В этой статье даны рекомендации по соблюдению конфиденциальности для администраторов Google Workspace при обращении в службу поддержки Google Cloud. Чтобы узнать, какие требования предъявляются к вашей организации, посоветуйтесь с юристом. Приведенная в этой статье информация не является юридической консультацией.
Содержание статьи
Удаление конфиденциальных данных при создании запроса
В процессе обработки запроса в службу поддержки мы можем собирать контактную информацию клиента, сведения о запросе, данные взаимодействий со службой поддержки и отзывы клиента. Мы считаем эти сведения данными сервисов, обработка которых описана в Примечании о конфиденциальности Google Cloud.
При обращении в службу поддержки Google Cloud по различным каналам появляется уведомление о том, что в запрос нельзя включать конфиденциальные данные (например, номера кредитных карт, пароли, медицинскую информацию, государственные идентификационные номера).
Если вы случайно отправили в службу поддержки Google Cloud конфиденциальную информацию, вы можете попросить специалиста службы удалить ее из запроса. Следуя внутренним инструкциям, наши сотрудники проактивно выявляют конфиденциальную информацию в запросах в службу поддержки. Они обучены распознавать запросы, в которых может раскрываться личная информация или данные Google, и передают их на рассмотрение специальной внутренней команде.
Google также предлагает средства поддержки, которые помогут вам удалять конфиденциальную информацию. Например, Анализатор HAR проверяет HAR-файлы на наличие файлов cookie, паролей, номеров кредитных карт и т. д. Google использует HAR-файлы для анализа проблемы, если в результате запроса возникает ошибка с определенным кодом ответа или если запрос прерывается. Специалисты Google также изучают HAR-файл, чтобы узнать, связана ли проблема с ответом, не являющимся ошибкой, или определить, удалось ли записать ошибку, из-за которой возникла проблема.
Примечание. HAR-файл (HTTP-архив) – это архив в формате JSON, в который записываются взаимодействия веб-браузера с сайтом.
Как отправить файлы в службу поддержки Google Cloud
Для устранения неполадок вам может понадобиться отправить в службу поддержки Google Cloud файлы, которые в некоторых случаях будут содержать информацию, позволяющую идентифицировать личность. Если нет возможности предоставить доступ к файлу через запрос (предпочитаемый метод), вы можете разместить файл на Google Диске и отправить службе поддержки ссылку. При этом можно настроить доступ к файлу и длительность его хранения.
Вы можете поделиться файлом со службой поддержки Google Cloud и разрешить доступ для устранения неполадок. Например, таким способом можно передавать файлы журналов, которые из-за большого размера нельзя загрузить вместе с запросом в службу поддержки. Специалист службы поддержки сообщит вам о необходимости установить срок действия и отозвать доступ службы поддержки Google Cloud после того, как запрос будет закрыт.
Примечание. Вам, как администратору Google Workspace, отправлено электронное письмо с пошаговыми инструкциями по предоставлению доступа к файлам службе поддержки Google Cloud.
Безопасность и доступ дополнительных обработчиков
В некоторых случаях служба поддержки Google Cloud прибегает к помощи сторонних лиц (см. договор о дополнительных обработчиках для Google Workspace и Cloud Identity). У дополнительных обработчиков нет доступа к данным клиентов, которые хранятся или обрабатываются в сервисах Workspace. Для них доступ к таким данным возможен только в том случае, если вы явным образом его предоставите в ходе работы над запросом.
Для контроля доступа дополнительных обработчиков к данным клиентов предусмотрены следующие меры безопасности:
- Для работы с корпоративными ресурсами дополнительные обработчики используют исключительно компьютеры под управлением Google.
- Во внутренние системы Google встроены взаимосвязанные параметры управления, которые позволяют предоставлять или запрещать доступ специалисту службы поддержки на основе систематизированных проверок (в зависимости от того, является ли он владельцем запроса).
- Ведутся детальные журналы доступа дополнительных обработчиков к системе. Периодически проводится аудит записей для проверки допустимости использования.
- У дополнительных обработчиков нет доступа к данным клиентов (например, к тексту, который пользователь ввел в Gmail, Документах, Таблицах и Презентациях), если вы не предоставите эти данные специалисту службы поддержки в ходе работы над запросом.
