헬프 데스크 설정

다음을 포함한 여러 개의 채널을 설정하여 헬프 데스크에 연락할 수 있도록 하면 좋습니다.

• 전화번호
• 이메일
• 채팅/영상 채팅
• VOIP
• 웹사이트
• Google 사이트와 같은 내부 wiki로 모든 문제해결 정보 저장(G Suite만을 위한 것이 아님)
• 예약 없는 방문(운영 시간을 정확하게 게시)

대부분의 헬프 데스크에서는 해결 방법 또는 내부 티켓 시스템을 사용하여 요청을 계속 추적합니다. 지원 분량, 해결에 걸리는 시간 등을 추적하는 측정항목을 사용하세요.

또 다른 방법은 사용자가 지원 요청을 제출할 수 있는 Google 양식을 만드는 것입니다. 만든 양식을 Google 사이트에 게시하거나 이메일을 통해 배포할 수 있습니다. 또는 헬프 데스크 지원 문의사항과 관련된 Google 그룹스를 생성하여 문제에 대해 답변하고 우수 사례를 공유하세요.

헬프 데스크 설정을 정하고 나면 G Suite에 대해 그리고 사용자의 질문을 답변하는 방법에 대해 지원팀을 교육해야 합니다. 다음 리소스를 참고하면 도움이 됩니다.

• 지원팀을 구축하고 G Suite로 조직을 지원하는 방법을 알아보세요.
• 조직에 학습 센터를 소개하여 Gmail, 행아웃, 드라이브 및 기타 G Suite 관련 도움말 및 빠른 시작 가이드를 참조하게 하세요.

지원 요청 처리

사용자가 겪고 있는 문제에 대해 Google 고객센터의 직원에게 문제해결 및 앱 지원을 문의하세요.

• 최종 사용자 문제의 경우 Apps 고객센터를 사용하여 해당 앱을 찾고 문제해결을 시작합니다.
• 관리자 문제의 경우 G Suite 문제해결을 참조하여 문제를 해결하세요. G Suite 관리자를 위한 기술 지원에서 전체 지원 옵션을 확인할 수 있습니다.

Google에 지원 문의하기

고객센터 및 문제해결을 검색한 후에도 문제가 해결되지 않나요? 그렇다면 다음 단계로 Google에 지원 사례를 접수하세요.

헬프 데스크를 운영할 때 다음과 같은 링크를 원스톱 리소스로 사용하세요.

• G Suite 상태 대시보드에서 서비스 상태를 확인하세요.
• Apps 업데이트를 통해 새 기능에 대한 이메일 알림을 받습니다.

• 관리자라면 관리자 고객센터를 사용하여 문제해결 > 서비스 문제에서 앱 관련 도움말을 확인합니다. 또한 관리자용 일반적인 문제를 검색하거나 알려진 문제를 확인합니다.
• 최종 사용자의 문의 사항은 Apps 고객센터를 사용하여 도움이 필요한 앱을 선택합니다(예: 메일, 캘린더, 드라이브). 필요한 아이콘이 표시되지 않으면 왼쪽 상단에서 모든 제품 표시를 클릭합니다. 제품을 찾으면 고객센터를 클릭합니다. 여기에서 문제해결 아래를 보면 알려진 문제 및 일반적인 문제에 대한 일반 문제해결이 표시됩니다.