Bu makalede, Google Workspace yöneticilerinin Google Cloud Destek ekibiyle iletişime geçerken ve çalışırken kullanabilecekleri en iyi gizlilik uygulamaları sağlanmaktadır. Bu makale yasal danışmanlık teşkil etmeyeceğinden, kuruluşunuza özgü gereksinimler konusunda yol göstermesi için bir yasal uzmana danışmanızı öneririz.
Bu makalede ele alınan konular
Destek kaydı oluştururken hassas verileri kaldırma
Bir Destek kaydı, Destek Verileri'ni (Google Workspace Teknik Destek Hizmetleri Yönergeleri'nde tanımlandığı gibi), müşterinin iletişim bilgilerini, destek kaydı ayrıntılarını, destek etkileşimlerini (ör. sohbet, e-posta, telefon ve Destek Portalı yorumları) ve müşteri anketlerinde sağlanan müşteri geri bildirimlerini içerir. Destek Verileri, işlenme şekli Google Cloud Gizlilik Uyarısı'nda açıklanan Hizmet Verileri'nin alt kümesidir.
Google Cloud Destek ekibiyle farklı kanallar üzerinden iletişime geçtiğinizde kullanıcı arayüzünde, destek kaydı oluştururken hassas verileri atlamanızı veya kaldırmanızı hatırlatan bir Google Gizlilik Politikası bildirimi görürsünüz.
Bazen Google Cloud Destek ekibine hassas veriler (kimlik bilgileri, hizmet hesabı anahtarları ve erişim jetonları gibi) gönderebilirsiniz. Bu gibi durumlarda destek temsilcisinden bu içerikleri destek kaydından kaldırmasını isteyebilirsiniz. Destek personeli, destek kaydında depolanan bu tür hassas bilgileri proaktif olarak belirlemek için dahili bir süreç izler. Destek personeli, kişisel bilgilerin veya Google verilerinin gizliliğini tehlikeye atabilecek durumları işaretleyip değerlendirilmesi ve gerekli işlemlerin yapılması için özel bir dahili ekibe iletme yetkisine ve eğitimine sahiptir.
Google, hassas bilgileri temizlemenize yardımcı olacak destek araçları da oluşturmuştur. Google'ın bu amaçla oluşturduğu araçlardan biri de HAR dosyalarını taramanıza yardımcı olan HAR Analiz Aracı'dır. Bu araç çerezler, şifreler, kredi kartı numaraları ve benzeri hassas verileri paylaşmamanız konusunda sizi uyarır. Google, isteklerin belirli bir hata yanıtı kodu alıp almadığını veya isteğin iptal edilip edilmediğini araştırmak için HAR dosyasını kullanır. Ayrıca Google, sorunun hata dışı (non-error) yanıtlardan kaynaklanıp kaynaklanmadığını veya HAR dosyasının soruna neden olan hatayı yakalayıp yakalamadığını belirlemek için HAR dosyasını inceler.
Not: HTTP Arşivi'nin kısaltması olan HAR, web tarayıcısının bir web sitesiyle etkileşimini günlüğe kaydetmek için kullanılan JSON biçimli bir arşiv dosyası biçimidir.
Kimliği tanımlayabilecek bilgileri ve kimliği tanımlayabilecek hassas bilgileri Google Cloud Destek ekibiyle paylaşma
Herhangi bir sorunun giderilmesi amacıyla, kimliği tanımlayabilecek bilgileri veya kimliği tanımlayabilecek hassas bilgileri Google Cloud Destek ekibiyle paylaşmanız gerekiyorsa ilgili dosyayı Google Drive'a kaydedebilir ve bağlantıyı Destek ekibiyle paylaşabilirsiniz. Google Workspace yöneticisi olarak, dosyaya kimlerin erişebileceğini ve dosyanın ne kadar süre saklanacağını siz belirlersiniz.
