Impostazione dell'Help Desk

È probabile che i tuoi utenti richiedano assistenza IT generica per G Suite, nonché per gli altri programmi e sistemi in uso nella tua organizzazione. Questa pagina ti aiuterà a impostare un Help Desk per ottimizzare le operazioni di assistenza.

Impostazione dei canali di assistenza

Ti consigliamo di garantire l'accesso all'Help Desk impostando diversi canali di assistenza, quali:

  • Telefono
  • Email
  • Chat/chat video
  • VOIP
  • Sito web
  • Wiki interno, ad esempio un sito Google, per tutte le informazioni sulla risoluzione dei problemi (non solo per G Suite)
  • Ricezione senza appuntamento (pubblica chiaramente l'orario di apertura)

La maggior parte degli Help Desk utilizza Remedy o altri sistemi interni per tenere traccia delle richieste. Inoltre, puoi servirti delle metriche per registrare i volumi di assistenza, i tempi di risoluzione e così via.

Un altro approccio consiste nel creare un modulo Google da cui gli utenti possono inviare le richieste di assistenza. Il modulo può essere pubblicato su un sito Google o inviato tramite email. Per gestire i problemi e condividere le best practice, puoi anche creare un gruppo Google per le richieste di assistenza all'Help Desk.

Preparazione del team di assistenza

Una volta impostato l'Help Desk, dovrai preparare il tuo team di assistenza su G Suite e su come rispondere alle domande dei tuoi utenti. A tale scopo, abbiamo reso disponibili le seguenti risorse:

  • Crea il tuo team di assistenza e ottieni suggerimenti su come offrire assistenza alla tua organizzazione mediante G Suite.
  • Fai conoscere alla tua organizzazione il Centro didattico, che offre suggerimenti e guide rapide per Gmail, Hangouts, Drive e altre applicazioni.
Fornitura dell'assistenza

Elaborazione delle richieste di assistenza

A seconda del tipo di problema, consulta uno dei nostri Centri assistenza per le procedure di risoluzione dei problemi e l'assistenza per le applicazioni.

Contattare Google per ricevere assistenza

Se dopo aver cercato nei Centri assistenza e nelle risorse di risoluzione dei problemi non riesci ancora a risolvere il problema, il passaggio successivo consiste nell'aprire una richiesta di assistenza presso Google.

Per un utile elenco di controlli da effettuare quando tenti di risolvere un problema relativo a un'applicazione specifica, consulta i modelli di risorse di assistenza. Se richiedi assistenza a noi, avremo bisogno di queste informazioni per poter risolvere il problema nel minor tempo possibile.
Risorse di assistenza

Utilizza questi link per la gestione del tuo Help Desk.

  • Con le credenziali di amministratore, visita il Centro assistenza per amministratori e ottieni assistenza specifica per un'applicazione in Correggi un problema > Problemi di servizio. Puoi anche cercare i problemi comuni per gli amministratori o consultare i problemi noti.
  • Per le domande degli utenti finali, utilizza il Centro assistenza di G Suite. Seleziona l'applicazione per la quale desideri ricevere assistenza, ad esempio Gmail, Calendar o Drive. Se non visualizzi l'icona che stai cercando, fai clic su Mostra tutti i prodotti in alto a sinistra. Una volta individuato il prodotto, fai clic su Centro assistenza. Nell'area Correggi un problema potrai visualizzare i problemi più comuni in Problemi noti e in Risoluzione di problemi generici.
Vuoi sapere quali problemi hanno riscontrato altre persone e come sono stati risolti? Consulta il forum di assistenza di Google.
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