Хранение и удаление данных
Вы можете подать в службу поддержки запрос на удаление данных. В редких случаях службе поддержки нужно будет хранить определенную информацию в течение длительного времени, если это обусловлено законными коммерческими или юридическими целями, например в случае спора, связанного с оплатой, или для соблюдения наших юридических обязательств.
Доступ к вашим обращениям в службу поддержки
Если вам нужен доступ к вашим обращениям, которые недоступны на портале службы поддержки, вы можете запросить их копию, создав стандартный запрос в службу поддержки. Еще один способ запросить копию – войти в консоль администратора Google и связаться с командой специалистов Google Cloud, ответственных за защиту данных. Для этого нужно заполнить форму в разделе Настройки аккаунтаЮридические и нормативные требования. Вы можете запросить записи звонков, расшифровки чатов, электронные письма и комментарии к запросу.
Как служба поддержки обрабатывает ваш запрос
Служба поддержки Google Cloud использует данные ваших запросов для отслеживания проблем, по которым вы обращались в службу поддержки. Эти сведения могут быть полезны при работе над будущими запросами и в ситуациях, связанных с вашим аккаунтом клиента. Служба поддержки Google Cloud также может обращаться к данным предыдущих запросов при решении новых проблем других клиентов. Предыдущие запросы используются в качестве образцов для аналогичных обращений. Кроме того, служба поддержки Google Cloud использует данные запросов в соответствии с Примечанием о конфиденциальности Google Cloud, в том числе для анализа и повышения качества обслуживания, а также для создания автоматизированных решений для взаимодействия с клиентами.
Как клиенты реселлера получают поддержку
Если вы купили Google Workspace у реселлера Google, вы можете получить помощь по вопросам, связанным с вашим аккаунтом, настройками домена и оплатой, непосредственно от реселлера.
В зависимости от того, какую лицензию на Workspace вы купили у реселлера, связаться со службой поддержки Google Cloud можно разными способами. Например, вы можете самостоятельно создать запрос в службу поддержки в консоли администратора Google (где вы можете выбрать, включать ли в него реселлера). Кроме того, реселлер может создать запрос от вашего имени на портале поддержки пользователей. В этом случае вам необходимо предоставить реселлеру разрешение (действуют некоторые ограничения) на доступ к вашему аккаунту и оказывать помощь в решении вопроса. Советуем согласовать с реселлером правила использования консоли администратора Google. Это позволит вам получить доступ к запросам в службу поддержки, которые он создает от вашего имени.
Если вы заключили с реселлером отдельный контракт на поддержку, он отвечает за предоставление поддержки соответствующего уровня. У Google Cloud нет доступа к таким соглашениям и возможности их контролировать. Если вы заключили контракт на поддержку непосредственно с реселлером, при обращениях к нему по вопросам поддержки советуем придерживаться рекомендаций по соблюдению конфиденциальности.
Контроль доступа
Google прилагает все усилия, чтобы поддерживать максимально защищенную и открытую для клиентов среду. В рамках этого подхода мы открыли журналы прозрачного доступа, в которых можно просматривать действия сотрудников Google при обращении к контенту пользователей. Для доступа к ним необходима поддерживаемая версия.
В контексте прозрачного доступа под контентом, созданным пользователями, понимается текст, добавленный пользователями в Gmail, Документах, Таблицах, Презентациях и других приложениях. С помощью журналов прозрачного доступа вы можете убедиться, что Google обращается к контенту пользователей только с рабочими целями, например для решения проблемы или обработки запроса. При обращении к контенту пользователей для устранения неполадок специалист службы поддержки должен указать обоснованную причину, например номер активного запроса в службу поддержки или ePIN-код для запросов, владельцем которых он является. В поле описания будет показано следующее обоснование: CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT.
Защита данных
Специальная команда службы поддержки Google готова ответить на ваши вопросы о конфиденциальности и защите данных, чтобы обеспечить соответствие сервисов Google Workspace стандартам вашей организации. Чтобы связаться с командой специалистов Google Cloud, ответственных за защиту данных, войдите в консоль администратора Google, а затем перейдите на эту страницу контактов.