Dosyayı Google'a ait, Google tarafından yönetilen merkezi bir Workspace üretim ortamında bulunan paylaşılan bir hesabı (noreply.googleapps.com) kullanarak Google Cloud Destek ekibiyle paylaşabilirsiniz. Google Cloud Destek temsilcileri, verileri paylaşabilmeniz ve sorun giderme amacıyla destek aracılarına erişmelerine izin verebilmeniz için kullanıcı olarak yapılandırılır. Örneğin, destek kayıtlarına yüklenemeyecek büyüklükteki günlük dosyaları bu şekilde paylaşılabilir. Destek temsilcisi, bir son kullanma tarihi belirlemenizi ve destek kaydı kapatıldığında Google Cloud Destek ekibinin erişimini iptal etmenizi ister.
Not: Google Workspace yöneticisi olarak, Google Cloud Destek ekibiyle dosyayı nasıl paylaşacağınıza yönelik adım adım talimatlar içeren bir e-posta alırsınız.
Alt işleyen güvenliği ve erişimi
Google Cloud Desteği, Google Cloud Desteği ile bağlantılı olarak sınırlı işlemler gerçekleştirmek için üçüncü taraf varlıklar (Google Workspace ve Cloud Identity Alt İşleyenleri) kullanır. Destek alt işleyenlerinin, Workspace hizmetleri tarafından depolanan veya işlenen Müşteri Verilerine erişimi yoktur. Destek alt işleyenleri, Müşteri Verilerine yalnızca bir destek kaydı sürecinde müşterinizin verilerini açıkça paylaşmayı seçmeniz durumunda erişebilir.
Bu alt işleyenlerin Müşteri Verilerine erişimini kontrol etmek için aşağıdaki güvenlik önlemleri uygulanmaktadır:
- Alt işleyenler kurumsal kaynaklara erişmek için yalnızca Google tarafından yönetilen makineleri kullanır.
- Google'ın dahili sistemlerinde, gerçekleştirilen sistematik kontrollere bağlı olarak destek temsilcisine erişim izni veren veya vermeyen (diğer bir deyişle, bir destek kaydının sahibini onaylayan) yerleşik ara kontroller vardır.
- Alt işleyenlerin sisteme erişimi sistematik olarak günlüğe kaydedilir ve uygun kullanımı sağlamak için düzenli olarak denetlenir.
- Siz destek kaydının herhangi bir aşamasında bu verileri destek temsilcisiyle özel olarak paylaşmadığınız sürece, alt işleyenlerin Müşteri Verilerine (örneğin, kullanıcı tarafından Gmail, Dokümanlar, E-Tablolar ve Slaytlar'a girilen metinler) erişimi yoktur.
Saklama ve silme
Destek ekibiyle iletişime geçerek bir destek kaydı silme işlemi başlatabilirsiniz. Destek ekibi isteği inceler. Nadiren de olsa, Destek ekibinin yasal veya ticari amaçlar için (örneğin, faturalandırma anlaşmazlığı ya da güvenlik ihlali olması durumunda) belirli bilgileri uzun bir süre saklaması gerekir.
Destek etkileşimlerinize erişme
Destek etkileşimlerinize erişmeniz gerekiyorsa ve bu etkileşimler Destek Portalında (örneğin, bir arama kaydında) bulunmuyorsa, standart bir destek kaydı oluşturarak destek etkileşimlerinizin bir kopyasını isteyebilirsiniz. Ayrıca, Google Yönetici konsolunun Hesap ayarları > Yasal ve Uyumluluk bölümünde bulunan formu kullanıp Google Cloud Veri Koruma Ekibi ile iletişime geçerek bir kopya isteyebilirsiniz. Bilgiye ihtiyacınız olan destek kaydıyla ilgili arama kayıtlarını, sohbet dökümlerini, e-posta iletişimlerini ve destek kaydı yorumlarını isteyebilirsiniz.
Google Cloud Destek ekibi, destek kaydı verilerini nasıl kullanır?
