Para que podamos resolver los problemas que tengas con tu cuenta de Google Workspace o de Cloud Identity, recopila información al respecto antes de ponerte en contacto con Google.
Consejo: Si tu organización o tu empresa tiene un centro de asistencia, pídele ayuda para reunir información y datos sobre tus usuarios.
Privacidad
Google utiliza los datos y la información que proporcionas para solucionar el problema que notificas. Por motivos de privacidad, no facilitamos a nuestros agentes del equipo de Asistencia vistas de usuario en las que se muestre contenido generado por los usuarios. La información, el contexto y las capturas de pantalla que proporciones ayudan a nuestro equipo de Asistencia a confirmar el error o el comportamiento tal como lo experimentan tus usuarios. Si les proporcionas capturas de los mensajes de error exactos, podrán determinar el tipo de problema y agilizar la revisión de los archivos de registro del sistema. También se aseguran de que el equipo documente claramente los síntomas que se hayan observado.
Antes de empezar
Importante: No envíes al equipo de asistencia datos sensibles, como contraseñas, números de identificación oficiales o datos de titulares de tarjetas. Por ejemplo, el archivo HTTP (HAR), que se recomienda proporcionar en ciertos casos, incluye el contenido de las páginas que se han descargado durante el registro de la interacción, incluido el contenido sensible. Elimina los datos sensibles antes de grabar y enviar una captura HAR.
Paso 1: Reúne información
- Ten los siguientes datos a mano cuando te pongas en contacto con el equipo de asistencia:
- Descripción del problema y tus expectativas si todo funcionaba bien. Además de lo que no funciona, nos resulta útil saber lo que ocurre realmente.
- Descripción de los pasos que se han de seguir para reproducir el problema, incluidos la fecha, la hora y la zona horaria en la que ocurrió el problema (lo que resulta útil para hacer búsquedas en nuestros registros) y los pasos que se han seguido para solucionarlo.
- Información sobre si el problema ocurre siempre o solo a veces, y si se puede reproducir en diferentes dispositivos, sistemas operativos, navegadores o redes.
- Capturas de pantalla legibles con la URL completa y el mensaje o el estado de error exactos, que puedes hacer de alguna de estas formas:
- Modo Invitado: consulta el artículo Navegar en Chrome como invitado.
- Modo Incógnito: consulta el artículo Navegar en privado.
- Los nombres de los usuarios afectados y, si procede, el producto de Google y su versión
- El tipo y versión del navegador, el sistema operativo y las extensiones que se estén ejecutando, como los programas de seguridad en Internet, el cortafuegos, el antivirus o el bloqueador de ventanas emergentes
- Busca el problema que se indica en esta página y recoge cualquier otra información recomendada.
Paso 2: Contacta con el equipo de asistencia
- Para obtener información sobre cómo obtener asistencia, consulta el artículo Contactar con el equipo de asistencia de Google Workspace.
- Si el equipo de Asistencia solicita más información, adjúntala al correo de respuesta o súbelo al Portal de atención al cliente de Google.
Puedes adjuntar archivos de hasta 25 MB al correo y de 40 MB en el Portal de atención al cliente. Comprimir y dividir archivos más grandes.
Temas relacionados:
Problemas de red y de servidor
Abrir sección | Ocultar todo y volver al principio
Problemas de red y de DNSSi un usuario experimenta un retraso al cargar un sitio web, como mail.google.com, pídele que ejecute los siguientes comandos y proporcione los resultados. Para ejecutar los comandos en:
-
Windows: Ve a Inicio
Ejecutar e introduce cmd.
- macOS: ve a Finder
- Linux: ejecuta los comandos desde el shell.
| Windows | macOS/Linux |
|---|---|
nslookup mail.google.com |
nslookup mail.google.com |
nslookup mail.yahoo.com |
nslookup mail.yahoo.com |
nslookup gmail.com |
nslookup gmail.com |
ping -s 3 mail.google.com |
ping -c 3 mail.google.com |
ping mail.yahoo.com (detente cuando obtengas tres resultados) |
ping -c 3 mail.yahoo.com |
ping -s 3 gmail.com |
ping -c 3 gmail.com |
tracert mail.google.com |
traceroute mail.google.com |
tracert mail.yahoo.com |
traceroute mail.yahoo.com |
tracert gmail.com |
traceroute gmail.com |
ipconfig /all |
ifconfig -a |
También puedes pedir al usuario que abra un navegador web y que te responda con la información de la IP externa que aparece si visita https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.
