedure tentate per la risoluzione dei problemi hardware
  • Dopo aver riprodotto il problema, raccogli i log di sistema insieme al timestamp dell'evento. Per informazioni dettagliate su come ottenere questi log, vedi Acquisire i log per Google Hangouts.
  • Se il problema è correlato ai resi e alle riparazioni, fornisci i dettagli di spedizione (indirizzo, email, telefono e così via).
  • IVA (per i clienti EMEA)

Resi/riparazioni

  • Descrizione del problema
  • Tutte le procedure di risoluzione dei problemi già adottate
  • Ora/data della prima volta in cui si è verificato il problema
  • Numero di serie
  • Componente interessato
  • Procedure tentate per la risoluzione dei problemi hardware
  • Dopo aver riprodotto il problema, raccogli i log di sistema insieme al timestamp dell'evento. Per informazioni dettagliate su come ottenere questi log, vedi Acquisire i log per Google Hangouts.
  • Se il problema è correlato ai resi e alle riparazioni, fornisci i dettagli di spedizione (indirizzo, email, telefono e così via).
  • IVA (per i clienti EMEA)

Chromebox per videoconferenze - Software

Generali

  • Disponibilità e latenza del server DNS
  • Poisoning/spoofing della cache DNS
  • Blocchi di traffico Internet mediante captive portal HTTP o firewall
  • Prestazioni e latenza della rete nei siti web di Google
  • Disponibilità del servizio Google Hangouts
  • Intensità del segnale della rete Wi-Fi (solo Chrome OS)
  • Il gateway predefinito è raggiungibile (solo Chrome OS)


Queste informazioni generali si applicano anche ai seguenti sottocomponenti:

  • Impostazioni amministratore
  • Calendar
  • Registrazione
  • Hangouts
  • Rete
  • Aggiornamenti
Jamboard

Generali

  • Descrizione del problema
  • Numero di serie
  • Esamina le specifiche di sistema e hardware per conoscere i requisiti di sistema necessari per l'utilizzo di Jamboard
  • Fingerprint build google/baracus/baracus
  • Codice versione KioskService
  • Nome versione KioskService
  • Codice versione JamKiosk
  • Nome versione JamKiosk
  • Codice versione GMS
  • Nome versione GMS
  • Fornisci un feedback dal dispositivo indicando il numero della richiesta di assistenza nella riga dell'oggetto e aggiungi l'ora approssimativa in cui si è verificato il problema. Per istruzioni su come raccogliere i log e i rapporti sul dispositivo, consulta l'articolo su come prepararsi a contattare l'assistenza.

Queste informazioni generali su Jamboard si applicano anche ai seguenti sottocomponenti:

  • Hardware kiosk
  • Software kiosk
  • Altro software per Jam
Google Chrome

Nota: se non utilizzi l'ultima versione del browser Chrome, ti chiederemo probabilmente di eseguire l'upgrade del browser prima di continuare l'indagine.

Oltre alle precedenti informazioni generali per la risoluzione dei problemi, fornisci i dati seguenti:

  • Raccogli le informazioni sul problema.
  • Invia il feedback subito dopo la riproduzione del problema. Per inviare il feedback:
    fai clic su AltroGuida e poiSegnala un problema.
  • Includi uno screenshot del problema prima di inviare il feedback.
  • Inserisci il tuo indirizzo email per aiutarci a individuare il tuo feedback.
  • Allega altri screenshot, se necessario.
  • Se il problema ha causato l'arresto anomalo di Chrome, attiva la creazione di rapporti sugli arresti anomali e comunicaci l'ID dell'arresto corrispondente del browser, che trovi su chrome://crashes
  • Se non riesci a inviare il feedback, fornisci uno screenshot delle informazioni visualizzate quando inserisci chrome://version
  • Se non puoi segnalare un problema a causa di una norma aziendale, fornisci uno screenshot delle informazioni visualizzate quando inserisci chrome://policy
  • Per problemi relativi alle estensioni, fornisci uno screenshot delle informazioni visualizzate quando inserisci chrome://extensions
  • Per problemi di lentezza dell'interfaccia utente o con gli aggiornamenti del browser, fornisci uno screenshot delle informazioni visualizzate quando inserisci http://browserinformation.appspot.com
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