Bonnes pratiques de confidentialité lorsque vous travaillez avec l'assistance Google Cloud

Cet article présente les bonnes pratiques de confidentialité pour les administrateurs Google Workspace qui contactent l'assistance Google Cloud et travaillent avec elle. Le présent article ne constitue pas une aide juridique ; nous vous recommandons de consulter un expert juridique pour obtenir des conseils sur les besoins spécifiques de votre organisation.

Au sommaire de cet article…

Supprimer des données sensibles lorsqu'une demande d'assistance est créée

Les Données (telles qu'elles sont définies dans les Instructions relatives aux services d'assistance technique de Google Workspace) d'une demande d'assistance incluent les coordonnées du client, les détails de la demande, les interactions avec l'assistance (échanges par chat, par e-mail ou par téléphone et commentaires laissés sur le portail d'assistance, par exemple), ainsi que les commentaires du client recueillis au cours des enquêtes. Les Données d'assistance constituent un sous-ensemble des Données des services dont le traitement est expliqué dans la Déclaration de confidentialité de Google Cloud. 

Lorsque vous contactez l'assistance Google Cloud par les différents canaux disponibles, vous voyez apparaître dans l'interface utilisateur une notification concernant les Règles de confidentialité de Google, qui vous rappelle d'omettre ou de supprimer les données sensibles lorsque vous créez une demande d'assistance.

Il vous arrive peut-être parfois d'envoyer à l'assistance Google Cloud des données sensibles, telles que des identifiants, des clés de compte de service et des jetons d'accès. Vous pouvez demander à l'agent du service client de supprimer ce type de contenu de la demande d'assistance. Le personnel d'assistance suit une procédure interne pour identifier de manière proactive les informations sensibles stockées dans la demande. Il possède les compétences et la formation nécessaires pour signaler les demandes susceptibles de compromettre des informations personnelles ou des données Google, et pour escalader l'examen à l'équipe interne désignée, afin qu'elle évalue ces demandes et prenne les mesures appropriées. 

Google propose également des outils d'assistance conçus pour vous aider à retirer les informations sensibles du contenu, comme l'outil d'analyse HAR. Cet outil filtre les fichiers HAR et vous recommande de ne pas divulguer de données sensibles, telles que cookies, mots de passe, numéros de carte de crédit, etc. Google utilise le fichier HAR pour vérifier si les demandes s'accompagnent d'un code de réponse d'erreur spécifique ou si la demande est annulée. Google examine également le fichier HAR afin de déterminer si le problème est dû à des réponses autres que des erreurs ou si ce fichier n'a pas permis de comprendre l'erreur à l'origine du problème.

Remarque : HAR est l'abréviation de HTTP Archive (archive HTTP), fichier d'archive au format JSON permettant de consigner les interactions d'un navigateur Web avec un site Web.

Partager des informations personnelles et des informations personnelles sensibles avec l'assistance Google Cloud

Si vous devez, pour une raison ou une autre, partager des informations personnelles ou des informations personnelles sensibles avec l'assistance Google Cloud afin de résoudre un problème, vous pouvez héberger un fichier via Google Drive et partager le lien avec l'assistance. En tant qu'administrateur Google Workspace, c'est vous qui désignez les personnes autorisées à accéder au fichier et sa durée de conservation.

Vous pouvez partager le fichier avec l'assistance Google Cloud à l'aide d'un compte partagé (noreply.googleapps.com) situé dans un environnement de production centralisé géré par Google et lui appartenant. Les agents de l'assistance Google Cloud sont configurés en tant qu'utilisateurs afin que vous puissiez partager des données avec eux et les autoriser à y accéder à des fins de dépannage. Vous pouvez, par exemple, partager de cette manière les fichiers journaux trop volumineux pour être importés dans les demandes d'assistance. L'agent du service client vous demande de définir une date d'expiration et de révoquer l'accès de l'assistance Google Cloud, une fois la demande clôturée.

Remarque : En tant qu'administrateur Google Workspace, vous recevez par e-mail des instructions détaillées sur le partage de fichiers avec l'assistance Google Cloud.

Sécurité et accès des sous-traitants indirects

L'assistance Google Cloud fait appel à des entités tierces (voir Google Workspace et les sous-traitants indirects Cloud Identity) pour effectuer des activités limitées en rapport avec elle. Les sous-traitants indirects chargés de l'assistance n'ont pas accès aux Données client stockées ou traitées par les services Workspace. Ils ne peuvent y accéder que si vous choisissez explicitement de les partager pour une demande d'assistance.

Les mesures de sécurité suivantes permettent de contrôler l'accès de ces sous-traitants aux Données client :

• Les sous-traitants indirects utilisent exclusivement des machines gérées par Google pour accéder aux ressources de l'entreprise.
• Les systèmes internes de Google intègrent des contrôles interconnectés qui accordent ou refusent l'accès à un agent du service client en fonction des vérifications systématiques effectuées pour confirmer le propriétaire d'une demande d'assistance.
• L'accès au système par des sous-traitants indirects est systématiquement consigné et audité régulièrement afin de garantir son utilisation dans les règles.
• Les sous-traitants indirects n'ont pas accès aux Données client (par exemple, le texte saisi par l'utilisateur dans Gmail, Docs, Sheets et Slides), sauf si vous partagez spécifiquement ces données avec l'agent du service client lors de la demande d'assistance.