Si un usuario recibe un mensaje de error del servidor al intentar utilizar un sitio web o una aplicación, pídele que lo intente varias veces y que espere unos minutos (o hasta una hora) para ver si el error deja de aparecer. La mayoría de las aplicaciones se recuperan automáticamente tras producirse una serie de errores en el servidor, aunque puede que tarden algunos minutos.
Si aun así tienes que ponerte en contacto con el equipo de asistencia, indica:
- Si el problema se ha solucionado tras esperar un tiempo y volver a intentarlo
- Cuánto tiempo ha persistido el problema
Problemas administrativos
Abrir sección | Ocultar todo y volver al principio
Facturación- En el navegador Chrome, ¿puedes reproducir el problema en los siguientes casos?
- Usando una ventana de incógnito
- Desde varias cuentas de usuario o solo desde una
- Si el problema es que una regla de conservación no ha eliminado un mensaje:
- ¿Han transcurrido al menos 48 horas desde la fecha de vencimiento del periodo de conservación?
- ¿Se han aplicado otras reglas de conservación o retenciones al mensaje?
Información solicitada:
- Nombre de tu dominio
- Informe de auditoría de Vault
- IDs de los mensajes afectados (si procede)
Problemas de gestión de archivos
Abrir sección | Ocultar todo y volver al principio
Google Drive| Problema | Pasos que probar e información solicitada |
|---|---|
| Uso compartido |
Proporciona esta información:
|
| Faltan documentos |
Primero, comprueba que el documento no esté en la papelera de Drive del usuario. Si no es así, proporciona la siguiente información:
|
| Google Drive para ordenadores |
Proporciona esta información:
Si se trata de un problema de sincronización:
|
| Problemas sin conexión a Internet |
Confirma lo siguiente:
|
| Errores 404, 500 o de servicio inhabilitado |
En primer lugar, confirma que Drive está activado en tu organización y en la unidad organizativa del usuario. A continuación, proporciona esta información:
|
| El documento no se carga |
En primer lugar, comprueba si el problema se ha resuelto al borrar la caché y las cookies del navegador. Si no es así, proporciona la siguiente información:
|
| Problemas con Hojas de cálculo de Google |
Proporciona esta información:
En caso de problemas de conversión:
|
Si estás teniendo algún problema, sigue primero los pasos que se indican en este artículo, si procede. Si necesitas registrar un caso de asistencia, incluye la información solicitada.
| Problema | Pasos que dar e información solicitada |
|---|---|
| Incidencias generales |
En primer lugar, comprueba si el problema se ha resuelto al borrar la caché y las cookies del navegador. Si no es así, proporciona la siguiente información:
|
| Contenido de una página, gadgets y uso compartido |
Proporciona esta información:
|
- URL
- Codificación
- Velocidad de fotogramas o tasa de bits
- Resolución
Problemas de migración
Abrir sección | Ocultar todo y volver al principio
Servicio de migración de datosAntes de ponerte en contacto con el equipo de asistencia
- Mantén la migración activa (si es posible).
- Consulta las preguntas frecuentes sobre el servicio de migración de datos.
- Sigue los pasos que se describen en el artículo Solucionar problemas con el servicio de migración de datos.
- Revisa los siguientes elementos del servicio de migración de datos:
Enviar un caso durante una migración
Si tienes que crear un caso de asistencia durante una migración entre cuentas de Google Workspace, haz lo siguiente:
- Comprueba que has iniciado sesión como administrador en el entorno de destino.
- Crea el caso de asistencia cuando se produzca el problema.
Introduce la información siguiente:
- Los datos que intentas migrar (datos de correo, calendario o contacto)
- Ejemplo de un elemento que no se ha podido migrar (si procede)
Incluye información como el ID del mensaje, el ID del evento y la información de contacto. - Cuentas del entorno de destino
Si hay varias cuentas afectadas, proporciona al menos un ejemplo. - Las cuentas que existan en el entorno de origen
- El tipo de servidor del entorno de origen
-
Informes de migración a nivel de dominio e informes de errores
Para obtener más información, consulta el artículo Supervisar una migración.