Google Cloud Destek ekibi, destek sorunlarınızın tutarlı bir kaydını tutmak için destek kaydı verilerini kullanır. Bu veriler, müşteri hesabınızla ilgili gelecekteki destek sorunlarını veya durumları ele alırken yararlı bilgiler sağlayabilir. Google Cloud Destek ekibi, diğer müşterilerden gelen yeni sorunlar için de geçmişteki destek kayıtlarından yararlanır. Geçmişteki destek kayıtları, gelecekte benzer destek etkileşimleri sağlamak için örnek olarak kullanılabilir. Ayrıca, Google Cloud Destek ekibi kalite incelemesi yapmak, müşteri yanıtları için otomatik çözümler oluşturmak ve müşteri desteği deneyimini iyileştirmek için de destek kaydı verilerini kullanır.
Yeniden satış yapılan müşteriler Destek ekibinden nasıl yardım alır?
Google Workspace'i bir Google bayisinden satın aldıysanız hesabınız, alan ayarlarınız ve faturalandırmanızla ilgili Destek yardımlarını doğrudan bayiden alabilirsiniz.
Bayiden satın alınan Workspace lisansına bağlı olarak, Google Cloud Destek ekibiyle iletişime geçmenin birkaç yolu vardır. Örneğin, Google Yönetici konsolunu kullanarak doğrudan kendiniz bir destek kaydı açabilirsiniz (buradan destek kaydına bayinizi eklemeyi seçebilirsiniz) veya bayiniz Müşteri Hizmetleri Portalı aracılığıyla sizin adınıza bir destek kaydı açabilir. İkinci durumda, bayiye hesabınıza erişmesi için izin vermeniz (sınırlamalar geçerlidir) ve sorunlarınızı gidermesine yardımcı olmanız gerekir. Google Yönetici konsoluna erişim politikası konusunda bayinizle bir anlaşma sağlamanızı öneririz. Bu, bayinizin sizin adınıza açtığı destek kayıtlarına erişebilmenizi sağlar.
Bayinizle ayrı ve bağımsız bir destek sözleşmeniz varsa uygun destek düzeyini sağlamak bayinin sorumluluğundadır. Google Cloud'un bu sözleşmeler üzerinde herhangi bir kontrolü veya bunları görebilme olanağı yoktur. Bayinizle doğrudan bir Destek sözleşmeniz varsa bayinizin destek ekibiyle kurduğunuz etkileşimler sırasında gizlilikle ilgili en iyi uygulamaları takip etmenizi öneririz.
Erişim denetimi
Google'ın güvenlik ve şeffaflık konusundaki süregelen taahhüdünün bir parçası olarak sunduğu Erişim Şeffaflığı özelliğini kullanarak, Google personelinin kullanıcı içeriğine eriştiğinde gerçekleştirdiği işlemlere ilişkin günlükleri inceleyebilirsiniz. Enterprise Plus veya Education Plus aboneliğiniz varsa bu hizmete erişebilirsiniz.
Erişim Şeffaflığı kullanıldığında, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik Gmail, Dokümanlar, E-Tablolar, Slaytlar ve diğer uygulamalara girilen metinlerdir. Erişim Şeffaflığı günlüklerini inceleyerek Google'ın verilerinize bir sorunu düzeltme veya bir isteği yanıtlama gibi geçerli ticari nedenlerle eriştiğini doğrulayabilirsiniz. Destek temsilcilerinin, sorun giderme amacıyla kullanıcı içeriğine erişirken geçerli bir iş nedeni (ör. etkin bir destek kaydı numarası veya sahibi olduğu destek kaydının ePIN numarası) girmeleri gerekir. Açıklama alanında şu gerekçe olarak şu ifadeyi görürsünüz: CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT
Veri koruma uzmanlığı
Google Workspace hizmetlerinin uygunluk ihtiyaçlarınızı karşılamaya yardımcı olabilmesi için Google, gizlilik ve veri koruması ile ilgili sorularınıza yanıt vermek üzere özel bir dahili Destek ekibine sahiptir. Google Cloud Veri Koruma Ekibi ile iletişime geçmek için Google Yönetici konsolunda oturum açın ve bu iletişim sayfasına gidin.