Conservation et suppression

Vous pouvez demander la suppression d'une demande en contactant l'assistance, qui se chargera d'examiner la requête. Dans de rares cas, l'assistance doit conserver certaines informations pendant une période prolongée à des fins commerciales légitimes ou en cas de litige concernant une facturation ou une brèche de sécurité, par exemple. 

Accéder à vos échanges avec l'assistance

Si vous avez besoin d'accéder à vos échanges avec l'assistance et que ces échanges ne sont pas disponibles sur le portail d'assistance (par exemple, dans l'enregistrement d'un appel), vous pouvez en demander une copie en ouvrant une demande d'assistance standard. Vous pouvez aussi demander une copie en vous connectant à la console d'administration Google pour contacter l'équipe Google Cloud chargée de la protection des données. Pour cela, utilisez le formulaire disponible via Paramètres du compte > Mentions légales et conformité. Vous pouvez demander l'enregistrement des appels, les transcriptions de chat, les communications par e-mail et les commentaires associés à la demande pour laquelle vous avez besoin d'informations.

Comment l'assistance Google Cloud utilise-t-elle les données des demandes d'assistance ?

L'assistance Google Cloud utilise les données de vos demandes pour conserver une liste cohérente de vos problèmes d'assistance. Ces informations peuvent être utiles pour résoudre les problèmes d'assistance ultérieurs ou les situations en rapport avec votre compte client. L'assistance Google Cloud s'appuie aussi sur les tickets précédents lorsqu'elle rencontre de nouveaux problèmes pour d'autres clients. Les tickets précédents peuvent servir d'exemples pour traiter les échanges similaires avec l'assistance à l'avenir. En outre, l'assistance Google Cloud utilise les données des demandes d'assistance pour procéder à des contrôles qualité, concevoir des solutions automatisées pour les réponses des clients et améliorer l'expérience avec le service client.

Comment les clients indirects bénéficient-ils de l'aide de l'assistance ?

Si vous achetez Google Workspace auprès d'un revendeur Google, vous pouvez vous adresser directement à lui si vous avez besoin d'aide sur votre compte, les paramètres de votre domaine et la facturation.

Vous pouvez contacter l'assistance Google Cloud de plusieurs manières. Tout dépend de la licence Workspace achetée auprès du revendeur. Vous pouvez, par exemple, ouvrir directement une demande d'assistance via la console d'administration Google (vous pouvez choisir d'inclure le revendeur dans la demande) ou bien ouvrir une demande en votre nom via le Customer Care Portal. Dans ce dernier cas, vous devez autoriser le revendeur à accéder à votre compte (des restrictions s'appliquent) et l'aider à résoudre vos problèmes. Nous vous suggérons de trouver un accord avec votre revendeur concernant les règles d'accès à la console d'administration Google. Cela vous permet d'accéder aux demandes d'assistance que votre revendeur traite en votre nom. 

Si vous avez conclu avec le revendeur un contrat d'assistance autonome distinct, il est de sa responsabilité de fournir le niveau d'assistance approprié. Google Cloud n'a aucun contrôle ni aucune visibilité sur ces accords. Si vous avez conclu un contrat d'assistance direct avec votre revendeur, nous vous suggérons d'appliquer les bonnes pratiques concernant la confidentialité lors de vos échanges avec lui.

Contrôle des accès

Google s'engage sur le long terme à garantir la sécurité et la transparence de ses services. Ainsi, grâce à Access Transparency, vous pouvez consulter les journaux des actions effectuées par les équipes Google, lorsqu'elles accèdent aux contenus d'un compte utilisateur. Vous avez accès à ce service si vous disposez d'un abonnement Enterprise Plus ou Education Plus.

Avec Access Transparency, le contenu généré par l'utilisateur est du texte saisi dans Gmail, Docs, Sheets, Slides et dans d'autres applications. En examinant les journaux Access Transparency, vous pouvez vous assurer que Google accède à vos données pour des raisons professionnelles valables, par exemple pour résoudre un problème ou répondre à une demande. Lorsqu'ils accèdent au contenu d'un compte utilisateur à des fins de dépannage, les agents de l'assistance doivent indiquer un motif professionnel valide, tel qu'un numéro d'assistance ou un code électronique valides pour les demandes dont ils sont propriétaires Le motif CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT s'affiche dans le champ de description.

Expertise dans la protection des données

Google dispose d'une équipe d'assistance interne dédiée qui répond aux questions sur la confidentialité et la protection des données. Ainsi, les services Google Workspace peuvent répondre à vos besoins de conformité. Pour contacter l'équipe Google Cloud chargée de la protection des données, connectez-vous à la console d'administration Google, puis accédez à cette page de contact.