Enviar un caso cuando no puedes iniciar una migración
Si no puedes iniciar una migración (por ejemplo, si aparece el error "No se ha podido conectar con el servidor de origen" en la página Configurar el servicio de migración de datos), proporciona la siguiente información:
- El mensaje o el estado de error exactos
- La URL completa de la barra de direcciones del navegador donde se muestra el error
- Capturas de pantalla legibles con la URL completa y el mensaje o el estado de error exactos
- Los detalles del servidor del entorno de origen, como el nombre, el puerto y el tipo de servidor
Consulta lo siguiente y aporta la información necesaria cuando envíes un caso de asistencia:
Antes de ponerte en contacto con el equipo de asistencia
Prueba a resolver el problema siguiendo los pasos correspondientes.
| Problema | Pasos para solucionar el problema |
|---|---|
| Instalación | Ve a la sección de solución de problemas de la guía para administradores de GWMHN. |
| No hay registros | Este problema suele indicar que la plantilla gmail-feeder.ntf no se ha firmado correctamente antes de crear los gestores de feeds. Para solucionar este problema, inicia sesión en los siguientes sitios con una cuenta que tenga suficientes permisos de acceso:
|
| Los documentos de registro existen, pero los usuarios no se procesan | Consulta las entradas del registro para obtener información. A continuación, se indican algunos de los motivos habituales:
|
| No se migra ningún contenido | Comprueba si hay algún ajuste del cortafuegos o del proxy que impida las conexiones a Google Workspace desde el servidor de migración. |
Información solicitada
- Comprueba los requisitos del sistema.
- Proporciona la versión del servidor Domino y de GWMHN. Te recomendamos que utilices la última versión de GWMHN cuando vayas a iniciar el proceso de configuración.
- En la vista Estado de la migración del archivo de correo de cada usuario, puedes ver si hay errores o el estado de cada documento migrado (Estado de la migración
- Si los errores se producen a un nivel superior, como al acceder a recursos en el servidor Domino o al iniciar sesión en Google Workspace, exporta los registros de GWMHN y proporciona el resultado. Consulta más información en el artículo sobre cómo exportar registros de GWMHN.
- Examina el registro de actividad del documento del perfil de usuario y proporciona los registros reales en forma de texto estructurado o capturas de pantalla:
- Activa el registro de detalles de los errores de migración en el sitio web para que el sistema pueda reflejar cualquier error de migración en la vista Exceptions (Excepciones)
- Activa el registro de eventos de migración detallado en la pestaña Advanced (Opciones avanzadas) del perfil de sitio correspondiente. Consulta más información en la guía para administradores de GWMHN.
Se creará una base de datos de registros de eventos detallados (gmail-feeder-#-log.nsf) por cada gestor de feeds en la misma carpeta que las bases de datos de GWMHN del servidor de migración.
Nota: El registro de eventos detallado puede afectar negativamente al rendimiento de GWMHN, por lo que te recomendamos que solo lo utilices para resolver problemas.
- Activa el registro de detalles de los errores de migración en el sitio web para que el sistema pueda reflejar cualquier error de migración en la vista Exceptions (Excepciones)
Aporta la siguiente información al enviar un caso de asistencia:
- La versión del servidor de Exchange y el nivel de parche, si procede
- Si existe una cuenta de administrador en Exchange con permisos "Recibir como" en los buzones de todos los usuarios
- El número de cuentas afectadas
- Los nombres de los usuarios afectados
Aunque se vean afectados todos los usuarios, facilita un ejemplo.
Asegúrate de que pueden iniciar sesión en Google en la Web. - Los archivos de registro de GWMME
Para obtener más información, consulta el artículo Solucionar problemas con GWMME.
Before you contact support
Review the information in:
Requested information
- Status files. For details, go to Interpret status files
- Trace files. For details, go to Interpret trace files
If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.
Problemas de sincronización
Abrir sección | Ocultar todo y volver al principio
Calendar InteropSolución de problemas
- Revisa la información que se incluye en el artículo Solucionar problemas con Calendar Interop para intentar resolver tu problema.
Si no funciona, ve al siguiente paso.
- Consigue la información de disponibilidad de un usuario de Microsoft Exchange y de otro de Google.
- Ejecuta la herramienta de comprobación de disponibilidad de usuarios. Consulta más información en la página de herramientas de Calendar Interop.
- Revisa los resultados y los errores que se hayan podido producir. Para obtener más información, consulta el artículo Mensajes de error de Calendar Interop.
- Descarga los errores como un archivo CSV e inclúyelo en el caso de asistencia.
- Comprueba que Calendar Interop esté disponible.
-
Inicia sesión en la consola de administración de Google.
Utiliza tu cuenta de administrador (no termina en @gmail.com).
