設置服務中心

針對 G Suite 以及貴機構內使用的其他程式和系統,您的使用者可能會需要一般 IT 支援服務。這個網頁將協助您設置服務中心,讓您強化支援服務的營運項目。

設定支援管道:

您應設定多種支援管道來讓同事利用服務中心,這些支援管道包括:

  • 電話
  • 電子郵件
  • 即時通訊/視訊通訊
  • VOIP 網路電話
  • 網站
  • Google 協作平台之類的內部 wiki,用來存放所有疑難排解資訊 (不僅僅針對 G Suite)
  • 大辦公室 (清楚貼上您的服務時間)

大多數服務中心都使用 Remedy 或某些其他內部票證系統來追蹤支援要求,以及使用各項指標來追蹤支援要求量、解決時間等等。

另一種方法是建立 Google 表單,以供使用者提交支援申請之用。表單可以張貼在 Google 協作平台上,或內嵌在電子郵件中廣為散佈。最後,您還可以建立專供張貼服務中心支援問題的 Google 網上論壇,您可在其上回應問題及分享最佳做法。

培訓支援小組

決定服務中心的設置方式後,您需要訓練支援小組,讓他們瞭解 G Suite 以及如何回答使用者的問題。以下是我們提供的協助資源:

  • 組建支援小組並取得支援提示,瞭解如何支援貴機構使用 G Suite。
  • 引導貴機構使用學習中心,取得 Gmail、Hangouts、雲端硬碟及其他應用程式的提示與快速入門指南。
提供支援

處理支援要求

視您遇到的問題類型而定,請參閱我們任何一處說明中心,以進行疑難排解及應用程式支援。

  • 如果遇到的是一般使用者層級的問題,可使用 Apps 說明中心找到相關應用程式,然後開始進行疑難排解。
  • 如果遇到的是管理員層級的問題,則可在 G Suite 疑難排解中尋找相關內容以修正問題。您可在 G Suite 管理員技術支援中找到完整的支援選項。

與 Google 聯絡以尋求支援

搜尋說明中心及疑難排解資料後仍然無法解決問題嗎?下一步您可向 Google 開立支援案件

如需參考實用的檢查清單來排解特定應用程式問題,請參閱支援資源範本。如果您向我們開立支援案件,我們會請您提供這些資訊,以便儘快為您解決問題。
支援資源

您可使用下列連結做為一站式資源來經營您的服務中心。

  • 管理員可使用管理員說明中心的 [修正問題] > [服務問題] 來取得特定應用程式的相關協助。您也可以搜尋管理員常見問題或尋找已知問題
  • 如果遇到的是一般使用者層級的問題,可使用 Apps 說明中心,然後選取您需要獲得協助的應用程式 (例如郵件、日曆或雲端硬碟)。如果找不到相關的應用程式圖示,只需按一下左上方的 [顯示所有產品] 即可。找到您要的產品後,再按一下 [說明中心],在 [修正問題] 下尋找 [已知問題] 和 [一般疑難排解],以查看一般問題內容。
想知道其他人遇到哪些問題,以及如何解決問題嗎?請參閱 Google 說明論壇
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