-
En la consola de administración, ve a Menú
Aplicaciones
- Haz clic en Gestión de Calendar Interop.
- En Configuración de interoperabilidad, marca la casilla Activar la interoperabilidad de Calendar y, a continuación, haz clic en Guardar.
-
Usuarios de Google Calendar que comprueban la disponibilidad de usuarios de Exchange
- Asegúrate de que el usuario de Exchange:
- No tiene activado Google Calendar
- No utiliza una cuenta de Gmail de consumidor.
Para obtener más información, consulta el artículo Acerca de las cuentas en conflicto.
- Haz una captura en formato HAR de los problemas de Calendar. Para obtener más información, ve a HAR Analyzer.
Usuarios de Exchange que comprueban la disponibilidad de usuarios de Google Calendar
- En el Shell de administración de Exchange, ejecuta el comando siguiente:
Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | flSustituye googleworkspace.domain.com por el espacio de dirección que añadiste durante el proceso de configuración.
- Incluye el resultado en el caso de asistencia.
Antes de ponerte en contacto con el equipo de asistencia
- Revisa la información que se incluye en el artículo Solucionar problemas con GCCHN.
- Comprueba que cumples los requisitos del sistema.
Información solicitada
- La versión del servidor Domino
- La versión de GCCHN
- Cualquier mensaje de error incluido en los registros de agentes y los registros detallados de eventos
Para obtener más información, consulta el artículo Solucionar problemas con GCCHN.
Proporciona archivos de registro en forma de texto estructurado o capturas de pantalla.
Antes de ponerte en contacto con el equipo de asistencia
Comprueba que hayas instalado GCRS tal como se describe en los pasos de instalación.
Información solicitada
- El nombre y la dirección de correo del recurso afectado en ambos sistemas
- El ID de al menos uno de los eventos que no se sincronizaron
- La base de datos de registro de GCRS exportada en formato de texto estructurado
Para obtener más información, consulta el artículo Solucionar problemas habituales de Google Calendar Resource Sync.
Consulta los siguientes artículos y facilita la información pertinente cuando envíes un caso de asistencia:
Aporta la siguiente información al enviar un caso de asistencia:
- Los mensajes de las carpetas Problemas de sincronización de Outlook
- Los archivos de registro de trazas del cliente correspondientes a GWSMO
Para obtener más información, consulta el artículo ¿Dónde están los archivos de seguimiento? - (Opcional) Capturas de pantalla de los errores
Problemas de inicio de sesión y de contraseña
Abrir sección | Ocultar todo y volver al principio
Password SyncAntes de ponerte en contacto con el equipo de asistencia
- Comprueba que has instalado el producto correctamente. Consulta más información en el artículo Configurar Password Sync.
- Sigue los pasos que se indican en el artículo Solucionar problemas de Password Sync.
Información solicitada
- Descarga la herramienta de asistencia de Sincronización de contraseñas, ejecútala y adjunta el archivo ZIP que se creará. Esta herramienta de código abierto de Google recopila toda la información necesaria para diagnosticar problemas con Sincronización de contraseñas. Puedes descargar la herramienta desde esta página de GitHub.
- Si el problema afecta a determinados usuarios, facilítanos un volcado de LDAP Data Interchange Format (LDIF) de uno de ellos. Esta información no es necesaria cuando se trata de problemas relacionados con la instalación.
Antes de ponerte en contacto con el equipo de Asistencia
Información solicitada
- El nombre y la versión del paquete de SSO que utilizas.
- Si el usuario accede a su cuenta desde https://accounts.google.com/ o desde una URL personalizada.
- Una lista con las aplicaciones afectadas por el problema.
- Si el problema afecta a conexiones nuevas, a conexiones ya existentes o a ambas.
- Si se redirige al usuario a la página de autenticación o si se produce un error de SSO y no se redirige al usuario.
- Los resultados de la prueba de tu canal canary, si se utilizan.
- Una captura en formato HAR del problema. Para obtener más información, ve a HAR Analyzer.
Problemas con el navegador Chrome y el dispositivo
Abrir sección | Ocultar todo y volver al principio
Navegador ChromeReúne la información necesaria relacionada con el problema que estás experimentando. Consulta información detallada en el artículo Antes de llamar al servicio de asistencia de Chrome Enterprise.
Antes de ponerte en contacto con el equipo de Asistencia
Prueba a resolver el problema siguiendo los pasos que se indican en el artículo Solucionar problemas con el hardware de Meet.
Información solicitada
Problemas de hardware:
- Número de serie del dispositivo
- Componente afectado
- Si el problema está relacionado con devoluciones o reparaciones, proporciona la información de envío: dirección, correo electrónico, teléfono, etc.
- Los clientes de EMEA deben proporcionar el número de registro del IVA
Problemas de software:
- Disponibilidad y latencia del servidor DNS
- Spoofing o envenenamiento de la caché del servidor DNS
- Tráfico de Internet bloqueado por un portal cautivo o un cortafuegos HTTP
- Rendimiento de la red y latencia en sitios web de Google
- Disponibilidad del servicio Google Meet
- Intensidad de la señal de la red Wi‑Fi (solo en ChromeOS)
- Disponibilidad de la pasarela predeterminada (solo en ChromeOS)
Antes de ponerte en contacto con el equipo de asistencia
- Revisa los requisitos del sistema. Consulta más información en Requisitos y especificaciones de los dispositivos Jamboard.
- Para proporcionar comentarios sobre el dispositivo, indica el número de caso en el asunto. Añade la hora aproximada en la que se produjo el problema. Consulta información detallada en el artículo Obtener los registros de un dispositivo Jamboard para documentar problemas de asistencia.
Información solicitada
- Número de serie del dispositivo
- La huella digital de compilación google/baracus/baracus
- El nombre y el código de versión de KioskService
- El nombre y el código de versión de JamKiosk
- El nombre y el código de versión de GMS
Si necesitas ayuda para encontrar esa información, consulta el artículo Solucionar problemas de un dispositivo Jamboard.
Antes de ponerte en contacto con el equipo de Asistencia
- Si el problema afecta a una aplicación de Google, prueba a desinstalarla y a volver a instalarla para ver si así se soluciona.
- Asegúrate de que los ajustes del usuario y del servidor configurados en la aplicación cliente son correctos.
Información solicitada
- El paso de configuración en el que se produce el error, si procede
- El nombre y la versión de la aplicación de Google, si procede
- Si el problema se puede reproducir usando un navegador para ordenadores
- El tipo de conexión de red
- Indica si los usuarios pueden iniciar sesión en el dispositivo mediante otro método, como un navegador web o la aplicación Gmail
- El dispositivo y la versión del sistema operativo
- Operador de telefonía móvil
- Versión del navegador móvil, si procede
- Registros del dispositivo en el que se utiliza la aplicación
Para obtener registros de depuración y sincronización, consulta la documentación del dispositivo. - Si utilizas Google Sync, comprueba que la casilla Permitir que los datos de trabajo se sincronicen a través de ActiveSync esté marcada en la consola de administración
Para comprobar este ajuste, sigue estos pasos:-
Inicia sesión en la consola de administración de Google.
Utiliza tu cuenta de administrador (no termina en @gmail.com).
-
En la consola de administración, ve a Menú
Dispositivos
- Ve a Acceso a los datos
- Comprueba que la casilla Permitir que los datos del trabajo se sincronicen a través de ActiveSync está marcada.
-
Problemas con el correo electrónico, el chat, las reuniones, la educación y Cloud Search
Abrir sección | Ocultar todo y volver al principio
GmailErrores de entrega
| Problema | Información solicitada |
|---|---|
| Todos los errores de entrega |
|
| Problemas de spam | Las cabeceras de los mensajes completas en un archivo .txt o .eml obtenidas de la carpeta Spam de Gmail del destinatario (no del remitente). Las cabeceras de los mensajes deben ser de hace 5 días como máximo. Para obtener más información, consulta el artículo Rastrear un correo mediante sus cabeceras completas. |
| Mensajes entrantes que se han marcado incorrectamente como spam | Responde las siguientes preguntas:
|
| Mensajes entrantes que se han marcado incorrectamente como no spam | Responde las siguientes preguntas:
|
| Mensajes salientes que se han marcado incorrectamente como spam | Responde las siguientes preguntas:
|
Problemas con el correo web o con el frontend
Para empezar, borra los datos de navegación.
- En el ordenador, abre el navegador Chrome.
- Arriba a la derecha, haz clic en Más
- Haz clic en Borrar datos de navegación.
- En Intervalo de tiempo, haz clic en la flecha hacia abajo
y selecciona un periodo, como Última hora o Desde siempre.
- Haz clic en Configuración avanzada y marca la casilla Datos de aplicaciones alojadas.
- Haz clic en Borrar datos.
- Reinicia el navegador.
Si el problema continúa, prueba a solucionarlo con los siguientes pasos y añade los resultados a tu caso de asistencia:
- Desactiva las funciones de la configuración avanzada de Gmail.
- Borra las cookies y la caché del navegador y, a continuación, reinicia el navegador.
- Comprueba si el problema se produce cuando otro usuario inicia sesión en el mismo dispositivo.
- Prueba a utilizar la versión HTML de Gmail. Para obtener más información, consulta el artículo Ver Gmail en la vista estándar o en la vista básica en HTML.
- Si el usuario afectado utiliza un proxy, comprueba si el problema se produce aun sin utilizarlo.
- Intenta reproducir el problema accediendo al mismo equipo con una cuenta de usuario diferente.
- Haz la prueba en el ordenador del usuario afectado e incluye los resultados generados a través de Browserinfo de la Caja de herramientas de Google.
- Una captura en formato HAR del problema. Para consultar información detallada, ve a HAR Analyzer.
Lentitud o latencia en la interfaz web
Sigue todos los pasos que se indican a continuación para solucionar problemas, añade los resultados a tu caso de asistencia y responde las siguientes preguntas:- Desactiva las funciones de la configuración avanzada de Gmail.
- Consulta el número de redes independientes con las que surge el problema.
- Mientras se produce el problema indicado, registra un archivo HAR y añádelo al caso. Para ver cómo se registra el archivo en tu navegador, ve a HAR Analyzer.
- Comprueba si el usuario tiene más de 500 etiquetas.
- Incluye los resultados de los comandos solicitados en la sección Problemas de red y de DNS que aparece arriba.
- Haz la prueba en el ordenador del usuario afectado e incluye los resultados generados a través de Browserinfo de la Caja de herramientas de Google.
Faltan correos en la interfaz web
Completa los pasos para solucionar problemas que se indican a continuación y añade los resultados a tu caso de asistencia:
- Busca en todas las carpetas (incluidas Spam y Papelera) los correos que faltan. En el cuadro de búsqueda de Gmail, escribe in:all.
- Comprueba si los usuarios pueden ver los correos en otros dispositivos que han accedido a su cuenta. Para obtener más información, consulta el artículo Ver los dispositivos con acceso a la cuenta.
Clientes de correo (errores de IMAP o POP)
En primer lugar, prueba a reiniciar el cliente de correo y comprueba si así se resuelve el problema. Si no es el caso, proporciona la siguiente información:
- Si el cliente de correo utiliza IMAP o POP, proporciona capturas de pantalla de la información del servidor configurado (como imap.gmail.com o imap.googlemail.com).
- Comprueba si:
- El usuario puede utilizar la versión web de Gmail sin problemas.
- Puede trazarse correctamente la ruta de service.gmail.com (pop.gmail.com o imap.gmail.com) con traceroute.
- Puede hacerse correctamente una prueba de ping a service.gmail.com (pop.gmail.com o imap.gmail.com).
Problemas relacionados con el servidor SMTP, el fax, la impresora, el escáner o la fotocopiadora
Si tienes errores con el envío, la entrega o la recepción, prueba a solucionarlos con los pasos que figuran en esta tabla:
| Problema | Pasos para solucionar el problema |
|---|---|
| Conexión a Gmail |
|
| Mensajes devueltos |
|
| Errores de entrega |
|
| Errores de recepción |
|
Problemas con SMTP
Si no has podido resolver el problema de SMTP con los pasos del apartado anterior, proporciona la información que se indica en el caso de asistencia.
| Problema | Información adicional solicitada |
|---|---|
| Error de envío, recepción o entrega |
|
| Retrasos de mensajes |
|
Obtener un ID de mensaje cuando la información de la cabecera no está disponible
Comprueba si el remitente puede copiar una dirección de terceros (como Yahoo, Hotmail o AOL) en un mensaje de prueba. Si se recibe el mensaje en esa dirección, puedes utilizar el ID de mensaje de esa cabecera para hacer una búsqueda en el registro de correo electrónico en la consola de administración. Solo se devuelven los registros correspondientes a la última semana, por lo que debes asegurarte de que el mensaje de prueba se haya enviado durante los últimos cinco días. Para obtener más información sobre cómo obtener la cabecera con Búsqueda en el registro de correo, consulta el artículo Encontrar mensajes con Búsqueda en el registro de correo.
Incidencias generales
Faltan eventos del calendario
Solo podemos buscar eliminaciones de entradas del calendario que hayan ocurrido en los últimos 30 días.
Proporciona la siguiente información general:
- Si el calendario afectado es un calendario principal o secundario
- El ID de calendario
- El motivo por el que no aparecen los eventos, si se conoce
En el caso de que sean problemas con la sincronización y el uso compartido, proporciona la siguiente información:
- El nombre de la aplicación con la que el usuario sincroniza Calendar (como Microsoft Outlook o Apple iCal)
- El tipo de dispositivos móviles con los que el usuario sincroniza Calendar (como Android o Apple iOS)
- Opciones para compartir el calendario
Problemas con calendarios compartidos
Introduce la información siguiente:
- ID de calendario
Consulta más información en la sección IDs de calendario relevantes de esta página. - Propietario del calendario
- La lista de personas con las que el usuario intenta compartir el calendario
Invitaciones o notificaciones no recibidas
Introduce la información siguiente:
- El tipo de notificación que no aparece (correo electrónico, ventana emergente o SMS)
- En las invitaciones, indica si otros invitados la han recibido
- Si el problema es un incidente puntual o el usuario no recibe invitaciones ni notificaciones habitualmente
- Si procede, indica el nombre del cliente del calendario del ordenador del usuario (como Outlook o iCal)
Creación, eliminación o edición de eventos
Introduce la información siguiente:
- Si el usuario está intentando reservar un recurso:
- El nivel de acceso al recurso que tiene el usuario
- La dirección de correo del recurso
- Un informe del registro de auditoría que incluye todos los datos que quieres mostrar
Guarda los datos en un archivo CSV. Consulta información detallada en el artículo Eventos de registro de Calendar.
Calendar sin conexión
Comprueba si la unidad organizativa del usuario tiene Chrome Web Store activada.
Comprueba que Chat está activado en la consola de administración. Consulta cómo hacerlo en el artículo Configurar Chat en tu organización.
| Tema | Pasos que probar e información solicitada |
|---|---|
| Tipo de problema |
¿El problema está relacionado con algo que figura en esta lista?
|
| Número de contactos |
Si el usuario tiene entradas de contactos duplicadas, prueba a combinarlas para ver si así se resuelve el problema. Consulta información detallada en el artículo Combinar contactos duplicados. Si no es así, incluye la información correspondiente en tu solicitud. |
| Sincronizar contactos con clientes o dispositivos |
Si el usuario afectado sincroniza sus contactos con otros clientes o con otros dispositivos, desactiva la sincronización para ver si así se soluciona el problema. Si no lo soluciona, incluye los clientes y los dispositivos, así como el modo en que se sincronizan (IMAP, CardDav, etc.). |
| Problema | Antes de ponerte en contacto con el equipo de asistencia | Información solicitada |
|---|---|---|
| Interfaz de usuario |
|
|
| Entrega |
|
|
Antes de ponerte en contacto con el equipo de asistencia
Sigue estos pasos para intentar solucionar el problema:
- Confirma que Meet está activado en la consola de administración. Consulta los pasos que se deben seguir en el artículo Configurar Meet en una organización.
- Soluciona problemas que pueda haber con Google Meet, como los que pueden aparecer al iniciar una reunión o al unirte a ella. Consulta información detallada en el artículo Solucionar problemas con emisiones en directo.
- Consulta el artículo Problemas conocidos con Google Meet.
- Con la herramienta de calidad de Meet, puedes solucionar problemas con las videollamadas de Meet en tiempo real e identificar sus causas. Consulta información detallada en el artículo Hacer un seguimiento de la calidad y las estadísticas de las reuniones.
- Con los eventos de registro, puedes conocer la actividad de las videollamadas de los usuarios. Consulta más información en Eventos de registro de Meet.
Información solicitada
Si los problemas no se han solucionado, proporciona la siguiente información:
- Si Meet está activado, indica si el problema se está produciendo en la interfaz de Calendar, en la de Gmail o en ambas.
- Reúne y proporciona la información que se indica en el artículo Qué pueden hacer los administradores antes de ponerse en contacto con el equipo de Asistencia de Meet.
- Resumen del problema
- Pasos para reproducir el problema
- Número de alumnos afectados
- Dirección de correo electrónico de los profesores afectados
- Dirección de correo electrónico de los alumnos afectados
- URL de la clase afectada
- URL del trabajo de clase afectada (asignación, test de autoevaluación, etc.)
- Si el problema ha funcionado correctamente.
- Cuándo se produjo el último problema según lo previsto
Antes de ponerte en contacto con el equipo de Asistencia
Asegúrate de que el problema esté relacionado con Cloud Search y no con otros productos de Google, como Google Cloud, la Búsqueda de Google o Google Search Console, en los que el equipo de Asistencia de Google Workspace no puede ayudar.
Información solicitada
Problemas relacionados con la consulta: las consultas pueden hacerse en cloudsearch.google.com o a través de la API Query de Cloud Search. Algunos de los problemas más habituales son:
- No encuentras un documento indexado.
- Una consulta no devuelve los documentos esperados o no los devuelve en el orden esperado. Por ejemplo, si al buscar documentos que contengan los términos "resultados empresariales 2022", los resultados que devuelve la consulta:
- No incluyen los términos "empresariales", "resultados" ni "2022".
- Clasifican un documento que contiene los términos de la consulta en una posición más baja de lo esperado.
- La API Query devuelve un código de estado HTTP 4xx o 5xx, o un código de estado HTTP 200 con el mensaje "No se ha podido procesar la consulta" en el cuerpo de la respuesta.
Si tienes problemas con una consulta, proporciona la siguiente información al equipo de Asistencia:
- Las direcciones de correo de los usuarios afectados. Indica la dirección de la cuenta de usuario de Google usada para ejecutar la consulta y la dirección de la cuenta de servicio de indexación.
- Una descripción que compare los resultados que se habían previsto con los que se han obtenido.
- Si has usado la API Query, proporciona el JSON de la solicitud y el de la respuesta.
- Si has hecho la consulta a través de cloudsearch.google.com, indica la URL completa, incluidos los parámetros de URL.
Si se trata de una búsqueda en algún producto de Google Workspace (como Documentos, Hojas de cálculo, Sites o Gmail), facilita esta información adicional:
- La consulta utilizada en la búsqueda.
- Los datos siguientes en función del producto en cuestión:
- Gmail: los encabezados completos.
- Documentos/Hojas de cálculo/Presentaciones: la URL del elemento.
- Sites: la URL de la página principal del sitio.
- Calendar: la URL del evento o el ID del evento.
Además, si el producto tiene su propia función de búsqueda (por ejemplo, la búsqueda en Gmail), prueba a hacer la consulta con esa función y compara el resultado con Cloud Search.
Problemas relacionados con el conector: a continuación se indican algunos problemas habituales relacionados con conectores de Cloud Search y la información que debes proporcionar al equipo de Asistencia:
| Problema | Respuesta |
|---|---|
| No se puede iniciar un conector de muestra proporcionado por Google. | Intenta iniciar el conector, recoge todos los datos de salida de la consola y pásaselos al equipo de Asistencia. |
| Errores al ejecutar un conector (propio o desarrollado por un partner o un tercero). | Habilita el registro en el conector para registrar las solicitudes y respuestas de la API de Cloud Search (consulta la sección siguiente). Ejecuta el conector y proporciona los registros generados al equipo de Asistencia. |
Cómo habilitar el almacenamiento de registros:
- En el caso de los conectores de muestra de Google, consulta la documentación del conector correspondiente. Así podrás saber, por ejemplo, cómo habilitar el almacenamiento de registros del conector de Microsoft SharePoint Online.
- En el caso de los conectores creados con el SDK del conector de Cloud Search, añade la siguiente línea al archivo logging.properties:
com.google.api.client.http.level = FINE - Si se trata de conectores personalizados, puedes habilitar el almacenamiento de registros con estas herramientas:
- Proxy HTTPS
- Java: HttpURLConnection
- Python: httplib2
- Go: GODEBUG=httpdebug=1
- NodeJS: usa el método de inspección de "util" en la solicitud y en la respuesta.
En el caso de los conectores personalizados, el equipo de Asistencia solo puede investigar el comportamiento del SDK del conector de Cloud Search (si se usa) y de la API de Cloud Search (solicitud y respuesta HTTP), y proporcionar indicaciones generales. No podemos revisar el código ni el diseño de conectores personalizados. Ponte en contacto con el desarrollador del conector para solucionar problemas relacionados con el conector en sí o con el repositorio de contenido externo.
Google, Google Workspace, así como las marcas y los logotipos relacionados, son marcas de Google LLC. Todos los demás nombres de empresas y productos son marcas de las empresas con las que están asociadas.
